Strategi Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik

PUSAT INOVASI PELAYANAN PUBLIK

DEPUTI INOVASI ADMINISTRASI NEGARA
LAN - RI
Pelayanan Publik
KONSEP

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundangundangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik”. (UU 25/ 2009 ttg
Pelayanan Publik)
 RUANG LINGKUP
Ruang Lingkup ....
 Pelayanan Jasa Publik
1. Penyediaan jasa publik oleh instansi
pemerintah dengan APBN/APBD;
2. Penyediaan jasa publik oleh
BUMN/BUMD;
3. Penyediaan jasa publik yang
pembiayaannya di luar poin 1 dan 2
tetapi menjadi misi negara yang
ditetapkan di dalam peraturan
perundang-undangan.
 Pelayanan Barang Publik
1. Pengadaan dan penyaluran barang
publik oleh instansi pemerintah
dengan APBN/APBD;
2. Pengadaan dan penyaluran barang
publik oleh BUMN/BUMD;
3. Pengadaan dan penyaluran barang
publik yang pembiayaannya di luar
poin 1 dan 2 tetapi menjadi misi
negara yang ditetapkan di dalam
peraturan perundang-undangan.
 Pelayanan Administratif
1. Tindakan administratif pemerintah
yang diwajibkan oleh negara dan
diatur dalam peraturan per-UU
dalam rangka mewujudkan
perlindungan pribadi, keluarga,
kehormatan, martabat, dan harta
benda warga negara.
2. Tindakan administratif oleh instansi
nonpemerintah yang diwajibkan oleh
negara dan diatur dalam peraturan
per-UU diterapkan berdasarkan
perjanjian deng-an penerima
pelayanan.
 Kebijakan
KONSEP apa saja??

 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan

Publik
 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia No. 96 Tahun
2012 tentang Pelaksanaan UU No. 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik
 PermenPAN & RB No. 12 Tahun 2011 tentang Pedoman
Penataan Tatalaksana (Business Process)
 Kebijakan
KONSEP apa saja??

 PermenPAN & RB No. 35 Tahun 2012 tentang Pedoman

Penyusunan Standar Operasional Prosedur Administrasi
Pemerintahan
 PermenPAN & RB No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan
 PermenPAN & RB No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
Kondisi Umum

Masih rendahnya kualitas pelayanan publik yang diberikan kepada

masyarakat

Innnovation awareness aparatur sipil negara masih rendah

Tuntutan untuk melakukan akselerasi dalam mendorong tumbuhnya

inovasi pelayanan publik
 KONSEP
Permasalahan lainnya ...
• Masih adanya diskriminasi pelayanan
• Tidak adanya kepastian biaya dan waktu dan prosedur
pelayanan
• Penentuan kelembagaan pelayanan belum didasarkan pada
analisis proses bisnis secara tepat
• Masih Terbatasnya Sarana dan Prasarana dan IT Pelayanan
• Paradigma pelayanan belum berorientasi pada kebutuhan
masyarakat
• Masih rendahnya tingkat kepercayaan masyarakat
• Masih rendahnya kompetensi SDM
• Sulitnya mengukur output maupun kualitas dari pelayanan
yang diberikan
Pelayanan Kepuasan
Publik Pelanggan

Pelayanan Prima
 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli terhadap terhadap

alternatif produk yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidak puasan timbul
jika hasil (outcome) tidak sesuai dengan harapan (Engel)

Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidakpuasan (diskonfirmasi) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (norma kinerja lainnya) dan kinerja
actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya (Day dalam Tse
dan Wilton)
Kepuasan Pelanggan?? Bagaimana caranya ??

• Mengidentifikasi harapan dan

kebutuhan para pelanggannya.
• Memenuhi harapan dan kebutuhan
stakeholder dan pelanggan terhadap
kualitas produk barang atau jasa.
• Memahami teknik pengukuran umpan
balik tentang kepuasan
• Mempelajari dan menguasai prinsip-
prinsip PELAYANAN PRIMA.
 Pelayanan Prima (Excellent Service)
adalah suatu pelayanan yang terbaik
dalam memenuhi harapan dan
kebutuhan pelanggan

Kepuasan
Pelayanan Prima
Pelanggan
Sikap (Attitude)

Kons
Kons
ep
ep
Dasar
Perhatian (Attention)

Dasar
Tindakan (Action)
Sikap (Attitude)

Pelanggan akan
menilai pelayanan
dari kesan
pertama yang
diberikan .....
 Perhatian (Attention)

1) Mengucapkan salam pembuka

pembicaraan.
2) Menanyakan apa saja keinginan
pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami
keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat
dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan
pada kepentingan utama.
Tindakan (Action)
1)      Segera mencatat pesanan pelanggan.
2)      Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan.
3)      Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan
pelanggan.
4)      Mengucapkan terima kasih
Peningkatan Kualitas Pelayanan
 Identifikasi kembali Visi &
Misi Organisasi
 Revitalisasi struktur
organisasi
 Tetapkan Strategi
Pelayanan
 Peningkatan dan daya
dukung Operasional
 Peningkatan Mutu Pelayanan (Siklus Deming)

●
Identifikasi peluang perbaikan
●
Dokumentasi proses saat ini
●
Menciptakan visi proses perbaikan
●
Menentukan area perbaikan

Plan
●
Penyesuaian
●
Perbaikan

● Act
Melaksanakan rencana secara nyata,
bertahap dan berkesinambungan
TERIMA KASIH ….