PROPOSAL

TRAINING EXCELLENT SERVICE

Oleh:
TIM HUMSAR
RSU Al-Islam H.M.Mawardi
Jl. Kyai Mojo No. 12A, Krian
Sidoarjo, 2019
 TRAINING SERVICE EXECELLENT

RSU AL-ISLAM H.M. MAWARDI

1. LATAR BELAKANG

Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada

pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya,
salah satu syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi
pelayanan prima pada pelanggannya seiring dengan tuntutan pelanggan terhadap
perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat.
Dengan berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik
milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit milik negara-negara asing
yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi
pengelola Rumah Sakit di Indonesia. Salah satu solusi dalam meningkatkan daya
saing Rumah Sakit adalah dengan melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan
pelayanan di rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non medik, terutama yang
bersifat Customer Oriented, yang salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan
memberikan pelayanan prima kepada pasien dan keluarga sehingga dengan adanya
pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan nyaman dengan
pelayanan yang diberikan.
Untuk mencapai tujuan tersebut, RSU Al-Islam H.M. Mawardi perlu adanya
tenaga profesional yang disiapkan untuk mendidik karyawan agar
memiliki kompetensi yang dibutuhkan. Adapun upaya pengembangan tersebut salah
satu metodenya adalah dengan kegiatan pendidikan dan pelatihan yang didesain sesuai
kebutuhan kompetensi tenaga medis maupun non medis. Dengan training service
excellent, maka diharapkan Sumber Daya Manusia yang mendukung jalannya
proses pelayanan rumah sakit benar-benar optimal dan memiliki profesionalitas yang
tinggi. Dalam kaitannya dengan proses tersebut, model Train of Trainer biasanya
banyak digunakan oleh perusahaan karena dipandang efektif dan efisien. Dalam
rangka mempersiapkan para trainer internal untuk menciptakan tenaga-tenaga yang
profesional, maka RSU Al-Islam H.M. Mawardi sebagai perusahaan yang berorientasi
pada pelayanan dan kepuasan pelanggan, perlu disiapkan program yang mendukung
tujuan tersebut. Dengan demikian upaya untuk memenangkan hati customer dalam hal
 ini pasien yang dialayani, dengan cara memberikan pelayanan yang baik, sopan,
ramah, tuntas dan tepat waktu dapat dilakukan dengan tulus dan terus menerus.

II. TEMA
Untuk mencapai keberhasilan training excellent service maka tema yang
ditentukan :
“Happines Service, Strategi Mencapai Titik Kepuasan Pelanggan, dan
Meningkatkan Kinerja Karyawan RSU AL-ISLAM H.M. MAWARDI”

III. TUJUAN TRAINING EXELLENT SERVICE :

1. Melatih tenaga medis maupun non medis agar bisa berkomunikasi dengan
pelanggan Rumah Sakit dengan baik, ramah, cepat, dan tuntas
2. Menumbuhkan kepercayaan pelanggan tentang produk jasa yang ada di
Rumah Sakit.
3. Memberikan pelayanan Rumah Sakit yang bermutu tinggi dalam maupun ke
luar perusahaan
4. Menciptakan kepercayaan dan kepuasan pelanggan
5. Menjaga agar pelanggan tetap merasa diperhatikan segala kebutuhannya
6. Mempertahankan pelanggan agar tetap setia menjadikan RSU Al-Islam H.M.
Mawardi sebagai pelayanan kesehatan ketika mereka butuh layanan
kesehatan
7. Menghindarkan tuntutan-tuntutan pelanggan yang tidak perlu.

IV. RUANG LINGKUP TRANING EXELLENT SERVICE

Ruang lingkup Training Exellent Service RSU Al-Islam H.M. Mawardi :
1. Front Office RSU Al-Islam H.M. Mawardi
2. Tenaga Medis RSU Al-Islam H.M. Mawardi
3. Team Management RSU Al-Islam H.M. Mawardi
4. Cleaning Service RSU Al-Islam H.M. Mawardi
5. Security RSU Al-Islam H.M. Mawardi
6. Petugas Linen RSU Al-Islam H.M Mawardi
7. Petugas parkir RSU Al-Islam H.M. Mawardi

PEMBAHASAN
I. EXELLENT SERVICE

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan
keputusan pelanggan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia pelayanan sebagi usaha
melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan
(mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Menurut Inggris Indonesia service adalah jasa,
layanan, sedangkan excellent adalah unggul, baik sekali, prima.
 Exellent Service atau Pelayanan Prima ialah kemampuan maksimal seseorang dalam
berhubungan dengan orang lain dalam hal pelayanan. Pelayanan prima adalah pelayanan
terbaik yang diberikan kepada pelayanan (Suwithi, 1999;4)

Secara sederhana, pelayanan prima (Exellent Service) adalah suatu pelayanan yang
terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan dengan memenuhi standart
kualitas.

II. PENTINGNYA EXELLENT SERVICE

Mengingat RSU Al-Islam H.M. Mawardi adalah perusahaan yang bergerak di bidang Jasa
atau Pelayanan Publik, maka Pelayanan adalah suatu hal terpenting dalam menjalankan
proses jual beli jasa di RSU Al-Islam H.M Mawardi, dan hal penting yang perlu diketahui
antara lain :

1. Kinerja para staff di perusahaan serta proses pemberian pelayanan yang baik kepada
pelanggan menjadi salah satu kunci penting untuk kelancaran dan kesuksesan
operasional perusahaan.
2. Pelayanan yang sesuai standart atau lebih dari standart maka pelanggan akan merasa
puas dan memutuskan mempercayakan pemeriksaan kesehatannya di RSU Al-Islam
H.M. Mawardi
3. Exelent service membentuk jiwa karyawan agar lebih sadar akan pentingnya cara
melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
4. Excellent service meningkatkan pengetahuan para karyawan tentang tata cara
handling complian dan melayani pelanggan dengan baik, ramah, dan tuntas.
5. Memperbaiki proses pelayanan kesehatan yang sebelumnya kurang memenuhi
standart pelayanan.

III. PROSES EXELLENT SERVICE

Proses Exellent Service di perusahaan adalah dengan pelatihan tentang pelayanan berkualitas
untuk pelanggan dan juga untuk internal organisasi, yaitu :

1. Penyaji atau trainer memperkenalkan prinsip-prinsip inti dari service quality standart
untuk pelayanan prima, sikap dan perilaku dalam mangatasi kompalin atau keluhan
pelanggan, serta pola kerja tim yang unggul dengan kinerja dan disiplin.
 2. Setelah trainer memberikan ilmunya tentang pelayanan yang memenuhi standart,
maka peserta dalam hal ini karyawan RSU Al-Islam H.M. Mawardi diperkenankan
untuk mempraktikan cara memperlakukan pelanggan dengan baik, ramah, dan tuntas
sesuai formula yang sudah dijelaskan oleh trainer.
3. Setelah karyawan mempraktikkan cara pelayanan yang baik, maka trainer harus
mampu menekankan kepada karyawan bahwa standart pelayanan tersebut harus
diterapkan pada pelayanan pelanggan RSU Al-Islam H.M. Mawardi setiap hari.
4. Setelah karyawan menguasai cara handling pelanggan dan karyawan sudah diterapkan
dilapangan makan harus ada controlling dari tim management rumah sakit agar ilmu
yang sudah diberikan para trainer diaplikasikan dengan baik sehingga tercapailah
kepuasan pelanggan.

IV. PROSES BERHASILNYA EXELLENT SERVICE

Proses berhasilnya Exellent Service di Rumah Sakit tidak hanya bergantung pada
palaku pelayanan dilapangan namun juga kontroling dari atasan yang bertanggung jawab atas
standart pelayanan Rumah Sakit. Yang perlu diperhatikan pada berhasilnya service excellent
yaitu :

1. Mengutamakan pelanggan yaitu prosedur pelayanan disusun demi kemudahan dan

kenyamanan pelanggan (pasien) bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas
rumah sakit. Service excellent dinyatakan berhasil ketika karyawan telah mampu
memberikan pelayanan yang baik dan informasi yang mudah dimengerti oleh
pelanggan.
2. Berhasilnya service excellent juga tergantung pada sistem yang efektif. Proses
pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah sistem yang nyata , yaitu tatanan yang
memadukan hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi rumah sakit.
3. Berhasilnya service excellent ketika karyawan sadar akan pentingnya pelanggan
dan memberikan pelayana secara tulus, sehingga pelanggan merasa terlayani dari
hati.
4. Kerjasama antar tim harus solid sehingga ketika menghadapi pelanggan yang
kurang puas dengan pelayanan rumah sakit beberapa unit terkait bisa saling
memback up, sehingga masalah yang ada cepat terselesaikan dan pelanggan dapat
menerima jawaban yang puas.
 PENUTUP
Dengan Training Exellent Service diharapkan mampu meningkatkan kinerja karyawan

RSU Al-Islam H.M. Mawardi sehingga tujuan pelayanan kesehatan rumah sakit dapat

terselenggara dengan baik dan memenuhi standart. Training Excellent Service di rumah sakit

bisa memperbaiki yang kurang baik dan mengembangkan sistem pelayanan yang sudah baik.

Mulai dari front oiffice sampai back office, bagaimana berpenampilan fisik yang baik dan

berperilaku yang baik kepada para pelanggan rumah sakit. Untuk itu training excellent

service sangat penting untuk perusahaan khususnya yang bergerak pada bidang jasa

pelayanan agar perusahaan mendapatkan kepercayaan pelanggan dan pelanggan memutuskan

mempercayakan pelayanan kesehatannya di RSU Al-Islam H.M. Mawardi.