TUGAS MATA KULIAH

MANAJEMEN MUTU

PRINSIP
PENDEKATAN FACTUAL
DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN
(FACTUAL APPROACH TO DECISION MAKING)

DISUSUN OLEH :
SANDRI YANINGSIH
NIM : 11152030
DOSEN PENGAJAR :
1. Dr. DEWI LESTARI, MPH, MKes
2. RICCA OLIVIA N S.Kep, Ns
STIKES PERTAMEDIKA
2016

BAB I
MANAJEMEN MUTU
I.

PEMAHAMAN TENTANG MUTU

A. Manajemen Mutu Secara Umum
Dalam kehidupan sehari hari kita sering membicarakan masalah
mutu, misalnya mengenai mutu sebagian besar produk buatan luar
negeri lebih baik daripada mutu produk dalam negeri. Apa
sesungguhnya mutu itu? Pertanyaan ini sangat banyak jawabannya,
karena maknanya akan berlainan bagi setiap orang dan tergantung pada
konteksnya. Mutu sendiri memiliki banyak kriteria yang berubah secara
terus menerus. Orang akan sulit mendefinisikan mutu dengan tepat.
Salah satu aspek dari mutu, yaitu aspek hasil. Pertanyaan mengenai
apakah produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melebihi
harapan konsumen/pelanggan? merupakan aspek yang penting dalam
mutu. Konsep mutu itu sendiri sering dianggap sebagai ukuran relatif
kebaikan satu produk atau jasa yang terdiri dari mutu desain dan mutu
kesesuaian (Hubeis, 1999). Mutu desain merupakan spesifikasi produk,
sedang mutu keseseuaian adalah suatu ukuran seberapa jauh satu produk
memenuhi persyaratan atau spesifikasi mutu yang ditetapkan.
Banyak pakar dan organisasi mencoba mendefinisikan mutu
berdasarkan sudut pandangannya masing-masing. Beberapa diantaranya
sebagai berikut :
Performance to the standard expected by the customer
Meeting the customers needs first time and every time
Providing our customers with products and services that consistently
meet their needs and expectations
Doing the right thing in the right time, always striving for
improvement, and always satisfying for customer
A pragmatic system of continual improvement, a way to successfully
organized man and machine
The meaning of excellence

The unyielding and continuing effort by anyone in organization to

understand, meet, and exceed the needs of its customers
The best product that you can produce with material that you have to
work with
Continuous good product which a customer can trust
Not only satisfying customers, but delighting hem, innovating and
creating (Tjiptono dan Diana, 1995).

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu yang dapat diterima

secara universal, tetapi dari definisi definisi tersebut, intisari elemen
elemen mutu (Tjiptono dan Diana, 1995), dapat dipahami sebagai
berikut :
Mutu meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Mutu mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya yang dianggap
merupakan mutu saat ini mungkin dianggap kurang bermutu pada
masa mendatang).

Oleh karena itu Juran dalam Tjiptono dan Diana (1995) mengartikan
mutu adalah Fitness for use, memiliki dua aspek utama :
Ciri ciri produk yang memenuhi permintaan pelanggan. Mutu yang
lebih tinggi memungkinkan perusahaan meningkatkan kepuasan
pelanggan, membuat produk laku terjual, dapat bersaing dengan
pesaing, meningkatkan pangsa pasar dan volume penjualan, serta
dapat dijual dengan harga yang lebih tinggi.
Bebas dari kekurangan. Mutu yang tinggi menyebabkan perusahaan
dapat mengurangi tingkat kesalahan, mengurangi pengerjaan
kembali dan pemborosan, mengurangi biaya garansi, mengurangi
ketidakpuasan pelanggan, mengurangi inspeksi dan pengujian,
memperpendek waktu pengiriman produk ke pasar, meningkatkan
hasil dan kapasitas, memperbaiki kinerja penyampaian produk atau
jasa.

1. Definisi Mutu
Mutu berawal dari diri kita sendiri
Mutu adalah naluri manusia
Kita selalu mengharap, bahkan menuntut mutu dari orang lain.
Tetapi orang lain juga selalu mengharap dan menuntut mutu dari
kita.
Apakah mutu itu ?
Mutu adalah paduan sifat sifat barang atau jasa, yang menunjukkan
kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, baik
kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Totalitas dari
semua karakteristik yang terdapat dalam barang/jasa yang dapat
memenuhi atau melebihi keinginan/harapan kita.
2. Dasar Pemikiran Yang dianut dalam Manajemen Mutu
Setiap kali kita membeli satu barang atau jasa pelayanan tentu kita
menginginkan barang yang bagus sesuai atau melebihi dari
keinginan kita apalagi kalau harganya sedikit lebih murah dari
tempat lain. Sama halnya dengan jasa pelayanan, tentu kita
menginginkan pelayanan yang memuaskan paling tidak apa yang
kita harapkan sesuai dengan apa yang kita dapatkan di tempat
pelayanan tersebut. Artinya jika pelanggan mendapatkan manfaat,
keuntungan, kebaikan, kepuasan atas barang yang dibelinya atau
jasa pelayanan yang didapatkannya, maka jika satu saat ia
membutuhkan produk/jasa maka ia akan kembali ke tempat tersebut,
dan ia juga pasti akan memberi tahu kepada orang lain untuk
membeli produk/menggunakan jasa di tempat tersebut. Nah hal ini
sangatlah bermanfaat bagi pengusaha, karena orang tersebut secara
tidak langsung telah mempromosikan produk/jasa perusahaannya ke
masyarakat.

3. Mutu Menjadi Daya Tarik Dalam Manajemen

Mutu menjadi daya tarik dalam teori manajemen karena pada masa
sekarang ini telah terjadi revolusi mutu secara besar besaran dalam
dunia bisnis baik di bidang produk/jasa.
Setiap perusahaan ingin mempunyai produk dan jasa yang benar
benar bermutu.
Hal ini didasari oleh keinginan para pelanggan yang selalu
mengutamakan mutu baik produk/jasa. Sehingga perlu sekali
dukungan sepenuhnya manajer agar manajemen yang diterapkannya
selalu berorientasi pada peningkatan mutu produk/jasa yang
dihasilkan oleh perusahaannya.
Mutu berfokus pada kemampuan menghasilkan produk dan jasa
yang semakin baik dengan harga yang semakin bersaing.
Perlu disadari bahwa pelanggan selalu mencari mutu dalam setiap
produk/jasa, sedangkan perusahaan semakin banyak, otomatis
saingan semakin banyak. Oleh karena itu tinggal pelanggan yang
menilai produk manakah yang mereka anggap yang paling bermutu.
Dari hal itu perusahaan selalu dapat merenovasi produknya agar
sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
Adanya isu yang mengatakan bahwa itu merupakan isu kompetitif
yang sangat penting untuk masa kini dan masa mendatang.
Anggapan manajer bahwa produktivitas dan mutu merupakan faktor
utama dalam meningkatkan keuntungan dan menumbuhkan
loyalitas pelanggan. Dalam hal ini manajer berupaya meningkatkan
produktivitas sumber daya manusianya dengan berbagai Training
pada karyawan agar lebih terampil dalam bekerja. Tujuannya adalah
agar produk yang dihasilkan nantinya dapat bernilai bermutu bagi
pelanggan/konsumennya.

Teori aliran manajemen mutu fokus terhadap pemikiran atas usaha

usaha dalam meraih kepuasan konsumen. Jadi Fokus utama manajemen
mutu adalah PELANGGAN sebagai pihak yang bisa menyebutkan

apakah produk yang dihasilkan bermutu atau tidak bermutu.

Manajemen mutu merupakan aspek dari semua fungsi manajemen yang
melaksanakan kebijakan mutu dan juga merupakan filsafat budaya
organisasi yang lebih menekankan kepada usaha menciptakan mutu
yang konsisten melalui tiap tiap aspek didalam kegiatan perusahaan.

Manajemen mutu sangat membutuhkan figur kepemimpinan yang

bisa memotivasi karyawan supaya bisa memberikan usaha dan
kontribusi yang maksimal kepada organisasi. Hal ini bisa dijalakan
dengan memahami dan menjiwai bahwa mutu produk yang dihasilkan
bukan hanya tanggung jawab pimpinan semata, melainkan tanggung
jawab semua anggota yang ada didalam organisasi. Standard mutu yang
diinginkan membutuhkan kesepakatan serta partisipasi penuh dari
semua anggota organisasi, sedangkan manajemen mutu tanggung
jawabnya terdapat pada puncak pimpinan.

B. Manajemen Mutu Secara Khusus Dalam Dunia Keperawatan

Adanya tuntutan terhadap kualitas pelayanan keperawatan dirasakan
sebagai suatu fenomena yang harus di respon oleh perawat. Pelayanan
keperawatan secara profesional perlu mendapatkan perhatian dalam
pengembangan dunia keperawatan. Salah satu strategi untuk
mengoptimalkan

peran

dan

fungsi

perawat

dalam pelayanan

keperawatan adalah melakukan manajemen keperawatan dengan

harapan adanya faktor kelola yang optimal mampu meningkatkan
keefektifan pembagian pelayanan keperawatan sekaligus lebih
menjamin kepuasan klien terhadap pelayanan keperawatan.
Manajemen

merupakan

ilmu

atau

seni

tentang

bagaimana

menggunakan sumber daya secara efisien, aktif dan rasional untuk

mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.
Manajemen mencakup kegiatan koordinasi dan supervisi terhadap staf,
sarana dan prasarana dalam mencapai tujuan. Manajemen keperawatan

merupakan proses bekerja melalui anggota staf keperawatan untuk

memberikan asuhan keperawatan secara professional.
Ruangan atau bangsal sebagai salah satu unit terkecil pelayanan
kesehatan merupakan tempat yang memungkinkan bagi perawat untuk
menerapkan ilmu dan kiatnya secara optimal. Namun perlu disadari,
tanpa adanya tata kelola yang memadai, kemauan, dan kemampuan yang
kuat, serta peran aktif dari semua pihak, maka pelayanan keperawatan
professional hanyalah akan menjadi teori semata. Untuk itu perawat
perlu mengupayakan kegiatan penyelenggaraan Model Praktek
Keperawatan Profesional (MPKP) yang merupakan penataan sistem
pemberian pelayanan keperawatan melalui pengembangan model
praktik keperawatan yang ilmiah. Model ini sangat menekankan pada
kualitas

kinerja

tenaga

keperawatan

yang

berfokus

pada

profesionalisme keperawatan antara lain melalui penataan dan

fungsi setiap jenjang tenaga keperawatan, sistem pengembalian
keputusan, sistem penugasan dan sistem penghargaan yang memadai.
1. Berbagai pengertian tentang MUTU
1. Berbeda untuk tiap orang
2. Dapat berarti bagus, lux, atau paling bagus Definisi para ahli juga
berbeda tetapi saling melengkapi

Phillip B. Crosby (1979): Mutu adalah kesesuaian

permintaan persyaratan.

Prof. J. M. Juran: mutu sebagai fitness for use.

Dr. W. Edwards Deming: Siklus peningkatan yang terus

menerus tanpa henti.

American Society for Quality Control: Gambaran total sifat

dari produk atau jasa pelayanan yang berhubungan dengan
kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan.

2. Dua arti penting MUTU bagi manager

1. Keistimewaan produk
2. Bebas dari kekurangan
Mutu Jasa Pelayanan, karakteristik:
1. Tidak dapat diraba (intangibility)
2. Tidak dapat disimpan (inability to inventory)
3. Produksi dan konsumsi secara bersama
4. Memasukinya lebih mudah
5. Sangat dipengaruhi oleh faktor dari luar seperti teknologi dan
peraturan pemerintah.
Arti mutu pelayanan keperawatan dari beberapa sudut pandang:
Pasien/masyarakat : suatu empati, respek dan tanggap akan
kebutuhannya, ramah, efektif meringankan gejala penyakit &
efektif mencegah penyakit.
Provider : bebas melakukan segala sesuatu secara profesional
untuk meningkatkan derajat kesehatan sesuai ilmu pengetahuan
dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan
memenuhi standar yang berlaku.
Manager/administrator : fokus pada mutu mendorong untuk
mengelola staf, pasien dan masyarakt secara baik.

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan (baca: Keperawatan)

Menurut Lori Di Prete Brown, dkk. terdapat 8 dimensi yang dipakai
untuk mengukur mutu :

Kompetensi teknis : petugas, manager, staf pendukung; sesuai

standar pelayanan?

Akses : mudah? (a.l. meliputi: geografis, ekonomi, sos-bud,

bahasa

Efektifitas : prosedur dilakukan secara benar dan menghasilkan

sesuai harapan

Hubungan antar manusia : baik? (petugas-pasien, managerpetugas, tim kes.-masyarakat)

Efisiensi : pelayanan yg terbaik dgn sumber daya yang dimiliki

Kelangsungan pelayanan : klien menerima layanan secara

lengkap seperti yang dibutuhkan

Aman, terhadap risiko cidera, infeksi, efek samping dan bahaya

lain

Nyaman : a.l. menyangkut kebersihan, privacy

MANAJEMEN RISIKO DALAM KERANGKA MUTU

Dunia penuh ketidak pastian: BERISIKO !
Ketidakpastian ekonomi: perubahan sikap konsumen, perubahan
selera, perubahan harga, perubahan teknologi
Ketidakpastian alam: banjir, gempa, badai dll
Ketidakpastian kemanusiaan: pencurian, penggelapan, peperangan,
dll Diperlukan MANAJEMEN RISIKO!.
Manajemen Risiko : strategi untuk mengurangi atau mencegah
kerugian atau tindakan hukum dengan identifikasi, analisa, dan
evaluasi risiko dan rencana penanganannya.
Hal-hal umum terjadinya risiko :
Lantai licin sehingga pasien/keluarga jatuh (KUH Perdata 1367
dan 1369) Listrik, kabel yang terbuka/terkelupas.
Pemeliharaan: alat-alat tdk siap pakai.
Tanda peringatan : DILARANG MEROKOK, DILARANG
MASUK, AWAS TEGANGAN TINGGI, dll.

RISIKO DALAM RUANG PERAWATAN :

Tidak dipasangnya side-rail / hek
Bel pasien tidak berfungsi

 Bel pintu masuk berbunyi tidak ada yang peduli

Selang waktu antara panggilan pasien/bel dgn datangnya perawat
lama
Tabung oksigen kosong
Kunjungan diluar jam besuk
Brandkar tidak bertabung O2 atau tidak ber-hek
Pemberian obat tidak menerapkan prinsip-prinsip pemberian obat
yang benar
Kurang perhatian thdp laporan penunggu pasien atau tenaga
penunjang
Pemberian transfusi

Sasaran/tujuan manajemen risiko :

Mengidentifikasi berbagai variabel kualitas asuhan yang
membahayakan.
Mengkoreksi atau meminimalkan sehingga mencegah terjadinya
masalah.
Langkah-langkah proses manajemen risiko :
1. Menentukan tujuan yang ingin dicapai.
2. Mengidentifikasi risiko - risiko yang dihadapi atau terjadinya
kerugian (paling sulit tapi penting).
3. Menentukan besarnya risiko atau kerugian :

Frekuensi kejadian

Besarnya akibat dari kerugian tersebut terhadap keuangan

(kegawatannya)

Kemampuan meramalkan besarnya kerugian yang jelas

akan timbul

4. Mencari cara penanggulangan yang paling baik, tepat dan

ekonomis.
5. Mengkoordinir
penanggulangan.

dan

melaksanakan

keputusan

untuk

6. Mencatat, memonitor, dan mengevaluasi langkah-langkah yang

ditempuh.

Agar program penanggulangan risiko berlangsung efektif :

Telaah secara berkala: apakah ada perubahan, dampak

terhadap kerugian/bahaya dan upaya penanggulangannya yg
menyangkut biaya, program keselamatan, pencegahan
kerugian,dsb.

Dokumen kerugian harus selalu diperiksa untuk mengetahui

perkembangan.

Menjaga mutu pelayanan keperawatan; suatu rangkaian kegiatan

pelayanan keperawatan berdasarkan:

Standar asuhan dan

Standar prosedur keperawatan

Karena klien keperawatan adalah manusia (yang unik), upaya

menjaga mutu meliputi :

Mutu perilaku : memperlakukan pelanggan berdasarkan

penghargaan hubungan manusiawi yang lebih baik.

Mutu prosedur

Prinsip utama dalam menjaga dan meningkatkan mutu keperawatan :

1. Fokus pada klien
2. Fokus pada sistem dan proses
3. Fokus pada keputusan berdasarkan data
4. Fokus pada partisipasi dari tim kerja

Langkah menjamin mutu (Quality Assurance) :

1. Planing For Quality Assurance
2. Developing Guidelines and Setting Standards

3. Communicating Standards and Specification

4. Monitoring Quality
5. Identifying Problems and Selecting Opportunities for Improvement
6. Defining The Problem Operationally
7. Choosing Team
8. Analyzing and Studying The Problem to Identify Its Roots Causes
9. Developing Solutions and Actions for Improvement
10. Implementing and Evaluations Quality Improvement Efforts

BAB II
8 PRINSIP MANAJEMEN MUTU ISO 9001
ISO 9001 adalah suatu standar internasional untuk Sistem Manajemen Mutu
dan juga merupakan standar internasional yang paling banyak diaplikasikan di
industri. ISO 9001 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk
desain dan penilaian dari suatu Sistem Manajemen Mutu, yang bertujuan untuk
menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang
memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan
spesifik dari pelanggan, dimana organisasi bertanggung jawab untuk menjamin
kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu,
sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
Kebanyakan orang salah kaprah dan menilai standar ISO 9001 merupakan
standar produk. ISO 9001 bukanlah merupakan standar produk karena tidak
menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang
dan/atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001, sehingga
kita tidak dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk.
ISO 9001 hanya merupakan standar Sistem Manajemen Mutu. Dengan
demikian, apabila ada perusahaan yang mengiklankan bahwa produknya telah
memenuhi standar internasional, ini merupakan hal yang salah dan keliru.
Seharusnya, manajemen perusahaan hanya boleh menyatakan bahwa Sistem
Manajemen Mutu yang telah memenuhi standar internasional, bukan produk
berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO
9001.
Manajemen Mutu ISO 9001 ini disusun berdasarkan delapan prinsip
manajemen mutu. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan sebagai kerangka kerja
(framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kinerja. Delapan
prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001 antara lain:

1. Prinsip 1 : Fokus Pelanggan

Tidak dapat dipungkiri bahwa semua organisasi sangat bergantung pada
pelanggan mereka. Oleh karena itu, penting bagi organisasi untuk memahami
kebutuhan pelanggan, tidak hanya sekarang namun juga untuk masa yang akan
datang. Organisasi harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha
melebihi ekspektasi pelanggan.
Dengan penerapan prinsip ini, tidak hanya pelanggan yang diuntungkan, namun
juga organisasi sendiri, antara lain :

Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh melalui

tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap kesempatan pasar.

Meningkatkan efektivitas penggunaan sumber-sumber daya organisasi

menuju peningkatan kepuasan pelanggan.

Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada percepatan

perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksi (repeat order).

2. Prinsip 2 : Kepemimpinan
Kepemimpinan dalam suatu organisasi bukanlah hal yang dapat dipandang
sepele. Pemimpin organisasi dalam hal ini bertanggung jawab dalam
menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Pemimpin ini harus
menciptakan dan memelihara lingkungan organisasi agar orang-orang dapat
menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi.
Manfaat pokok yang dapat dirasakan oleh suatu organisasi yang menerapkan
prinsip kepemimpinana ini adalah :

Orang-orang akan memahami dan termotivasu menuju sasaran dan tujuan

organisasi

Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan diterapkan dalam suatu

kesatuan cara

Meminimumkan kesalahan komunikasi antara tingkat-tingkat dalam

organisasi

3. Prinsip 3 : Keterlibatan Personel

Personel pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu
organisasi dan keterlibatan personel secara penuh akan memungkinkan
kemampuan personel digunakan untuk manfaat organisasi.
Manfaat pokok jika organisasi menerapkan prinsip keterlibatan personel adalah
:

Orang-orang dalam organisasi menjadi termotivasi memberikan komitmen

dan terlibat

Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuantujuan organisasi

Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka

Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terus-menerus

4. Prinsip 4 : Pendekatan Proses

Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien apabila aktivitas
dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Proses
dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode,
mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah
output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam
output terukur melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi.
Keuntungan aplikasi prinsip pendekatan proses terhadap suatu organisasi
adalah :

Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (cycle times) menjadi lebih
pendek, melalui efektivitas penggunaan sumber daya

Hasil meningkat, konsisten, dan dapat diperkirakan (predictable)

Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus

5. Prinsip 5 : Pendekatan Sistem terhadap Manajemen

Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan dari proses-proses yang saling
berkaitan sebahgai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas
dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya.
Penerapan prinsip pendekatan sistem akan membawa organisasi menuju :

Strukturisasi suatu sistem untuk mencapai tujuan-tujuan organisasi dengan

cara yang paling efektif dan efisien

Pemahaman kesalingtergantungan di antara proses-proses dari sistem

Pendekatan terstruktur yang mengharmonisasikan dan mengintergrasikan

proses-proses

Pemahaman yang lebih baik tentang peranan dan tanggung jawab yang
diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan bersama dan oleh karena itu akan
mengurangi hambatan-hambatan antar fungsi dalam organisasi

Pemahaman kemampuan organisasi dan penetapan kendala-kendala dari

sumber-sumber daya sebelum bertindak

Kemampuan menentukan target dan mendefinisikan bagaimana aktivitasaktivitas spesifik dalam sistem harus beroperasi

Peningkatan terus menerus dari sistem melalui pengukuran dan evaluasi

6. Prinsip 6 : Perbaikan Berkesinambungan

Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus
menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus-menerus didefinisikan
sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus-menerus meningkatkan
efektivitas dan/atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan da tujuan
dari organisasi. Peningkatan berkesinambungan membutuhkan langkahlangkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan
ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari Sistem
Manajemen Mutu.

7. Prinsip 7 : Pembuatan Keputusan Berdasarkan Fakta

Keputusan yang efektif adalah berdasarkan pada analisis data dan informasi
untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah
kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen
organisasi sewajarnya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan
efektifitas implementasi Sistem Manajemen Mutu.
Manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pembuatan keputusan
berdasarkan fakta adalah :

Keputusan berdasarkan informasi yang akurat

Meningkatkan kemampuan untuk menunjukkan efektivitas dari keputusan

lalu melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual

Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah opini dan

keputusan-keputusan

8. Prinsip 8 : Hubungan Saling Menguntungkan dengan Pemasok

Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling bergantung satu sama lain dan
hubungannya yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan
bersama dalam menciptakan nilai tambah.
Keuntungan dari penerapan prinsip ini oleh suatu organisasi adalah :

Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak

Meningkatkan fleksibilitas dan kecepatan bersama untuk menanggapi

perubahan pasar atau kebutuhan dan ekspektasi pelanggan

Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya

Pendekatan Delapan Prinsip Mutu memberikan kerangka kerja yang

menyeluruh mengenai apa yang harus dilakukan oleh organisasi untuk maju dan
berkembang. Delapan Prinsip Manajemen Mutu yang ada ini akan semakin efektif
apabila diterapkan secara menyeluruh oleh organisasi.
ISO 9001 sebagai salah satu kerangka kerja yang menggunakan pendekatan
Delapan Prinsip Mutu secara terstruktur dan saling melengkapi, dimana
pendekatan sistem dan pendekatan proses digunakan sebagai dasar sistem
secara keseluruh di pasal 4 yang meliputi kepemimpinan atau leadership dan
fokus pada pelanggan yang menjadi bagian dari Pasal 5 terkait dengan Tanggung
jawab Manajemen, kemudian dilanjutkan dengan perencanaan sumber daya, salah
satunya adalah keterlibatan personil yang ada di pasal 6. Pasal 7 terkait dengan
realisasi produk salah satunya diterapkan dengan menggunakan prinsip hubungan
yang saling menguntungkan dengan pemasok dan tindak lanjut terkait realisasi
produk dan jasa yang sudah diberikan harus dilakukan dengan menggunakan
pendekatan

pembuatan

keputusan

berdasarkan

fakta

dan

perbaikan

berkesinambungan. Dengan penerapan Delapan Prinsip Mutu tersebut, organisasi

akan semakin berkembang secara seimbang dan berkesinambungan.

Pada kesempatan ini, penulis memilih Prinsip 7, yaitu :

Pendekatan Factual dalam Pembuatan Keputusan / Pembuatan
Keputusan Berdasarkan Fakta.
Keputusan yang efektif adalah keputusan yang berdasarkan pada analisis data dan
informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalahmasalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien.
PEMBAHASAN
PENDEKATAN FAKTUAL DALAM PENGAMBILAN KEPUTUSAN
(Factual Approach to Decision Making)
A. Pengertian Pengambilan Keputusan
Para individu dalam organisasi membuat keputusan (decision), artinya mereka
membuat pilihan-pilihan dari dua alternative atau lebih. Sebagai contoh, manajer
puncak bertugas menentukan tujuan-tujuan organisasi, produk atau jasa yang
ditawarkan, cara terbaik untuk membiayai berbagai operasi, produk atau jasa yang
menempatkan pabrik manufaktur

yang baru. Manajer tingkat menengah dan

bawah menentukan jadwal produksi, menyeleksi karyawan baru, dan merumuskan

bagaimana meningkatkan bayaran karyawan. Karyawan nonmanajerial juga
membuat keputusan yang mempengaruhi pekerjaan dan organisasi tempat mereka
bekerja. Semakin banyak organisasi memberikan karyawan nonmanajerial otoritas
pembuatan keputusan

yang berkaitan dengan pekerjaan, maka pengambilan

keputusan individual merupakan satu bagian penting dari perilaku organisasi.

Pengambilan keputusan mengandung arti pemilihan altematif terbaik dari
sejumlah Alternatif yang tersedia. Teori-teori pengambilan keputusan bersangkut
paut dengan masalah bagaimana pilihan-pilihan semacam itu dibuat. Beberapa
pegertian tentang keputusan menurut beberapa tokoh (dhino ambargo: 2) adalah
sebagai berikut :

Menurut Davis (1988) keputusan adalah hasil dari pemecahan masalah yang
dihadapinya dengan tegas. Hal ini berkaitan dengan jawaban atas pertanyaanpertanyaan mengenai apa yang harus dilakukan dan seterusnya mengenai
unsur-unsur perencanaan. Keputusan dibuat untuk menghadapi masalahmasalah atau kesalahan yang terjadi terhadap rencana yang telah digariskan

atau penyimpangan serius terhadap rencana yang telah ditetapkan sebelumnya.

Tugas pengambilan keputusan tingkatnya sederajad dengan tugas pengambilan
rencana dalam organisasi.

Siagian (1996) menyatakan, pada hakikatnya pengambilan keputusan adalah

suatu pendekatan sistematis terhadap hakikat suatu masalah, pengumpulan
fakta-fakta dan data. Penentuan yang matang dari altenatif yang dihadapi dan
pengambilan tindakan yang menurut perhitungan merupakan tindakan yang
paling tepat.

Claude S. George, Jr (2005) menyatakan, proses pengambilan keputusan itu

dikerjakan oleh kebanyakan manajer berupa suatu kesadaran, kegiatan
pemikiran yang termasuk pertimbangan, penilaian dan pemilihan di antara
sejumlah alternatif.

Horolddan Cyril O'Donnell (2005) juga berpendapat bahwa pengambilan

keputusan adalah pemilihan diantara alternatif mengenai suatu cara bertindak
yaitu inti dari perencanaan, suatu rencana tidak dapat dikatakan tidak ada jika
tidak ada keputusan, suatu sumber yang dapat dipercaya, petunjuk atau
reputasi yang telah dibuat.

Dee Ann Gullies (1996) menjelaskan definisi Pengambilan keputusan sebagai

suatu proses kognitif yang tidak tergesa-gesa terdiri dari rangkaian tahapan
yang dapat dianalisa, diperhalus, dan dipadukan untuk menghasilkan ketepatan
serta ketelitian yang lebih besar dalam menyelesaikan masalah dan memulai
tindakan. Definisi yang lebih sederhana dikemukakan oleh Handoko (1997),
pembuatan keputusan adalah kegiatan yang menggambarkan proses melalui
serangkaian kegiatan dipilih sebagai penyelesaian suatu masalah tertentu.

Ralp C. Davis dalam Imam Murtono (2009) menyatakan keputusan dapat

dijelaskan sebagai hasil pemecahan masalah, selain itu juga harus didasari atas
logika dan pertimbangan, penetapan alternatif terbaik, serta harus mendekati
tujuan yang telah ditetapkan. Seorang pengambil keputusan haruslah
memperhatikan hal-hal seperti; logika, realita, rasional, dan pragmatis.

Dari beberapa penjelasan diatas dapat diambil kesimpulan bahwa pengambilan

keputusan ini adalah sesuatu pendekatan yang sistematis terhadap hakikat suatu
masalah, pengumpulan fakta-fakta dan data, penentuan yang matang dari alternatif
yang dihadapi, dan mengambil tindakan yang menurut perhitungan merupakan
tindakan yang paling tepat.
Pengambilan keputusan yang dilakukan biasanya memiliki beberapa tujuan ,
seperti ; tujuan yang bersifat tunggal (hanya satu masalah dan tidak berkaitan
dengan masalah lain) dan tujuan yang bersifat ganda (masalah saling berkaitan,
dapat bersifat kontradiktif ataupun tidak kontradiktif).

Adapun faktor-faktor yang harus dipertimbangkan dalam pengembilan

keputusan adalah :
1. Hal-hal yang berwujud maupun tidak berwujud, yang emosional maupun
rasional perlu diperhitungkan dalam pengambilan keputusan;
2. Setiap keputusan nantinya harus dapat dijadikan bahan untuk mencapai
tujuan organisasi;
3. Setiap keputusan janganlah berorientasi pada kepentingan pribadi, perhatikan
kepentingan orang lain;
4. Jarang sekali ada 1 pilihan yang memuaskan;
5. Pengambilan keputusan merupakan tindakan mental. Dari tindakan mental
ini kemudian harus diubah menjadi tindakan fisik;
6. Pengambilan keputusan yang efektif membutuhkan waktu yang cukup lama;
7. Diperlukan pengambilan keputusan yang praktis untuk mendapatkan
hasil yang baik;
8. Setiap keputusan hendaknya dikembangkan, agar dapat diketahui apakah
keputusan yang diambil itu betul; dan
9. Setiap keputusan itu merupakan tindakan permulaan dari serangkaian
kegiatan berikutnya.

Pada dasarnya pengambilan keputusan adalah suatu akibat adanya reaksi atas
sebuah masalah (problem), yang artinya ada ketidaksesuian antara perkara saat ini
dan keadaan yang diinginkan, yang membutuhkan pertimbangan untuk membuat

beberapa tindakan alternative. Namun, berpaling dari hal ini keputusan yang dibuat
haruslah keputusan yang baik, rasional, dan mengandung nilai-nilai etis dalam
batasan-batasan tertentu. Oleh karena itu haruslah ada kerangka kerja pengambilan
keputusan yang etis atau ethical decision making (EDM) Framework.

B.

Perkembangan Terkini
Skandal Enron, Arthur Andersen, dan WorldCom telah menunjukkan kepada
masyarakat luas, runtuhnya pasar modal, dan pada akhirnya Sarbanes Oxley Act
2002, yang membawa reformasi tata kelola yang luas. Skandal-skandal korporasi
berikutnya, termasuk Adephia, Tyco, HealthSouth, dan skandal lainnya menyajikan
kesadaran publik yang semakin tinggi bahwa para eksekutif dapat membuat
keputusan yang lebih baik. Kasus pengadilan berikutnya terkait denda, hukuman
penjara, dan penyelesaiannya telah menggaris bawahi kebutuhan akan keputusan
untuk menghasilkan tindakan yang legal. Pengadilan pendapat umum juga telah
secara kejam berdampak pada perusahaan dan individu yang telah bertindak tidak
etis. Kehilangan reputasi akibat tindakan tidak etis atau ilegal telah menyebabkan
penurunan pendapatan dan keuntungan, merusak harga saham, dan akhir karir bagi
banyak eksekutif meskipun tindakan tersebut belum diinvestigasi secara penuh dan
tanggung jawab bagi mereka belum sepenuhnya terbukti.

C. Ethical Decision Making (EDM) Framework

Kerangka kerja EDM menilai etis atau tidaknya suatu keputusan atau tindakan
dengan menguji :

Konsekuensi atau kemunculan keuntungan atau biaya bersih

Hak dan kewajiban yang terpengaruh

Keadilan yang ada

Motivasi atau kebajikan yang diharapkan

Tiga

pertimbangan

pertama

dari

empat

pertimbangan

diatas,

yaitu

konsekuensialisme, deontologi dan keadilan, diuji dengan menitikberatkan pada

dampak suatu keputusan terhadap pemegang saham dan pemangku kepentingan
lain yang terpengaruh, yang dikenal dengan analisis dampak pemangku
kepentingan. Pertimbangan keempat, motivasi pengambil keputusan, adalah

pendekatan yang dikenal dengan etika kebajikan. Keempat pertimbangan harus

sungguh-sungguh diuji dan nilai etika yang sesuai harus diterapkan dalam
keputusan dan implementasinya jika suatu keputusan atau tindakan dapat
dipertahankan secara etis.

D.

Pendekatan-pendekatan pengambilan keputusan etis (Leonard J Brooks :

330)

1.

Pendekatan filosofi

a.

Konsekuensialisme, Utilitarianisme, atau Teleologi

Pelaku Konsekuensialisme sungguh-sungguh dalam memaksimalkan manfaat
yang dihasilkan oleh keputusan. Paham ini berpegang pada prinsip bahwa suatu
tindakan itu benar secara moral jika dan hanya jika tindakan itu memaksimalkan
manfaat bersih. Dengan kata lain, suatu tindakan dan juga keputusan disebut etis
jika konsekuensi yang menguntungkan lebih besar daripada konsekuensi yang
merugikan. Utilitarianisme klasik berkaitan dengan utilitas keseluruhan, mencakup
keseluruhan varian, dan karenanya hal ini hanyalah sebagian manfaat dalam
pengambilan keputusan etis dalam konteks bisnis, profesional dan organisasi.
Konsekuensialisme dan utilitarianisme berfokus pada hasil atau akhir dari tindakan,
maka disebut juga Teleological.

b.

Deontologi
Berbeda dengan konsekuensialisme, deontologi berfokus pada kewajiban dan
tanggung jawab yang memotivasi suatu keputusan atau tindakan dan bukan pada
konsekuensi dari tindakan. Tindakan yang didasarkan pada pertimbangan
kewajiban, hak, dan keadilan sangat penting bagi professional, direktur, dan
eksekutif

yang

diharapkan

memenuhi

kewajibannya.

Menambah

konsekuensialisme dengan analisis deontologi secara khusus termasuk perlakuan

yang adil akan menjaga terhadap situasi dimana untuk kepentingan apa
pertimbangan konsekuensi yang menguntungkan akan diperbolehkan untuk
membenarkan tindakan ilegal atau tidak etis dalam mencapai tujuan.

c.

Virtue Ethics
Kalau kedua pendekatan tadi menekankan pada konsekuensi dari tindakan atau
tanggung jawab, hak dan prinsip-prinsip sebagai panduan untuk membenarkan
kebiasaan moral, etika kebajikan berkaitan dengan aspek motivasi dari karakter
moral yang ditunjukkan oleh pengambil keputusan.
Stakeholder Impact Analysis alat untuk menilai keputusan dan tindakan
Sejak berkembangnya konsep utilitarianisme pada 1861, suatu pendekatan
yang diterima untuk menilai keputusan dan hasil tindakan adalah dengan
mengevaluasi hasil akhir atau konsekuensi dari tindakan, yang secara tradisional
didasarkan pada dampak keputusan terhadap kepentingan pemilik perusahaan atau
pemegang saham. Biasanya, dampak ini diukur dari keuntungan atau kerugian yang
terjadi, karena keuntungan telah menjadi ukuran keberadaan yang ingin
dimaksimalkan oleh pemegang saham. Pandangan tradisional ini sekarang berubah
dalam dua jalan. Pertama, asumsi bahwa semua pemegang saham ingin
memaksimalkan hanya keuntungan jangka pendek menunjukkan fokus yang terlalu
sempit. Kedua, hak dan tuntutan kelompok-kelompok non-pemegang saham,
seperti pekerja, konsumen/klien, supplier, pemerhati lingkungan, dan pemerintah
yang mempunyai kepentingan dalam keluaran keputusan, atau didalam perusahaan
itu sendiri, statusnya diakui dalam pengambilan keputusan perusahaan. Perusahaan
modern sekarang akuntabel terhadap pemegang saham dan kelompok nonpemegang saham, yang keduanya menjadi pemangku kepentingan, kepada siapa
respon perusahaan ditujukan. Biasanya, maksimalisasi keuntungan dalam jangka
waktu lebih dari setahun memerlukan hubungan yang harmonis dengan kelompok
pemangku kepentingan dan kepentingannya.

Kepentingan mendasar dari pemangku kepentingan

Pengambil keputusan mengkonsolidasikan kepentingan kelompok pemangku
kepentingan kedalam tiga kepentingan yang umum atau mendasar, yaitu :

o Kepentingan mereka seharusnya menjadi lebih baik sebagai hasil dari

keputusan.
o Keputusan tersebut seharusnya menghasilkan pembagian yang adil dalam
keuntungan dan beban.
o Keputusan tersebut seharusnya tidak menyinggung hak para pemangku
kepentingan, termasuk para pembuat keputusan.
Jadi, keputusan yang ditawarkan dapat dikatakan tidak etis jika keputusan
tersebut gagal untuk memberikan keuntungan bersih, tidak adil, atau mengganggu
hak para pemangku kepentingan.

Analisis dampak pemangku kepentingan pengambilan keputusan pendekatan

Beberapa pendekatan dikembangkan memanfaatkan analisis dampak
pemangku kepentingan untuk memberikan bimbingan tentang kepatutan tindakan
yang diusulkan untuk pengambil keputusan.
Memilih pendekatan yang paling berguna tergantung pada apakah dampak
keputusan pendek daripada jangka panjang, melibatkan eksternalitas dan / atau
probabilitas, atau mengambil tempat dalam pengaturan perusahaan.
Pendekatan dapat digabung disesuaikan untuk mengatasi situasi tertentu.
Analisis etis yang komprehensif melebihi model Tucker, Velasquez, dan Pastin
dikembangkan untuk menggabungkan penilaian dari motivasi, kebajikan, dan
karakter sifat dipamerkan dibandingkan dengan yang diharapkan oleh stakeholder.

2.

Pendekatan 5 pertanyaan
Kerangka 5-pertanyaan adalah pendekatan berguna untuk pertimbangan tertib
masalah tanpa banyak eksternalitas dan di mana fokus khusus yang diinginkan oleh
perancang proses pengambilan untuk pengobatan yang diperluas dari pendekatan
ini.
Pendekatan 5 pertanyaan opsional dirancang untuk memfokuskan proses
pengambilan keputusan pada relevansi isu tertentu untuk organisasi atau pengambil
keputusan yang terlibat.

3.

Pendekatan standar moral.

Pendekatan standar moral untuk analisis dampak stakeholder yang dibangun

langsung pada tiga kepentingan mendasar dari stakeholder. Hal ini agak lebih
umum dalam fokus dari pendekatan 5-pertanyaan, dan memimpin pengambil
keputusan untuk analisis yang lebih luas berdasarkan keuntungan bersih bukan
hanya profitabilitas sebagai tantangan pertama dari keputusan yang diusulkan.
Akibatnya, ia menawarkan sebuah kerangka yang lebih cocok untuk pertimbangan
keputusan yang memiliki dampak signifikan di luar korporasi dari kerangka kerja
4-pertanyaan.
Pertanyaan berfokus pada keadilan distributif, atau keadilan, ditangani dengan cara
yang sama seperti dalam pendekatan 5-pertanyaan.

MORAL STANDARD

QUESTION

OF

PROPOSED

DECISION
Bermanfaat
Maximaize

bersih

manfaat

masyarakat secara keseluruhan

bagi apakah

tindakan

memaksimalkan

manfaat sosial dan meminimalkan

cedera social

hak-hak individual
Menghormati dan melindungi

adalah sction yang konsisten dengan

hak setiap orang?

Keadilan
Distribusi manfaat yang adil dan beban akan memimpin untuk ajust distribusi
manfaat dan beban?
Semua standar moral harus diterapkan ada: tidak ada adalah tes cukup dengan itu
sendiri

4.

Pendekatan Pastin
Pastin menggunakan konsep etika aturan dasar untuk apture gagasan bahwa
individu dan organisasi memiliki aturan-aturan dasar atau nilai-nilai fundamental
yang mengatur perilaku mereka atau perilaku yang diinginkan. Jika keputusan
dipandang menyinggung nilai-nilai ini, ada kemungkinan bahwa disenchamtment

atau relatiation akan terjadi. Sayangnya, hal ini dapat menyebabkan pemecatan
seorang karyawan yang bertindak tanpa pemahaman aturan dasar etika baik dari
organisasi pengusaha yang terlibat. Dalam rangka untuk memahami aturan dasar
yang berlaku untuk benar mengukur komitmen organisasi untuk proposal dan untuk
melindungi pembuat keputusan., Pastin menunjukkan bahwa pemeriksaan
keputusan masa lalu atau tindakan dibuat. Ia menyebut ini pendekatan reverse
engineering keputusan, karena upaya ini dilakukan untuk mengambil keputusan
masa lalu terpisah untuk melihat bagaimana dan mengapa mereka dibuat. Pastin
menunjukkan bahwa orang sering dijaga (secara sukarela atau tanpa sadar) tentang
mengekspresikan nilai-nilai mereka, dan bahwa reverse engineering menawarkan
cara untuk melihat, melalui tindakan masa lalu, apa nilai-nilai mereka.
Pastin menggunakan konsep etika aturan dasar untuk apture gagasan bahwa
individu dan organisasi memiliki aturan-aturan dasar atau nilai-nilai fundamental
yang mengatur perilaku mereka atau perilaku yang diinginkan. Jika keputusan
dipandang menyinggung nilai-nilai ini, ada kemungkinan bahwa disenchamtment
atau relatiation akan terjadi.

Memperluas dan pencampuran pendekatan

Dari waktu ke waktu, masalah etika akan naik yang tidak cocok dengan
sempurna ke salah satu pendekatan yang dijelaskan. Untuk eksistensi, masalah yang
diangkat oleh suatu masalah etika dapat diperiksa dengan pendekatan 5-pertanyaan,
mengharapkan bahwa ada dampak jangka panjang yang signifikan atau
eksternalitas yang panggilan untuk analisis biaya-manfaat daripada profitability
sebagai pertanyaan tingkat pertama. Untungnya, biaya-manfaat analisis dapat
diganti atau ditambahkan ke pendekatan untuk memperkayanya. Demikian pula,
konsep dasar etika aturan dapat dicangkokkan ke pendekatan non-Pastin, jika
diperlukan dalam keputusan yang berhubungan dengan pengaturan di dalam
perusahaan. Perawatan harus diambil ketika memperluas dan blending pendekatan,
bagaimanapun, untuk memastikan Thet setiap bidang baik offness, keadilan, dan
dampak pada hak-hak individu diperiksa dalam analisis keputusan-lain
komprehensif terakhir mungkin rusak.

Mengintegrasikan pendekatan dampak analisis filosofis dan stakeholder

Pendekatan-konsekuensialisme filosofis, deontologi, dan kebajikan-etika
yang dikembangkan pada awal bab mendasari, dan harus disimpan dalam pikiran
untuk menginformasikan dan memperkaya, analisis bila menggunakan pendekatan
tiga pemangku kepentingan dampak. Pada gilirannya, dampak pemangku
kepentingan analisis pendekatan yang digunakan harus memberikan pemahaman
tentang fakta, hak, kewajiban, dan keadilan yang terlibat dalam keputusan atau
tindakan yang aseential ke analisis etis yang tepat dari motivasi, vitues, dan karakter
yang diharapkan. Akibatnya, dalam analisis, efektif komprehensif dari ethicality
dari keputusan atau tindakan yang diusulkan, pendekatan-pendekatan filosofis
tradisional harus menambah model stakeholder dan sebaliknya.

Menilai motivasi, dan kebajikan yang diharapkan dan karakter

Sebagaimana dicatat sebelumnya, suatu analisis etis yang komprehensif harus
melampaui Tucker, Velasques, dan model Pastin untuk memasukkan penilaian
motivasi, kebajikan, dan karakter yang terlibat dibandingkan dengan yang
diharapkan oleh stakeholder. Kebajikan harapan, bagaimanapun, belum secara luas
diakui sebagai penting dalam analisis stakeholder, sebagai skandal terakhir
menunjukkan mereka harus. Keputusan yang dibuat oleh eksekutif perusahaan dan
oleh akuntan dan pengacara yang terlibat dalam Enron, Arthur Andersen,
WorldCom, Tyco, Adephia, dan lain-lain telah menunjukkan bahwa para
pengambil keputusan banyak yang gagal untuk hidup sampai dengan harapan para
pemangku kepentingan. Beberapa termotivasi akan keserakahan, bukan oleh
kepentingan enlighteded berfokus pada kebaikan semua. Lain pergi bersama
dengan keputusan etis karena mereka tidak mengakui bahwa mereka diharapkan
untuk berperilaku berbeda dan memiliki kewajiban untuk melakukannya.
Beberapa beralasan bahwa karena semua orang sedang melakukan sesuatu
yang mirip, bagaimana bisa salah? Mereka lupa untuk mempertimbangkan cukup
kebajikan (dan kewajiban) mereka diharapkan untuk menunjukkan. Apabila suatu
kewajiban fidusia telah memiliki masa depan kepada pemegang saham dan
pemangku kepentingan lainnya, keutamaan sifat-karakter yang diharapkan seperti
integritas,

profesionalisme,

keberanian,

dan

sebagainya-tidak

cukup

diperhitungkan. Oleh karena itu akan bijaksana untuk includde penilaian harapan
etika moralitas sebagai langkah yang terpisah dalam setiap proses EDM untuk
memperkuat sistem pemerintahan dan penjaga terhadap keputusan etis.

G. Pengembangan tindakan lebih etis

Perbaikan yang berulang adalah salah satu keuntungan menggunakan
kerangka yang diusulkan EDM. Menggunakan set pendekatan filosofis, 5 pendekatan pertanyaan, standard moral, pastin, atau pendekatan yang umum
memungkinkan aspek etis dari keputusan untuk diidentifikasi, dan kemudian
dimodifikasi untuk meningkatkan interatively dampak keseluruhan dari keputusan.
Sebagai contoh, jika keputusan itu diharapkan tidak adil kepada kelompok
stakeholder tertentu, mungkin keputusan dapat diubah dengan meningkatkan
kompensasi untuk kelompok itu, atau dengan menghilangkan atau mengganti
tindakan. Pada akhir setiap pendekatan EDM, harus ada khusus untuk solusi saling
menguntungkan. Proses ini melibatkan latihan imajinasi moral.
Kadang-kadang, direktur, eksekutif, atau profesional akuntan akan kesulitan
mengambil keputusan karena kompleksitas analisis atau ketidakmampuan untuk
menentukan pilihan yang terbaik karena ragu ragu, terbentur waktu atau alasan lain.
Herbert Simon__memberikan konsep untuk memecahkan masalah ini. Dia
berargumen bahwa seseorang "seharusnya tidak membiarkan kesempurnaan
menjadi musuh dari kebaikan"---- perbaikan iteratif sampai tidak ada kemajuan
lebih lanjut dapat dibuat untuk menghasilkan solusi yang harus dipertimbangkan
cukup baik dan bahkan pada titik optimal dalam waktu.

Kebiasan yang keliru pada para pembuat keputusan :

-

Berfokus pada keuntungan jangka pendek dan kepentingan pemegang saham.

Seringkali, dampak yang paling signifikan (pemegang saham, pemegang saham)
dari suatu tindakan yang diusulkan adalah mereka bahwa permukaan di masa depan
dan mereka dengan nonshareholder stakeholder pertama. Hanya setelah kelompok
ini bereaksi terhadap pemegang saham menanggung biaya kesalahan. Obat untuk
miopia ini adalah untuk memastikan cakrawala waktu yang cukup untuk analisis,

dan untuk mempertimbangkan eksternalitas akun berdasarkan biaya-manfaat,

meskipun dampaknya diukur awalnya oleh sekelompok nonshareholder.
- Berfokus pada keuntungan jangka pendek dan pemegang saham
Seringkali, dampak yang paling signifikan (pemegang saham, pemegang saham)
dari suatu tindakan yang diusulkan adalah mereka bahwa permukaan di masa depan
dan mereka dengan nonshareholder stakeholder pertama. Hanya setelah kelompok
ini bereaksi terhadap pemegang saham menanggung biaya kesalahan. Obat untuk
miopia ini adalah untuk memastikan cakrawala waktu yang cukup untuk analisis,
dan untuk mempertimbangkan eksternalitas akun berdasarkan biaya-manfaat,
meskipun dampaknya diukur awalnya oleh sekelompok nonshareholder.
- Berfokus hanya pada legalitas
banyak manajer yang hanya peduli dengan apakah suatu tindakan sesuai dengan
aturan. Hukum, beranggapan bahwa "Jika itu sesuai aturan hukum, berarti
tindakannya etis."
- Keadilan yang terbatas
Kadang-kadang pengambil keputusan bersikap adil hanya untuk kelompok yang
disukai. Dan mereka tak punya kemampuan mengendalikan opini umum dan ujung
ujungnya membayar untuk mengawasi mereka. Banyak eksekutif telah menunda
masalah dan mengabaikan atas resiko. Cara yang terbaik untuk menjamin suatu
keputusan itu etis bila berlaku adil untuk semua pemangku kepentingan.
- Pembatasan hak yang teliti
Pengambil keputusan seharusnya meneliti dampak terhadap hak seluruh pemangku
kepentingan.
-

Konflik kepentingan
Perkiraan/prasangka bukan satu-satunya alasan untuk menunjukkan penilaian
tindakan yang diusulkan. Penghakiman dapat diliputi oleh konflik kepentingan kepentingan pribadi dari pembuat keputusan terhadap kepentingan terbaik
perusahaan

atau

sekelompok

pengambilan

keputusan

adalah

penyimpangan terhadap kepentingan terbaik perusahaan

- Keterkaitan pemangku kepentingan
Seringkali pembuat keputusan gagal mengantisipasi bahwa apa yang mereka
putuskan untuk satu kelompok akan mempengaruhi kelompok yang lain.

Kegagalan untuk mengidentifikasi semua kelompok stakeholder

Kebutuhan untuk mengidentifikasi semua stakeholder dan kelompok kepentingan
sebelum mengevaluasi dampak dari masing-masing bukti diri. Namun, ini
merupakan langkah yang diambil untuk diberikan berulang kali, dengan hasil
bahwa isu-isu penting tidak diketahui. Sebuah pendekatan yang berguna untuk
membantu masalah ini adalah untuk berspekulasi tentang bagaimana buruk itu bisa
pergi dari tindakan yang diusulkan dan mencoba untuk menilai bagaimana media
bereaksi. Hal ini sering mengarah pada identifikasi kelompok yang paling rentan
stakeholder.

- Kegagalan memberi peringkat pada kepentingan stakeholder

Kecenderungan untuk memperlakukan semua kepentingan stakeholders sama
tingkat pentingnya. Namun, sering memperlakukan kepentingan yang mendesak
yang paling penting. Mengabaikan ini tidak benar dan dapat menyebabkan
keputusan kurang optimal dan tidak etis.
-

Meninggalkan kebaikan, kejujuran dan hak.

Seperti dijelaskan sebelumnya,, bahwa keputusan etis yang komprehensif tidak bisa
dilakukan jika salah satu dari tiga aspek terlupakan.

- Kegagalan mempertimbangkan motivasi untuk sebuah keputusan

Selama bertahun-tahun, pengusaha dan profesional yang tidak peduli tentang
motivasi untuk tindakan, seperti consenquences dapat diterima. Sayangnya, banyak
produsen telah kehilangan melihat kebutuhan untuk meningkatkan jaringan global
untuk semua pengambilan manfaat (atau sebanyak mungkin) dan keputusan dibuat
bahwa manfaat sendiri, atau hanya sedikit kurang beruntung pendek dan jangka
panjang lainnya . Cupet ini, murni SEFT - pengambil keputusan organisasi yang
berminat mewakili risiko tinggi untuk pemerintahan.
- Kegagalan untuk memperhitungkan kebajikan yang seharusnya ditunjukkan
Anggota dewan, eksekutif dan akuntan profesional diharapkan untuk bertindak
dengan itikad baik dan pembuangan kewajiban fidusia kepada orang-orang
mengandalkan mereka. Mengabaikan kebajikan diharapkan dari mereka dapat
menyebabkan ketidakjujuran, kurangnya integritas dalam penyusunan laporan,
kegagalan untuk bertindak atas nama stakeholder, dan kegagalan untuk debit
keberanian dalam menghadapi orang lain yang terlibat dalam tindakan tidak etis,

atau meniup peluit bila diperlukan. Akuntan profesional yang mengabaikan nilainilai yang diharapkan dari mereka cenderung lupa bahwa mereka diharapkan untuk
melindungi koleksi publik.

Langkah-langkah untuk mengambil Keputusan yang Beretika

1. Mengidentifikasi fakta dan seluruh kelompok pemangku kepentingan serta
kepentingannya yang terpengaruh
2. Merangking pemangku kepentingan dan kepentingannya, mengidentifikasi
yang terpenting dan memberikan bobot terhadapnya lebih dari isu yang lain
dalam analisis
3. Menilai dampak tindakan

yang ditawarkan pada

masing-masing

kepentingan kelompok pemangku kepentingan dengan memperhatikan

keberadaan mereka, perlakuan adil, dan hak lainnya, termasuk harapan
kebajikan, menggunakan kerangka kerja pertanyaan secara menyeluruh dan
meyakinkan bahwa perangkap umum yang dibicarakan kemudian tidak
masuk dalam analisis.

Tujuh langkah analisis pengambilan keputusan oleh amrican accounting association

(1993 :
1.

Menentukan fakta (what, who, where, when and how)

2.

Menetapkan masalah etika

3.

Mengidentifikasikan prinsip dasar, peraturan dan nilai

4.

Menetapkan alternative pilihan

5.

Membandingkan nilai dengan alternative

6.

Menetapkan konsekuensinya

7.

Membuat keputusan

BAB III
CONTOH KASUS ATAU APLIKASI DARI PRINSIP
PENDEKATAN FACTUAL DALAM PEMBUATAN KEPUTUSAN

Penerapan Pendekatan Factual dalam Pembuatan Keputusan dalam pelayanan

keperawatan, antara lain :
Para individu dalam organisasi membuat keputusan (decision), artinya mereka
membuat pilihan-pilihan dari dua alternative atau lebih. Sebagai contoh, manajer
puncak bertugas menentukan tujuan-tujuan organisasi, produk atau jasa yang
ditawarkan, cara terbaik untuk membiayai berbagai operasi, produk atau jasa yang
menempatkan pabrik manufaktur

yang baru. Manajer tingkat menengah dan

bawah menentukan jadwal produksi, menyeleksi karyawan baru, dan merumuskan

bagaimana meningkatkan bayaran karyawan. Karyawan nonmanajerial juga
membuat keputusan yang mempengaruhi pekerjaan dan organisasi tempat mereka
bekerja. Semakin banyak organisasi memberikan karyawan nonmanajerial otoritas
pembuatan keputusan

yang berkaitan dengan pekerjaan, maka pengambilan

keputusan individual merupakan satu bagian penting dari perilaku organisasi.

Decision Making adalah suatu proses pemikiran dalam rangka penyelesaian/
pemecahan

suatu masalah untuk memperoleh hasil akhir guna dilaksanakan.

Keputusan yang diambil adalah hasil akhir dari pemilihan sejumlah alternatif yang
terbaik, yang paling kecil risikonya.
Dalam menghadapi pilihan itu, setiap alternatif perlu ditunjang oleh informasi
selengkap-lengkapnya agar wawasannya menjadi luas dan dalam sehingga
keputusan yang diambil tidak akan begitu meleset, dibandingkan dengan kalau
tidak mengusahakan informasi selengkap-lengkapnya.

BAB IV
PERAN PERAWAT DALAM PRINSIP
PENDEKATAN FACTUAL DALAM PEMBUATAN KEPUTUSAN
Pengambilan keputusan merupakan salah satu langkah dalam proses
keperawatan, dimana dalam pengambilan keputusan sangat diperlukan proses
berpikir. Pengambilan keputusan merupakan hasil berpikir, hasil usaha intelektual,
dimana keputusan yang ada memerlukan tindakan nyata dalam menentukan pilihan
dari beberapa alternatif pemecahan masalah yang ada.
Pengambilan keputusan ini berdasarkan analisis dari data-data dan informasi
yang dikumpulkan dengan mempertimbangkan berbagai aspek yang paling
menguntungkan dengan menggunakan logika dan rasional. Keputusan yang
diambil dengan memperhatikan prioritas masalah yang paling penting untuk diatasi
terlebih dahulu, waktu yang dibutuhkan, biaya, kemampuan, dan kemungkinan
keberhasilan yang paling tinggi.
Komponen yang perlu diperhatikan dalam pengambilan keputusan :
1) Tanda/ gejala yang ditimbulkan

misalnya tanda vital, keluhan, hasil

laboratorium.
2) Hipotesis (dugaan sementara) misalnya kemungkinan alergi, infeksi, kelainan
ginjal, kelainan jantung dll.
3) Pengetahuan dasar berhubungan dengan informasi, literatur, pernyataan yang
didukung dengan logika dan rasionalisasi.
4) Tindakan keperawatan ditentukan dari beberapa alternatif yang diajukan.
5) Penyelidikan/ pemeriksaan, hal ini dilakukan untuk memperkuat/ memvalidasi
dan mendukung keputusan yang akan diambil.
6) Pendapat/ perkiraan awal sebelumnya.

Pengambilan keputusan untuk menyelesaikan dan mengatasi masalah yang

timbul selain dengan menggunakan metode dan elemen diatas sangat diperlukan
kreativitas dari tenaga kesehatan. Pengambilan keputusan yang baik adalah
pengambilan keputusan yang dilakukan secara cepat, tepat, efektif dan efisien serta
tidak menimbulkan konflik untuk pencapaian tujuan.
Langkah-langkah dalam proses pengambilan keputusan, yaitu :
1. Identifikasi masalah
Masalah dan perumusan masalahnya harus benar-benar jelas. Pertanyaanpertanyaan berikut ini akan memperjelas perumusan masalah seperti mengapa
masalah itu harus dipecahkan? Apa untung ruginya ? Faktor-faktor apa yang
berpengaruh? Kapan harus diselesaikan? Berapa biaya yang diperlukan?
Harapan apa yang diperoleh? Bagaimana melaksanakannya? Siapa yang akan
diikutsertakan?
2. Pengumpulan data
Untuk menyelesaikan/ memecahkan masalah, data sangat diperlukan dan
harus relevan/ sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.
3. Analisis data
Data yang sudah terkumpul kemudian diolah dengan sistematis, yang
nantinya menjadi informasi untuk mengambil keputusan.
4. Penentuan alternatif
Data yang sudah dianalisis akan memunculkan beberapa alternatif yang
harus diambil salah satu menurut pertimbangan paling baik. Untuk menentukan
pilihan dari berbagai alternatif dilakukan dengan menyusun suatu rangking dari
alternatif yang ada dengan melihat apakah mempermudah tercapainya tujuan,
memberikan kepuasan yang paling besar, meningkatkan produktivitas, dan
meningkatkan efisiensi. Penentuan alternatif harus berdasarkan pertimbangan

yang matang, berlandaskan pemikiran yang masak sehingga kecil risikonya,

aman, sesuai dan tidak menimbulkan efek negative.
5. Pelaksanaan alternatif
Alternatif direalisasikan dalam bentuk kegiatan-kegiatan yang pastinya
akan banyak rintangan/ hambatan sehingga membutuhkan kreativitas.
6. Penilaian/ evaluasi
Dilakukan untuk mengetahui apakah kegiatan yang dilaksanakan cocok
dengan perencanaan/ alternatif yang sudah dipilih dan dapat dijadikan
pengalaman sehingga kesalahan tidak lagi terjadi di masa-masa yang akan
datang.
Kalau kita amati secara seksama, langkah pengambilan keputusan ini hampir
sama dengan proses keperawatan yang diawali dengan pengkajian, analisis data dan
diagnosa keperawatan, perencanaan. Implementasi dan evaluasi.
Kreativitas merupakan kemampuan seseorang didasarkan data/ informasi yang
tersedia, menemukan banyak kemungkinan jawaban terhadap suatu masalah
dengan penekanan pada kuantitas, ketepat gunaan, keragaman jawaban.
Seorang yang kreatif selalu mempunyai rasa ingin tahu, ingin mencoba-coba,
bertualang, suka bermain-main serta intuitif ( berdasar bisikan hati). Orang kreatif
juga menggunakan pengetahuan yang dimilikinya dan membuat lompatan yang
memungkinkan mereka memandang segala sesuatu dengan cara-cara yang baru.
Menciptakan ide dapat dilakukan dengan cara antara lain :
1. Mengembangkan ide lama dengan merubah bentuk dan penggunaannya .
2. Merubah ide lama dengan cara menyusun kembali atau menggabungkan
bagian-bagian tertentu dengan cara mendesainnya.
3. Menyusun ide yang benar-benar baru, orisinil (asli) dan bermanfaat.

Semakin cepat informasi keluar dan diterima oleh orang, semakin cepat orang
menyerapnya, mengkombinasikan dan merekombinasikannya untuk menciptakan
konsep, teori, fakta dan penemuan baru yang lebih banyak lagi.
Pengelompokkan kreativitas berdasarkan 4P, yaitu :
1) Product yaitu hasil suatu kerja yang diterima sangat berguna dan dapat
memuaskan sekelompok orang dalam waktu tertentu.
2) Press artinya mempunyai dorongan atau tekanan yang dapat membuat
orang lain termotivasi untuk mengikuti dan mengakui pendekatan pemecahan
masalah dengan mengemukakan ide/ pendapatnya untuk mewujudkan hasil
yang kreatif.
3) Process yaitu proses yang dilakukan mulai dari awal sampai akhir sebagai
suatu sistem yang baru dan dianggap baik serta dapat diterima secara disadari
ataupun tidak.
4) Person artinya pribadi/ individu yang mempunyai keunikan yang berbeda
dengan orang lain dalam berfantasi, berekspresi, berkreasi dan kebebasan
dalam menyatakan sikap dan perbuatannya terhadap sesuatu.
Dalam berkreativitas juga sering mengalami hambatan, antara lain :
1)

Hambatan Internal dalam berimajinasi, berekspresi dan berkreatif.

a) Tidak mendapat informasi yang tepat.
b) Keterbatasan bahasa/ kurang bisa berkomunikasi.
c) Tidak biasa berimajinasi.
d) Terlalu realistis.
e) Kurang mampu mengekpresikan ide/ menyampaikan gagasan.

f) Hambatan persepsi seperti stereotype/ terpaku pada pola yang ada.

g) Hambatan emosi seperti malas berpikir dan bicara, takut salah, takut
mengambil risiko, tegang, ingin cepat berhasil, kurang tantangan, tidak
biasa membedakan fantasi dan realita.
2)

Hambatan Eksternal seperti lingkungan dan sosial budaya.

a) Budaya yang tabu dan penuh tahayul.
b) Keterbatasan jaringan/ hubungan.
c) Keterbatasan anggaran.
d) Kekurangan waktu.
e) Tidak mendapat dukungan dari lingkungan.
Dalam keperawatan khususnya pada saat memberikan asuhan keperawatan

pada klien, penyelesaian masalah, pengambilan keputusan dan kreativitas saling

berkaitan dan mempengaruhi. Hal ini dapat dilihat ketika perawat membuat
perencanaan keperawatan yang di dalamnya membutuhkan penyelesaian dari setiap
masalah yang dihadapi klien dan mengambil keputusan dari berbagai alternatif
pemecahan yang ada serta membutuhkan kreativitas dalam melakukan tindakan
keperawatan karena respon klien dapat berubah dengan cepat. Ketiga hal ini pun
melibatkan proses berpikir yang cepat dan tepat.

DAFTAR PUSTAKA

http://bahankuliahkesehatan.blogspot.co.id/2011/02/manajemen-mutu.html
http://nersferdinanskeperawatan.wordpress.com/2010/01/21/manajemenmutu-dalam-pelayanan-keperawatan/
http://www.premysisconsulting.com/2013/09/19/8-prinsip-manajemen-mutu-iso9001-2/
https://maryamspkom.wordpress.com/2012/09/27/ho-hub-pemecahan-masalah-dgnberpikir-kritis/