PELATIHAN KEPEMIMPINAN PENGAWAS

ANGKATAN 1 TAHUN 2022

Kepuasan
Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik
Oleh :
- Nico Chandra
- Muhammad Irham
- Sri Utami H Wirba
 DEFINISI
PASAL 20-39 UU NO.25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK
SKM merupakan bentuk kerjasama antara Penyelenggara
Pelayanan Publik dengan Masyarakat dalam rangka
melakukan penilaian kinerja pelayanan, agar penyelenggara
layanan dapat meningkatkan kualitas layanannya.

PERMENPANRB NO.14 TAHUN 2017

Kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat
kepuasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang
diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik
 Profil

Isu pengguna
layanan

Pimpinan, dalam hal ini camat

mengalami kesulitan dalam
melaksanakan pengawasan
penyelenggaraan pemerintahan di Pengguna
wilayah kelurahan maupun kantor layanan
kecamatan khususnya pada Keluhan,
Persepsi
pelayanan kepada masyarakat. saran
masyarakat
perbaikan,
thd
aspirasi
KUALITAS
pengguna
Inovasi Pelayanan Publik
1

Secara garis besar system

berfungsi untuk menyampaikan
secara langsung keluhan
 Aplikasi masyarakat terhadap
pengukuran pelayanan public baik
index kepuasan 2dikelurahan maupun
masyarakat terhadap kecamatan dan secara
langsung dapat di ketahui oleh
pelayanan publik camat maupun lurah di wilayah
kerja masing masing
Rancangan Tampilan
INDEX KEPUASAN PELAYAN

Sangat Cukup Puas Puas Sangat

Tidak Puas
Puas
 Kein
Untuk mengukur tingkat kepuasan
Aspi gina
Tujuan: masyarakat sebagai pengguna layanan
n
dan meningkatkan kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik
rasi
Kebut
uhan
• Transparan
• Partisipatif
Prinsip: • Akuntabel
• Berkesinambungan
• Netralitas

Sasaran:
• Mendorong partisipasi masyarakat dalam
menilai kinerja pelayanan
Kebijakan Publik
• Meningkatkan kualitas pelayanan
• Mendorong inovasi pelayanan publik
• Mengukur tingkat kepuasan masyarakat
 Indikator Survei Kepuasan
Masyarakat 5. Produk spesifikasi jenis pelayanan
1. Persyaratan
Syarat (dokumen atau barang/hal lain) yang harus dipenuhi dalam Hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun ketentuan yang telah ditetapkan
administratif

2. Sistem, Mekanisme &

6. Kompetensi Pelaksana
Prosedur
Tata cara pelayanan yang dibakukan penerima pelayanan, termasuk Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana, meliputi
pengaduan pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman

3. Waktu Penyelesaian 7. Prilaku Pelaksana

Jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
Prilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
pelayanan

8. Penanganan Pengaduan, Saran, &

4. Biaya/tarif Masukan
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara. Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut

9. Sarana dan Prasarana

Peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan
pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi
kelompok rentan
Alur Sistem
1

2
 Manfaat melaksanakan SKM

Mengetahui kelemahan Mengetahui kinerja Bahan penetapan

atau kekuatan unit penyelenggara secara kebijakan dalam
penyelenggara pelayanan periodik perbaikan pelayanan

Partisipasi aktif Permasalahan dapat ditangani Memacu persaingan

masyarakat dalam secara cepat dan tepat positif antar unit
penyelenggaraan penyelenggara pelayanan
pelayanan public
TERIMA KASIH