PEDOMAN STANDAR PELAYANAN PUBLIK

(PERMENPAN RB NOMOR 15 TAHUN 2014)

Tim Reformasi Birokrasi Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan
2021
 Harga diri pemerintah diukur dari kualitas pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat

Pelayanan publik belum dapat mengakomodasi kepentingan seluruh lapisan masyarakat

dan belum memenuhi hak-hak dasar warga negara/penduduk.
Penyelenggaraan pelayanan publik belum sesuai dengan harapan warga negara dengan
kondisi bangsa yang semakin maju dan persaingan global yang semakin ketat
Bagaimana menuju Pelayanan Publik
Ideal dan Berkualitas ??

Permasalahan
Pelayanan Reformasi Pelayanan Publik
Publik merupakan suatu hal yang mendasar
dan utama yang harus segera
dilakukan dan ditingkatkan mutu dan
Harapan Reformasi kualitas layanan kepada publik.
Pemangku Pelayanan
Kepentingan
Publik Reformasi pelayanan publik
terwujud melalui pelaksanaan
Hasil Reformasi Birokrasi.
Penilaian
Kepatuhan
 Permasalahan Layanan Publik
Kurang responsif
Kurang informatif
Tata Laksana Kurang accessible
Kurang koordinasi
Profesionalisme
Kurang terbuka
Kompetensi
Kurang efisien
Empati dan Etika

SDM Kelembagaan

• Permasalahan utama layanan publik berkaitan erat dengan peningkatan kualitas layanan.
• Kualitas layanan sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu pola penyelenggaraan (tata laksana), dukungan SDM,
dan kelembagaan.
Tata laksana : kurang responsif, kurang informatif, kurang accessible, kurang koordinasi, kurang keterbukaan
dan kurang efisien.
SDM : profesionalisme, kompetensi, empati dan etika.
Kelembagaan : desain organisasi yang tidak dirancang khusus untuk pemberian layanan kepada masyarakat
diwarnai dengan kekakuan hirarki yang membuat layanan menjadi rumit (birokratis) dan tidak
terkoordinasi.
Harapan Pemangku Kepentingan terhadap
Pelayanan Publik
Responsif

Informatif
Produk yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan Murah
Jasa yang memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan Berkekuatan hukum
Suatu proses yang memenuhi atau melebihi Nyaman, aman,
harapan pelanggan jelas
Lingkungan yang memenuhi atau melebihi Terjangkau/
harapan pelanggan accesible

Efisien

Profesional
Dasar Hukum
Reformasi Pelayanan Publik

Amanat Undang-undang Program Reformasi Birokrasi

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Merupakan tujuan dan sasaran
1 1
tentang Pelayanan Publik Reformasi Birokrasi

PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang

Menjadi program area perubahan atau
2 Pelaksanaan Undang-undang Nomor 2
rencana aksi reformasi birokrasi
25 Tahun 2009

Permenpanrb Nomor 15 Tahun 2014

3
tentang Pedoman Standar Pelayanan

Permenristekdikti No. 59 Tahun2016

4 tentang Standar Pelayanan di
Kemenristekdikti
 Sanksi Hukum Standar Pelayanan
(UU 25/2009 dan PP 96/2012)
Dikenakan atas kewajiban yang tidak dijalankan dan merupakan penjabaran Sanksi yang
telah ada dalam Undang-undang, misalnya:
Pasal UU/PP Uraian Kewajiban Penyelenggara Ancaman Sanksi
Pasal 20 (1) UU Wajib menyusun dan menetapkan SP Dengan sanksi Pemberhentian dengan
tidak hormat

Pasal 20 (2) UU Wajib mengikutsertakan Masyarakat dalam Penyusunan SP Dengan sanksi Pembebasan dari
Jabatan

Pasal 20 (3) UU Wajib menerapkan SP Dengan sanksi Pembebasan dari

Jabatan

Pasal 26 (1) PP Pembahasan Rancangan SP wajib ikutkan masyarakat Teguran tertulis

Pasal 27 (1) PP Rancangan SP yang telah dibahas wajib dipublikasikan Teguran tertulis

Pasal 30 (1) PP Wajib menyusun dan menetapkan Maklumat Pelayanan Pembebasan dari jabatan

Pasal 33 (1) PP Wajib meninjau ulang SP yang telah ditetapkan dalam waktu Pembebasan dari jabatan
3 tahun
 Standar Pelayanan

Penyelenggaraberkewajiban
Penyelenggara berkewajibanmenerapkan
menerapkan
STANDAR PELAYANAN
standar pelayanan

Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman

penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau, dan terukur
 SIKLUS Evaluasi
Pembentukan
Standar
PENYUSUNAN Pelayanan
Tim
STANDAR
PELAYANAN

Penerapan Identifikasi
Standar Standar
Pelayanan Pelayanan

Penetapan Standar Pelayanan Penyusunan

Rancangan
dan Maklumat Standar Standar
Pelayanan Pelayanan
Pembahasan
Rancangan
Standar
Pelayanan dengan
Masyarakat
 14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN DASAR HUKUM

SISTEM MEKANISME DAN SARANA DAN PRASARANA
PROSEDUR DAN/ATAU FASILITAS

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN KOMPETENSI PELAKSANA

BIAYA/TARIF PENGAWASAN INTERNAL

PRODUK PELAYANAN JUMLAH PELAKSANA

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF

PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN Syarat (dokumen atau hal lain)

SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR
yang harus dipenuhi dalam
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN
pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan
BIAYA/TARIF
teknis maupun administratif.
PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN Tata cara pelayanan yang

SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR dibakukan bagi pemberi
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN dan penerima pelayanan,
BIAYA/TARIF termasuk pengaduan.
PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN Jangka waktu yang

SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR diperlukan untuk
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN menyelesaikan seluruh
BIAYA/TARIF proses pelayanan dari
PRODUK PELAYANAN setiap jenis pelayanan.
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN Ongkos yang dikenakan kepada

SISTEM MEKANISME DAN
penerima layanan dalam mengurus
PROSEDUR dan/atau memperoleh pelayanan dari
JANGKA WAKTU PENYELESAIAN penyelenggara yang besarnya
BIAYA/TARIF ditetapkan berdasarkan kesepakatan
antara penyelenggara dan masyarakat.
PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF
Hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan
PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
ketentuan yang telah ditetapkan.
SARAN, DAN MASUKAN
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN
SISTEM MEKANISME DAN
PROSEDUR

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN

BIAYA/TARIF

PRODUK PELAYANAN
PENANGANAN PENGADUAN,
Tata cara pelaksanaan
SARAN, DAN MASUKAN
penanganan pengaduan dan
tindak lanjut.
 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Peraturan perundang- DASAR HUKUM

undangan yang menjadi SARANA DAN PRASARANA

DAN/ATAU FASILITAS
dasar penyelenggaraan KOMPETENSI PELAKSANA

pelayanan. PENGAWASAN INTERNAL

JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Peralatan dan fasilitas yang DASAR HUKUM

diperlukan dalam SARANA DAN PRASARANA

penyelenggaraan pelayanan, DAN/ATAU FASILITAS

KOMPETENSI PELAKSANA
termasuk peralatan dan
fasilitas pelayanan bagi PENGAWASAN INTERNAL

kelompok rentan. JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Kemampuan yang harus DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA
dimiliki oleh pelaksana DAN/ATAU FASILITAS

meliputi pengetahuan, KOMPETENSI PELAKSANA

keahlian, ketrampilan dan PENGAWASAN INTERNAL

pengalaman. JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Sistem pengendalian intern DASAR HUKUM

SARANA DAN PRASARANA
dan pengawasan langsung DAN/ATAU FASILITAS

yang dilakukan oleh pimpinan KOMPETENSI PELAKSANA

satuan kerja atau atasan PENGAWASAN INTERNAL

langsung pelaksana. JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Tersedianya pelaksana sesuai DASAR HUKUM

dengan beban kerja. Informasi SARANA DAN PRASARANA

DAN/ATAU FASILITAS
mengenai komposisi atau jumlah
KOMPETENSI PELAKSANA
petugas yang melaksanakan tugas
sesuai pembagian dan uraian PENGAWASAN INTERNAL

tugasnya. JUMLAH PELAKSANA

JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS
Memberikan kepastian KOMPETENSI PELAKSANA

pelayanan dilaksanakan PENGAWASAN INTERNAL

sesuai dengan Standar JUMLAH PELAKSANA

Pelayanan JAMINAN PELAYANAN

JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS

Dalam bentuk komitmen KOMPETENSI PELAKSANA

untuk memberikan rasa aman, PENGAWASAN INTERNAL

bebas dari JUMLAH PELAKSANA
bahaya, risiko, dan keragu- JAMINAN PELAYANAN
raguan. JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

DASAR HUKUM
SARANA DAN PRASARANA
DAN/ATAU FASILITAS

KOMPETENSI PELAKSANA

Penilaian untuk mengetahui PENGAWASAN INTERNAL

seberapa jauh pelaksanaan JUMLAH PELAKSANA
kegiatan sesuai dengan JAMINAN PELAYANAN
standar JAMINAN KEAMANAN DAN
Pelayanan KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

PERSYARATAN DASAR HUKUM

SISTEM MEKANISME DAN SARANA DAN PRASARANA
PROSEDUR DAN/ATAU FASILITAS

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN KOMPETENSI PELAKSANA

BIAYA/TARIF PENGAWASAN INTERNAL

PRODUK PELAYANAN JUMLAH PELAKSANA

PENANGANAN PENGADUAN,
SARAN, DAN MASUKAN
JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

 KOMPONEN SP (PermenPANRB No 15/2014)

SERVICE DELIVERY MANUFACTURING

PERSYARATAN DASAR HUKUM
SISTEM MEKANISME DAN SARANA DAN PRASARANA
PROSEDUR DAN/ATAU FASILITAS

JANGKA WAKTU PENYELESAIAN KOMPETENSI PELAKSANA

BIAYA/TARIF PENGAWASAN INTERNAL

PRODUK PELAYANAN JUMLAH PELAKSANA

PENANGANAN PENGADUAN, SARAN,
DAN MASUKAN JAMINAN PELAYANAN
JAMINAN KEAMANAN DAN
KESELAMATAN PELAYANAN

EVALUASI KINERJA PELAKSANA

Standar Pelayanan ≠ Standar Operasional Prosedur

SP SOP
Pedoman penyelenggaraan
Proses penyelenggaraan
pelayanan dan acuan
aktivitas organisasi
penilaian kualitas pelayanan

Berasal dari permintaan Berasal dari tugas dan

pemangku kepentingan fungsi internal organisasi

Belum tentu setiap SOP

Bagian dari SOP
merupakan SP
Perubahan PermenPANRB No 36/2012 menjadi
PermenPANRB No 15/2014

PERMENPANRB No 36 Tahun
2012 tentang Petunjuk Teknis PERMENPANRB No 15 Tahun
Penyusunan, Penetapan dan 2014 tentang Pedoman Standar
Penerapan Standar Pelayanan Pelayanan

Alasan Perubahan
1. Perkembangan teknologi informasi yang banyak dipergunakan
sebagai sarana pendukung pelayanan
2. Penyederhanaan proses penyusunan
3. Peningkatan kemandirian
4. Mendorong upaya perbaikan berkelanjutan dan inovasi pelayanan
Perubahan PermenPANRB No 36/2012 menjadi
PermenPANRB No 15/2014 (lanjutan)

 Dalam PermenPANRB ini yang menjadi fokus dalam proses

penyusunan standar pelayanan adalah komponen standar
pelayanan yang terkait dengan penyampaian pelayanan
karena pihak penyelenggara berhubungan dengan pengguna
layanan.

 sedangkan untuk komponen yang terkait dengan

pengelolaan internal pelayanan proses pengembangan dan
penyusunannya diserahkan pada masing – masing organisasi.
 KESIMPULAN
 Standar Pelayanan yang telah disusun perlu dilakukan perbaikan secara
berkelanjutan sesuai hasil pemantauan dan evaluasi sebagai upaya peningkatan
kualitas dan inovasi pelayanan publik.
 Dalam penyusunan, penetapan, dan penerapan Standar Pelayanan,
penyelenggara pelayanan publik dapat melakukan konsultasi .
 Keberhasilan penyusunan dan pelaksanaan Standar Pelayanan di lingkungan
organisasi penyelenggara pelayanan publik ditentukan oleh komitmen dan
konsistensi para pelaksana.
 Penyelenggara wajib merubah Standar Pelayanan apabila terdapat adanya
perubahan kebijakan, inovasi dalam pelayanan, penerapan teknologi informasi,
bisnis proses, dan perubahan lainnya.
 CONTOH BERITA ACARA

Contoh Berita Acara Pelibatan Masyarakat Dalam Penyusunan Standar Pelayanan

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 CONTOH PENETAPAN SP

Contoh SK Penetapan Standar Pelayanan di Kemenristekdikti

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 CONTOH PUBLIKASI STANDAR PELAYANAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

 CONTOH MAKLUMAT PELAYANAN

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

TERIMA KASIH