KONSEP TEORITIS

PENJAMINAN MUTU
ASUHAN KEPERAWATAN

Julwansa Saragih, S.Kep, Ns., M.KM

A. Konsep Teoritis Penjaminan Mutu

 Penjaminan mutu adalah proses penetapan dan

pemenuhan standar mutu pengelolaan secara
konsisten dan berkelanjutan, sehingga konsumen,
produsen, dan pihak lain yang berkepentingan
memperoleh kepuasan.
 Khusus Pelayanan Kesehatan, Penjaminan mutu
pelayanan kesehatan adalah proses penetapan dan
pemenuhan standar mutu pengelolaan pelayanan
kesehatan secara konsisten dan berkelanjutan,
sehingga stakeholders memperoleh kepuasan
(Suryadi,2009).
 Penjaminan mutu asuhan keperawatan adalah upaya
yang dilaksanakan oleh sebuah instalasi secara
berkelanjutan,sistematis,obkjektif dan terpadu untuk
merumuskan masalah mutu dan penyebabnya,
berdasarkan standar yang telah ditetapkan untuk
menetapkan dan melaksanakan cara penyelesaian
masalah sesuai dengan kemampuan institusi untuk
menilai hasil yang telah dicapai dan untuk menyusun
rencana tindaklanjutnya untuk terus meningkatkan
mutu asuhan keperawatan.
 1. Peran Komite Keperawatan dalam Pengawasan Mutu

 Komite keperawatan memiliki tujuan untuk

mewujudkan profesionalisme dalam pelayanan
keperawatan, memberikan masukan kepada
pimpinan rumah sakit berkaitan dengan
profesionalisme perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan, menyelesaikan
masalah – masalah terkait dengan penerapan
disiplin dan etik keperawatan serta
meningkatakan mutu pelayanan keperawatan.
 Peran komite keperawatan dalam
pengawasan mutu (Ayun, 2014)
 Memfasilitasi pertumbuhan dan perkembangan profesi keperawatan melalui
kegitan terorganisasi.
 Mempertahankan pelayanan keperawatan berkualitas dan aman bagi pasien.
 Menjamin tersedianya perawat yang kompeten, etis sesuai dengan
kewenangannya.
 Menyelesaikan masalah keperawatan yang terkait dengan disiplin, etik dan
moral perawat.
 Melakukan kajian berbagai aspek keperawatan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
 Menjamin diterapkannya standar praktik, asuhan dan prosedur keperawatan.
 Membangun dan membina hubungan kerja tim di dalam rumah sakit.
 Merancang, mengimplementasikan serta memantau dan menilai ide – ide baru.
 Mengkomunikasikan, mendidik, negosiasi dan merekomendasikan hasil kinerja
perawat untuk pengembangan karir.
 2. Kualitas Pelayanan (TQM)
 Total Quality Management adalah kualitas menjadi hal
utama yang menjadi titik fokus setiap perusahaan. Berbagai
hal dilakukan untuk meningkatkan kualitas yang diterapkan
pada produk, pelayanan dan manajemen perusahaan.
Seiring dengan perkembangan ilmu pengetahuan, lahirlah
suatu inovasi yang dikenal dengan TQM.
 Menurut Tjiptono & Anastasia (2003) TQM merupakan suatu
pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba
untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui
perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya.”
 kriteria pelayanan yang baik yaitu :

 Ketepatan waktu pelayanan

 Akurasi pelayanan
 Sopan santun dan keramahan ketika
memberikan pelayanan. 
 Kemudahan mendapatkan pelayanan
 Kenyaman konsumen
 Dimensi Kualitas Pelayanan
 Tangibles : adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk
menampilkan yang terbaik bagi pelanggan.
 Reliability :adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan
waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.
 Responsiveness : adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.
 Assurance : adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang
dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
 Empati : adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi
kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan
konsumen secara akurat dan spesifik.
 3. Prinsip - Prinsip TQM
 Kepuasan Pelanggan
Dalam Total Quality Management, konsep mengenai kualitas dan
pelanggan diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian
dengan spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh
pelanggan. Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam
segala aspek, termasuk dalam harga, keamanan, dan ketepatan waktu.
  Respek terhadap setiap orang.
Dalam perusahaan berkualitas, setiap karyawan dipandang sebagai
individu yang memiliki talenta dan kreatifitas yang khas. Dengan
demikian, karyawan merupakan sumber daya organisasi yang paling
bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi diperlukan
dengan baik dan diberikan kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim pengambil keputusan
 Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas berkualitas berorientasi pada fakta, maksudnya bahwa
setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada
perasaan. Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini: 
a. prioritas, yakni suatu konsep yang menyatakan bahwa perbaikan tidak
dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan,
mengingat keterbatasan sumber daya yang ada; 
b. variasi atau variabilitas kinerja manusia, variasi/variabilitas (keragaman)
kinerja/kemampuan dari setiap anggota merupakan bagian yang wajar
dari setiap sistem organisasi. Maksudnya, setiap perbedaan yang
terjadi dikaji, kemudian ditetapkan langkah/kebijakan yang paling
sesuai untuk diterapkan. Dengan demikian, manajemen dapat
memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang
dilakukan.
 Perbaikan yang berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu
melakukan proses sistematis dalam
melaksanakan perbaikan secara
berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini
adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-
analyze), yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, dan melakukan tindakan koreksi
terhadap hasil yang diperoleh.
4. Metode Total Quality Management

 Pelopor dalam pengembangan TQM adalah W. Edwards Deming, Joseph M. Juran, dan
Philip B. Crosby.
a. Metode W. Edwards Deming
Selama ini Deming dikenal sebagai Bapak gerakan TQM. Deming mencatat kesuksesan
dalam memimpin revolusi kualitas di Jepang, yaitu dengan memperkenalkan
penggunaan teknik pemecahan masalah dan pengendalian proses statistic (statistical
process control = SPC). Deming menganjurkan penggunaan SPC agar perusahaan dapat
membedakan penyebab sistematis dan penyebab khusus dalam menangani kualitas. Ia
berkeyakinan bahwa perbedaan atau variasi merupakan suatu fakta yang tidak dapat
dihindari dalam kehidupan industri.
Siklus Deming (Deming Cycle), Siklus ini dikembangkan untuk menghubungkan antara
operasi dengan kebutuhan pelanggan dan memfokuskan sumber daya semua bagian
dalam perusahaan (riset, desain, operasi, dan pemasaran) secara terpadu dan sinergi
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan (Ross, 1994: 237). Siklus Deming adalah model
perbaikan berkesinambungan yang dikembangkan oleh W. Edward Deming yang terdiri
atas empat komponen utama secara berurutan yang dikenal dengan siklus PDCA (Plan-
Do-Check-Act)
b. Metode Joseph M. Juran
Juran mendefinisikan kualitas mengandung pengertian bahwa
suatu barang atau jasa harus dapat memenuhi apa yang
diharapkan oleh para pemakainya. Satu kontribusi Juran yang
paling terkenal adalah Juran’s Three Basic Steps to Progress,
diantaranya :
 Mencapai perbaikan terstruktur atas dasar kesinambungan
yang dikombinasikan dengan dedikasi dan keadaan yang
mendesak.
 Mengadakan program pelatihan secara luas.
 Membentuk komitmen dan kepemimpinan pada tingkat
manajemen yang lebih tinggi.
c. Metode Philip B. Crosby
Crosby terkenal dengan anjuran manajemen zero defect dan
pencegahan. Dalil manajemen kualitas menurut Crosby adalah sebagai
berikut :
 Definisi kualitas adalah sama dengan persyaratan.
Pada awalnya kualitas diterjemahkan sebagai tingkat kebagusan atau
kebaikan (goodness). Definisi ini memiliki kelemahan, yaitu tidak
menerangkan secara spesifik baik / bagus itu bagaimana. Definisi
kualitas menurut Corsby adalah memenuhi atau sama dengan
persyaratan (conformance to requirements). Kurang sedikit saja dari
persyaratannya maka suatu barang atau jasa dikatakan tidak
berkualitas. Persyaratan tersebut dapat berubah sesuai dengan
keinginan pelanggan, kebutuhan organisasi, pemasok dan sumber,
pemerintah, teknologi, serta pasar atau persaingan.
 Lanjutan….
 Sistem Kualitas adalah pencegahan
Pada masa lalu, sistem kualitas adalah penilaian (appraisal). Suatu
produk dinilai pada akhir proses. Penilaian akhir ini hanya
menyatakan bahwa apabila baik, maka akan diserahkan kepada
distributor, sedangkan bila buruk akan disingkirkan. Penilaian
seperti ini tidak menyelesaikan masalah, karena yang buruk akan
selalu ada. Maka dari itu, sebaiknya dilakukan pencegahan dari
awal sehingga output-nya dijamin bagus serta hemat biaya dan
waktu. Dalam hal ini dikenal the law of tens. Maksudnya, bila kita
menemukan suatu kesalahan di awal proses, biayanya cuma satu
rupiah. Akan tetapi, bila ditemukan di proses kedua, maka
biayanya menjadi 10 rupiah. Atas dasar itulah sistem kualitas
menurut Corsby merupakan pencegahan.
 Kerusakan Nol (zero defect) merupakan standar kinerja yang
harus digunakan
Konsep yang berlaku di masa lalu, yaitu konsep mendekati
(close enough concept), misalnya efisiensi mesin mendekati
95 persen. Namun, coba dihitung berapa besarnya inefisiensi
5 persen bila dikalikan dengan penjualan. Bila diukur dalam
rupiah, maka baru disadari besar sekali nilainya. Orang
sering terjebak dengan nilai persentase, sehingga Crosby
mengajukan konsep kerusakan nol, yang menurutnya dapat
tercapai bila perusahaan melakukan sesuatu dengan benar
sejak pertama proses dan setiap proses.
 Penilaian Kinerja Perawat

 Penilaian kinerja disebut juga sebagai

performance appraisal, performance evaluation,
development review, performance review and
development. Penilaian kinerja merupakan
kegiatan untuk menilai keberhasilan atau
kegagalan seorang pegawai dalam melaksanakan
tugasnya. Oleh karena itu, penilaian kinerja harus
berpedoman pada ukuran–ukuran yang telah
disepakati bersama dalam standar kerja
(Usman,2011)
 Penilaian kinerja perawat merupakan mengevaluasi kinerja
perawat sesuai dengan standar praktik professional dan peraturan
yang berlaku. Penilaian kinerja perawat merupakan suatu cara
untuk menjamin tercapainya standar praktek keperawatan.
Penilaian kinerja merupakan alat yang paling dapat dipercaya oleh
manajer perawat dalam mengontrol sumber daya manusia dan
produktivitas. Proses penilaian kinerja dapat digunakan secara
efektif dalam mengarahkan perilaku pegawai, dalam rangka
menghasilkan jasa keperawatan dalam kualitas dan volume yang
tinggi. Perawat manajer dapat menggunakan proses operasional
kinerja untuk mengatur arah kerja dalam memilih, melatih,
membimbing perencanaan karier serta memberi penghargaan
kepada perawat yang berkompeten (Nursalam,2008).
Menurut Nursalam (2008) manfaat dari penilaian kerja yaitu:

 Meningkatkan prestasi kerja staf secara individu atau

kelompok dengan memberikan kesempatan pada mereka
untuk memenuhi kebutuhan aktualisasi diri dalam
kerangka pencapaian tujuan pelayanan di rumah sakit.
 Peningkatan yang terjadi pada prestasi staf secara
perorangan pada gilirannya akan mempengaruhi atau
mendorong sumber daya manusia secara keseluruhannya.
 Merangsang minat dalam pengembangan pribadi dengan
tujuan meningkatkan hasil karya dan prestasi dengan cara
memberikan umpan balik kepada mereka tentang
prestasinya.
 Membantu rumah sakit untuk dapat menyusun program
pengembangan dan pelatihan staf yang lebih tepat guna,
sehingga rumah sakit akan mempunyai tenaga yang cakap dan
trampil untuk pengembangan pelayanan keperawatan dimasa
depan.
 Menyediakan alat dan sarana untuk membandingkan prestasi
kerja dengan meningkatkan gajinya atau sistem imbalan yang
baik.
 Memberikan kesempatan kepada pegawai atau staf untuk
mengeluarkan perasaannya tentang pekerjaannya atau hal lain
yang ada kaitannya melalui jalur komunikasi dan dialog, sehingga
dapat mempererat hubungan antara atasan dan bawahan
 Nursalam, (2008) standar pelayanan keperawatan adalah
pernyataan deskriptif mengenai kualitas pelayanan yang
diinginkan untuk menilai pelayanan keperawatan yang telah
diberikan pada pasien. Tujuan standar keperawatan adalah
meningkatkan kualitas asuhan keperawatan, mengurangi biaya
asuhan keperawatan, dan melindungi perawat dari kelalaian dalam
melaksanakan tugas dan melindungi pasien dari tindakan yang
tidak terapeutik. Dalam menilai kualitas pelayanan keperawatan
kepada klien digunakan standar praktik keperawatan yang
merupakan pedoman bagi perawat dalam melaksanakan asuhan
keperawatan. Standar praktek keperawatan telah di jabarkan oleh
PPNI (Persatuan Perawat Nasional Indonesi) (2000) yang mengacu
dalam tahapan proses keperawatan.