BUKU JAWABAN TUGAS MATA KULIAH

TUGAS 1

Nama Mahasiswa : Muhammad Ridwan

Nomor Induk Mahasiswa/ NIM : 042422708

Kode/Nama Mata Kuliah : EKMA4265 / Manajemen Kualitas

Kode/Nama UPBJJ : 16 / Pekanbaru

Masa Ujian : 2020 / 21.2 (2022.1)

KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN

UNIVERSITAS TERBUKA
1. Russel dan Taylor (1996) mengidentifikasi peran pentingnya kualitas, yaitu:
a. Meningkatkan reputasi perusahaan
Perusahaan/organisasi yang telah menghasilkan suatu produk/jasa yang berkualitas akan
mendapat predikat sebagai organisasi yang mengutamakan kualitas. Oleh karena itu,
perusahaan/organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat luas dan mendapatkan nilai “lebih” di
mata masyarakat. Karena nilai “lebih” itulah maka perusahaan/organisasi tersebut dipercaya
masyarakat.
b. Menurunkan biaya
Dalam paradigma baru mengatakan bahwa untuk menghasilkan produk atau jasa yang
berkualitas perusahaan/organisasi tidak perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan
perusahaan/organisasi tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan
mendasarkan jenis, tipe, waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan kebutuhan
dan harapan pelanggan.
c. Meningkatkan pangsa pasar
Pangsa pasar akan meningkat bila minimalisasi biaya tercapai, karena organisasi atau
perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang terutama. Hal-hal
inilah yang mendorong konsumen untuk membeli dan membeli lagi produk atau jasa tersebut
sehingga pangsa pasar meningkat.
d. Adanya pertanggungjawaban produk
Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan, maka
organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab terhadap desain,
proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan dan harapan
pelanggan.
e. Dampak internasional
Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal di pasar lokal,
produk atau jasa yang tawarkan juga akan dikenal dan diterima di pasar internasional. Hal ini
akan menimbulkan kesan yang baik terhadap perusahaan atau organisasi yang menghasilkan
produk atau menawarkan jasa yang berkualitas tersebut.
f. Penampilan produk/jasa
Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dan hal ini akan membuat perusahaan atau
organisasi yang menghasilkan produk atau menawarkan jasa juga dikenal dan dipercaya
masyarakat luas.
g. Kualitas yang dirasakan
Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk. Hal inilah yang
mendorong konsumen untuk mau membeli produk atau barang dengan harga tinggi namun
berkualitas tinggi pula. Tetapi, kualitas mempunyai banyak dimensi yang bersifat subjektif.
 Sebagai produsen, dituntut untuk mampu memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan dan
mampu menterjemahkan apa yang menjadi kebutuhan dan harapan mereka.

2. Menurut Garvin (1996), dimensi kualitas pada industri jasa antara lain:
 Communication, yaitu komunikasi atau hubungan antara penerima jasa dengan pemberi jasa.
 Credibility, yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.
 Security, yaitu keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
 Knowing the customer, yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa pada penerima jasa atau
pemahaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
 Tangibles, yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan harus dapat diukur
atau dibuat standarnya.
 Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan pemberi jasa dalam
memenuhi janji para penerima jasa.
 Responsiveness, yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan penerima
jasa.
 Competence, yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang
dalam perusahaan untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.
 Access, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak atau pelanggan atau
penerima jasa.
 Courtesy, yaitu kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam hubungan personil.

3. Ada enam konsep yang dapat digunakan untuk menerapkan prinsip-prinsip kualitas pada
perusahaan manufaktur maupun jasa, yaitu
 kepemimpinan yang mampu mendorong dan pelaksanaan prinsip kualitas dengan
menyediakan sarana dan prasarana yang mendukung,
 menekankan pada kepuasan pelanggan,
 pendekatan yang berdasarkan fakta untuk membuat keputusan,
 keterlibatan semua pihak untuk mewujudkan prinsip tersebut,
 menggunakan pendekatan proses (bukan hanya hasil akhir), dan
 mengadakan perbaikan secara terus-menerus dan berkesinambungan.

4. Paradigma baru manajemen kualitas yaitu meningkatkan kualitas produk dan jasa namun dengan
cara menekan biaya, yaitu biaya pemborosan akibat produk yang cacat atau tidak sesuai keinginan
pelanggan. Dalam paradigma baru dikatakan bahwa quality has no cost yang berarti kualitas tidak
memerlukan biaya. Selain itu dalam paradigma baru juga dikenal bahwa peningkatan kualitas pasti
diiringi dengan peningkatan produktivitas. Hal ini dapat terjadi jika perusahaan berhasil
menghilangkan pemborosan dan di dalam paradigma ini kualitas tidak berdampak pada
 peningkatan biaya kualitas, bahkan akan menghemat biaya tersebut. Ada dua kelompok biaya
kualitas, yaitu:
 biaya untuk menghasilkan produk yang berkualitas, meliputi biaya pencegahan dan biaya
penilaian atau pengujian
 biaya yang dikeluarkan karena menghasilkan produk cacat, meliputi biaya kegagalan
internal dan biaya kegagalan eksternal.

5. Total Quality Management (TQM) berasal dari kata Total yang berarti keseluruhan atau terpadu,
Quality yang berarti kualitas, dan Management yang telah disamakan dengan manajemen dalam
Bahasa Indonesia yang diartikan dengan pengelolaan. Manajemen didefinisikan sebagai proses
planning, organizing, staffing, leading, dan controlling terhadap seluruh kegiatan dalam organisasi.
Total Quality Management (TQM) merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber
daya manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi
organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu dimana kebutuhan pelanggan
terpenuhi sekarang dan di masa mendatang.
TQM lebih menekankan pada sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas pekerjaannya dan
kerja tim atau kelompoknya. TQM menghendaki komitmen total dari manajemen sebagai
pemimpin organisasi di mana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada
semua level atau departemen dalam organisasi. Setiap personil atau anggota organisasi harus
terlibat secara aktif dengan mengadakan perbaikan secara terus-menerus dan
berkesinambungan.

6. Saraph, George, dan Roger (1989) mengidentifikasi sembilan prinsip penting untuk keberhasilan
praktek TQM. Yaitu antara lain:
 Komitmen dari Manajemen Puncak (Top Management Commitment)
Pemimpin merupakan panutan, simbol, dan penggerak keterlibatan semua pihak dalam TQM.
Selain itu mereka juga menjabarkan visi misi organisasi untuk mendukung TQM sehingga
harus memberikan contoh yang baik.
 Berfokus pada pelanggan (Customer Focus)
Dalam TQM, konsumen adalah raja dengan segala kebutuhan dan keinginannya yang harus
dipenuhi. Konsumen internal maupun eksternal tidak boleh diabaikan, mereka adalah mata
rantai yang menjadi bagian dalam kehidupan perusahaan atau organisasi.
 Hubungan dengan Pemasok (Supplier Relationship)
Dalam TQM, pemasok bukan orang di luar organisasi, melainkan sebagai keluarga besar
organisasi tersebut. Hal ini dilakukan agar perusahaan atau organisasi yang melaksanakan
TQM dapat menghemat biaya, baik biaya penyimpanan maupun biaya pengiriman untuk
mendukung pelaksanaan just in time inventory dan just in time process.
 Menggunakan Praktek Bisnis Terbaik (Benchmarking)
 Benchmarking merupakan teknik untuk membuat perencanaan sekaligus mengendalikan
pelaksanaan praktek terbaik dari perusahaan atau organisasi.
 Pelatihan yang Berorientasi Kualitas (Quality Oriented Training)
TQM menghendaki adanya perubahan budaya yang harus dimulai dengan pendidikan dan
pelatihan para personilnya. Pendidikan dan pelatihan tersebut dimaksudkan untuk melakukan
sosialisasi terhadap berbagai perubahan dan perbaikan dalam TQM.
 Berfokus pada Karyawan (Employee Focus)
Karyawan adalah ujung tombak perusahaan. Meskipun merupakan perusahaan padat modal
dengan berbagai peralatan yang serba otomatis, namun untuk memasarkan produk ke luar,
maka perlu personil yang tangguh.
 Kesalahan Nol (Zero Defect)
Kesalahan nol adalah filosofi yang dibangun dalam TQM dengan prinsip tidak menerima, tidak
memproses, dan tidak memberikan produk cacat kepada pelanggan, baik internal maupun
eksternal.
 Perbaikan Proses (Process Improvement)
Perbaikan harus dilakukan selam proses produksi, karena akan lebih menghemat biaya
produksi. Perbaikan yang dimaksudkan bukan perbaikan secara besar-besaran, melainkan
perubahan kecil yang dilakukan secara terus-menerus dan berkesinambungan yang dilakukan
oleh seluruh personil dalam organisasi.
 Pengukuran Kualitas (Quality Measurement)
Kualitas harus diukur, baik secara kualitatif maupun kuantitatif untuk mengetahui seberapa
jauh pencapaian kualitas yang telah dilakukan perusahaan atau organisasi.

7. Atribut efisiensi untuk melaksanakan kegiatan dan melaksanakan TQM menurut Oakland (1994)
yaitu antara lain:
a. Dukungan (Commitment)
Organisasi atau perusahaan harus mendukung pada penyediaan produk dan jasa untuk
mengembangkan organisasi. Manajemen juga harus mendukung pada penyediaan produk dan
jasa tersebut secara efisien dan menguntungkan.
b. Konsistensi (Consistency)
Produk dan jasa harus mempunyai konsistensi dalam kinerja, misalnya ketepatan waktu,
kebersihan ruangan, kesabaran dalam memberikan pelayanan.
c. Kemampuan (Competence)
Sebagai organisasi dimana kualitas produk atau jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi
keahlian karyawan, organisasi atau perusahaan memang sangat membutuhkan karyawan
yang ahli.
d. Hubungan (Contact)
 Menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan perlu mendapatkan prioritas karena sesuai
dengan karakteristik organisasi atau perusahaan yang mengutamakan kebutuhan dan harapan
pelanggan dalam membuat produk atau jasanya.
e. Komunikasi (Communication)
Spesifikasi produk atau jasa yang diinginkan pelanggan yang perlu dicapai untuk dapat
mewujudkan kualitas produk atau jasa tersebut, harus didukung dengan komunikasi yang baik
antara pelanggan dengan pihak pemberi jasa.
f. Kepercayaan (Credibility)
Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya, dan antara pihak organisasi atau
perusahaan dengan pelanggan juga harus ada rasa saling percaya. Hal ini akan memperlancar
komunikasi dan menjalin hubungan baik yang akan memudahkan organisasi atau perusahaan
merealisasikan keinginan atau harapan pelanggan tersebut.
g. Perasaan (Compassion)
Perasaan yang dimaksud di sini adalah perasaan simpati akan kebutuhan dan harapan
pelanggan, selain itu perasaan dari pihak manajemen kepada karyawan organisasi yang
memberikan produk atau jasa secara langsung pada pelanggan.
h. Kesopanan (Courtesy)
Adanya hubungan langsung antara personil organisasi atau perusahaan dengan pelanggan
tersebut menuntut adanya sikap sopan santun dari pihak organisasi atau perusahaan.
i. Kerja Sama (Co-operation)
Kerja sama dengan pelanggan akan membantu organisasi atau perusahaan untuk dapat
menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan keinginan pelanggan.
j. Kemampuan (Capability
Organisasi atau perusahaan harus mempunyai kemampuan untuk mengambil tindakan atau
keputusan yang berkaitan dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
a. Kepercayaan (Confidence)
Kepercayaan di sini berarti rasa percaya diri dari organisasi atau perusahaan bahwa organisasi
atau perusahaan tersebut mampu memberikan jasa yang terbaik bagi pelanggan.
Kepercayaan diri ini penting karena dapat meningkatkan kemampuan organisasi untuk
memberikan pelayanan yang terbaik.
b. Kritikan (Criticism)
Organisasi atau perusahaan tidak boleh menghindari kritikan yang bersifat membangun,
apalagi kritikan itu berasal dari pelanggannya. Kritikan dapat berasal dari berbagai macam
sumber, misal pelanggan, pesaing, bagian atau departemen lain, pimpinan, bahkan bawahan
atau karyawan.

8. Menurut Britain (1994) persamaan antara reengineering dengan Total Quality Management (TQM)
antara lain:
  baik reengineering maupun TQM keduanya berdasar pada pendapat yang mengutamakan
dalam kinerja proses bisnis yang penting dalam persaingan
 keduanya juga membutuhkan pimpinan puncak untuk mengelola perubahan organisasi
 reengineering dan TQM juga sama-sama membutuhkan tim yang terdiri dari orang-orang yang
mampu mengimplementasikan prosedur dan program baru,
 selalu memperbaiki hubungan antara pelanggan dengan supplier, memberdayakan karyawan,
dan memperbaiki produk dan proses.

Selain persamaan, perbedaan yang terbesar adalah antara reengineering dengan TQM
membutuhkan usaha yang berbeda. Untuk melakukan reengineering membutuhkan usaha
yang besar pada satu waktu, nampak merupakan usaha keras dan mendetail, dan melibatkan
beberapa departemen atau bagian dalam organisasi atau perusahaan. Sedangkan TQM
memerlukan usaha yang tidak pernah berakhir. TQM dapat didahului dengan reengineering,
keduanya juga dapat bersifat saling melengkapi.

Sumber Referensi:
Buku Materi Pokok Manajemen Kualitas Edisi 1, EKMA4265.