Karakteristik Total Quality Management.

Menurut Goetsch dan Davis dalam Nasution (2005:22), TQM memiliki sepuluh karakteristik utama yang masingmasing akan dijelaskan sebagai berikut: a. Fokus pada pelanggan Fokus pada pelanggan berarti setiap produk yang dihasilkan perusahaan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. b. Obsesi terhadap kualitas Setiap karyawan akan berusaha secara agresif untuk mencapai kualitas terbaik demi memenuhi, bahkan melampaui harapan pelanggan dan tidak gampang puas akan kualitas tersebut. c. Pendekatan ilmiah Pendekatan ilmiah diperlukan untuk mendesain pekerjaan. Proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut juga menggunakan pendekatan ilmiah. d. Komitmen jangka panjang Dalam menerapkan TQM, diperlukan komitmen jangka panjang dari masing-masing anggota dalam perusahaan, karena membutuhkan waktu yang cukup lama untuk membentuk budaya perusahaan yang baru. e. Kerjasama tim Kerjasama tim harus dijalin dengan baik antar karyawan perusahaan maupun dengan pemasok, pemerintah dan masyarakat, karena akan memberikan hasil yang lebih baik dibanding bekerja secara individu. f. Perbaikan sistem berkesinambungan Perbaikan sistem yang dilakukan secara terus-menerus dapat

meningkatkan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan.

g. Pendidikan dan pelatihan Dengan mengikuti pendidikan dan pelatihan, diharapkan dapat

meningkatkan kemampuan, keahlian dan keterampilan. h. Kebebasan yang terkendali Setiap karyawan bebas untuk terlibat dalam pengambilan keputusan dan pemecahan masalah, namun keterlibatan tersebut harus dapat dikendalikan agar TQM dapat terlaksana dengan baik. i. Kesatuan tujuan Agar TQM dapat diterapkan dengan baik maka perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan. j. Adanya keterlibatan dan pemberdayaan karyawan Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dilakukan untuk meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan yang lebih baik, rencana yang lebih baik dan juga meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab dalam perusahaan.

Tujuan dan Manfaat Total Quality Management Menurut Shani dan Krishnan dalam Tjiptono dan Anastasia (2003:70), secara singkat pelaksanaan TQM pada suatu perusahaan bertujuan untuk: a. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia sehingga mampu dan terampil dalam melaksanakan tugasnya dengan baik. b. Meningkatkan kualitas produk dan pelayanan agar tercapai kepuasan pelanggan. c. Meningkatkan produktivitas dan menurunkan biaya. d. Terlaksananya kebijakan dan sasaran perusahaan.

Ada dua manfaat dari dilaksanakannya TQM, antara lain: a. Internal, yaitu bila mutu manajemen diperbaiki, akan dicapai produktivitas yang lebih tinggi, yang memungkinkan harga yang kompetitif, peningkatan pangsa pasar, dan laba yang lebih tinggi. b. Eksternal, yaitu bila mutu produk diperbaiki, dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan lama, bahkan dapat menarik minat pelanggan baru, yang akan meningkatkan pangsa pasar dan laba.

Ada beberapa keuntungan pengendalian mutu yang digambarkan Ishikawa (1992) antara lain: a. Pengendalian mutu memungkinkan untuk membangun mutu di setiap langkah proses produksi demi menghasilkan produk yang 100% bebas cacat. b. Pengendalian mutu memungkinkan perusahaan menemukan kesalahan atau kegagalan sebelum akhirnya berubah menjadi musibah bagi perusahaan. c. Pengendalian mutu memungkinkan desain produk mengikuti keinginan pelanggan secara efisien sehingga produknya selalu dibuat sesuai pilihan pelanggan. d. Pengendalian mutu dapat membantu perusahaan menemukan data-data produksi yang salah.

Prinsip-prinsip Total Quality Management. TQM merupakan suatu konsep yang berupaya melaksanakan sistem manajemen kualitas kelas dunia. Untuk

itu diperlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell dalam Nasution (2005:14), ada empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah: a. Kepuasan pelanggan Kebutuhan pelanggan internal dan pelanggan eksternal harus selalu dipuaskan, baik dari segi produk, pelayanan, harga, keamanan, dan ketepatan waktu. Kepuasan pelanggan akan terjadi apabila pelayanan yang diberikan sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan, namun yang sering terjadi ialah ada kesenjangan di antara keduanya, sehingga pelanggan sulit untuk merasa puas. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan demikian produk harus diproduksi dan pelayanan harus diberikan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dengan berorientasi pada kepuasan pelanggan, perusahaan akan meningkatkan kinerjanya dan meningkatkan kualitas produk dan pelayanannya secara terus-menerus dan cepat tanggap terhadap keinginan pelanggan yang selalu berubah. b. Respek terhadap semua orang Setiap orang dalam perusahaan harus dipandang sebagai sumber daya yang paling bernilai karena memiliki talenta tersendiri yang unik, karena itu harus diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan. Terkadang perusahaan hanya melakukan perbaikan dan pemeliharaan terhadap produk saja dan melupakan keberadaan karyawan sebagai kunci utama kesuksesan. Membina hubungan baik dalam perusahaan akan membuat karyawan merasa dipercaya dan diandalkan, sehingga memacu mereka untuk

menciptakan ide dan kreativitas baru yang nantinya dapat meningkatkan produktivitas dan dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang dilakukan terhadap masyarakat dengan tetap menanamkan sikap saling menghormati. c. Manajemen berdasarkan fakta Pengambilan setiap keputusan dalam perusahaan harus berdasarkan fakta yang terjadi di lapangan, yang telah dipastikan kebenarannya, bukan hanya berdasarkan perasaan dan pengalaman semata. Perubahan selalu terjadi secara terus-menerus, maka perusahaan pun harus terus mengikuti perkembangan jaman. Dengan melihat pada fakta yang telah dikumpulkan dan diolah menjadi data, maka dapat diketahui kondisi perusahaan yang akurat, sehingga manajemen dapat memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang dilakukan dengan tepat. Dengan data itu pula, perusahaan dapat mengetahui bagian-bagian yang perlu perbaikan, sehingga perbaikan dapat dilakukan pada bagian yang paling

memerlukan/vital terlebih dahulu, karena perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan dikarenakan keterbatasan sumber daya. Perbaikan-perbaikan yang dilakukan perusahaan tersebut pada akhirnya akan mampu meningkatkan kualitas produk dan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. d. Perbaikan berkesinambungan Setiap perusahaan perlu melakukan perbaikan berkesinambungan untuk mencapai kesuksesan. Dalam perbaikan berkesinambungan, produk dikatakan gagal apabila menyimpang dari harapan pelanggan. Untuk melakukan perbaikan berkesinambungan tidak hanya diperlukan

peningkatan sumber daya, tetapi peningkatan sistem. Dalam memecahkan

masalah, perusahaan harus mencari sumber/penyebab masalah dan solusi masalah sekaligus, tidak boleh hanya menekankan pada salah satunya saja. Hal yang paling penting dalam perbaikan berkesinambungan adalah komunikasi, agar masing-masing bagian mengetahui job desk-nya dan saling melaporkan kemajuan maupun kemunduran yang terjadi, serta tetap memantau perubahan. Dengan dilaksanakannya perbaikan

berkesinambungan, maka akan berdampak terhadap peningkatan kualitas produk dan juga pelayanan perusahaan. 1. Kualitas Pelayanan Kata mutu atau kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda. Menurut Ibrahim (2000:1), kualitas adalah suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan internal dan eksternal. Strategi ini menggunakan kemampuan sumber daya manajemen, modal dan teknologi, peralatan, material sistem dan manusia untuk menghasilkan barang dan jasa bernilai tambah bagi manfaat serta memberi keuntungan kepada para pemegang saham. Menurut Prawirosentono (2000:6), kualitas suatu produk adalah suatu kondisi fisik, sifat, dan kegunaan suatu barang yang dapat memberi kepuasan konsumen secara fisik maupun psikologis, sesuai dengan nilai uang yang dikeluarkan. Dari definisi-definisi di atas, kata kualitas memiliki banyak pengertian, tetapi pada dasarnya mengacu pada pengertian pokok sebagai berikut: a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah. Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:34), terdapat lima sumber kualitas yang dapat dijabarkan sebagai berikut, yaitu:

a. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. b. Sistem informasi yang menekankan ketepatan, baik pada waktu maupun detail. c. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. d. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara baik, pekerja yang terlatih baik, dan penemuan penyimpangan secara cepat. e. Manajemen vendor yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama. Pelayanan berasal dari kata service yang berarti melayani. Pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan penggunaan peralatan. Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148), terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu: a. Pelayananan yang diharapkan (expected service) b. Pelayanan yang diterima (perceived service) Menurut Tjiptono dan Anastasia (2003:27), ada lima karakteristik yang digunakan oleh pelanggan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan, yaitu: a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. b. Kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keraguraguan. e. Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para pelanggan. Citra kualitas pelayanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut

pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumen lah yang mengkonsumsi dan menikmati pelayanan. Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian yang menyeluruh terhadap

keunggulan pelayanan dalam perusahaan. Untuk pelanggan, kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri dengan spesifikasi yang dituntutnya. Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang dimaksud dan apa yang dianggap penting. Pelanggan mempertimbangkan suatu kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kegiatan pelayanan yang diberikan kepada seseorang atau orang lain, organisasi pemerintah/swasta (sosial, politik, LSM, dan lain-lain) sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku. Kualitas pelayanan sektor publik adalah pelayanan yang memuaskan masyarakat sesuai dengan standar pelayanan dan asas-asas pelayanan publik/pelanggan. Kualitas pelayanan juga dapat diartikan sebagai pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam pemberian pelayanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.