SISTEM INFORMASI MANAJEMEN STUDI KASUS

“GO-Jek”

PERUSAHAAN TRANSPORTASI “GOJEK”

GO-JEK merupakan perusahaan penyedia jasa layanan transpotasi dengan menggunakan armada
Motor yang saat ini telah memimpin revolusi industri transportasi Ojek di wilayah jabodetabek.
PT. Gojek Indonesia (Go-jek), pertama kali didirikan oleh Nadiem Makarim pada tahun 2010.
Go-Jek adalah perusahaan berjiwa sosial yang memimpin revolusi industry transportasi Ojek.
Go-Jek bermitra dengan para pengendara Ojek berpengalaman di Jakarta, Bandung, Bali &
Surabaya dan menjadi solusi utama dalam pengiriman barang, pesan antar makanan, berbelanja
dan berpergian di tengah kemacetan. Tukang ojek yang bernaung di GoJek juga sudah mencapai
7.500 driver di area Jabodetabek saja. Dengan perkembangannya yang pesat ini, kabarnya Go-
Jek telah menuai prestasi sebagai Juara 1 dalam kompetisi bisnis Gobal Entrepreneurship,
Program Indonesia (GEPI) di Bali. Selain itu, Go-Jek telah memperoleh berbagai penghargaan
dari komunitas bisnis maupun sosial.

Di situs resminya disebutkan Go-Jek memberikan layanan jasa kurir (90 minute delivery
anywhere in the city), Jasa transportasi (transparent pricing, free shower cap and masker), Jasa
delivery makanan (delivering your favorite food under 60 minutes in Jabodetabek) dan Jasa
belanja dengan nominal dibawah 1 juta rupiah (shop for food, ticket, medicine, anything under
RP 1.000.000. we`ll pay for it first). Go-Jek dapat dipesan melalui Go-Jek App yang bisa
diunduh melalui Play Store maupun App store. Dengan aplikasi Go-Jek, para pengemudi tidak
perlu menunggu lama pelanggan dan membuang waktu di pangkalan. Aplikasi Go-Jek
melakukan sentralisasi pemesanan dan membagikan ke para pengemudi yang dekat dengan
lokasi Pelanggan (seperti sistem pemesanan Taksi). Hal ini menyebabkan waktu tunggu
pengemudi menjadi sedikit sekali, sehingga para pengemudi Go-Jek lebih efektif dan efisien
dalam melakukan pekerjaannya.

Dalam waktu 1 bulan aplikasi ini sudah berhasil mencapai 150 ribu download, dengan rating 4,4
dari 5 bintang. Untuk pembayarannya pun memiliki 2 cara yaitu cash atau menggunakan Go-Jek
Credit. Go-Jek Credit adalah metode pembayaran GO-Jek yang dibuat cashless dan dapat
digunakan untuk membayar semua layanan.

Melalui slogannya yaitu “An Ojek for Every Need”, Go-Jek tidak hanya menyediakan layanan
transportasi angkutan penumpang, saat ini Go-Jek memiliki empat jenis jasa layanan yang
disiapkan untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu Instant Courier, Transport, Go-food
(Food Delivery), dan shoping. Beberapa pelayanan GO-Jek yaitu :

1. Instant Courier

1
Instant Courier atau jasa pengiriman barang, Go-Jek bisa dimanfaatkan sebagai pengiriman
barang secara “real time”. Biaya yang dibayar tentu saja sesuai dengan jarak tempuh yang secara
otomatis sudah tertera di aplikasi. Baik dokumen maupun barang bisa diantar. Dengan catatan
untuk barang yang akan dikirimkan tidak boleh melebihi dari pada jarak stang motor dan tinggi
pengemudi.

2. Transport

Transport atau jasa transportasi, sesuai dengan namanya Go-Jek dimanfaatkan sebagai media
transportasi khususnya diwaktu macet dan disaat kesulitan mencari transportasi publik.
Kelebihan pada Go-Jek adalah pada awal pemesanan kita menentukan dimana keberadaan calon
penumpang dan mementukan tujuan, dan seketika aplikasi memberikan konfirmasi harga yang
harus dibayar oleh calon penumpang.

3. Food Delivery

Food Delivery atau jasa pengiriman makanan, dengan layanan ini kita bisa order makanan di
restoran favorit kita tanpa harus pergi kesana. Tinggal order lalu beritahu saja di aplikasi restoran
yang kita maksud dan menu apa saja yang ingin kita order. Bahkan didalam layanan ini sudah
ada jenis-jenis makanan yang direkomendasikan sehingga memudahkan.

4. Shopping

Go-Jek yaitu shopping, merupakan layanan dimana konsumen dapat membeli sesuatu tanpa
harus datang ke gerai penjualan. Konsumen hanya perlu mengisi form yang tertera pada aplikasi
dan juga menentukan jenis barang yang ingin dibeli

Tidak berhenti sampai disitu saja, Go-Jek juga akan meluncurkan layanan Go-World yang
menawarkan tiga layanan baru, yaitu jasa pembersih untuk bersih-bersih rumah atau kantor,
kemudian jasa pijat untuk pijat panggilan, dan jasa kecantikan layaknya salon keliling. Semua
jenis layanan dapat dipesan oleh pelanggan lewat aplikasi.

Go-Jek berharap dengan hadirnya layanan ini dapat menyerap banyak tenaga kerja. Melihat
kondisi di tanah air banyak para penganggur yang memiliki keahlian namun sulit mencari kerja.
Dengan layanan ini Go-JEK mencoba untuk berkontribusi dalam menyelesaikan masalah
tersebut. Selain itu Go-JEK juga mencoba menciptakan style baru dalam menggunakan jasa
transportasi.

Customer Relationship Management (CRM) merupakan sebuah teknologi informasi untuk

menciptakan cross-functional enterprise system yang di dalamnya mengintegrasikan dan
mengotomatisasi proses layanan pelanggan dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan
produk atau jasa yang berkaitan dengan perusahaan. Menurut O‟Brien(2002), sistem CRM juga
menciptakan IT frameworkyang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional
perusahaan.

2
Go-Jek menerapkan strategi sistem informasi marketing melalui tiga tahapan yang disebut
customer life cycle. Tahapan pertama adalah acquire yaitu mendapatkan pelanggan
menggunakan teknik direct marketing yaitu dengan melakukan promosi secara langsung di
social media. Tahapan kedua adalah enhance yaitu menambah pelanggan menggunakan teknik
cross sell and up sell yaitu bekerja sama dengan para mitra perusahaan yang mau menggunakan
layanan Go-Jek sehingga hal tersebut dapat menambah jumlah pelanggan baru. Tahapan ketiga
adalah retain yaitu mempertahankan pelanggan atau loyal customer menggunakan teknik
customer support dimana perusahaan menanggapi setiap keluhan dan keinginan konsumen
sehingga perusahaan dapat menciptakan loyal customer.

CRM berkaitan dengan kegiatan penjualan terpadu, marketing dan strategi pelayanan kepada
pelanggan. Melalui CRM Go-Jek menggunakan layanan aplikasi dan website pelanggan yang
ada saat ini untuk dapat meningkatan pendapatan perusahaan melalui penjualan jasa layanan,
memberikan layanan prima, sekaligus memperkenalkan tata cara transaksi yang telah dibuat
perusahaan. CRM Go-Jek dilakukan untuk membina dan menjaga hubungan baik antara
pelanggan dengan pihak manajemen.Pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan akan
mampu menghasilkan respon yang cepat terhadap perubahan preferensi konsumen sehingga akan
mampu meningkatkan pendapatan perusahaan. Untuk mendukung CRM, Go-Jek senantiasa
memberikan frequent-flyer dalam dua bahasa yang berisi tentang informasi-informasi terkini
perusahaan kepada pelanggan yang loyal melalui e-mail. Hal ini selain bersifat apresiasi juga
bersifat marketing dan pengelolaan loyalitas pelanggan. Kegiatan yang berhubungan dengan
CRM pada perusahaan ini adalah dengan penggunaan sistem informasi (website) yang bisa
diakses oleh semua kalangan tanpa batas, mulai dari penyediaan informasi perusahaan, produk,
forum diskusi antara pelanggan dengan pihak manajemen sampai pada proses pemesanan.
Supply Chain Management (SCM) merupakan sebuah proses dimana produk diciptakan dan
disampaikan kepada konsumen. Berdasarkan perspektif struktural, sebuah Supply Chain
Management merujuk pada suatu jaringan yang rumit dari hubungan dimana organisasi
mempertahankan dengan partner bisnis untuk memperoleh bahan baku, produksi dan
menyampaikannya kepada konsumen (Kalakota 2001).

Dalam kasus ini, karena Go-Jek merupakan sebuah perusahaan jasa, maka Supply Chain
Management yang dilakukan Go-Jek merupakan suatu konsep manajemen dimana perusahaan
berusaha memanfaatkan teknologi internet untuk mengintegrasikan seluruh mitra kerja
perusahaan, baik para driver (pekerja), konsumen, dan juga para stakeholder yang berhubungan
dalam kegiatan transaksi. Sistem akuntansi dari Go-Jek tersusun dari diantaranya fasilitas order
processing yaitu fasilitas yang memungkinkan untuk konsumen melakukan pemesanan jasa,
kemudian data yang telah diperoleh dari form yang tertera akan menentukan jumlah pembayaran.
Jumlah pembayaran tersebut termasuk ke dalam fasilitas billing yang kemudian akan dibukukan
menjadi general ledger. Bukti dari pembayaran yang telah dilakukan oleh konsumen akan tertera
pada cash receipt yang kemudian akan terakumulasikan pada general ledger. Pemesanan yang
dilakukan oleh konsumen terhadap mitra dari Go-Jek akan masuk ke dalam sistem cash
disbursement-account payable tergantung kepada jenis pembagian untung yang telah disepakati
oleh pihak Go-Jek dan mitra yang bersangkutan. Pembagian keuntungan yang telah masuk ke
dalam perjanjian kedua belah pihak akan termasuk ke dalam sistem general ledger Go-Jek.

3
Hal yang merupakan perbedaan dari Go-Jek dan perusahaan pelayanan jasa lainnya terletak pada
mekanisme pembayaran upah atau gaji dari driver. Pembagian upah terbagi menjadi 80% yang
diberikan kepada driver dan 20% yang masuk ke dalam keuntungan perusahaan. Upah yang
merupakan hak driver dapat diperoleh secara harian atau bulanan tergantung kepada
keinginan. Seluruh arus kas yang telah dicatat di general ledger akan dituang ke dalam
financial reporting.

Dalam menggunakan layanan jasa Go-Jek konsumen diwajibkan melakukan top-up melalui bank
yang telah bekerja samadengan minimal jumlah uang yang di top-up sebesar Rp 100.000,-.
Selanjutnya uang yang telah masuk akan dicatat kedalam database perusahaan sesuai dengan
akun pengguna. Go-Jek menggunakan aplikasi secara realtime dalam menghitung jumlah argo
per transaksinya. Jumlah transaksi yang masuk akan diakumulasikan di dalam database dan
secara langsung, uang yang telah di top-up akan terpotong secara otomatis sesuai dengan jumlah
nominal transaksi. Selanjutnya, perusahaan akan langsung membagi pendapatan dengan driver
sesuai kesepakatan presentase yakni 80% untuk pihak driver dan 20% untuk pihak perusahaan.
Hal tersebut dilakukaan karena Go-Jek tidak menerapkan sistem penggajian bulanan. Routing
merupakan proses untuk memilih jalur (path) yang harus dilalui oleh paket untuk dapat sampai
ke tujuan dari satu lokasi ke lokasi lain. Sedangkan shipping merupakan proses pengiriman
barang secara fisik via darat, laut, atau udara yang membutuhkan proses routing Go-Jek dalam
praksisnya sudah menggunakan asas e-businessdalam proses shipping dikarenakan dalam proses
pemesanan layanan tersebut sudah berbasis teknologi informasi dalam bentuk smartphone.
Sehingga konsumen dan pihak perusahaan dapat terintegrasi secara real-time dalam kegiatan
transaksi tersebut. Sedangkan dalam proses routing tersebut perusahaan menggunakan teknologi
GPS (Global Positioning System). Hal tersebut memberikan benefit pada berbagai pihak baik
konsumen, driver, maupun perusahaan.

Dalam merekrut karyawan Go-Jek masih menggunakan cara manual, yakni

requirementperusahaan masih dilakukan dengan cara menyeleksi CV para pelamar dan diambil
apabila sesuai dengan ketentuan dan persyaratan perusahaan. Setelah karyawan diterima barulah
Go-Jek membuat Human Resource Management, yaitu sebuah sistem yang terbagi atas staffing,
training & development dan compensation administration. Dalam tahap staffing yang pertama
adalah employee records yaitu proses pencatatan biodata driver yang telah resmi bekerja di Go-
Jek. Data para driver tersebut akan dimasukkan kedalam database perusahaan. Yang kedua
adalah workforce planning / scheduling merupakan program yang terintegrasi antara perusahaan
dan driver melalui aplikasi dimana akan ada jadwal orderan penumpang yang telah masuk akan
dikirimkan ke aplikasi yang digunakan oleh driver.

Dalam tahap training & development yang pertama adalah skil assesment yaitu saat pertama kali
driver diterima, setelah mengikuti pelatihan mereka akan diberikan test melalui komputer yang
berisi pertanyaan tentang tata cara mengemudi, rambu-rambu lalu lintas dan sebagainya. Yang
kedua adalah performance evaluation yaitu proses evaluasi para driver melalui saran dan
keluhan dari konsumen yang disampaikan melalui email perusahaan.

Dalam tahap compensation administration terdapat payroll control yaitu suatu proses untuk
mengetahui apakah gaji karyawan sudah dibayarkan atau belum. Gaji akan diproses dikarenakan
ada sistem bagi hasil yang akan di proses pada bagaian accounting &finance.

4
Go-Jek sudah menerapkan sistem e-bussines dalam proses marketingnya. Kegiatan marketing
dilakukan dengan memasang flyer di website perusahaan, mitra kerja, social media, dan segala
bentuk media elektronik lainnya. Selain itu baru-baru ini Go-Jek juga memasang video iklan di
youtube yang dimana ketika seseorang menekan iklan tersebut maka otomatis akan langsung
masuk ke website perusahaan. Berikut contoh flyer yang telah digunakan dalam kegiatan
marketing

PERTANYAAN STUDI KASUS

1. Mengapa perusahaan transportasi online membutuhkan pembuatan keputusan yang tepat

bagi desain infrastruktur e-business dan mengimplementasikannya secara efektif? Apa
manfaat dari penerapannya?
2. Fitur IT apa saja yang terdapat pada aplikasi dalam kasus ini?
3. Apa yang menjadi batasan pada penerapan aplikasi GO-Jek?
4. Bisnis bisa menghadapi ancaman dari kekuatan kompetitif yang mereka hadapi karena
menerapkan satu atau lebih dari lima dasar strategi kompetitif. Sebutkan strategi
kompetitif lainnya dalam menghadapi adanya kompetensi yang ada di pasar?

JAWABAN

1. Perusahaan transportasi online membutuhkan pembuatan keputusan yang tepat bagi

desain infrastruktur e-business karena sekarang ini perusahaan transportasi online secara
langsung berhubungan dengan kebutuhan pengguna dan sebagai pemecah dari masalah
akan kebutuhan transportasi yang cepat, aman dan mudah digunakan dimana saja dan
kapan saja. Maka dari itu jika desain infrastruktur e-business nya tidak friendly-user
maka pengguna akan kesulitan dalam menggunakan dan memanfaatkan fitur – fitur yang
terdapat dalam infrastruktur e-business perusahaan tersebut sehingga desain infrastruktur
e-business yang diawal dirancang sedemikian rupa untuk memudahkan penggunanya
menjadi tidak terealisasikan karena kurangnya feedback dari pengguna setelah
menggunakan e-business perusahaan tersebut. Desain infrastruktur e-business harus dapat
diterapkan secara efektif dan efisien agar dapat meningkatkan dan mengembangkan
perusahaan dengan meningkatkan kinerja dan investasi perusahaan serta dapat
meningkatkan peluang untuk memperluas jaringan pengguna untuk menarik lebih banyak
pengguna yang menggunakan e-business perusahaan sebagai pilihan dari solusi masalah

5
 yang dihadapi sehingga kedua pihak baik perusahaan maupun penggunanya merasa
diuntungkan dan timbul keterkaitan kebutuhan untuk kedua komponen tersebut.
2. Aplikasi Go-jek dapat dengan mudah diunduh melalui Appstore maupun Playstore. Fitur
dalam aplikasi ini terus mengembangkan inovasi – inovasi baru baik dari macam layanan
yang diberikan maupun kecepatan dan keakuratan maupun tampilan applikasi yang
semakin memudahkan penggunanya. Fitur dalam aplikasi ini terbagi menjadi 3 cakupan
besar yaitu Go-jek, Go-pay, dan Go-life, yang didalamnya terdapat berbagai layanan
yang ditawarkan. Kategori Go-jek meliputi Go-ride, Go-car, Go-food, Go-mart, Go-shop,
Go-send, Go-box, Go-tix, Go-med. Kemudian untuk kategori Go-pay meliputi Go-pay,
Go-bills, Go-points, Go-pulsa. Dan yang terakhir kategori Go-life meliputi Go-massage,
Go-clean, Go-glam, Go-auto. Berikut penjelasan masing-masing fitur dalam aplkasi Go-
jek:
A. Go-jek
 Go-ride :layanan jasa transportasi ke tempat tujuan dengan cepat
menggunakan sepeda motor
 Go-car :layanan jasa transportasi ke tempat tujuan menggunakan mobil
dengan nyaman
 Go-food :layanan jasa pengiriman makanan yang sudah dapat dipesan
melalui aplikasi
 Go-mart :layanan jasa yang membantu untuk berbelanja di swalayan atau
supermarket dengan detail belanja yang sudah dipesan melalui aplikasi
 Go-shop :layanan jasa transportasi yang melayani jasa antar untuk
berbelanja
 Go-send :layanan jasa dalam pengiriman barang sesuai dengan estimasi
biaya maupun jarak yang sudah terdapat pada aplikasi, dengan catatan untuk
barang yang akan dikirimkan tidak boleh melebihi dari pada jarak stang
motor dan tinggi pengemudi
 Go-box :layanan jasa angkut dan antar barang menggunakan mobil box
 Go-tix :layanan jasa yang membantu untuk membeli tiket baik untuk
movie ataupun acara
 Go-med :layanan jasa untuk membantu menebus dan membeli obat

6
 B. Go-pay
 Go-pay :layanan yang dapat digunakan untuk transaksi pembayaran
transaksi – transaksi pada layanan Go-jek
 Go-bills :layanan jasa yang membantu untuk membayar tagihan – tagihan
seperti tagihan listrik, BPJS
 Go-points : program loyalti dari GO-JEK khusus untuk pengguna GO-PAY.
Mengumpulkan token dari setiap transaksi GO-PAY yang kemudian bisa
mendapatkan berbagai reward menarik.
 Go-pulsa :layanan jasa yang membantu untuk mengisi pulsa
C. Go-life
 Go-massage: layanan jasa yang membantu dalam menghadirkan jasa pijat ke
rumah
 Go-clean : layanan jasa yang membantu untuk memberikan pelayanan bersih
– bersih rumah
 Go-glam : layanan jasa yang membantu menghadirkan jasa salon ke dalam
rumah
 Go-auto : layanan jasa yang membantu dalam perawatan cuci, servis, dan
layanan darurat untuk kendaraan.
3. Batasan dalam penerapan aplikasi Go-jek, menurut saya karena keterbukaan informasi
driver Go-jek bisa dengan tepat datang ke alamat yang sudah ditentukan untuk sebagian
orang masih timbul kekhawatiran akan hal itu, selain itu aplikasi yang harus masih di
support oleh jaringan internet bisa mengalami gangguan sinyal sehingga bisa
menghambat penggguna dalam menggunakan aplikasi tersebut, dan yang terakhir layanan
Go-pay yang masih belum familiar untuk pengguna awal aplikasi ini bisa menghambat
sedangkan ada beberapa layanan yang hanya bisa transaksi pembayarannya
menggunakan Go-pay. Dari segi sosial perusahaan tidak memberikan asuransi/tunjangan
yang diberikan jika driver mengalami kecelakan.
4. Strategi kompetitif lainnya dalam menghadapi adanya kompetensi yang ada di pasar
adalah
Mengunci pelanggan dan pemasok, menciptakan biaya pertukaran, meningkatkan
halangan untuk masuk, meningkatkan investasi dalam TI seperti yang telah dilakukan

7
oleh GO-JEK. GO-JEK merupakan perusahaan penyedia jasa layanan transpotasi dengan
menggunakan armada Motor yang saat ini telah memimpin revolusi industri transportasi
Ojek di wilayah jabodetabek dan semakin luas ke daerah – daerah disekitar.
Go-Jek mengunci pelanggan dengan melihat peluang dari segi sosial masyarakat yaitu
menawarkan solusi dari masalah yang sering mucul disekitar kita, ketika membutuhkan
jasa pengiriman barang, pesan antar makanan, berpergian dengan aman dan cepat
terhindar dari kemacetan serta kemudahan untuk memperoleh jasa tersebut membuat
dengan cepat pelanggan tertarik dan menggunakan jasa transportasi tersebut. Aplikasi
Go-Jek melakukan sentralisasi pemesanan dan membagikan ke para pengemudi yang
dekat dengan lokasi Pelanggan (seperti sistem pemesanan Taksi). Hal ini menyebabkan
waktu tunggu pengemudi menjadi sedikit sekali, sehingga para pengemudi Go-Jek lebih
efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaannya. Selain itu dalam mengunci pemasok
yang disini merupakan Tukang ojek yang bermitra dengan perusahaan Go-jek diberi
kemudahan ketika ingin bergabung dengan perusahaan tersebut serta pembagian akan
gaji jelas dan bisa diakumulasi sendiri oleh driver, perusahaan akan langsung membagi
pendapatan dengan driver sesuai kesepakatan presentase yakni 80% untuk pihak driver
dan 20% untuk pihak perusahaan.
Menciptakan biaya pertukaran, hubungan yang baik antar perusahaan, pelanggan dan
pemasok bisa menimbulkan rasa ketergantungan akan penggunaan yang dimana
berdampak positif bagi ketiga komponen tersebut sehingga menjadi enggan untuk
mennggunakan produk jasa dari perusahaan pesaing.
Meningkatkan halangan untuk masuk, Go-jek terus berkembang untuk meningkatkan
layanan dan kemudahan – kemudahan yang akan didapat jika pelanggan menggunakan
jasanya, seperti sekarang dari yang hanya menyediakan jasa antar penumpang, barang,
maupun makanan dengan menggunakan motor sekarang pelanggan dapat menggunakan
jasa antar barang dengan kapasitas barang yang lebih banyak dengan mobil box yang
dinamakan Go-box. Tidak hanya pelanggan bisa menggunakan jasa antar belanja tanpa
datang langsung ke swalayan atau Go-mart, sekarang juga bisa menggunakan jasa Go-tix
jasa membeli tiket film, pameran, maupun pertunjukkan.
Meningkatkan investasi dalam TI, jika Teknologi informasi dapat membuat hubungan
dengan pelanggan bisa terjalin dengan baik dengan cara mengerti apa yang diinginkan

8
oleh pelanggan ketika menggunakan jasa perusahaan. Kemudahan akses pelanggan untuk
memberikan kritik dan saran yang diterapkan oleh Go-jek ketika telah menggunakan
jasanya, pelanggan bisa memberikan rating dan komentar terhadap kualitas jasa yang
telah diberikan. Dari situ perusahaan beranggapan bahwa penilaian oleh pelanggan
terhadap pelayanan jasa yang diberikan merupakan hal penting dalam meningkatkan
kepuasan pelayanan jasa diberikan agar pelanggan menjadi loyal kepada perusahaan.