TOR PELATIHAN SERVICE

EXCELLENT
RUMAH SAKIT IBU DAN ANAK CICIK
Jl. Dr. sutomo No.94 Padang
Telp. (0751) 38846, Fax: (0751) 841286
Email Address: rsbcicik@gmail.com
TOR
PELATIHAN SERVICE EXCELLENT
A. Latar Belakang
Sebagai salah satu rumah sakit yang memberikan pelayanan kepada masyarakat,
rumah sakit tidak hanya dituntut untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan saja
tetapi rumah sakit juga harus mampu memberikan pelayanan yang service excellent.
Rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan secara ramah, cepat dan tepat.
Pelayanan yang diberikan rumah sakit kepada pasien haruslah didukung dengan
komunikasi dan sikap yang ramah, menyenangkan, mudah dipahami dan diterima oleh
pasien dan keluarga pasien. Service excellent yang didukung dengan kemampuan
komunikasi secara ramah dan tepat serta sikap dalam memberikan yang memuaskan akan
membuat pasien merasa nyaman dan tidak jera untuk kembali berobat di Rumah Sakit Ibu
dan Anak Cicik.
Service excellent sangat penting karena bisa memberikan efek yang luar biasa pada
pasien. Mereka pada dasarnya tidak hanya ingin berobat namun juga ingin diperhatikan,
dihormati dan disanjung. Jika semua lini pelayanan di rumah sakit mampu memberikan
service excellent di rumah sakit yang bagus efeknya tidak hanya kepuasan pasien namun
omset yang didapat juga akan meningkat.
Service excellent di rumah sakit adalah pelayanan yang diberikan kepada pasien
agar mereka terpuaskan dan ingin menggunakan jasa bahkan akan tetap memakai jasa
dari rumah sakit di kemudian harinya. Alasan pasien ingin menggunakan jasa rumah sakit
kembali yaitu karnena pelayanan yang diberikan semua karyawan di rumah sakit yang
benar- benar memuaskan pasien bahkan pasien merasa terpuaskan dan dihargai.
Jika pasien merasa puas maka mereka tidak hanya menggunakan jasa itu sekali
lagi namun mereka secara tidak lansung akan mempromosikan pengalaman mereka
terhadap service excellent yang ad adi rumah sakit. Orang akan lebih tertarik bila mereka
mendengarkan langsung pengalaman dari seseorang terhadap pelayanan tertentu. Jadi
service excellent sangat diperlukan bukan hanya untuk kepuasan pelanggan namun juga
untuk masa depan Rumah Sakit Ibu dan Anak Cicik.
Petugas frontliner yang kontak langsung dengan pasien, tenaga kesehatan maupun
karyawan lainnya harus memiliki senyuman yang tulus dan hati yang tulus dalam
melayani pasien, wajah yang hangat dan ceria, penampilan yang menarik, tutur kata yang
halus dan kemampuan melayani pasien. Pasien akan senang bila mendapatkan sapaan
halus pada mereka. Sikap ramah dan mudah menyesuaikan diri pada pasien akan
memudahkan memberikan pelayanan pasien. Jika pihak rumah sakit mengetahui karakter
dan keinginan pasien, mereka akan mudah memberikan service excellent agar pasien
merasa terpuaskan ketika datang ke rumah sakit.
Untuk memaksimalkan pelayanan di rumah sakit, HRD akan melakukan
bimbingan seperti pelatihan agar karyawan dapat mendapatkan tambahan ilmu dalam
memberikan pelayanan yang service excellent di rumah sakit dan akan melakukan
evaluasi terhadap hasil pengaplikasian dari pelatihan yang sudah dilakukan.
B. Tujuan
Tujuan Umum
1. Terwujudnya pelayanan prima di lini frontliner RSIA Cicik
2. Tujuan Khusus
1. Peserta memahami konsep pentingnya service bagi kelangsungan bisnis rumah sakit
2. Memahami bagaimana cara berpenampilan untuk mendongkrak citra professional
rumah sakit
3. Membantu memahami konsep komunikasi yang efektif : dari mengawali pelayanan
sampai mengakhir layanan baik secara online maupun tatap muka
4. Melatih peserta untuk dapat memproses pelayananan dengan sigap, cepat serta terukur
5. Meningkatkan kemampuan handling complaint peserta
6. Meningkatkan kepuasan pasien terhadap pelayanan di Rumah Sakit Ibu dan Anak
Cicik.

C. Sasaran
Semua karyawan frontliner Rumah Sakit Ibu dan Anak Cicik Padang: FDO, Resepsionis,
Kasir, Farmasi, Security (25 orang)

D. Lingkup Kegiatan
Penyelenggaraan Pelatihan Komunikasi Service Excellent bagi karyawan dilaksanakan
dengan mekanisme sebagai berikut
1. Melakukan proses persiapan pelatihan.
2. Menghubungi narasumber terkait.
3. Memfasilitasi pelaksanaan pelatihan, dokumentasi pelaksanaan.
4. Menyusun laporan berupa evaluasi kegiatan.

E. Waktu dan Tempat Pelaksanaan

Kegiatan pelatihan akan dibagi dalam 2 hari selama masing-masing 4 jam, diikuti
oleh peserta sebanyak 25 orang, dengan jadwal sebagai berikut :
No. Hari/ Tanggal Pukul Peserta Tempat
1. Senin/ 18 September 2023 08.00-12.00 Kelas 1 RSIA Cicik
2. Selasa/ 19 September 2023 08.00-12.00 Kelas 2 RSIA Cicik

F. Susunan Panitia
Ketua Pelaksana : Dinda Resha, S.Psi
Pj Konsumsi : Badratul laila, S.Tr.GZ
PJ Perlengkapan : Sri Mulyani, A.Md. Kes

G. PEMBIAYAAN
No Rincian Dana Satuan Volume Jumlah
1 Snack peserta Rp. 10.000 47 Rp. 470.000
2 Snack pemateri + Rp.50.000 1 Rp. 25.000
bingkisan
3 Sertifikat peserta Rp. 2.000 47 Rp. 94.000
 4 Fee pemateri Rp.
Jumlah Rp. 589.000

H. Indikator Keberhasilan
Indikator keberhasilan pelatihan ini dinilai berdasarkan uji yang dilaksanakan
sebelum dan setelah pelatihan (pre test dan evaluasi pelatihan). Evalausi pelatiha akan di
jadwalkan setelah pelatihan dengan penanggung jawab pelaksana aplikasi service
excellent oleh Kepala Unit. Diharapkan setelah pelatihan tingkat pemahaman peserta
terhadap materi pelatihan dan pengaplikasian materi service excellent dapat
meningkatkan kepuasan pasien.

Padang, 13 September 2023

Dinda Resha, S.Psi

Kepala Unit HRD