PELATIHAN PELAYANAN PRIMA UNTUK RUMAH SAKIT

PENDAHULUAN

 Landasan utama dibangun sebuah Rumah Sakit adalah untuk memberikan pelayanan
kepada pasien. Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa
lainnya, salah satu syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu
memberi pelayanan prima pada pelanggannya.

 Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit/Klinik dirasakan

semakin meningkat, antara lain dengan semakin meningkatnya arus pasien yang berobat
ke luar negeri.

 Berlakunya era perdagangan bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa
Indonesia akan terancam oleh Rumah Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai
meyerbu negara kita.

 Hal ini merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di
Indonesia.

 Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan
melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang
bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang
salah satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada
pasien dan keluarga.

 Dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan merasa puas dan
nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber ”voice
of mouth” yang positif. Pelayanan prima dilakukan dengan memberi layanan luar biasa
setiap kali berinteraksi dengan pelanggan

 Dalam menanggani pelanggan harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan
memberikan yang terbaik kepada yang tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca
indera, sehingga saat saat berucap yang terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan
serasa pujian, saat melihat timbul perasaan senang luar biasa bila dapat membuat dia
tersenyum, saat bergandingan tangan menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan
setiap tarikan napas memiliki kesamaan dan keteraturan.

 Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa ”bahagiamu
adalah bahagiaku”.

 Sebuah pertanyaan mendasar bagi para pengembang jasa pelayanan kesehatan, yaitu
bagaimana cara agar pasien mau menggunakan jasa pelayanan kesehatan anda lagi..??
 Jawabannya hanya satu yaitu, pelayanan yang diberikan haruslah benar-benar
memuaskan bahkan harus bisa membuat pasien merasa terpuaskan dan lebih dihargai.

 Mengapa demikian..??

 Jika pelayanan yang didapatkan baik, pasien tidak hanya sekali menggunakan jasa
pelayanan anda, bahkan mereka juga akan mengatakan hal itu kepada orangorang di
sekitarnya.

 Dan orang-orang tersebut akan lebih percaya terhadap orang yang sudah berpengalaman
langsung dibandingkan dari iklan atau janjijanji melalui media apapun.

 Inilah salah satu dasar diterbitkannya UU tentang pelayanan publik pada tahun 2009,
dimana setiap institusi baik pemerintah maupun swasta wajib memberikan pelayanan
yang baik kepada masyarakat.

 Untuk mencapai itu, kami dari ingin memfasilitasi institusi maupun perorangan untuk
dapat memberikan pelayanan prima/excellence service kepada konsumen melalui
pelatihan Excellence Customer Service Rumah Sakit.

TUJUAN

 Memahami konsep service (pentingnya service) bagi kelangsungan industrialisasi

pelayanan kesehatan seperti: rumah sakit, klinik, balai kesehatan dan pusat kesehatan
masyarakat.

 Melihat konsep pelayanan prima dari sudut pandang customer (pasien) dan memahami “
9 Service Bites (9 Ujung Tombak) yaitu: Access, Responsiveness, Competency,
Courtesy, Reli ability, Speed, Security, Tangible, Professional

 Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu menciptakan

image dan integritas rumah sakit yang tinggi sehingga tercipta citra rumah sakit yang
baik dimata masyarakat.

 Memahami dan menguasai aplikasi pelayanan prima dilingkungan rumah sakit, mampu
menguasai karakter dan typical pasien secara terampil dan cekatan hingga penguasaan
diri dalam menghadapi keluhan pasien serta bertindak bijak dalam menanggapinya.

 Mentransfer energi positif dari pelayanan prima kepada pasien, dimana hal tersebut akan
memberikan pengalaman yang luar biasa dan akan berbuah pada loyalitas pasien kepada
rumah sakit

PESERTA

 Bagian promosi rumah sakit

 Sales & Marketing Rumah Sakit

 Team Customers Services Rumah Sakit

 Call Centre Rumah Sakit

 SeluruhTeam Management Rumah Sakit

 Dokter

 Perawat

 Bidan

 dan semua pihak yang terkait

METODE

 Metode Training Service Excellence Rumah Sakit ini menggunakan metode interaktif,
yaitu pemahaman dari sisi konsep, contoh aplikasi, berlatih menuangkan konsep, diskusi
interaktif dan studi kasus sehingga peserta dapat lebih mudah memahami dan menguasai
materi yang diajarkan

JADWAL

JUMLAH PESERTA
 KERANGKA ACUAN
PROGRAM PELATIHAN EXCELLEN SERVICE
RUMAH SAKIT 2017

A. PENDAHULUAN
Rumah sakit terdiri dari berbagai macam jenis tenaga profesi dan non profesi yang siap
memberikan pelayanan pasien 24 jam terus menerus, salah satu diantaranya adalah tenaga
keperawatan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang berkualitas, harus didukung dengan
keterampilan ataupun keahlian dari setiap tenaga. Keterampilan dan keahlian yang dimiliki
tenaga keperawatan dapat diperoleh melalui pendidikan formal maupun informal. Dengan
berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi serta tuntutan akan kebutuhan masyarakat
terhadap pelayanan, maka sangat dibutuhkan tenaga yang mampu memberikan pelayanan
yang efektif dan efisien sesuai standar profesi dan etika profesi serta berkualitas.
Dalam upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan, rumah sakit membuat berbagai
macam program kegiatan pada masing-masing bidang pelayanan, salah satunya bidang
pelayanan keperawatan. Upaya untuk meningkatkan pelayanan dilakukan tidak hanya
dengan meningkatkan fasilitas dan peralatan tetapi juga ketenagaannya. Untuk itu bagian
membuat program pengembangan staf.

B. LATAR BELAKANG
Menurut Undang-undang No. 23 tahun 1992 tentang Kesehatan, bahwa pembangunan
kesehatan diarahkan untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia, maka sebagai
pemberi pelayanan kesehatan harus professional.
Keperawatan merupakan suatu profesi yang dilandasi oleh pengetahuan dan keterampilan
serta sikap dan perilaku etis, kualitas pelayanan yang baik bisa didapatkan dengan kinerja
yang baik, sejalan dengan kebijakan pelayanan Depkes bahwa harus tersedia tenaga yang
profesional dan memiliki moral, sesuai dengan profesi di setiap jenjang pelayanan kesehatan,
maka akan terlaksana pelayanan yang optimal.
Salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan di Rumah Sakit adalah dengan
meningkatkan kualitas sumber daya manusia di setiap unit kerja. Untuk itu harus dilakukan
pembinaan personil secara terus menerus dan berkesinambungan.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Meningkatkan mutu pelayanan keperawatan
2. Tujuan Khusus
a. Memahami dan menerapkan Excellence Service.
b. Dapat melaksanakan tindak lanjut keperawatan dan kebidanan sesuai dengan etik
profesi.

D. SASARAN
Seluruh perawat mengikuti pelatihan pembinaan Excellence Service.
E. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN
1. Kegiatan Pokok
Pelatihan Excellence Service.
 2. Rincian Kegiatan
a. Menentukan waktu pelaksanaan Pelatihan Excellence Service..
b. Menyiapkan materi Pelatihan Excellence Service..
c. Menyusun acara Pelatihan Excellence Service.
d. Penyelenggaraan Pelatihan Excellence Service..

F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

1. Membentuk panitia pelaksanaan Pelatihan Excellence Service.
2. Menyusun susunan acara Pelatihan Excellence Service..
3. Menyiapkan pembicara dan kebutuhan Pelatihan Excellence Service..
4. Pelaksanaan Pelatihan Excellence Service.

G. JADWAL KEGIATAN

Bulan
No. Kegiatan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1. Membentuk panitia pelaksanaan
x
Pelatihan Excellence Service.
2. Menyiapkan pembicara dan kebutuhan
x
Pelatihan Excellence Service..
3. Menyusun susunan acara Pelatihan
x
Excellence Service.
4. Pelaksanaan Pelatihan Excellence
x x x x x x x x x x
Service.
5. Evaluasi Pelatihan Excellence Service. x x x x x x x x x x

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORAN

Evaluasi dan pelaporan program pengembangan staf keperawatan pembinaan etika
profesi perawat dilakukan setelah kegiatan selesai oleh kepala bagian keperawatan.

I. PENCATATAN, PELAPORAN DAN EVALUASI KEGIATAN

Evaluasi program pengembangan staf keperawatan dilakukan pada akhir tahun oleh
kepala bagian keperawatan untuk melihat pencapaian sasaran dan perencanaan tahun depan.

Dibuat Oleh
Kepala Bagian Keperawatan
Lampiran :1
Perihal : Laporan

EVALUASI PROGRAM
PELATIHAN EXCELLEN SERVICE BAGIAN KEPERAWATAN
RUMAH SAKIT 2017

A. PENDAHULUAN

Program pengembangan staf dilakukan untuk meningkatkan keterampilan dan

keahlian dari perawat dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan keperawatan. Untuk
mengetahui tingkat pencapaian dari program pelatihan, dalam hal ini pelatihan
Excellence Service Rumah Sakit maka dibuatlah evaluasi terhadap pelatihan Excellence
Service Rumah Sakit ini sebagai acuan untuk pelaksanaan pelatihan selanjutnya.

B. WAKTU EVALUASI

a. Evaluasi terhadap program pelatihan Rumah Sakit dilaksanakan setelah kegiatan

pelatihan ini selesai dilaksanakan.( Form Intrumen Terlampir )
b. Evaluasi program dilaksanakan setelah 1 tahun tahun untuk melihat pencapaian
sasaran dan perencanaan tahun depan.

C. KEGIATAN

No. Jenis Kegiatan Indikator Pencapaian

1. Hasil Pelatihan Bulan Maret 2017
dengan peserta 40 orang dengan
Rincian → 20 orang staf
keperawatan dan 20 orang Staf
Umum
2. Evaluasi Implementasi
3. Evaluasi Implementasi
Target 85% peserta pelatihan dapat
mengerti dan memahami materi
pelatihan Excellence Service
Rumah Sakit.( Laporan Hasil lulus
100 % )→ Ada Sertifikat
Target 100% peserta pelatihan
dapat mempraktekan dengan hasil
Evaluasi 1 Tahun Berjalan nilai
rata-rata → 79,72 % ( Baik )
Target pelatihan dapat
mempraktekan Ke Staff 80 %
Sudah terlaksana dengan Hasil
Evaluasi Rata-rata :
1. Bagian UGD→76,66% (Baik)
2. Bagian Bidan UGD → 73,75
% ( Cukup )
3. Bagian Poli →67,5 % (Cukup)
 4. Bagian HCU → 73 %(Cukup)
5. Bagian OK→ 75 % ( Cuku)
6. Bagian Hajar Aswad → 76,11
(Cukup)
7. Bagian Marwa → 64,2 %
(Kurang)
8. Bagian Shofaa → 70,41 %
(Cukup)
9. Bagian Raudho → 65 % (
Cukup)

D. LAPORAN KEGIATAN DAN EVALUASI

1. Pelaksanaan
a. Waktu : Maret 2017
b. Jumlah Peserta : 20 Orang staf keperawatan Ikut Pelatihan dan Staf
keperawatan yang belum ikut pelatihan Excelence Service ( Nama Terlampir)
c. Pemater :
1) Tim Keperawatan.
2) Media : Form Evaluasi Strategi Pelaksana Komunikasi ( SP)

2. Rangkaian Kegiatan
a. Praktek
b. Praktek Evaluasi Personal

3. Hasil Evaluasi
a. Iplementasi untuk pesesta dari bagian keperawatan dengan hasil rata-rata 79,72 %
atau dengan kategori Baik
b. Iplementasi untuk Staf Keperawatan yang belum Pelatihan dengan hasil rata-rata
70,83 % atau dengan kategori Cukup.

E. TINDAK LANJUT KEGIATAN

1. Pelatihan Excellence Service akan diajukan kemenajemen untuk diselenggarakan

kembali tahun 2017 sebagai program tahunan.
2. Karyawan yang belum Ikut dalam pelatihan Excellence Service tahun 2016, akan
diikutkan kembali pada pelatihan Excellence Service tahun 2017.

D. PENUTUP

Program peningkatan mutu Pelayanan rumah sakit merupakan suatu upaya tanpa akhir
yang perlu didukung oleh sumber daya manusia yang mempunyai pengetahuan,
keterampilan serta sikap profesional di bidangnya. Dalam pelaksanaanya upaya
peningkatan mutu pelayanan ini bukanlah hal yang mudah karena itu perlu adanya kerja
sama dengan berbagai pihak yang mempunyai visi yang sama.
Demikian program peningkatan mutu pelayanan ini dibuat, diharapkan dapat terlaksana
sesuai program sehingga dapat meningkatkan pelayanan di Rumah Sakit Islam Asy
Syifaa

Dibuat Oleh,

Bandar Jaya,05 April 2017

Kepala Bidang Keperawatan

Ns.Erisman.D,S.Kep