SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

TERHADAP PENYELENGGARAAN
PELAYANAN KESEHATAN UPT PUSKESMAS
PANCORAN MAS KOTA DEPOK

MINI PROJECT

Mutiara Laras Debtianti

PROGRAM INTERNSIP DOKTER INDONESIA

PERIODE FEBRUARI 2017

UPT PUSKESMAS PANCORAN MAS KOTA DEPOK

DAFTAR ISI
BAB I ............................................................................................................................................................ 3
PENDAHULUAN ........................................................................................................................................ 3
 1.1 Latar Belakang .............................................................................................................................. 3
1.2 Identifikasi Masalah ...................................................................................................................... 5
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................................................................... 5
1.5 Ruang Lingkup Penelitian............................................................................................................. 5
1.6 Metode Penelitian ......................................................................................................................... 6
BAB II........................................................................................................................................................... 7
TINJAUAN PUSTAKA ............................................................................................................................... 7
2.1 Puskesmas ..................................................................................................................................... 7
2.2 Profil Puskesmas Cipayung ........................................................................................................ 12
2.3 Kepuasan Masyarakat ................................................................................................................. 24
2.4. Pelayanan Publik ......................................................................................................................... 25
2.5 Kualitas Pelayanan Publik .......................................................................................................... 27
2.6 Uraian Umum Poli KIA dan KB ................................................. Error! Bookmark not defined.
BAB III ....................................................................................................................................................... 35
METODE PENELITIAN ............................................................................................................................ 35
3.1 Subjek Penelitian .............................................................................................................................. 35
3.2 Metode Penelitian ............................................................................................................................. 35
3.3 Variabel Penelitian ............................................................................................................................ 38
3.4 Jenis dan Sumber Data ...................................................................................................................... 40
3.5 Teknik Analisis Data......................................................................................................................... 40
3.6 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................................................................................... 43
BAB
IV................................................................................................................................
..........45

BAB V ........................................................................................................ Error! Bookmark not defined.

KESIMPULAN DAN SARAN................................................................... Error! Bookmark not defined.
5.1 Kesimpulan ....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
5.2 Saran ................................................................................................. Error! Bookmark not defined.
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................. Error! Bookmark not defined.
LAMPIRAN................................................................................................ Error! Bookmark not defined.
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Setiap hal yang menyebabkan terjadinya gangguan kesehatan pada
masyarakat Indonesia akan menimbulkan kerugian ekonomi yang besar bagi
negara, dan setiap upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat, juga
merupakan suatu investasi bagi pembangunan negara. Mengacu pada Undang-
undang Republik Indonesia nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan, disebutkan
bahwa setiap upaya pembangunan harus dilandasi dengan wawasan kesehatan.
Hal ini berarti pembangunan nasional harus memperhatikan kesehatan masyarakat
dan merupakan tanggung jawab semua pihak, baik pemerintah maupun
masyarakat.1
Pelayanan kesehatan untuk warga negara menjadi tanggung jawab
pemerintah, seperti yang diamanatkan dalam undang-undang. Kesehatan adalah
hak dan investasi. Semua warga negara berhak mendapat jaminan atas
kesehatannya karena dilindungi oleh konstitusi, seperti yang tercantum dalam
UUD 1945 Pasal 27 ayat kedua, dimana tiap warga negara berhak atas pekerjaan
dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan. Pusat kesehatan masyarakat atau
Puskesmas, merupakan salah satu jenis fasilitas kesehatan tingkat pertama yang
memiliki peranan penting dalam sistem kesehatan nasional, khususnya subsistem
upaya kesehatan.2
Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama,
dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai
derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerja Puskesmas
tersebut.2
Pemerintah di dalam menyelenggarakan pelayanan publik masih banyak
menjumpai kekurangan, sehingga jika dilihat dari segi kualitas masih jauh dari
yang diharapkan masyarakat. Hal ini ditunjukkan dengan masih munculnya
berbagai keluhan masyarakat melalui media massa dan sosial. Jika kondisi ini
tidak direspon oleh pemerintah maka akan dapat menimbulkan citra yang kurang
baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah
melayani masyarakat maka pemerintah harus berupaya untuk meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap publik.3
Berdasarkan beberapa penelitian yang dilakukan kalangan akademisi dan
birokrat tentang pelayanan publik di Indonesia, kondisinya masih seringkali
dianggap belum baik dan memuaskan. Hal ini ditunjukkan dari kesimpulan yang
dibuat oleh Agus Dwiyanto, dkk dalam GDS (Governance and Decentralization)
2002 di 20 propinsi di Indonesia tentang kinerja pelayanan publik. Dalam artikel
tersebut disebutkan bahwa secara umum praktek penyelenggaraan pelayanan
publik masih jauh dari prinsip prinsip tata pemerintahan yang baik. Selain itu,
kinerja pelayanan birokrasi publik di Indonesia, berdasarkan laporan dari The
World Competitiveness Yearbook tahun 1999 berada pada kelompok negara yang
memiliki indeks competitiveness paling rendah diantara 100 negara paling
kompetitif di dunia.4
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan.
Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik
yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode
dan teknik survei yang sesuai.5
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah pengukuran secara
komprehensif kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari
hasil pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah
faktor dan aspek yang dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap
penyelenggarakan pelayanan publik.5
UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas adalah salah satu Pusat
Kesehatan Masyarakat yang ditunjuk pemerintah dalam melayani kesehatan di
wilayah kecamatan Pancoran Mas. Wilayah kerja UPT Puskesmas Kecamatan
Pancoran Mas meliputi dua wilayah kerja yaitu Kelurahan Depok dan Kelurahan
Pancoran Mas. UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas mengalami pemisahan
wilayah kerja seiring dengan ditetapkannya status UPF Puskesmas Rangkapan
Jaya Baru dan UPF Puskesmas Depok Jaya.
Untuk mengetahui seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh UPT
Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok terhadap masyarakat, perlu
dilakukan penyusunan survei kepuasan masyarakat. Berdasarkan latar belakang
tersebut, penulis tertarik untuk membuat makalah yang berjudul Survei
Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Poli Kesehatan
Lansia UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, dapat dirumuskan
permasalahan, yaitu bagaimanakah deskripsi Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Poli Kesehatan Lansia UPT Puskesmas
Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan kegiatan adalah untuk mengetahui dan sejauh mana peningkatan
kualitas pelayanan kesehatan yang telah diberikan kepada masyarakat pengguna
jasa pelayanan kesehatan di UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota
Depok khususnya poli kesehatan lansia yang ditunjukkan dalam bentuk survei
kepuasan masyarakat.
a. Manfaat bagi Peneliti
Memperoleh pengetahuan dan pengalaman dalam membuat suatu laporan
mini project.
b. Manfaat bagi Wahana
Mendapatkan gambaran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok
khususnya poli kesehatan lansia

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian ini meliputi pengambilan sampel
terhadap pasien yang mendapatkan pelayanan di Poli Kesehatan Lansia
 UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok, pada bulan
Februari 2017. Hal yang termasuk pembahasan dalam penelitian ini adalah
tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan publik yang diberikan UPT
Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok.

1.6 Metode Penelitian

Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif, dengan metode
pengambilan sampel berupa random sampling. Adapun metode pengumpulan data
yang digunakan adalah pengisian kuesioner melalui proses wawancara kepada
responden.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Puskesmas
2.1.1 Definisi
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah fasilitas pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan masyarakat dan upaya
kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih mengutamakan upaya
promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat yang
setinggi-tingginya di wilayah kerjanya.

2.1.2 Tujuan
Pembangunan kesehatan yang diselenggarakan di Puskesmas bertujuan
untuk mewujudkan masyarakat yang :
a. Memiliki perilaku sehat yang meliputi kesadaran, kemauan dan kemampuan
hidup sehat;
b. Mampu menjangkau pelayanan kesehatan bermutu
c. Hidup dalam lingkungan sehat; dan
d. Memiliki derajat kesehatan yang optimal, baik individu, keluarga, kelompok
dan masyarakat.

2.1.3 Prinsip
Prinsip penyelenggaraan Puskesmas meliputi:
a. Paradigma sehat;
b. Pertanggungjawaban wilayah;
c. Kemandirian masyarakat;
d. Pemerataan;
e. Teknologi tepat guna; dan
f. Keterpaduan dan kesinambungan.
2.1.4 Tugas dan Fungsi
Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk
mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka
mendukung terwujudnya kecamatan sehat.

2.1.4.1 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Masyarakat Tingkat Pertama di

Wilayah Kerjanya
Puskesmas berwenang untuk:
a. Melaksanakan perencanaan berdasarkan analisis masalah kesehatan masyarakat
dan analisis kebutuhan pelayanan yang diperlukan;
b. Melaksanakan advokasi dan sosialisasi kebijakan kesehatan;
c. Melaksanakan komunikasi, informasi, edukasi, dan pemberdayaan masyarakat
dalam bidang kesehatan;
d. Menggerakkan masyarakat untuk mengidentifikasi dan menyelesaikan masalah
kesehatan pada setiap tingkat perkembangan masyarakat yang bekerjasama
dengan sektor lain terkait;
e. Melaksanakan pembinaan teknis terhadap jaringan pelayanan dan upaya
kesehatan berbasis masyarakat;
f. Melaksanakan peningkatan kompetensi sumber daya manusia Puskesmas;
g. Memantau pelaksanaan pembangunan agar berwawasan kesehatan;
h. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap akses, mutu, dan
cakupan Pelayanan Kesehatan; dan
i. Memberikan rekomendasi terkait masalah kesehatan masyarakat, termasuk
dukungan terhadap sistem kewaspadaan dini dan respon penanggulangan
penyakit.

2.1.4.2 Penyelenggaraan Unit Kesehatan Perorangan tingkat pertama di

wilayah kerjanya.
Puskesmas berwenang untuk:
a.Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dasar secara komprehensif,
berkesinambungan dan bermutu;
b. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan upaya promotif
dan preventif;
c. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang berorientasi pada individu,
keluarga, kelompok dan masyarakat;
d. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan yang mengutamakan keamanan dan
keselamatan pasien, petugas dan pengunjung;
e. Menyelenggarakan Pelayanan Kesehatan dengan prinsip koordinatif dan kerja
sama inter dan antar profesi;
f. Melaksanakan rekam medis;
g. Melaksanakan pencatatan, pelaporan, dan evaluasi terhadap mutu dan akses
pelayanan kesehatan;
h. Melaksanakan peningkatan kompetensi Tenaga Kesehatan;
i. Mengoordinasikan dan melaksanakan pembinaan fasilitas pelayanan kesehatan
tingkat pertama di wilayah kerjanya; dan
j. Melaksanakan penapisan rujukan sesuai dengan indikasi medis dan Sistem
Rujukan.

2.1.5 Persyaratan

1. Puskesmas harus didirikan pada setiap kecamatan.

2. Dalam kondisi tertentu, pada 1 (satu) kecamatan dapat didirikan lebih dari
1 (satu) Puskesmas.
3. Kondisi tertentu sebagaimana dimaksud pada ayat (2) ditetapkan
berdasarkan pertimbangan kebutuhan pelayanan, jumlah penduduk dan
aksesibilitas.
4. Pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan lokasi, bangunan,
prasarana, peralatan kesehatan, ketenagaan, kefarmasian dan laboratorium.
2.1.5.1 Lokasi

Lokasi pendirian Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Geografis;
b. Aksesibilitas untuk jalur transportasi;
c. Kontur tanah;
d. Fasilitas parkir;
e. Fasilitas keamanan;
f. Ketersediaan utilitas publik;
g. Pengelolaan kesehatan lingkungan; dan
h. Kondisi lainnya.

2.1.5.2 Bangunan

Bangunan Puskesmas harus memenuhi persyaratan yang meliputi:

a. Persyaratan administratif, persyaratan keselamatan dan kesehatan kerja, serta
persyaratan teknis bangunan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan;
b. Bersifat permanen dan terpisah dengan bangunan lain; dan
c. Menyediakan fungsi, keamanan, kenyamanan, perlindungan keselamatan dan
kesehatan serta kemudahan dalam memberi pelayanan bagi semua orang termasuk
yang berkebutuhan khusus,anak-anak dan lanjut usia.

2.1.5.3 Prasarana

Puskesmas harus memiliki prasarana yang berfungsi paling sedikit terdiri

atas:
a. Sistem penghawaan (ventilasi);
b. Sistem pencahayaan;
c. Sistem sanitasi;
d. Sistem kelistrikan;
e. Sistem komunikasi;
f. Sistem gas medik;
g. Sistem proteksi petir;
h. Sistem proteksi kebakaran;
i. Sistem pengendalian kebisingan;
j. Sistem transportasi vertikal untuk bangunan lebih dari 1 (satu) lantai;
k. Kendaraan Puskesmas keliling; dan
l. Kendaraan ambulans.
2.1.5.4 Peralatan Kesehatan

Peralatan kesehatan di Puskesmas harus memenuhi persyaratan:

a. Standar mutu, keamanan, keselamatan;
b. Memiliki izin edar sesuai ketentuan peraturan perundangundangan
c. Diuji dan dikalibrasi secara berkala oleh institusi penguji dan pengkalibrasi
yang berwenang.

2.1.5.5 Tenaga Kerja

1. Sumber daya manusia Puskesmas terdiri atas Tenaga Kesehatan dan

tenaga non kesehatan.
2. Jenis dan jumlah Tenaga Kesehatan dan tenaga non kesehatan
sebagaimana dimaksud pada poin (1) dihitung berdasarkan analisis beban
kerja, dengan mempertimbangkan jumlah pelayanan yang
diselenggarakan, jumlah penduduk dan persebarannya, karakteristik
wilayah kerja, luas wilayah kerja, ketersediaan fasilitas pelayanan
kesehatan tingkat pertama lainnya di wilayah kerja, dan pembagian waktu
kerja.
3. Jenis Tenaga Kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) paling
sedikit terdiri atas:
a. Dokter atau dokter layanan primer;
b. Dokter gigi;
c. Perawat;
d. Bidan;
e. Tenaga kesehatan masyarakat;
f. Tenaga kesehatan lingkungan;
g. Ahli teknologi laboratorium medik;
h. Tenaga gizi; dan
i. Tenaga kefarmasian.
4. Tenaga non kesehatan sebagaimana dimaksud pada poin (2) harus dapat
mendukung kegiatan ketatausahaan, administrasi keuangan, sistem
informasi, dan kegiatan operasional lain di Puskesmas.
2.2 Profil Puskesmas Pancoran Mas
Puskesmas Pancoran Mas marupakan salah satu Puskesmas yang ada di
wilayah Kota Depok, terdapat di wilayah Kecamatan Pancoran Mas dengan dua
wilayah kerja yaitu Kelurahan Depok dan kelurahan pancoran Mas. Terletak di
daerah dataran rendah dan berada di tengah tengah wilayah Kota Depok dengan
luas wilayah kerja seluas 903,55 Ha.

2.2.1 Visi dan Misi

Visi dan Misi Puskesmas Pancoran Mas mengacu kepada arahan visi dan
misi Dinas Kesehatan Kota Depok. Perumusan Visi dan Misi ini dilakukan untuk
menjawab permasalahan kesehatan masyarakat yang dihadapi saat ini dan prediksi
kondisi kesehatan masyarakat yang diperkirakan pada masa-masa mendatang.

VISI

Visi UPT Puskesmas Pancoran Mas adalah Menjadi pusat pelayanan

kesehatan yang unggul dan inovatif dengan menerapkan sendi sendi
pelayanan prima, Visi ini merupakan penjabaran dari visi Dinas Kesehatan
Kota Depok, Puskesmas Pancoran Mas bertekad untuk mewujudkan masyarakat
Depok yang sehat dengan memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu serta
bekerja sama dengan lintas sektor dalam menggerakkan peran serta masyarakat.

MISI

Untuk mewujudkan visi tersebut, maka ditetapkan misi sebagai berikut :

1. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara paripurna dan bermutu

serta terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat
2. Mengembangkan sarana dan mutu pelayanan sesuai kebutuhan masyarakat
3. Meningkatkan profesionalisme dan mengembangkan kompetensi SDM
yang tersedia dalam upaya mewujudkan peningkatan pelayanan kesehatan

Menjalin kemitraan dengan lintas sektor dan mengembangkan potensi masyarakat

dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
2.2.2 Gambaran Umum Wilayah
Wilayah kerja UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas meliput dua
wilayah binaan yaitu:

1. Kelurahan Depok
2. Kelurahan Pancoran Mas

Terletak di daerah dataran rendah dan berada di tengah tengah wilayah

Kota Depok dengan luas wilayah kerja seluas 903,55 Ha yang terdiri dari luas
wilayah Kelurahan Depok sebesar 430,00 Ha dan Kelurahan Pancoran Mas
sebesar 473,55 Ha, dengan batas wilayah kecamatan terdiri dari :

1. Sebelah utara berbatasan dengan Kecamatan Beji

2. Sebelah selatan berbatasan dengan Kecamatan Cipayung
3. Sebelah barat berbatasan dengan Kecamatan Sawangan
4. Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Sukmajaya

Sebagian besar lahan di wilayah Kecamatan Pancoran Mas merupakan

areal pemukiman penduduk, pendidikan, pedagangan dan jasa. Puskesmas
Pancoran Mas sendiri letaknya sangat strategis, berada dekat dengan pusat
Pemerintahan Kota Depok dapat ditempuh dengan berjalan kaki, kendaraan roda 2
maupun roda 4. Jarak tempuh terjauh yaitu kurang lebih 6 Km dengan waktu
tempuh selama 25 menit.

2.2.3 Kependudukan

Berdasarkan Data dari BPS Kota Depok 2015 Kelurahan Depok dan
Kelurahan Pancoran Mas jumlah penduduk di dua wilayah tersebut mencapai
120.997 jiwa. Jumlah penduduk usia produktif di wilayah kerja Puskesmas
Pancoran Mas sebesar 116.680 jiwa atau 96 persen dari jumlah total penduduk di
wilayah kerja Puskesmas Pancoran Mas. Sedangkan jumlah usia lanjut (>65
tahun) pada tahun 2015 yaitu 4.317 jiwa. Hal ini menunjukkan bahwa Usia
Harapan Hidup warga di wilayah kerja Puskesmas Pancoran Mas cukup tinggi.
Jumlah penduduk kelompok rentan yang terbesar ada pada kelompok umur Balita
yaitu sebesar 7.529 jiwa dan pada urutan kedua adalah kelompok lansia) yaitu
sebesar 3.908 jiwa. Hal ini akan menimbulkan masalah kesehatan yang sangat
besar karena pada kelompok umur tersebut, karena usia balita dan lansia
merupakan kelompok yang rentan terhadap penyakit.

2.2.4 Lingkungan Fisik

UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas berlokasi di wilayah Kelurahan

Pancoran Mas tepatnya Jln. Pemuda No. 2 Depok ditengah pemukiman penduduk.
Kondisi jalan di wilayah kerja Puskesmas Pancoran Mas pada umumnya sudah
diaspal/ betonisasi.

Kondisi lingkungan mempunyai pengaruh yang cukup besar terhadap

naik turunnya angka kesakitan. Upaya yang dilakukan untuk menekan angka
kesakitan yang diakibatkan oleh kondisi lingkungan yang buruk adalah melalui
kegiatan program penyehatan lingkungan pemukiman, penyehatan makanan,
pengendalian dampak negatif sampah.

Penyehatan lingkungan pemukiman berorientasi untuk menciptakan

kondisi rumah sehat pada lingkungan yang sehat. Kegiatan yang dilaksanakan
meliputi :

1. Pembinaan Rumah Sehat

- Jumlah seluruh rumah yang ada : 22.149

- Jumlah rumah yang diperiksa : 630
- Rumah tangga sehat : 529

2. Tingkat Kepemilikan SAB ( Sumber Air Bersih )

Pemenuhan kebutuhan rumah tangga terhadap air bersih sangatlah penting,

sebagian besar rumah tangga yang di periksa mempunyai fasilitas air minum
sendiri dan air yang di gunakan harus memenuhi syaratsyarat air bersih.

- Jumlah SAB yang ada : 19.497

 - SAB yang diperiksa : 795
- SAB yang memenuhi syarat : 777

3. Pemeriksaan TUPM ( Tempat Umum Pengolahan makanan )

Upaya pengawasan terhadap sanitasi makanan sangat penting untuk

menjaga konsumen atau masyarakat, hasil pendataan serta pembinaan yang
dilakukan Puskemas tahun 2015 sebagai berikut :

- TUPM yang ada : 56

- TUPM yang diperiksa : 19
- TUPM Sehat : 12

4. Kepemilikan Sarana Sanitasi Dasar

- KK diperiksa : 87650

- KK Memiliki Jamban : 87650

- KK Memiliki SPAL : 677

2.2.5 Sumber Daya Manusia

Sumber Berdasarkan data tahun 2014, sehubungan Puskesmas

Pancoran Mas sudah menjadi Puskesmas Rawat Inap dan PONED, maka
jumlah tenaga yang ada di Puskesmas Pancoran Mas sebanyak 26 orang
PNS dan 1 orang CPNS yang terdiri dari tenaga kesehatan dan non
kesehatan, jumlah tenaga Non PNS (PTT 1 orang) 4 orang dan supir
ambulans siaga 2 orang. Dengan rincian jenis dan jumlah tenaga dapat
dilihat pada table 2.1 berikut ini :

TABEL 2.1
KEADAAN TENAGA DI PUSKESMAS PANCORAN MAS
TAHUN 2015
No. Jenis Tenaga Jumlah Keterangan
1 Dokter Umum 9 PNS ... dan Non PNS ...
2 Dokter Gigi 3 1 Ka.UPT PKM Pancoran Mas, 2 PNS
 3 Perawat 11 Ners 1, D.III Keperawatan : 5, SPK :
2, SPK + SKM : 2
PNS 6, non PNS 4
4 Bidan 17 D.III Kebidanan 19, PNS 6 , Non PNS
13
5 Apoteker 1 PNS
6 Asisten Apoteker 5 4 Non PNS
D III 2 org, SMF 2 org
7 Analis Lab Kesehatan 5 D.III Lab Kes (1 PNS, 3 Non PNS)
8 Kesehatan Masyarakat 2 2 (masih bertugas sebagai perawat)

9 Kesehatan Lingkungan 1 1 PNS

9 Perekam Medis 1 D.III Manajemen Informatika dan

Rekam Medis
10 Tenaga Gizi 2 D.III 1 D.I 1

11 Administrasi 9 Ka.Sub Bag TU 1 di UPT, 1 org PNS

dan 7 non PNS
12 Supir Siaga 2 Non PNS

13 Keamanan 2 Non PNS

14 Kebersihan 5 Non PNS

15 Juru Masak 3 Non PNS

Jumlah Seluruhnya 78
Tenaga Kesehatan 55

Tenaga Non Kesehatan 23

2.2.6 Pelayanan Kesehatan Dasar

Puskesmas adalah strata pertama pelayanan kesehatan dengan kegiatan

yang dilaksanakan adalah 6 kegiatan pokok dan beberapa kegiatan
pengembangan. Dari cakupan 6 kegiatan pokok yang dilaksanakan ada beberapa
yang masih belum mencapai target yaitu Klinik Sanitasi 3 %, Cakupan
Penanganan Neonatus dengan komplikasi 1,73 %, Pemberian MP-ASI Baduta
Gakin 0 %, Pemeriksaan Laboratorium yang dirujuk 0 %, Deteksi Dini Gangguan
Jiwa 4 %, Penanganan kasus kelainan refraksi 3,94 %, Skrining Katarak 0,3 %,
Pengobat Tradisional yang terdaftar / berijin 3,7 % , untuk meningkatkan
cakupan perlu komitmen dan koordinasi pemegang program dengan lintas
program dan lintas sektor terkait, karena biasanya pencatatan pelaporan yang
belum memadai.

2.2.7 Sarana Kesehatan

Sarana pelayanan kesehatan yang ada di wilayah kerja Puskesmas Pancoran

Mas adalah :

TABEL 2.2
JUMLAH SARANA PELAYANAN KESEHATAN
DI WILAYAH UPT PUSKESMAS PANCORAN MAS TAHUN 2015
FASILITAS PEMILIKAN / PENGELOLA
NO
KESEHATAN PEM.KOT TNI/POLRI SWASTA JUMLAH
1 Rumah sakit Umum - - 4 4
2 Rumah Sakit Jiwa - - - -
3 Rumah Sakit Bersalin - - - -
Rumah Sakit khusus
4 - - - -
lainnya
5 Puskesmas
Puskesmas Perawatan 1 - - 1
Puskemas Non
- - - -
Perawatan
6 Puskesmas Pembantu - - - -
7 Puskesmas keliling 1 - - 1
8 Rumah Bersalin 1 1
Balai
9 11 11
Pengobatan/klinik
10 Laboratorium Klinik - - - -
11 Optikal
12 Apotik 25 25
13 Toko Obat 2 2
Gudang farmasi Kab /
14
Kota
15 Salon Kecantikan 2 2
16 Klinik kecantikan 1 1
17 Industri farmasi

2.2.8 Jadwal Pelayanan

Tabel 2.3 Jadwal Pelayanan UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas

NO JENIS PELAYANAN JADWAL WAKTU

1 Pelayanan Umum
2 Pelayanan Gigi
3 Pelayanan KIA (ANC)
4 Pelayanan Imunisasi
5 Pelayanan KB
6 Pelayanan MTBS
7 Pelayanan Klinik IMS dan VCT
Senin Kamis Pukul 07.30 13.00
Pukul 14.00 21.00
Jumat Sabtu Pukul 07.30 11.30
Pukul 14.00 21.00
Senin Kamis Pukul 07.30 13.00
Jumat Sabtu Pukul 07.30 11.30
Senin Kamis Pukul 07.30 13.00
Tanggal 15&30 setiap Pukul 07.30 13.00
bulannya
Selasa Pukul 07.30 13.00
Jumat Pukul 07.30 11.30
Senin Kamis Pukul 07.30 13.00
Pukul 14.00 21.00
Jumat Sabtu Pukul 07.30 11.30
Pukul 14.00 21.00
Selasa & Kamis Pukul 07.30 13.00

8 Pelayanan Konseling Sanitasi Senin, Selasa, Rabu Pukul 08.00 10.00

9 Pelayanan Konseling Gizi Rabu & Jumat Pukul 08.00 11.30

10 Pelayanan Konseling TB Senin & Kamis Pukul 08.00 12.00

11 Pelayanan IGD Rawat Jalan Senin Minggu 24 jam

12 Pelayanan Laboratorium Senin Sabtu Pukul 08.00 13.00

Pukul 14.00 20.00
Minggu Pukul 08.00 13.00
13 Pelayanan Farmasi Senin Minggu 24 jam
2.2.9 Alur Mekanisme Pelayanan

Alur pendaftaran pasien

Mulai

Petugas pendaftaran menyiapkan nomor antrian

Pasien mengambil nomor antrian sesuai pelayanan yang

dituju

Petugas
memanggil
Pasien Baru nomor antrian Pasien Lama
dan
mendahulukan
Menanyakan Data Pasien pasien lansia 60 Menulis data sesuai
Tunjukkan tahun keatas kartu tanda berobat dan
kartu
Identitas dan kartu
kartu BPJS/Jamkesda
BPJS/Jamkesda bila bila ada

Data kunjungan dimasukkan ke sistem SIMPUS

YA Data diinput TIDAK

PCare BPJS

Peserta BPJS tanda tangan laporan Bayar retribusi sesuai PERDA untuk
pelayanan BPJS NON BPJS/JAMKESDA

Data kunjungan dimasukkan ke sistem SIMPUS

Selesai

Grafik 2.1 : Alur Mekanisme UPT Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas

2.2.10 Tarif Retribusi Puskesmas (Perda Kota Depok No.10 Tahun 2013)

Tabel 2.4 Tarif Pendaftaran

NO WAKTU TARIF JENIS

PELAYANAN

1 Pagi hari 2.000, - Pemeriksaan,

(jam 07-14.00) konsultasi umum,
2 Sore hari 10.000, - pemberian obat,
(jam 14-19.00) bahan dan alat habis
Malam hari 15.000, - pakai bila
(jam 19-07.00) diperlukan

Untuk klinik metadon 5.000, - Pelayanan

Kesehatan

3 Pagi hari 10.000, - Pemeriksaan,

(jam 07-14.00) konsultasi dokter
4 Sore hari 20.000, - spesialis / ahli
(jam 14-19.00) lainnya yang setara,
pemberian obat,
bahan dan alat
kesehatan habis
pakai bila
diperlukan

Tabel 2.5 Tarif Tindakan Medis

NO JENIS PELAYANAN TARIF (RP)

TINDAKAN MEDIK UMUM
1 Perawatan luka dengan jahitan 1 s/d 5 25.000, -
2 Perawatan luka dengan jahitan 6 s/d 10 50.000, -
3 Perawatan luka dengan jahitan >10, 5.000, -
setiap satu jahitan
4 Perawatan luka tanpa jahitan 5.000, -
5 Khitanan 150.000, -
6 Katerisasi kandung kemih 10.000,-
7 Insisi abses 20.000, -
8 Vena seksi 75.000, -
9 Ganti balutan 10.000, -
10 Ekstraksi benda asing 20.000, -
11 Tindik 15.000, -
12 Buka jahitan 5.000, -
13 Pasang epistaksis 15.000, -
14 Ekstraksi satu kuku 25.000, -
15 Perawatan luka bakar <10% 25.000, -
16 Perawatan luka bakar >10% 75.000, -
17 Ekstraksi batu uretra 35.000, -
18 Ekstraksi corpus alineum tanpa 20.000, -
komplikasi
19 Tindakan bedah minor (ekstirpasi, 50.000, -
granuloma,lipoma, clavus, kista
atheroma)
20 Chalazion 75.000, -
21 Probing ductus nasolacrimalis 35.000, -
22 Penggunaan nebulizer 25.000, -
23 Mantoux tes 50.000, -

B TINDAKAN MEDIK GIGI

24 Pencabutan satu gigi
25 Gigi tanpa suntikan 10.000, -
26 Gigi dengan suntikan 20.000, -
27 Dengan komplikasi 30.000, -
 28 Penambalan tetap satu gigi susu atau 15.000, -
gigi tetap
29 Penambalan sementara satu gigi susu 10.000, -
atau gigi tetap
30 Perawatan gigi (pulpa dan atau saluran 5.000, -
akar)
31 Pembersihan karang gigi per region 15.000, -
32 Open boor 5.000, -
33 Eksisi ranula / mucocele 30.000, -
34 Buka jahitan 5.000, -

2.2.11 Pembiayaan Kesehatan

Tahun 2015 Pembiayaan kesehatan di Puskesmas Pancoran Mas

mengalami peningkatan karena adanya rawat inap yang juga melayani PONED
untuk masyarakat sekitar.

Data pembiayaan kesehatan yang ada di Puskesmas Pancoran Mas dapat

terlihat pada tabel di bawah ini :

TABEL 2.6
PEMBIAYAAN KESEHATAN
DI PUSKESMAS PANCORAN MAS TAHUN 2015

NO JENIS SUMBER BIAYA

Biaya Operasional
1
Puskesmas (APBD Kota)
Askes +Jamkesmas (Kapitasi
4
Kepesertaan JKN)

5 BOK

6 Pajak Rokok
2.3 Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat merupakan salah satu faktor penting dalam
menentukan keberhasilan suatu instansi karena masyarakat adalah konsumen dari
produk atau pelayanan yang dihasilkan. Pelayanan yang diberikan harus dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat sehingga tercapai kepuasan
masyarakat.23
Kepuasan masyarakat dapat diukur melalui atribut-atribut pembentuk
kepuasan yang terdiri atas :
1. Value to price relationship adalah hubungan antara harga yang
ditetapkan untuk dibayar dengan nilai atau manfaat yang diperoleh
masyarakat.
2. Product value adalah penilaian dari kualitas produk atau layanan yang
dihasilkan.
3. Product benefit adalah manfaat yang diperoleh masyarakat dari setelah
mendapatkan produk atau pelayanan.
4. Product feature adalah ciri-ciri atau karakteristik tertentu yang
mendukung fungsi dasar dari suatu produk atau layanan sehingga
berbeda dengan yang ditawarkan pesaing.
5. Product design adalah proses untuk merancang tampilan dan fungsi
suatu produk atau layanan.
6. Product reliability and consistency adalah kekakuratan dan keandalan
produk atau layanan.
7. Range of product ar services adalah macam dari produk atau layanan
yang ditawarkan. Attribute related to service meliputi :
a. Guarantee or waranty adalah jaminan atau garansi yang diberikan
oleh badan usaha dan diharapkan dapat memuaskan masyarakat.
b. Delivery communication adalah pesan atau informasi yang
disampaikan oleh badan usaha kepada masyarakatnya.
c. Complain handling adalah sikap badan usaha dalam menangani
keluhan keluhan atau pengaduan.
 d. Resolution of problem adalah tanggapan yang diberkan badan
usaha dalam membantu memecahkan masalah masyarakat yang
berkaitan dengan layanan yang diterimanya.
8. Attributes related to the value meliputi:
a. Courtesy adalah kesopanan, perhatian dan keramahan pegawai
b. Communication adalah kemampuan pegawai dalam melakukan
komunikasi dengan masyarakat.
c. Ease or convinience of acquisition adalah kemudahan yang
diberikan untuk mendapatkan produk atau layanan yang
ditawarkan.
d. Company reputation adalah baik tidaknya reputasi yang dimiliki
oleh suatu instansi dalam melayani masyarakat.
e. Company competence adalah baik tidaknya kemampuan suatu
instansi dalam melayani masyarakat

2.4. Pelayanan Publik

Menurut Lembaga Administrasi Negara tahun 1998, pelayanan umum
adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik
Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh
adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur
pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut :
1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan
dan sasaran;
2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang membutuhkan pelayanan;
3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya
kejelasan dan kepastian mengenai :
a. Prosedur/tata cara pelayanan;
 b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun persyaratan
administratif;
c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan;
d. Rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya;
e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan
kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian,
rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses
pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan
dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta;
5. Efisiensi, mengandung arti persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-
hal berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan
yang berkaitan;
6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan
masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
7. Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa
yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani;
8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan,
keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa
mengalami tumbuh kembang.
Terdapat tiga ketentuan pokok dalam mengukur suatu kualitas pelayanan
publik, yaitu adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment);
3. Bagian profesional dan teknik yang dipergunakan (Professional and
Technical).
 Gambar 2.1 Segitiga Keseimbangan dalam Kualitas Pelayanan
Asumsi dari model ini adalah perlu dipertahankan keseimbangan antara
ketiga komponen tersebut di dalam menyediakan suatu pelayanan yang baik.
Apabila terlalu menekankan pada proses atau prosedur, akan memberikan kesan
pelayanan yang berbelit-belit. Apabila terlalu menekankan pada komponen
interpersonal akan menimbulkan impresi bahwa penyedia jasa pelayanan kurang
memperhatikan profesional pelayanan, dan apabila terlalu menekankan pada
aspek profesional dan teknis pelayanan akan memberikan kesan bahwa pelayanan
dilakukan secara profesional namun tidak ada perhatian khusus secara individual.

2.5 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh
pengertian kualitas menurut Fandy Tjiptono (1995) adalah :
1. Kesesuaian dengan persyaratan;
2. Kecocokan untuk pemakaian;
3. Perbaikan berkelanjutan;
4. Bebas dari kerusakan/cacat;
5. Pemenuhan kebutuhan sejak awal dan setiap saat;
6. Melakukan segala sesuatu secara benar;
7. Sesuatu yang bisa membahagiakan konsumen.
Faktor-faktor yang berperan dalam menentukan kualitas suatu pelayanan publik
adalah :
1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses;
2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan;
3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan;
4.Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang
melayani dan banyaknya fasilitas pendukung;
5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang
tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi dan lain-lain;
6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, kebersihan
dan lain-lain.
Untuk dapat menilai sejauh mana kualitas pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menunjukkan apakah suatu
pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk. Terdapat
sepuluh dimensi yang harus diperhatikan dalam melihat tolak ukur kualitas
pelayanan publik, yaitu sebagai berikut7 :
1. Tangible, terdiri atas fasilitas fisik, peralatan, personil dan
komunikasi;
2. Realiable, terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat;
3. Responsiveness, kemauan untuk membantu masyarakat, bertanggung
jawab terhadap kualitas pelayanan yang diberikan;
4. Competence, tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan dan ketrampilan
yang baik oleh petugas dalam memberikan pelayanan;
5. Courtesy, sikap atau perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap
keinginan masyarakat serta memiliki hubungan interpersonal yang
baik;
6. Credibility, sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat;
7. Security, jasa pelayanan yang diberikan harus bebas dari berbagai
bahaya dan resiko;
 8. Access, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan;
9. Communication, sikap petugas terbuka untuk mendengarkan aspirasi
masyarakat, sekaligus kesediaan untuk selalu menyampaikan informasi
baru kepada masyarakat;
10. Understanding the customer, melakukan segala usaha untuk
mengetahui kebutuhan masyarakat.
Organisasi pelayanan publik mempunyai ciri public accuntability, dimana
setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitas pelayanan yang
mereka terima. Adalah sangat sulit untuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa
mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan dan aparat
pelaksana pelayanan itu. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan,
merupakan elemen pertama dalam analisis kualitas pelayanan publik. Elemen
kedua dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan dikenali baik sebelum
dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
Adapun dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan
berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini
tidak mustahil dianggap sebagai sesuatu yang tidak berkualitas pada saat yang
lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Dalam hal ini
yang dijadikan pertimbangan adalah kesulitan atau kemudahan konsumen dan
produsen di dalam menilai kualitas pelayanan.

Gambar 2.2 Matriks Penilaian Pelayanan

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian
sebagai totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang
menunjang kemampuan dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali
diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan konsumen atau sesuai dengan
persyaratan atau kebutuhan.
Hakekat pelayanan umum menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun
1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan, adalah6 :
1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum;
2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan,
sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara berdaya guna
dan berhasil guna;
3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta
masyarakat dalam pembangunan serta dengan meningkatkan
kesejahteraan masyarakat luas.
Sehingga dalam berjalannya suatu pelayanan publik harus mengandung unsur-
unsur
dasar sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan
diketahui secara pasti oleh masing-masing pihak;
2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi
kebutuhan dan kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan
perundang-undangan yang berlaku dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi
dan efektivitas;
3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat
memberi keamanan, kenyamanan, kepastian hukum yang dapat
dipertanggungjawabkan;
4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus
mahal, maka instansi pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi
peluang kepada masyarakat untuk ikut menyelenggarakannya.
Selain itu, terdapat empat jurang pemisah yang menjadi kendala dalam
pelayanan publik, yaitu7:
1. Tidak tahu apa yang sebenarnya diharapkan oleh masyarakat;
2. Pemberian ukuran yang salah dalam pelayanan masyarakat;
3. Keliru penampilan diri dalam pelayanan publik itu sendiri;
 4. Ketika membuat perjanjian terlalu berlebihan atau pengobralan.
Kualitas pelayanan yang baik adalah pertemuan atau melebihi apa yang
diharapkan konsumen dari pelayanan yang diberikan. Tinggi rendahnya kualitas
pelayanan tergantung pada kinerja yang diberikan dalam konteks apa yang mereka
harapkan.7
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP-
25/M.PAN/2/2004 tanggal 24 Pebruari 2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, dikeluarkan
untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan publik
instansi pemerintah yang meliputi 14 indikator yang relevan, valid, dan reliable.
Indikator - indikator yang akan dijadikan instrumen pengukuran
berdasarkan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara di atas adalah
sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. Sehubungan
dengan hal di atas, untuk menilai pelayanan publik yang berkualitas dapat
digunakan kriteria-kriteria antara lain:
- Kesederhanaan yaitu bahwa prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan
secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
dilaksanakan oleh yang meminta pelayanan
- Adanya kejelasan dan kepastian mengenai prosedur atau tatacara pelayanan
- Efisiensi persyaratan dalam arti bahwa dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pelayanan serta dicegah adanya pengulangan pemenuhan
persyaratan.
- Adanya keterbukaan dalam prosedur pelayanan.8
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku. Sehubungan dengan hal di atas, menurut Carlson dan
Schwarz (dalam Denhardt, 2003 : 61) yang mengatakan bahwa ukuran yang
komprehensif untuk tingkat kepuasan sektor publik antara lain:
- Reliability (keandalan) yaitu menilai tingkat dimana pelayanan pemerintah
disediakan secara benar dan tepat waktu
- Personal attention (perhatian kepada orang) yaitu ukuran tingkat dimana aparat
menyediakan informasi kepada masyarakat dan bekerja sungguh-sungguh dengan
mereka untuk memenuhi kebutuhan mereka.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung
jawab dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. Beberapa unsur untuk menilai kualitas jasa yang antara lain :
- Profesionalism and Skill; yang berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan
(intelektual, fisik, administrasi maupun konseptual) yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah pelanggan secara profesional. 9
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. Hal yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas
pelayanan antara lain :
 - Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan yang berkaitan dengan
lokasi, ruang tempat pelayanan, kemudahan menjangkau, ketersediaan
informasi dan lain-lain
- Atribut pendukung pelayanan lainnya yang berkaitan dengan
lingkungan, kebersihan, ruang tunggu, fasilitas musik dan lain-lain.10
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko yang
diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
 Mulai

Menerima rekam medis

Anamnesis
Pemeriksaan Fisik

Pemeriksaan Penunjang

Laboratorium

Diagnosis

Rujukan Tindakan / Resep

Pencatatan dan Pelaporan

Grafik 2.2 Alur proses pelayanan Poli Lansia

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Subjek Penelitian

Subjek penelitian adalah masyarakat yang datang berobat ke Puskesmas
Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok dengan menetapkan kriteria sebagai
berikut:

a. Kriteria Inklusi
Masyarakat yang bertempat tinggal di wilayah kerja Puskesmas
Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok dan datang berobat pada masa
pengambilan data dan bersedia untuk berpartisipasi dalam penelitian.
b. Kriteria Eksklusi
Masyarakat yang datang berobat ke Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas
Kota Depok namun menolak untuk berpartisipasi dalam penelitian.

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Desain Penelitian

Desain penelitian yang digunakan adalah cross-sectional, yaitu suatu

rancangan penelitian yang mengamati faktor-faktor penelitian secara serentak
pada suatu saat atau periode tertentu.

3.2.2 Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Populasi target pada penilitian ini adalah semua masyarakat di wilayah
binaan Puskesmasa Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok. Populasi terjangkau
dalam penelitian ini adalah pasien yang berobat ke Puskesmas Kecamatan
Pancoran Mas Kota Depok pada periode penelitian. Sampel merupakan populasi
terjangkau penelitian. Sampel diambil dengan menggunakan metode simple
random sampling, yaitu pasien yang datang untuk berobat ke Puskesmas saat
ditemui oleh peneliti. Jumlah responden sesuai dengan jumlah responden yang
dipersyaratkan dalam Kepututsan Kepala Dinas Kesehatan nomor
440/091/KPTS/01/2016 tentang Pedoman Pengukuran Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Puskesmas. Sesuai dengan
pedoman, pada penlitian ini tingkat keakuratan penelitian ditetapkan dalam angka
Margin of Error (MoE) sebesar 5% dengan akurasi kepercayaan 95% maka
ditentukan jumlah responden berdasarkan tabel penghitungan sampel pada
pedoman yaitu didasarkan pada jumlah pasien puskesmas per tahun.
n n n

N 1% 5% 10% N 1% 5% 10% N 1% 5% 10%

10 10 10 10 280 197 155 138 2800 537 310 247

15 15 14 14 290 202 158 140 3000 543 312 249

20 19 19 19 300 207 161 143 3500 558 317 251

25 24 23 23 320 216 167 147 4000 569 320 254

30 29 28 27 340 225 172 151 4500 576 323 255

35 33 32 31 360 234 177 155 5000 586 326 257

40 36 36 35 380 242 182 158 6000 596 329 258

45 42 40 39 400 250 186 162 7000 606 332 261

50 47 44 42 420 257 191 165 8000 613 334 263

55 51 46 46 440 265 195 168 9000 618 335 263

60 55 51 49 460 272 198 171 10000 622 336 263

65 59 55 53 480 279 202 173 15000 635 340 266

70 53 56 56 500 285 205 176 20000 642 342 267

75 67 62 59 550 301 213 182 30000 649 344 268

80 71 65 62 600 315 221 187 40000 653 345 268

85 75 68 65 650 329 227 191 50000 655 345 269

90 79 72 68 700 341 233 195 75000 656 346 270

95 83 75 71 750 352 238 199 100000 659 347 270

100 87 78 73 800 363 243 202 150000 661 347 270

110 94 84 78 850 373 247 205 200000 661 347 270

120 102 89 63 900 382 251 205 250000 662 348 270

130 109 95 85 950 391 255 211 300000 662 348 270

140 116 100 92 1000 389 258 213 350000 662 348 270

150 122 105 97 1100 414 265 217 400000 662 348 270

160 129 110 101 1200 427 270 221 450000 663 348 270

170 135 114 105 1300 440 275 224 500000 663 348 270

180 142 119 108 1400 450 279 227 550000 663 348 270

190 146 123 112 1500 460 283 229 600000 663 348 270

200 154 127 115 1600 477 286 232 650000 663 348 270

210 160 131 118 1700 477 289 234 700000 663 348 270

220 165 135 122 1800 485 292 236 750000 663 348 270

230 171 139 125 1900 492 294 237 800000 663 348 271

240 176 142 127 2000 496 297 238 850000 663 348 271

250 182 146 130 2200 510 301 241 900000 663 348 271

260 187 149 133 2400 520 304 243 950000 663 348 271

270 192 152 135 2600 529 307 245 1000000 663 348 272

Tabel 3.1 Tabel Penghitungan Jumlah Sampel

 Penghitungan sampel didasarkan pada jumal pasien datang per- tahun.
Total pasien Puskesmas pada tahun 2016 adalah 73821, maka angka yang
diharapkan dengan MoE 5% adalah 346. Angka tersebut akan dibagi ke setiap
bagian dengan perkiraan jumlah pasien per bagian puskesmas yaitu pendaftaran
43, Balai Pengobatan Umum 44, poli Lansia 44, poli KIA/KB 43, poli MTBS 43,
poli Gigi 43, laboratorium 43, dan apotek 43.

3.3 Variabel Penelitian

Instrumen penelitian ini adalah kuesioner yang terdiri dari sembilan
unsur-unsur kinerja unit pelayanan instansi pemerintah sesuai dengan
KEP/25/M.PAN/2005 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, yang terdiri dari:

1. Persyaratan Pelayanan
2. Prosedur pelayanan
3. Waktu penyelesaian pelayanan
4. Biaya pelayanan
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
6. Kemampuan petugas pelayanan
7. Perilaku petugas pelayanan
8. Maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan

3.3.1 Definisi Operasional

Bentuk dari pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas ada bermacam-

macam. Yang secara umum dapat di kelompokan, antara lain :

1. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
2. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
3. Waktu penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara
pelayanan.
4. Biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan.
5. Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu kesesuaian hasil pelayanan
yang diberikan puskesmas dengan ketentuan yang telah ditetapkan dalam
standar pelayanan puskesmas.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
7. Perilaku petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
8. Maklumat pelayanan, yaitu kesesuaian standar pelayanan dengan
kesanggupan dan kewajiban puskesmas dalam memberikan pelayanan
sebagaimana tertuang dalam maklumat pelayanan
9. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu mekanisme dan
tindak lanjut penanganan pengaduan, saran dan masukan yang
disampaikan oleh masyarakat.
a. Oleh karena itu, survei ini hanya membatasi pada pelayanan fisik yang meliputi
tata ruang, alat kelengkapannya, dan sumber daya manusia yang dimiliki.

Untuk pertanyaan kepuasan, responden diminta memilih 1 jawaban

diantara 4 pilihan jawaban yaitu :

- kategori sangat tidak puas diberi nilai persepsi :1

- kategori tidak puas diberi nilai persepsi :2
- kategori puas diberi nilai persepsi
:3
- kategori sangat puas diberi nilai persepsi
:4
Untuk pertanyaan tentang, harapan responden diminta memilih 1 jawaban
diantara 4 pilihan jawaban yaitu :
 - kategori sangat tidak penting diberi nilai persepsi :1
- kategori tidak penting diberi nilai persepsi
:2
- kategori penting diberi nilai persepsi
:3
- kategori sangat penting diberi nilai persepsi :4

3.4 Jenis dan Sumber Data

3.4.1 Jenis Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini berupa data primer dan data
sekunder, yang berbentuk kuantitatif dan kualitatif. Data kuantitatif berupa angka-
angka, skala-skala, tabel-tabel, formula dan sebagainya yang menggunakan
perhitungan matematis.

3.4.2 Sumber Data

Sumber data yang mendukung jawaban permasalahan dalam penelitian
adalah sumber data primer, yaitu sumber data yang diperoleh dari sumber primer,
diperoleh melalui responden yaitu pasien yang memberikan data berupa katak-
kata atau kalimat pernyataan atau memberikan jawaban dalam kuesioner di
Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok yang dijadikan sampel.

3.5 Teknik Analisis Data

Ada tiga hal yang dilakukan pada proses pengolahan data dalam
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat di instansi Puskesmas, adalah sebagai
berikut :

a. Metode Pengolahan Data.

Nilal IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata tertimbang"
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 9 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:
 Jumlah
1
Bobot nilai rata rata Bobot
= = 0,011
tertimbang = Jumlah
9
Unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan nilai

rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per

IKM = Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara

25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

Mengingat unit pelayanan mempunyai karakteristik yang berbeda-beda,

maka setiap unit pelayanan dimungkinkan untuk:

1. Menambah unsur yang dianggap relevan.

2. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang
dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur
tetap 1.
Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI INILAI MUTU KINERJA

NILAI
INTERVAL INTERVAL UNIT
PELAYANA
PERSEPSI KONVERSI IKM PELAYANAN
IKM N

1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik

2 1,76 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik

3 2,51 3,25 62,51 81,25 B Baik

4 3,26 4,00 81,26 100,00 A Sangat baik

Jumlah Bobot 1
Bobot Nilai Rata Rata Tertimbang = Jumlah Unsur = = 0,011
9

Hasil perhitungan tersebut di atas dikategorikan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM

Nilai Konversi Mutu Kinerja Unit

Nilai Interval
Persepsi IKM Pelayanan Pelayanan
1 1,00 1,75 25 43,75 D Tidak baik
2 1,75 2,50 43,76 62,50 C Kurang baik
3 2,50 3,25 62,51 81,25 B Baik
81,26
4 3,25 4,00 100,00 A Sangat Baik

Data entry dan perhitungan hasil survei Indeks kepuasan masyarakat di

Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota Depok dilakukan dengan program
Microsoft Excel dan software pengolahan data survei IKM. Setelah data di proses
kemudian dilanjutkan proses analisa data dengan menggunakan analisa univariat.
Analisa univariat merupakan analisa setiap variable yang dinyatakan dengan
sebaran frekuensi, baik secara angka-angka mutlak maupun secara presentase,
disertai dengan penjelasan kualitatif.

3.6 Tempat dan Waktu Penelitian

Lokasi penelitian bertempat di Puskesmas Kecamatan Pancoran Mas Kota
Depok. Waktu penelitian berlangsung sepanjang bulan Februari 2017.

Bagian Jadwal
Pendaftaran 09-14 Februari 2017
Balai Pengobatan Umum 09-14 Februari 2017
Poli KIA/KB 09-14 Februari 2017
Poli MTBS 09-14 Februari 2017
Poli Gigi 09-14 Februari 2017
Poli TB 09-14 Februari 2017
Laboatorium 09-14 Februari 2017
Apotek 09-14 Februari 2017