SERVICE EXCELLENCE

( PELAYANAN PRIMA )

OLEH

TUTIK HERAWATI, SKp, MM

 PARADIGMA BARU DALAM
PELAYANAN KESEHATAN
FROM SERVICE QUALITY  SERVICE EXCELLENCE

( PELAYANAN BERMUTU)  (PELAYANAN PRIMA )

“ SESUAI
“ “MELEBIHI”
HARAPAN PASIEN HARAPAN PASIEN
 PERBAIKAN
SISTEM

PELAYANAN
PRIMA

PENINGKATAN
SUMBER DAYA
MANUSIA
 1. KepMen Pan No. 81 thn 1993
ttg Pedoman Tata laksana
Pelayanan Umum
2. Inpres No.1 thn 1995 bttg
Peningkatan Kualitas
pelayanan Aparatur
PERBAIKAN Pemerintah Ke Masyarakat
SISTEM 3. SE Menko Wasbang PAN
no.56/MK Waspan/6/98 ttg
langkah-langkah perbaikan
Mutu pelayanan Masyarakat
4. Pengembangan Konsep
Pelayanan Prima
 1. BELUM TANGGAP
2. KURANG MEMILIKI
PENGETAHUAN
PENINGKATAN
SDM 3. BELUM PROFESIONAL
4. BELUM OPTIMAL
MELAKSANAKAN TUGAS
 SBG AKIBAT VISI DAN MISI BELUM
JELAS

1. SDM BLM PROFESIONAL

2. SARANA dan PRASARANA BELUM MEMADAI
3. KELEMBAGAAN BELUM MEMADAI
4. KEBIJAKAN DAN BIROKRASI BERBELIT-BELIT
 DEFINISI PELAYANAN PRIMA
1. PELAYANAN TERBAIK YANG DIBERIKAN UTK
MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN
2. SUATU PELAYANAN TERBAIK DALAM MEMENUHI
HARAPAN DAN KEBUTUHAN PELANGGAN
3. LAYANAN YG DIBERIKAN SESEORG PADA KLIEN/PASIEN
SESUAI SATANDAR PELAYANAN
3. MERUPAKAN PELAYANAN YANG MEMENUHI
STANDART KUALITAS
4. PELAYANAN BERKUALITAS SUATU PELAYANAN YG
SESUAI DG HARAPAN DAN KEPUASAN PELANGGAN
 DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

1. KUALITAS MRP USAHA UTK MEMENUHI HARAPAN

PELANGGAN
2. KUALITAS MRP KONDISI MUTU YG SETIAP SAAT
MENGALAMI PERUBAHAN
3. KUALITAS MENCAKUP PROSES, PRODUK,
BARANG,JASA, MANUSIA , & LINGKUNGAN
4. KUALITAS MRP KONDISI DINAMIS YG BERHUB DG
PRODUK, BARANG,JASA, MANUSIA , & LINGKUNGAN
YG MEMENUHI ATAU MELEBIHI HARAPAN
 TUJUAN
1, MEMBERIKAN PELAYANAN YANG DAPAT
MEMUASKAN, MEMENUHI DAN MEMUASKAN
PELANGGAN ( TUJUAN UTAMA )
2. UTK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BERMUTU
TINGGI KEPADA PELANGGAN
3. MENUMBUHKAN KEPERCAYAAN PELANGGAN
4. MENGHINDARI TUNTUTAN PELANGGAN DI
KEMUDIAN HARI
 LANJUTAN TUJUAN

5. UNTUK MENCIPTAKAN KEPERCAYAAN DAN

KEPUASAN PELANGGAN
6. MENJAGA AGAR PELANGGAN MERASA
DIPERHATIKAN KEBUTUHANNYA
7. UNTUK MEMPERTAHANKAN PELANGGAN
 FUNGSI PELAYANAN PRIMA
1. MELAYANAI PELANGGAN DG RAMAH, TEPAT
DAN CEPAT
2. MENCIPTAKAN SUASANA AGAR PELANGGAN
MERASA DIPENTINGKAN
3. MENEPATKAN PELANGGAN SEBAGAI MITRA
4. MENCIPTAKAN PANGSA PASAR YG BAIK
5. MEMENANGKAN PERSAINGAN PASAR
 LANJUTAN FUNGSI PP

6. MEMUASKAN PELANGGAN
7. MEMBERIKAN KEUNTUNGAN BAGI INSTITUSI

MANFAAT
UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN
KEPADA PELANGGAN DAN SEBAGAI ACUAN
PENGEMBANGAN PENYUSUNAN STANDART
PELAYANAN
 HAKEKAT PELAYANAN PRIMA

1. MEMBUAT PELANGGAN MERASA PENTING

2. MELAYANANI PELANGGAN DENGAN RAMAH,
TEPAT DAN CEPAT
3. MENGUTAMAKAN PADA KEPUASAN PELANGGAN
4. MENEMPATKAN PELANGGAN SEBAGAI MITRA
5. KEPEDULIAN PADA PELANGGAN
3 HAL POKOK PELAYANAN PRIMA

1. ADANYA SIKAP YANG BERKAITAN DENGAN

KEPEDULIAN PADA PELANGGAN
2. UPAYA MELAYANI DENGAN TINDAKAN
TERBAIK
3. BERTUJUAN UNTUK MEMUASKAN
PELANGGAN DENGAN BERORIENTASI PADA
STANDART TERTENTU
 PERILAKU KONSUMEN
PENGERTIAN KONSUMEN/PELANGGAN:
ORANG-ORANG YANG KEGIATANNYA MEMBELI
DAN MENGGUNAKAN PRODUK BAIK BARANG
ATAU JASA
DARI SEGI PERBAIKAN KUALITAS, PELANGGAN
ADALAH SETIAP ORANG YANG MENUNTUT
PEMBRTIAN JASA UTK MEMENUHI SUATU
STANDART KUALITAS PELAYANAN TERTENTU 
SHG DAPAT BERPENGARUH PADA PERFORMANCE
PEMBERI JASA TSB
 SCR GARIS BESAR, ADA 3 JENIS PELANGGAN

1. PELANGGAN INTERNAL ORG-ORG ATAU

PENGGUNA PRODUK YG BERADA DI DALAM
PERUSAHAAN DAN MEMILIKI PENGARUH MAJU
MUNDURNYA PERUSAHAAN
ADA 2 JENIS PELANGGAN INTERNAL :
A. PELANGGAN INTERNAL ORGANISASI : SETIAP
ORG YG TERKENA PRODUK DAN MRP ANGGOTA
YG MENGHASILKAN PRODUK TSB
B. PELANGGAN INTERNAL PEMERINTAH
SETIAP ORG YG TERKENA DAMPAK
PRODUK DAN BUKAN ANGGOTORGANISASI
PENGHASIL PRODUK TETAPI MASIH
LINGKUNGAN ATAU INSTANSI PEMERINTAH
2. PELANGGAN PERANTARA
ADL SETIAP ORG SEBAGAI PERANTARA
PRODUK BUKAN SEBAGAI PEMAKAI ( SBG
DISTRIBUTOR )
3. PELANGGAN EKSTERNAL ADL SETIAP ORG ATAU
KELOMPOK PENGGUNA SUATU PRODUK YG
DIHASILKAN OLEH PERUSAHAAN  MRP
PELANGGAN NYATA /AKHIR
PRILAKU KONSUMEN

PELANGGAN INTERNAL : SEBAGAI PENYEDIA.

LAYANAN, PIHAK YANG MEREALISASIKAN
KEBUTUHAN DAN KEINGINAN
PELANGGAN EKSTERNAL
HARAPAN UTAMA PELANGGAN INTERNAL:
KEPUASAN DG PENGORBANAN YANG
SEBANDING  PERUSAHAAN HARUS PENUHI
DULU PELANGGAN INTERNAL
2. PELANGGAN EKSTERNAL : PENGORBANAN
ADALAH ONGKOS ATAU HARGA YG DIBAYARKAN
UTK MEMPEROLEH BARANG/JASA, KEPUASAN
ADALAH KESESUAIAN ANTARA HARAPAN
DENGAN KENYATAAN YANG DIPEOLEH
 DIMENSI PELAYANAN PRIMA
1. DIMENSI PROSEDURAL MENCAKUP
SISTEM , STANDART DAN PROSEDURAL
PELAYANAN
2, DIMENSI PRIBADI : BAGAIMANA PENYEDIA
LAYANAN MENGGUNAKAN SIKAP,
PRILAKU DAN KEMAPUAN LISAN DALAM
BERINTERAKSI DENGAN PELANGGAN
 SIKAP PELAYANAN PRIMA
PASSIONATE ( SANGAT BERGAIRAH,
BERSEMANGAT DAN ANTUSIAS )
PRORESSUVE ( MAJU )
PROAKTIF ( TIDAK MENUNGGU )
POSITIVE ( TIDAK CURIGA/KHAWATIR )
PROMPT ( SIGAP DAN SEGERA BERTINDAK)
PATIENCE ( SABAR )
PROPORTIONAL ( TIDAK MENGADA-ADA )
PUNCTUAL ( TEPAT WAKTU )
 PRILAKU PEMBERI LAYANAN
1. KEPUASAN TOTAL PELANGGAN
2. MENJADIKAN KUALITAS SEBAGAI TUJUAN
UTAMA DALAM PELAYANAN
3. MENGEMBANGKAN KUALITAS DALAM
SEBUAH PROSES
4. MENERAPKAN FILOSOFI, BERBICARA
BERDASARKAN FAKTA
5. MENJALIN KEMITRAAN, BAIK INTERNAL
MAUPUN EKSTERNAL
 STRATEGI MEMUASKAN PELANGGAN

PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN

1. PELANGGAN ADALAH RAJA
2. PELANGGAN ADALAH ALASAN KEBERADAAN KITA
3. TANPA PELANGGAN KITA TIDAK PUNYA APA-APA
4. PELANGGAN KITALAH YANG MENENTUKAN BISNIS
KITA
5. JIKA TDK MEMAHAMI PELANGGAN KITA BERARTI
KITA TDK MEMAHAMI BISNIS KITA
HARAPAN PELANGGAN THD PELAYANAN PRIMA

1. MAKIN LAMA MAKIN BAIK ( BETTER )

2. MAKIN LAMA MAKIN CEPAT ( FASTER )
3. MAKAIN LAMA MAKIN DIPERBAHARUI (
NEWER )
4. MAKIN LAMA MAKIN MURAH ( CHEAPER )
5. MAKIN LAMA MAKIN SEDERHANA ( MORE
SIMPLE )
 STRATEGI MEMBERIKAN PELAYANAN PRIMA

1. KEMITRAAN
2. PELAYANAN TERBAIK DARI PESAING
3. KOMITMEN KEPUASAN
4. PENANGANAN KELUHAN YG EFISIEN DAN EFEKTIF
5. PEMENUHAN KEBUTUHAN SEJAK AWAL DAN
SETIAP SAAT
6. BEKERJA SECARA BENAR
7. SESUATU YANG BISA MEMBAHAGIAKAN
 STRATEGI MEMBERI PELAYANAN PRIMA

 KEMAMPUAN
 SIKAP
 PENAMPILAN
 PERHATIAN
 TINDAKAN
 TANGGUNG JAWAB YANG TERKOORDINIR
 7 STRATEGI SEDERHANA MENUJU SUKSES MENURUT
CATHERINE DEVRYE ( 1997 )

1. SELF ESTEEM ( MEMBERI NILAI PD DIRI SENDIRI)

2. EXCEED EXPECTATIONS ( MELAMPAUI HARAPAN
KONSUMEN )
3. RECOVER ( MEREBUT KEMBALI )
4. VISION ( VISI )
5. CARE ( MEMBERI PERHATIAN )
6. EMPOWER ( PEMBERDAYAAN )
7. KEPUASAN PELANGGAN
 HASIL PELAYANAN PRIMA

1. TERWUJUDNYA KEPUASAN TOTAL

PELANGGAN
2. MENINGKATNYA LOYALITAS PELANGGAN
3. MENGKATKAN PENJUALAN PRODUK ATAU
JASA
4. MENINGKATKAN PENDAPATAN
 LAYANAN PRIMA MELALUI ‘KONSEP PRIBADI
PRIMA’
1. TAMPIL RAMAH
2. TAMPIL SOPAN
3. TAMPIL YAKIN
4. TAMPIL RAPI
5. TAMPIL CERIA
6. SENANG MEMAAFKAN
7. SENANG BERGAUL
8. SENANG BELAJAR DR ORANG LAIN
 POWER OF SERVICE EXCELLENCE
“ BECAUSE OF CUSTOMER “

OLEH KARENA PELANGGAN ;

1. MEMPUNYAI KEBUTUHAN MAKA KAMI
MEMPUNYAI PEKERJAAN YG DPT
DILAKUKAN
2. MEMPUNYAI PILIHAN MAKA KAMI HARUS
MENJADI PILIHAN TERBAIK
3. MEMPUNYAI SENSIBILITAS ( KEBIJAKAN )
MAKA KAMI HARUS PENUH PERHATIAN
4. ADALAH UNIK ( KHAS/ KHUSUS) MAKA KAMI
HRS FLEKSIBEL
5. MEMPUNYAI HARAPAN YANG TINGGI MAKA
KAMI HRS MAMPU MENGATASI
6. MEMPUNYAI PENGARUH MAKA KAMI
BERHARAP UNTUK MEMPEROLEH BANYAK
KONSUMEN