Strategi Peningkatan

Kualitas Pelayanan Publik

Anita Inggit Zaenuris Shofa, SSTP

Kasubbag Ketatalaksanaan Bagian Organisasi Setda Kab Sidoarjo
PELAYANAN PUBLIK
Undang-Undang No. 25 tahun 2009

Kegiatan atau rangkaian kegiatan

dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan
perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang diselenggarakan
oleh penyelenggara pelayanan
publik.
Kebijakan Pelayanan Publik
PermenPAN
UU No. 25 PermenPAN RB PermenPAN Rb No. 14
No. 35 Tahun
Tahun RB No. 30 Tahun 2017
2012 tentang
2009 Tahun 2014 tentang
Pedoman
tentang Pedoman
tentang Penyusunan
SOP Inovasi Survey
Pelayanan Pelayanan Kepuasan
Administrasi
Publik Pemerintahan Publik Masyarakat

Permenpan RB Permenpan PermenPAN Permenpan RB

No. 12 Th. 2011 RB No. 15 RB No. 52 No. 17 Tahun
ttg Pedoman 2017 tentang
Tahun 2014 Tahun 2014
Penataan Tata Monev Kinerja
Tentang tentang Zona
Laksana (Bisnis Unit
Pedoman Integritas
Process) Penyelenggara
Standart Pelayanan
Pelayanan Publik
Masih rendahnya kualitas pelayanan publik yang
diberikan kepada masyarakat

Innovation Awareness Pegawai masih rendah

Tuntutan untuk melakukan akselerasi mendorong

tumbuhnya inovasi pelayanan publik
 Permasalahan lainnya…..

 Masih adanya diskriminasi pelayanan

 Tidak adanya kepastian biaya dan waktu
serta prosedur pelayanan
 Masih terbatasnya sarana dan prasarana IT
Pelayanan
 Paradigma pelayanan belum berorientasi
pada kebutuhan masyarakat
 Masih rendahnya tingkat kepercayaan
masyarakat
 Masih rendahnya kompetensi pelayanan
 Tidak melaksanakan Survey Kepuasan
Masyarakat
3 Sasaran & 8 Area Perubahan RB
3 Sasaran RB :
1. Birokrasi yg BERSIH & AKUNTABEL
2. Birokrasi yg EFEKTIF & EFISIEN
3. Birokrasi yg memiliki PELAYANAN PUBLIK BERKUALITAS

8 Area Perubahan :
1. Mental/Perilaku Aparatur
2. Akuntabilitas
3. Kelembagaan
4. Tata laksana
5. SDM ASN
6. Peraturan
7. Pelayanan
8. Pengawasan
Melakukan Menghasilkan
Sesuatu Sesuatu
Kepuasan Masyarakat
(PermenPAN RB no. 14 Tahun 2017 tentang Survey Kepuasan Masyarakat)

Hasil pendapat dan penilaian

masyarakat terhadap kinerja
pelayanan yang diberikan
kepada aparatur penyelenggara
pelayanan publik.
 Kepuasan Pelanggan?? Bagaimana Caranya??

IDENTIFIKASI harapan & kebutuhan

01 masyarakat

MEMENUHI harapan dan kebutuhan

02 terhadap kualitas pelayanan

MEMAHAMI teknik pengukuran umpan balik

03 tentang kepuasan

Mempelajari dan Menguasai prinsip-prinsip

04 PELAYANAN PRIMA
 Pelayanan Prima
(Excellent Service)
adalah suatu pelayanan
yang terbaik dalam
memenuhi harapan dan
kebutuhan masyarakat
Pelayanan
Prima
Kepuasan
Pelanggan
K
O SIKAP (Attitude)
N
S
E Perhatian
P
(Attention)
D
A Tindakan
S
A (Action)
R
SIKAP (Attitude)

Masyarakat akan
menilai pelayanan
dari kesan pertama
yang diberikan…..
Perhatian (Attention)
1. Mengucapkan salam pembuka
pembicaraan
2. Menanyakan keperluan
masyarakat
3. Mendengarkan dan memahami
keinginan masyarakat
4. Melayani masyarakat dengan
cepat, tepat dan ramah
5. Menempatkan kepentingan
masyarakat pada kepentingan
utama
Tindakan (Action)

1. Segera merespon keperluan

masyarakat
2. Cepat menyelesaikan
kebutuhan masyarakat
3. Mengucapkan Terima kasih
 Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
TUJUAN
Meningkatkan kualitas dan
pelayanan public pada masing-
masing instansi pemerintah
secara berkala sesuai
kebutuhan dan harapan
masyarakat, sehingga mampu
membangun kepercayaan
masyarakat terhadap
penyelenggara pelayanan
public dalam rangka
peningkatan kesejahteraan
TARGET
Meningkatkan kualitas pelayanan public
(lebih cepat, lebih murah, lebih aman, dan
INDIKATOR
lebih mudah dijangkau) pada instansi
pemerintahan;
1. Standar Pelayanan
Meningkatkan jumlah unit pelayanan yang
2. Budaya Pelayanan Prima
memperoleh standarisasi pelayanan
internasional pada instansi pemerintah
3. Penilaian Kepuasan
Meningkatkan Indeks Kepuasan Masyarakat
terhadap penyelenggaraan pelayanan public Terhadap Pelayanan
oleh instansi pemerintah
 Sikap Baik Dan Senyum Tulus Anda Dalam
Pelayanan Adalah Kontribusi Anda Yang Hebat
Untuk Membuat Pelayanan Itu Menyenangkan
Terima Kasih

inggitshofa@gmail.com
inggitshofa@gmail.com