HUBUNGAN MUTU PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN

DI RS PKU MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA UNIT II

Suas Robi Cahyadi, Ahmad Ahid Mudayana
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Ahmad Dahlan

INTISARI
Latar Belakang : Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit. Dengan
mengetahui tingkat kepuasan, manajemen rumah sakit dapat meningkatkan mutu pelayanannya. Mutu
pelayanan dipengaruhi oleh lima dimensi mutu pelayanan, yaitu : tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy. RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta Unit II adalah rumah sakit swasta yang
berada di daerah gamping sleman dan merupakan pengembangan dari RS PKU Muhammadiyah Kota
Yogyakarta yang berada di Jl. Ahmad Dahlan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan mutu
pelayanan dengan kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dalam hal ini belum
pernah diteliti oleh mahasiswa sebelumnya.
Metode : Penelitian ini menggunakan jenis penelitian Observasional dengan pendekatan Analitik Cross
Sectional. Sampel dari penelitian ini adalah pasien rawat inap kelas III di RS PKU Muhammadiayah
Yogyakarta Unit II sebanyak 92 responden.
Hasil : Hasil analisis univariat menunjukan bahwa semua dimensi mutu pelayanan dalam penelitian ini
dikategorikan baik dengan hasil tangible 97,8%, reliability 97,8%, responsiveness 95,7%, assurance
96,7%, dan empathy 92,4%. Sedangkan hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak terdapat
hubungan yang signifikan antara dimensi tangible dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,147 > 0,05.
Terdapat hubungan yang signifikan antara reliability dengan kepuasan pasien, dengan p value
0,005<0,05. Terdapat hubungan yang signifikan antara responsiveness dengan kepuasan pasien, dengan
p value 0,028<0,05. Terdapat hungungan yang signifikan antara dimensi assurance dengan kepuasan
pasien, dengan p value 0,014<0,05. Tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dimensi empathy
dengan kepuasan pasien, dengan p value 0,087>0,05.
Kesimpulan : Dari kelima dimensi mutu dua diantaranya tidak ada hubungan yang signifikan antara
mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Yaitu pada dimensi tangible dan empathy. Sedangkan dimensi
reliability, rensponsiveness, dan assurance memiliki hubungan yang signifikan dengan kepuasan.
Kata Kunci : mutu pelayanan, kepuasan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

ABSTRACT
Background: Patient satisfaction related to the quality of hospital services. By knowing the level of
satisfaction, the hospital management can improve the service quality. Service quality is affected by the
five dimensions: tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II Hospital is the private hospital located in Gamping Sleman area and the development
of PKU Muhammadiyah Kota Yogyakarta Hospital that are in Jl. Ahmad Dahlan. This research aims to
determine the relationship between service quality and patient satisfaction in PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II Hospital. In this case has not been investigated by previous students.
Method: This research uses observational research with the Analytical Cross Sectional approach.
Samples of this research are inpatients class III in PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II Hospital by
92 respondents.
Result : Results of univariate analysis indicates that all dimensions of service quality in this research
were categorized with the results of tangible 97,8%, reliability 97,8%, responsiveness 95,7%, assurance
96,7%, and empathy 92,4%. While the result of the bivariate analysis indicates that with the p value
0.147> 0.05, there is no significant relationship between the tangible dimensions with patient satisfaction.
With the p value 0,005<0,05 there is significant association between reliability with the patient
satisfaction. With the p value 0,028<0,05, there is significant association between responsiveness with the
patient satisfaction. With the p value 0,014<0,05there is a significant relationship between the assurance
dimensions with the patient satisfaction. With the p value 0,087>0,05, there is no a significant
relationship between the empathy dimensions with the patient satisfaction.
Conclusion : of the five dimensions of quality are two of them there was no significant relationship
between service qualities with the patient satisfaction. Namely the tangible dimension and empathy.
While the dimensions of reliability, responsiveness, and assurance has a significant relationship with
satisfaction.

Keywords : Service quality, satisfaction, tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

PENDAHULUAN Kesehatan merupakan hal penting
40
dan merupakan kebutuhan primer (pokok) bagi berkualitas yang mencakup berapa hal yaitu
setiap orang. Oleh karenanya kesehatan harus penampilan fisik yang memadai, keandalan,
1
senantiasa dijaga. Menurut kesadaran daya tanggap, jaminan perasaan aman serta
masyarakat yang semakin tinggi terhadap dapat dipercaya dan keterjangkauan rumah sakit
pentingnya kesehatan, merupakan salah satu baik dari segi biaya maupun lokasi3.
alasan bahwa kebutuhan akan mutu pelayanan Rumah Sakit PKU Muhammadiyah
kesehatan juga semakin meningkat. Selain itu Yogyakarta adalah sebuah lembaga sosial di
pula masyarakat akan semakin pandai memilih bawah PP Muhammadiyah yang memberikan
mana yang terbaik dan sesuai dengan apa yang pelayanan kesehatan kepada masyarakat dan
mereka inginkan dan butuhkan. Dalam tidak sepenuhnya bertoleransi kepada laba
mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi- (profitable orientad), meskipun aktifitas-
tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan aktifitas hampir sama dengan organisasi
upaya kesehatan perseorangan dan upaya perusahaan. Untuk mencapai tujuannya, rumah
kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta
diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan menerapkan prinsip-prinsip manajemen modern.
pendekatan promotif, preventif, kuratif dan
rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, Berdasarkan hasil observasi yang
menyeluruh, dan berkesinambungan. Tujuan dilakukan di RS PKU Muhammadiyah Unit II
pembangunan di bidang kesehatan yaitu: tentang data hasil evaluasi kepuasan pelanggan
ketercapaian masyarakat, bangsa dan negara terhadap perawat yang dilakukan oleh pihak
untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang rumah sakit masih ada yang tergolong rendah
bermutu, yang memiliki kualitas yang bisa yaitu pada kontinuitas pemantauan kondisi
diakses pada saat dibutuhkan tanpa adanya pasien yang dilakukan oleh perawat, kerelaan
hambatan dari segi ekonomi maupun non- dalam membantu pasien (seperti makan, mandi,
2
ekonomi . dll), Empathy tentang kesopanan, keramahan
Salah satu pelayanan yang dan etika para perawat. Sedangkan persentase
mempunyai peranan yang sangat penting dalam rata-rata Angka Hunian Rawat Inap atau (Bed
memberikan pelayanan kesehatan kepada Occupancy Rate = BOR) di Rumah Sakit PKU
masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit Muhammadiyah Unit II dari ketiga tahun
merupakan bagian integral dari keseluruhan terakhir terlihat menurun. Dimana pada tahun
sistem pelayanan kesehatan yang dikembangkan 2010 Bor : 72%, 2011 Bor : 68%, dan tahun
melalui rencana pembangunan kesehatan. 2012 bor :67%. Berdasarkan data tersebut,
Rumah sakit merupakan tempat penampungan menunjukan adanya penurunan Angka Hunian
orang yang memiliki gangguan kesehatan yang Rawat Inap (Bed Occupancy Rate = BOR) yang
memerlukan rawat inap, rawat jalan maupun dicapai dari tahun 2010 ke tahun 2012. BOR
kontrol kesehatan. Rumah sakit juga tempat (Bed Occupancy Rate) yang merupakan salah
konsentrasi berbagai ahli kesehatan, kedokteran, satu indikator pelayanan rumah sakit, telah
pasien yang sakit. Rumah sakit dituntut menggambarkan bahwa mutu pelayanan RS
memberikan pelayanan kesehatan yang 41 PKU Muhammadiyah unit II tergolong
menurun. Berdasarkan latar belakang diatas Table 1. Analisis Univariat
peneliti tertarik untuk melakukan penelitian No Variabel Skor Ket
1 Tangible 97.80% Baik
tentang Hubungan Mutu Pelayanan Terhadap 2 Reliability 97.80% Baik
Kepuasan Pasien di RS PKU Muhammadiyah 3 Responsiveness 95,7% Baik
4 Assurance 96,7% Baik
Unit II. 5 Empathy 92,4% Baik
METODE PENELITIAN 6 Kepuasan 92,4% Puas
Sumber : Data Primer, 2014
Penelitian ini merupakan penelitian
Berdasarkan Tabel 1, dapat di lihat
Observasional dengan pendekatan Analitik
hasil dari olah data univariat yang menyatakan
Cross Sectional untuk mengetahui hubungan
dari keseluruhan responden menilai mutu
dimensi mutu : tangible, reliability,
seluruh variabel mutu pelayanan di RS PKU
responsiveness, assurance, empathy terhadap
Muhammadiyah dalam kategori baik.
kepuasan sebagai variabel terikatnya dengan
2). Analisis Bivariat
penilaian Tinggi, apabila skor > 70% dan
Table 2. Analisis Bivariat
Rendah, apabila skor < 70%.Penelitian ini
dilakukan pada bulan November sampai dengan Kepuasan Sig
No Variabel Tidak Baik Baik
Desember di ruang rawat inap RS PKU N % N %
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II dengan 1 Tangibility
Tidak Baik 1 1.1 1 1.1 0.147 0.78-252.6
jumlah responden 92 orang. Alat yang Baik 6 6.5 84 91.3
digunakan pada penelitian ini mengunakan 2 Reliability
Tidak Baik 2 2.2 0 0.0 0.005 7.68-421.9
lembaran kuesioner yang telah di uji validitas
Baik 5 5.4 85 92.4
dan reliabilitas di RS PKU Muhammadiyah 3 Responsiveness
Tidak Baik 2 2.2 2 2.2 0.028 1.92-143.6
Kota Yogyakarta, dengan hasil uji validitas nilai
Baik 5 5.4 83 90.2
r hasil > 0,239 dinyatakan valid, sedangkan 4 Assurance
Alpha cronbach dalam uji reliabilitasnya > 0,6 Tidak Baik 2 2.2 1 1.1 0.014 2.59-436.6
Baik 5 5.4 84 91.3
dinyatakan reliable. Analisis data yang 5 Empathy
digunakan yaitu analisis univariat dan analisis Tidak Baik 2 2.2 5 5.4 0.087 0.98-41.6
Baik 5 5.4 80 87.0
bivariat. Analisis bivariat yang akan dilakukan
dalam penelitian ini adalah dengan Sumber : Data Primer, 2014

menggunakan perhitungan statistik yaitu uji

Chi-Square kemaknaan α = 0,05 dengan syarat
table 2x2 dan nilai expected lebih dari lima. Jika
tidak memenuhi syarat, maka digunakn uji
alternatif yaitu uji Fisher.
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN

HASIL PENELITIAN 42
1). Analisis Univariat
 Berdasarkan Tabel 2, dapat tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
disimpulkan bahwa dari keseluruhan hanya tiga 5
RS Ibu dan Anak Pertiwi Makassar .
variabel yang menyatakan bahwa terdapat Berdasarkan dari hasil analisis secara
hubungan antara mutu pelayanan dengan keseluruhan, dimensi tangible di ruang rawat
kepuasan di RS PKU Muhammmadiyah Unit II, inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit
yaitu variabel reliability, responsiveness, dan II dalam kategori baik dengan penilaian
assurance, sedangkan variabel tangible dan sebanyak 97,8% dari jumlah responden, akan
empathy tidak ada hubungan yang signifikan. tetapi tidak ada hubungan yang signifikan
B. Pembahasan dengan kepuasan pasien, sedangkan pada
1) Hubungan Dimensi Tangible dengan 6
penelitian , dimensi tangible di RSUD
Kepuasan Pasien
Lakipadada Kabupaten Tana Toraja dalam
Hasil analisis tangible di RS PKU
kategori baik, dengan penilaian 91,5% dari
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
jumlah responden serta terdapat hubungan yang
menunjukkan bahwa 97,8% responden
signifikan dengan kepuasan. Hal ini
menganggap pelayanan pada dimensi tangible
kemungkinan disebabkan karena faktor
sudah baik sehingga konsumen merasa puas
pengujian statistiknya, banyak studi tentang
dengan penampilan fisik dari ruang rawat inap
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan
kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta
telah memberikan kesimpulan yang jelas.
Unit II. Mutu pelayanan dapat dirasakan secara
Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang
langsung oleh para penggunanya dengan
sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah
penyediaan fasilitas fisik dan perlengkapan yang
karena faktor human, sedangkan faktor
memadai, sifat produk atau jasa yang tidak bisa
4 teknologi dan sistem hanya memberikan
dilihat, dipegang dan dirasakan .Untuk itu perlu
kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu,
adanya ukuran lain yang bisa dirasakan lebih
perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan
nyata oleh para pengguna pelayanan dalam hal
kualitas layanan dengan hanya memfokuskan
ini pasien yang dapat ditangkap oleh panca
kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada
inderanya (mata, telinga, dan perasaan),
akhirnya apabila tidak mempersiapkan
misalnya gedung yang bagus, ruang yang
infrastruktur lain yang lebih penting yaitu
bersih, lantai berkeramik, seragam staf yang rapi 7.
attitude karyawan
dan bersih, dan lain sebagainya. Oleh karena itu,
Walaupun dalam penelitian ini
tangible sangat erat hubungannya dengan
tangible atau bukti fisik tidak berpengaruh
kepuasan pasien, dimana akan mempengaruhi
4 terhadap kepuasan pasien, pihak rumah sakit
minat kunjung kembali pasien . Hasil analisis
tetap harus meningkatkan kualitas layanan ini.
bivariat menunjukan bahwa tidak ada hubungan
Karena, sebuah pelayanan di rumah sakit,
yang signifikan antara tangible dengan
berhubungan satu sama lain, bukan saja hanya
kepuasan pasien di RS PKU Muhammadiyah
SDM (sumber daya manusia), ataupun fasilitas
Yogyakarta, yaitu dengan p (0,147) > 0,05. Hal
rumah sakitnya saja, tetapi juga semua yang
ini sejalan dengan penelitian lain, yang
bekerja di dalam naungan rumah sakit dan
menyatakan bahwa bukti langsung (tangible)

43
 8 yang akurat, dokter dan perawat dapat
pelayanan yang ada di rumah sakit tersebut .
2. Hubungan Dimensi Reliability Dengan dihandalkan dalam menangani masalah, dokter
Kepuasan Pasien perawat dan karyawan administrasi dapat

Hasil analisis reliability di RS PKU menyampaikan pelayanan dan informasi yang

Muhammadiyah Yogyakarta Unit II akan diberikan sejak pertama kali pasien datang

menunjukkan bahwa 97,8% responden dan petugas kesehatan RS PKU Muhammadiyah

menganggap bahwa pelayanan pada dimensi Yogyakarta Unit II dapat menepati pelayanan

reliability sudah baik sehingga konsumen sesuai dengan yang dijanjikan dengan lancar.

merasa puas dengan pelayanan yang dilakukan Berdasarkan dari hasil analisis secara

secara cepat dan tidak berbelit-belit, dokter keseluruhan, dimensi reliability di ruang rawat

datang tepat waktu, bertindak cepat, siap inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit

melayani pasien, perawat siap setiap saat, dan II dalam kategori baik dan mempunyai

perawat melaporkan setiap detail perubahan hubungan yang signifikan dengan kepuasan

pasien kepada dokter sewaktu melakukan pasien, oleh sebab itu pihak ruang rawat inap

kunjungan di ruang rawat inap kelas III di PKU kelas III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta

Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sedangkan Unit II sebaiknya dapat mempertahankan

dari hasil analisis bivariat menunjukan bahwa pelayanan pada dimensi reliability agar pasien

terdapat hubungan yang signifikan antara tetap merasa puas dengan keandalan pelayanan

reliability dengan kepuasan pasien di RS PKU dari ruang rawat inap kelas III di PKU

Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Petugas

(0,005) < 0,05. Hal ini sejalan dengan medis maupun nonmedis ruang rawat inap kelas
9 III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
penelitian yang menyatakan bahwa kehandalan
sebaiknya selalu memberikan pelayanan yang
(reliability) berpengaruh terhadap tingkat
sesuai dengan kebutuhan pasien secara cepat
kepuasan pasien di RSUD Lakipadada
serta tepat. Prosedur pelayanan sebaiknya dibuat
Kabupaten Tana Toraja.
tidak berbelit-belit sehingga memudahkan
Reliability dalam penelitian ini
pasien untuk mengurus semua administrasi jasa
adalah persepsi penilaian responden atau pasien
rumah sakit serta jadwal pelayanan sebaiknya
terhadap kepuasan pelayanan di RS PKU
sesuai kebutuhan pasien. Profesionalisme
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Dimensi
karyawan dan dokter perlu ditingkatkan
ini meliputi kemampuan pemberi pelayanan
sehingga mampu memberikan pelayanan yang
kesehatan yang telah dijanjikan dengan segera,
10
cepat dan tepat waktu, serta bersikap simpatik
cepat, dan memuaskan . Hasil penelitian
dengan membantu pasien yang mengalami
menunjukkan bahwa reliability (kehandalan),
kesulitan, dan melengkapi obat – obatan yang
yaitu kemampuan dalam memberikan apa yang
dibutuhkan oleh pasien.
telah dijanjikan kepada pelanggannya dengan
3. Hubungan Dimensi Responsiveness
hasil yang memuaskan. Berdasarkan dari Dengan Kepuasan
dimensi reliability ada beberapa yang Hasil analisis responsiveness di RS
mempengaruhi antara lain prosedur penerimaan PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
pasien yang akurat, pelayanan dokter, perawat menunjukkan bahwa 95,7% responden

44
menganggap bahwa pelayanan pada dimensi rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah
responsiveness sudah baik sehingga konsumen Yogyakarta Unit II sebaiknya dapat
merasa puas dengan dokter yang selalu mempertahankan pelayanan pada dimensi
menanyakan keluhan pasien, memberikan responsiveness agar pasien merasa puas dengan
kesempatan bertanya kepada pasien maupun daya tanggap dari seluruh petugas ruang rawat
keluarga pasien, perawat bersikap ramah dan inap kelas III di PKU Muhammadiyah
sopan kepada pasien, memperhatikan kebutuhan Yogyakarta Unit II. Petugas medis maupun
dan keluhan pasien, dan petugas medis dan nonmedis di ruang rawat inap kelas III di PKU
nonmedis selalu cepat dan merespon keinginan Muhammadiyah Yogyakarta Unit II lebih
pasien di ruang rawat inap kelas III di PKU meningkatkan kemampuan dan pengetahuan
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Sedangkan pada bidang medis khususnya dalam menangani
Hasil analisis bivariat menunjukan bahwa rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah
terdapat hubungan yang signifikan antara Yogyakarta Unit II, hal ini penting karena
responsiveness dengan kepuasan pasien di RS secara psikologis seorang pasien rawat inap
PKU Muhammadiayah Yogyakarta, yaitu menginginkan pelayanan secara khusus dan
dengan p (0,025) < 0,05. Hal ini sejalan dengan perhatian yang lebih. Pihak manajemen rumah
penelitian yang dilakukan oleh2, yang sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
menyatakan bahwa daya tanggap bisa menambah perawat atau dokter spesialis
(responsiveness) berpengaruh terhadap tingkat yang memiliki pengetahuan dan ketrampilan
kepuasan pasien di RSUD Lakipadada memadai dalam menangani pasien. Sebaiknya
Kabupaten Tana Toraja. petugas medis dan nonmedis dalam memberikan
Berdasarkan dari dimensi informasi kepada pasien secara jelas dan mudah
responsiveness ada beberapa yang menjadi dimengerti, hal ini penting mengingat mayoritas
indikator dalam responsiveness antara lain responden merupakan petani dengan tingkat
paramedis selalu bersedia membantu pasien, pendidikan SMA, sehingga cara pemahaman
pasien tidak pernah menunggu lama untuk maupun pengetahuannya tentang kesehatan
memperoleh pelayanan, paramedis sangat dirasa masih kurang.
mudah bila diminta pertolongannya, paramedis 4. Hubungan Dimensi Assurance dengan
Kepuasan
tidak membeda-bedakan pasien dalam
Hasil analisis assurance di RS PKU
memberikan pelayanan kesehatan dan
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
paramedis memberi tahu pasien bila akan
menunjukkan bahwa 95,7% responden
melakukan tindakan. Dari beberapa indikator
menganggap bahwa pelayanan pada dimensi
tersebut akan dihubungkan dengan hasil
assurance sudah baik sehingga pasien merasa
penelitian yang telah dilakukan.
puas dengan tersedianya dokter spesialis,
Berdasarkan dari hasil analisis secara
perilaku dokter yang menimbulkan rasa aman,
keseluruhan, dimensi responsiveness di ruang
perawat terdidik dan mampu melayani pasien,
rawat inap RS PKU Muhammadiyah
biaya perawatan terjangkau, dokter atau perawat
Yogyakarta Unit II dalam kategori baik dan
menjaga kerahasiaan pasien selama berada
memiliki hubungan yang signifikan dengan
dalam ruangan rawat inap, rumah sakit memberi
kepuasan pasien, oleh sebab itu pihak ruang

45
jaminan pelayanan yang baik demi kesembuhan menenangkan rasa cemas pasien terhadap
pasien. Sedangkan dari hasil analisis bivariat penyakit yang diderita, perawat meluangkan
menunjukan bahwa terdapat hubungan yang waktu khusus untuk berkomunikasi dengan
signifikan antara assurance dengan kepuasan pasien, waktu untuk berkonsultasi dengan
pasien di RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta, keluarga pasien terpenuhi, dan perawat selalu
yaitu dengan p (0,014) < 0,05. Hal ini sejalan menghibur dan memberikan dorongan kepada
2 pasien supaya cepat sembuh. Sedangkan dari
dengan penelitian yang dilakukan oleh , yang
menyatakan bahwa jaminan (assurance) hasil analisis bivariat menunjukan bahwa tidak

berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien ada hubungan yang signifikan antara empathy

di RSUD Lakipadada Kabupaten Tana Toraja. dengan kepuasan pasien di RS PKU

Berdasarkan dari hasil analisis secara Muhammadiyah Yogyakarta, yaitu dengan p

keseluruhan, dimensi assurance di ruang rawat (0,014) < 0,05.

inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit Berdasarkan dari hasil analisis secara

II dalam kategori baik dan memiliki hubungan keseluruhan, dimensi empathy di ruang rawat

yang signifikan dengan kepuasan pasien, oleh inap RS PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit

sebab itu pihak rumah sakit PKU II dalam kategori baik akan tetapi tidak ada

Muhammadiyah Yogyakarta Unit II hendaknya hubungan yang signifikan dengan kepuasan. Hal

untuk terus mempertahankan pelayanan pada ini kemungkinan disebabkan karena faktor

dimensi assurance agar pasien merasa puas pengujian statistiknya, banyak study tentang

dengan jaminan yang diberikan di ruang rawat kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan

inap kelas III di PKU Muhammadiyah telah memberikan kesimpulan yang jelas.

Yogyakarta Unit II. Sebaiknya petugas medis Kegagalan dalam memberikan pelayanan yang

dan non medis memberikan pelayanan dengan sesuai dengan harapan pelanggan, 70 % adalah

sikap yang baik dan memiliki kemampuan karena faktor human, sedangkan faktor

memecahkan masalah (problem solving) dan teknologi dan sistem hanya memberikan

mengedepankan sikap yang ramah serta sopan kontribusi sekitar 30 %. Oleh karena itu,

kepada semua pasien. Pihak rumah sakit perusahaan yang berupaya untuk meningkatkan

sebaiknya juga memberikan jaminan kepada kualitas layanan dengan hanya memfokuskan

pasien atas pelayanan yang diberikan dan kepada perubahan teknologi, akan kecewa pada

menjaga kerahasian data – data pasien. akhirnya apabila tidak mempersiapkan

5. Hubungan Dimensi Empathy dengan infrastruktur lain yang lebih penting yaitu
Kepuasan attitude karyawan. Oleh sebab itu pihak rumah
Hasil analisis empathy di RS PKU sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II
Muhammadiyah Yogyakarta Unit II hendaknya terus meningkatkan pelayanan pada
menunjukkan bahwa 95,7% responden dimensi empathy agar pasien merasa puas
menganggap bahwa pelayanan pada dimensi dengan empati petugas di ruang rawat inap kelas
empathy sudah baik sehingga konsumen merasa III di PKU Muhammadiyah Yogyakarta Unit II.
puas dengan dokter tidak pilih - pilih dalam Sebaiknya petugas medis dan nonmedis ruang
menangani pasien, dokter berusaha rawat inap kelas III di PKU Muhammadiyah
Yogyakarta Unit II tidak membeda – bedakan

46
status sosial pasien dalam memberikan 1) Bagi RS PKU Muhammadiayah Yogyakarta
pelayanan kesehatan, dan memberikan perhatian Unit II
pada setiap keluhan pasien serta memberikan a. Mempertahankan mutu pelayanan pada
pelayanan dengan penuh kesabaran. dimensi reliability, responsiveness, dan
Kesimpulan assurance yang dalam hal ini dikatogori

1) Tidak ada hubungan yang signifikan antara penilaian baik dan memiliki hubungan

tangible dengan kepuasan pasien di RS PKU yang signifikan dengan kepuasan.

Muhammadiyah Yogyakarta Unit II. Hal ini b. Meningkatkan mutu pelayanan pada

berarti kuranngya maksimalnya pelayanan dimensi tangible dan empathy yang

pada dimensi tangible. dalamhal ini dikategori penilaian baik

2) Terdapat hubungan signifikan antara tetapi tidak memiliki hubungan yang

reliability dengan kepuasan pasien di signifikan dengan kepuasan.

Rumah Sakit PKU Muhammadiyah

Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin DAFTAR PUSTAKA
baik mutu pelayanan pada dimensi 1. Aditia, I., Suhaji, 2012, “Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
reliability maka kepuasan pasien semakin pada UD Pandan Wangi Semarang”,
meningkat. Jurnal STIE Widya Maggala. Vol.1 (1),
Pp. 1-19.
3) Terdapat hubungan signifikan antara 2. Bata, Y.W., Arifin, M.A., Darwansyah,
responsiveness dengan kepuasan pasien di 2013, “Hubungan Kualitas Pelayanan
Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Pengguna Askes Sosial Pada Pelayanan
Rawat Inap Di Rsud Lakipadada
Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin Kabupaten Tana Toraja Tahun 2013”,
baik mutu pelayanan pada dimensi Jurnal Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Hasanudin, Vol. 1(1), Pp.1-
responsiveness maka kepuasan pasien 13.
3. Bustami, 2011, Penjamin Mutu Pelayanan
semakin meningkat.
Kesehatan & Akseptabilitasnya, Erlangga,
4) Terdapat hubungan signifikan antara Jakarta. Hal. 2-16
4. Depatermen Kesehatan RI, 2003,
assurance dengan kepuasan pasien di Indikator Indonesia Sehat 2010 dan
Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Pedoman Penetapan Indikator Provinsi
Sehat dan Kabupaten/Kota. Jakarta.
Yogyakarta Unit II. Hal ini berarti semakin 5. Irawan, Handi, 2005, 10 Prinsip Kepuasan
baik mutu pelayanan pada dimensi Pelanggan, Cetakan Kelima, Penerbit: PT.
Elex Media Komputindo, Jakarta. Hal.
assurance maka kepuasan pasien semakin 129-131
meningkat. 6. Nurrizka, R.H., 2013, “Pengukuran Indeks
Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
5) Tidak ada hubungan signifikan antara Kesehatan”, Jurnal Manajemen Pelayanan
Kesehatan, Vol 14, Pp.11-19.
empathy dengan kepuasan pasien di Rumah 7. Suryawati, C., Dharminto., Zahroh, S.,
Sakit PKU Muhammadiyah Yogyakarta 2006, Penyusunan Indikator Kepuasan
Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Di
Unit II. Hal ini berarti kuranngya Provinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen
maksimalnya pelayanan pada dimensi Pelayanan Kesehatan, Vol. 9(4), Pp. 177-
184.
empathy. 8. Tjptono, F., Chandra, G., 2005, Service,
Quality & Satisfaction, Andi, Yogyakarta,
Hal. 107- 247.
Saran

47
9. Undang – Undang Republik Indonesia No.
36 Tahun 2009 tentang Kesehatan. Hal. 18
10. Windyartiningtyas, F., Sofiana, L., 2014.
“Analisis Manajemen Mutu Pelayanan
Kesehatan pada Program Pemberantasan
Penyakit Menular (Cukupan Menemuan
Penderita PNEU- Monia) di Puskesmas
Panarukan Situbondo Jawa Timur”, Jurnal
Kesehatan “Samodra Ilmu”, Vol.5 (1).

48