BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Sejalan dengan amanat Pasal 28H ayat (1) Perubahan Undang-Undang Dasar

Negara Republik Indonesia Tahun 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak

memperoleh pelayanan kesehatan, kemudian dalam Pasal 34 ayat (3) dinyatakan

negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas

pelayanan umum yang layak.

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan perorangan

merupakan bagian dari sumber daya kesehatan yang sangat diperlukan dalam

mendukung penyelenggaraan upaya kesehatan. Penyelenggaran pelayanan kesehatan

di rumah sakit mempunyai karakteristik dan organisasi yang sangat kompleks.

Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat keilmuan yang beragam,

berinteraksi satu sama lain. Pada hakekatnya rumah sakit berfungsi sebagai tempat

penyembuhan penyakit dan pemulihan kesehatan. Fungsi dimaksud rnemiliki makna

tanggung jawab yang seyogyanya merupakan tanggung jawab para tenaga kesehatan,

baik itu dokter, perawat, ahli gizi dan lainnya.

Dalam berinteraksi dengan pasien maka semestinya diberikan pelayanan yang

bermutu atau yang sering disebut “Pelayanan Prima”. Pelayanan di rumah sakit tidak

hanya di berikan oleh dokter, perawat dan tenaga kesehatan lain. Akan tetapi pelayanan

prima sudah di dapatkan oleh pasien dan keluarga pasien dari pertama memasuki

1
gerbang rumah sakit. Tetapi pada kenyataannya, pelayanan prima tidak bisa di berikan

oleh semua tenaga kesehatan. Kenapa hal ini bisa terjadi?

Padahal mayoritas dari tenaga kesehatan indonesia memiliki pengetahuan yang

baik mengenai pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua tenaga kesehatan

menerapkannya. Inilah yang menjadi masalah yang berdampak buruk bagi citra rumah

sakit indonesia.Dampak dari pelayanan yang buruk bisa kita rasakan. Contohnya saja

seperti saat sekarang ini, warga negara indonesia yang memiliki ekonomi di atas rata-

rata lebih memilih rumah sakit di luar negeri dari pada rumah sakit di indonesia.

Padahal, jika kita tinjau dari segi kognitif, pengetahuan tenaga kesehatan indonesia

tidak kalah dari tenaga kesehatan yang ada di luar negeri.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang

berarti “usaha melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang

berarti “membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang”. Dengan

prima atau excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan (melebihi harapan).

Jadi, secara sederhana, pelayanan prima (excellent service) adalah suatu

pelayanan yang terbaik dalam memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Dengan

kata lain, pelayanan prima merupakan suatu pelayanan yang memenuhi standar

2
kualitas. Pelayanan yang memenuhi standar kualitas adalah suatu pelayanan yang

sesuai dengan harapan dan kepuasan pasien/klien.

Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang dikemukakan oleh

para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat beberapa kesamaan, yaitu:

1. kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2. kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

3. kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

4. kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,

jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

2.2. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi

dan memuaskan pasien/klien serta memberikan fokus pelayanan kepada Pasien /klien.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada

masyarakat sebagai pasien/klien dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar

pelayanan yang bermutu.

2.3. Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3A.

Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling

memberikan Attention (perhatian) yg tidak terbagi. Ketiga, semua pelanggan

senantiasa mencari action (tindakan)

3
1. Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip

berikut

a) Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

b) Melayani pelanggan dengan berfikir positif sehat dan logis.

c) Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.

2. Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip

a) Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para

pelanggan.

b) Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.

c) Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

3. Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip

a) Mencatat setiap pesan para pelanggan.

b) Mencatat kebutuhan pelayanan.

c) Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan.

d) Mewujudkan kebutuhan pelanggan.

e) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia

untuk memanfaatkan pelayanan.

2.4. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Pelayanan Kesehatan

Menurut Burhanuddin Gamrin.SKM dan M. Joeharno.SKM, faktor-faktor yang

mempengaruhi pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut:

1. Jumlah Petugas

4
Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien

di rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan

pelayanan dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas

pelayanan yang diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan

dalam menjalankan tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat

kemampuan kerja yang diberikan petugas kepada pasien di rumah sakit.

2. Ketanggapan petugas

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam

memenuhi kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari

petugass kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salahs atu aspek yang

mempengaruhi penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3. Kehandalan petugas

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah

sakit. Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan

tentunya akan memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai

standar penilaian terhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam

menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang

memadai akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

5
2.5. Dampak Pelayanan Kesehatan yang Buruk

Pelayanan kesehatan yang buruk memberikan banyak dampak negtif. Seperti

merugikan pasien dan keluarga pasien. Selain merugikan pasien dan keluarganya,

pelayanan yang buruk juga mengakibatkan image rumah sakit yang buruk, sehingga

masyarakat yang sakit lebih memilih rumah sakit lain yang kualitas pelayanannya

tinggi. Hal ini mengakibatkan rumah sakit akan kehilangan pasien. Sehingga

mempengaruhi tenaga kesehatan yang ada di rumah sakit tersebut.

Logikanya jika pasien di suatu rumah sakit berkurang otomatis tenaga

kesehatan yang di butuhkan juga berkurang. Tidak hanya pengurangan lapangan kerja

bagi tenaga kesehatan, pelayanan yang tidak baik akan mempengaruhi lapangan kerja

bagi pekerjaan lain seperti satpam, tukang parkir dan sebagainya.

Selain itu rumah sakit dapat di tuntut jika pelayanan yang diberikan tidak memenuhi

standar pelayanan minimum.

2.6. Upaya Memperbaiki Pelayanan Kesehatan

Menurut Fahriadi, SKM, M.KM ada beberapa hal yang harus kita tanamkan

dalam pikiran kita agar bisa memberikan pelayanan yang prima. Yaitu tentang

pentingnya pasien bagi para tenaga kesehatan. Hal tersebut adalah sebagai berikut:

1. Pelanggan (pasien) adalah tamu kita yang terpenting di tempat kerja, dia

tidak tergantung kepada kita, tapi kitalah yang tergantung kepada mereka.

6
2. Kita tidak memberikan pertolongan dengan melayaninya, Dialah yang

memberikan pertolongan dengan memberi kesempatan bekerja pada kita yaitu dengan

melayani kepentingannya.

3. Keluhan pasien adalah suatu pemberian hadiah yang harus diterima dengan

tulus (Complaint is a give).

4. Lakukanlah apa yang dapat anda lakukan dengan apa yang anda miliki

ditempat anda berada.

Upaya yang bisa di lakukan oleh pihak rumah sakit adalah membentuk tim

untuk menyelediki bagaimana pelayanan kesehatan di rumah sakit tersebut. Lalu

mengevaluasinya dan memberikan tindak lanjut.

Contoh Tindakan Nyata Pelayanan Prima Di Rumah Sakit:

1. Menyapa dan memberi salam kepada pasien

2. Ramah dan senyum manis kepada pasien

3. Cepat dan tepat waktu dalam bertindak

4. Mendengar dengan sabar dan aktif keluhan pasien

5. Penampilan yang rapi dan bangga akan penampilan

6. Terangkan apa yang anda lakukan

7. Jangan lupa mengucapkan terima kasih

8. Perlakukan teman sekerja seperti pelanggan

9. Mengingat nama pasien

7
 BAB III

PENUTUP

3.1. Kesimpulan

Pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik. Pelayanan prima harus

diterapkan di lingkungan kesehatan seperti rumah sakit dan puskesmas. Pelayanan

prima merupakan tolak ukur penilaian terhadap rumah sakit oleh pasien dan keluarga

pasien. Oleh karena itu tenaga kesehatan harus memahami dan mengaplikasi prinsip-

prinsip pelayanan prima.

Salah satu prinsip pelayanan prima adalah melayani dengan hati nurani. Jadi

dalam pelayanan kita harus menggunakan instink sehingga pasien dan keluarga pasien

merasa puas atas pelayanan yang kita berikan.

Jika suatu rumah sakit tidak bisa memberikan pelayanan yang baik, maka image

dari rumah sakit tersebut akan buruk. Sehingga, masyarakat lebih memilih rumah sakit

lain. Bahkan banyak masyarakat Indonesia memilih rumah sakit yang ada di luar negeri

untuk mendapatkan pelayan yang prima.

Oleh karena itu pelayanan yang prima harus memiliki perhatian yang khusus.

Pelayanan prima tidak hanya diketahui dan di pahami oleh tenaga kesehatan, tetapi

pelayanan prima harus langsung diaplikasikan kepada masyarakat.

8
3.2. Saran

Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan

pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan

penyusunan standar pelayanan. Untuk itu, sebagai seorang tenaga kesehatan kita harus

mengutamakan pelayanan prima kepada setiap pasien yang kita tangani.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Drs. Daryanto dan Drs. Ismanto Setyobudi, M.Pd. 2014. Konsumen dan Pelayanan

Prima. Gava Media.

Atep Adya Barata. 2003. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Elex Media Komputindo.

Susatyo Herlambang. 2016. Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit.

Nina Rahmayanty. 2010. Menejemen Pelayanan Prima. Graha Ilmu.

Susan M.Gage. 2013. Strategi Pelayanan Pelanggan. Tugu Publisher.

Triwibowo. 2014. Layanan Pelanggan. Media Pressindo.

DR. Aso Sentana. 2006. Excellent Service & Customer Satisfaction. Elex Media

Komputindo.

Wira Sutedja. 2006. Panduan Layanan Konsumen. Grasindo

Richard F.Gerson,Ph.D. 2014. Mengukur Kepuasan Pelanggan.

10