KERANGKA ACUAN KEGIATAN

PELATIHAN SERVICE EXCELLENT

RSU LIRBOYO
TAHUN 2023

Jln. Dr. Saharjo-Campurejo Kota Kediri

Telp. 0354-778165, Fax. 779044
 KERANGKA ACUAN KEGIATAN PELATIHAN SERVICE EXCELLENT
RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO
TAHUN 2023

A. PENDAHULUAN
Sebagai salah satu instansi swasta yang memberikan pelayanan kepada
masyarakat, rumah sakit tidak hanya dituntut untuk mampu memberikan
pelayanan kesehatan saja tetapi rumah sakit juga harus mampu memberikan
pelayanan prima. Rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan secara
ramah, cepat, dan tepat. Pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasiennya
haruslah didukung dengan komunikasi dan sikap yang ramah, menyenangkan,
mudah dipahami dan mudah diterima oleh pasien dan keluarga pasien.
Pelayanan prima yang didukung dengan kemampuan komunikasi secara
ramah dan tepat serta sikap dalam memberikan yang memuaskan akan membuat
pasien merasa nyaman dan tidak jera untuk kembali berobat di rumah sakit
tersebut.

B. LATAR BELAKANG
Service Excellence sangat penting karena bisa memberikan efek yang luar
biasa pada pasien. Mereka pada dasarnya tidak hanya ingin berobat namun juga
ingin diperhatikan, di hormati dan disanjung. Jika semua lini di rumah sakit
tersebut mampu memberikan Service Excellence di rumah sakit yang bagus
efeknya tidak hanya kepuasan pasien namun omset yang didapat juga akan
meningkat.
Service Excellence di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan
kepada pasien agar mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan
tetap memakai jasa dari rumah sakit tersebut di kemudian hari. Mengapa pasien
ingin menggunakan jasa rumah sakit lagi?
Semua itu karena pelayanan yang diberikan semua karyawan di rumah
sakit yang benar-benar memuaskan bahkan pasien merasa terpuaskan lebih dan
dihargai. Jika pasien merasa puas mereka tidak hanya menggunakan jasa itu
sekali lagi namun mereka secara tidak langsung akan mempromosikan
pengalaman mereka terhadap Service Excellence di rumah sakit tersebut. Orang
akan lebih tertarik bila mereka mendengarkan langsung pengalaman dari
seseorang terhadap pelayanan tertentu. Jadi Service Excellence sangat diperlukan
 bukan hanya untuk kepuasan pelanggan namun juga untuk masa depan rumah
sakit tersebut.
Untuk memberikan Service Excellence di rumah sakit, setiap lini harus
bekerja sama dalam membangun kekompakan dalam pelayanan pasien. Customer
service, bagian medis, maupun karyawan lainnya harus memiliki senyuman yang
tulus dan hati yang tulus dalam melayani pasien, wajah yang hangat dan ceria,
penampilan yang menarik, tutur kata yang halus, dan kemampuan melayani
pasien. Pasien akan senang bila mendapatkan sapaan halus pada mereka. Sikap
ramah dan mudah menyesuaikan diri pada pasien akan memudahkan dalam
memberikan pelayanan pasien.
Jika pihak rumah sakit mengetahui karakter dan keinginan pasien, mereka
akan mudah memberikan mana Service Excellence di rumah sakit terbaik yang
bisa diberikan agar pasien benar-benar terpuaskan. Untuk memaksimalkan
pelayanan di rumah sakit, ada baiknya pihak terkait melakukan beberapa evaluasi
dan bimbingan seperti pelatihan atau training agar Service Excellence pada
pasien benar-benar bisa dilaksanakan secara maksimal.

C. TUJUAN
1. Tujuan Umum
Tercapainya service excellent di Rumah Sakit Umum Lirboyo untuk
memberikan pelayanan prima kepada pasien.
2. Tujuan Khusus
a. Peserta memahami konsep service (pentingnya service) bagi
kelangsungan bisnis rumah sakit.
b. Membantu peserta memahami komunikasi yang efektif sehingga mampu
menciptakan image yang baik dari rumah sakit di mata customer.
c. Melatih peserta untuk membedakan tipe pasien dan secara terampil
menghadapi keluhan pasien.
d. Meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit
Umum Lirboyo.
e. Meningkatkan pendapatan Rumah Sakit Umum Lirboyo.

D. SASARAN
Seluruh karyawan Rumah Sakit Umum Lirboyo mengikuti pelatihan Service
Excellent agar mampu memberikan pelayanan/service excellent kepada pasien.
Untuk kegiatan ini rencana akan diadakan beberapa kloter, dan untuk kloter
pertama ini akan diikuti sebanyak 44 orang karyawan yang mana mayoritas
didominasi oleh karyawan bagian front office.

E. KEGIATAN POKOK DAN RINCIAN KEGIATAN

1. Kegiatan Pokok
Pelatihan Sevice Excellent.
2. Rincian Kegiatan
 a. Melakukan koordinasi dengan pihak manajemen rumah sakit untuk
menentukan jadwal pelatihan.
b. Membuat kerangka acuan kegiatan pelatihan service excellent.
c. Menghubungi pemateri untuk pelatihan service excellent.
d. Persiapan kegiatan pelatihan.
e. Pelaksanaan pelatihan service excellent.
f. Melakukan dokumentasi, pelaporan dan evaluasi kegiatan.

F. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Kegiatan pelatihan service excellent dilakukan dengan cara pemberian materi
melalui metode ceramah untuk meningkatkan pengetahuan karyawan Rumah
Sakit Umum Lirboyo dengan diikuti oleh seluruh karyawan RSU Lirboyo.

G. JADWAL PELAKSANAAN KEGIATAN

Pelatihan service excellent akan diselenggarakan pada :
Hari : Rabu, 13 September 2023
Pukul : 10.00 - 12.00 WIB
Tempat : Aula RSU Lirboyo Kediri

H. EVALUASI PELAKSANAAN KEGIATAN DAN PELAPORANNYA

Evaluasi pelaksanaan kegiatan dilakukan melalui pemberian pre test sebelum
penyampaian materi, dan pemberian post test setelah penyampaian materi.
Melalui penilaian pre test dan post test dapat diketahui seberapa besar
peningkatan pengetahuan karyawan dari pelatihan tersebut. Pelaporan dilakukan
setelah kegiatan selesai dilakukan dengan batas maksimal penyerahan laporan
maksimal 2 minggu dari waktu pelaksanaan pelatihan.

I. PENCATATAN, PELAPORAN, DAN EVALUASI

Pencatatan dilakukan dengan menggunakan lembar absensi peserta yang
hadir dan prosentase kenaikan pengetahuan karyawan melalui hasil pre test dan
post test. Pelaporan dilakukan dengan melaporkan jumlah peserta yang mengikuti
pelatihan dan hasil yang telah diperoleh dari pelatihan tersebut baik skill maupun
pengetahuan peserta beserta evaluasi dari pelaksanaan pelatihan tersebut.

J. PENUTUP
Demikian kerangka acuan kegiatan ini kami buat dengan harapan dapat
memberikan gambaran kegiatan Pelatihan Service Excellent RSU Lirboyo.
Mengetahui,
Direktur RSU Lirboyo Kepala Bagian Humas dan Marketing,

dr. Agus Sulistiawan, MMRS. M. Hattan Sururi, S.Kom

LAMPIRAN 1

RENCANA ANGGARAN BIAYA PELATIHAN SERVICE EXCELLENT

RUMAH SAKIT UMUM LIRBOYO
TAHUN 2023

HARGA JUMLAH
NO. KEBUTUHAN JUMLAH
SATUAN HARGA
1. Fee Pemateri 1 - -
2. Konsumsi Tim Pemateri 2 Rp. 20.000 Rp. 40.000
Konsumsi Peserta &
3. Panitia 50 Rp. 10.000 Rp. 500.000
4. Lain-lain
TOTAL Rp. 540.000