STANDAR PELAYANAN PUBLIK

PELATIHAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK – PPSDM APARATUR

A. Patar Simanjuntak
Widyaiswara Madya – Pembina
IV/b

Pusat Pengembangan Sumber Daya

Manusia Aparatur
Jalan Cisitu Lama No. 37 Bandung

S1 T. Elektro, UNSRI
S2 T. Elektro, ISTN

Jalan Buaran II, Komp Karya

Sarana B-6 Buaran Klender
patar@esdm.go.id
patarsimanjuntak16@gmail.com

0816-1456892
Pendahuluan
Maksud dan Tujuan

Materi Standar Pelayanan Publik ini diharapkan dapat membekali peserta pelatihan
dalam memahami standar pelayanan publick serta menganalisa pentingnya standar
pelayanan publik yang diamanatkan dalam UU No. 25 tahun 2009

Tujuan dan sasaran yang diharapkan adalah agar peserta mampu:

1. Menjelaskan konsep dan komponen standar pelayanan publik
2. Menjelaskan dan menganalisa langkah-langkah penyusunan standar pelayanan
publik
3. Menjelaskan dan mengevaluasi standar pelayanan publik pada unit kerjanya
 1
Konsep
Standar Pelayanan Publik
Paradigma Pelayanan

Morgan & Murgatroyd, 1994

 Konsep SP

UU No.
25/2009
Pelayanan Publik

PP
No.96/2012 Pelaksanaan UU No. 25/2009

Permen PAN-
RB Pedoman Standar Pelayanan
No.15/2014
 UU no. 25 tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik

• Pasal 15, 20, 21, dan 22 mengamanatkan :

Setiap publik
penyelenggara wajib
pelayanan
standar pelayanan yang memuatmenerapkan
sekurang-
menyusun,
kurangnya 14 komponen Standar Pelayanan,
serta
menetapkan, menyusun dan menetapkan
Maklumat Pelayanan dengan memperhatikan
dan
kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan
Standar Pelayanan Publik
(PP 96 Tahun 2012)

Standar Pelayanan
Tolak ukur yang dipergunakan
sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas
pelayananan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan
yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau, dan terukur.
DEFINIS
I
Penyelenggara
Setiap institusi penyelenggara
negara, korporasi, Lembaga
independent yang dibentuk
berdasar UU untuk kegiatan
yanlik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata- mata
untuk kegiatan yanlik.
Masyarakat
Seluruh pihak
(perseorangan, kelompok,
badan hukum) yang
berkedudukan sebagai
penerima manfaat
pelayanan publik, baik
langsung maupun tidak
langsung
Latar Belakang Perlunya Standar Pelayanan

1
Tuntutan aspirasi masyarakat terhadap
penyelenggaraan pelayanan publik yang
berkualitas.

Memberikan pemahaman dan persepsi yang

2 sama bagi penyelenggara, masyarakat, dan

pihak terkait dalam penyusunan standar
pelayanan.

3
Diperlukan adanya standar pelayanan di tiap
unit pelayanan sebagai jaminan dan kepastian
penyelenggaraan pelayanan.
 Tujuan SP 18

Memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan kinerja

pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat, dan selaras dengan
kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan
masyarakat.

Sasaran SP
Setiap penyelenggara mampu menyusun,
menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan
SP Publik dengan baik dan konsisten.
 2
Komponen
Standar Pelayanan Publik
 14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Komponen Standar Pelayanan yang terkait Komponen Standar Pelayanan yang terkait
dengan proses penyampaian pelayanan dengan proses pengelolaan pelayanan

SERVICE POINT/ MANUFACTURING

DELIVERY
1. Persyaratan 7. Dasar Hukum
2. Sistem, Mekanisme, 8. Sarana prasarana/
dan Prosedur fasilitas
3. Jangka Waktu 9. Kompetensi
Pelayanan pelaksana
4. Biaya/Tarif 10. Pengawasan Internal
5. Produk 11. Jumlah pelaksana
Pelayanan 12. Jaminan pelayanan
6. Penanganan 13. Jaminan keamanan
Pengaduan, Saran dan keselamatan
dan Masukan pelayanan
14. Evaluasi kinerja
pelayanan
14 KOMPONEN STANDAR PELAYANAN

Informasi SP Service Delivery harus

WAJIB dapat diakses dengan mudah untuk
DIPUBLIKASIKA diketahui dan dipahami oleh
N masyarakat melalui berbagai media:
 Tatap muka
 Membaca di lokasi tempat layanan
 Media sms/telepon
 Email
 Website/Media Sosial
Sumber Daya dalam Pelayanan Publik

Sistem
manajemen
pelayanan

Sarana
SDM dan
prasarana

35
 SDM/ Pegawai

1 3 5
Mengenali Pengembangan Monitoring
Pengguna Pegawai
Pelayanan (Fokus
dan Evaluasi
Pelanggan).

Membangun Penempatan Pembentukan

Petugas sesuai TIM
komitmen
Kompetensi
pelayanan
2 4 6

37
 Sistem Manajemen
Pelayanan
Penerapan Pelayanan
Berbasis
Pengaturan Standar Elektronik
kerja dan
pelayanan

Pengaturan Sistem
Pengaturan Tentang Pengelolaan pengaduan
Proses Bisnis

Pengaturan Fasilitas
Pelayanan
39
Sarana Prasarana Pelayanan
 PENGEMBANGAN SISTEM PELAYANAN

a.Penyempurnaan secara bertahap sistem pelayanan yang manual ke pelayanan yang

berbasis elektronik (sistem antrian, sistem pendaftaran, manajemen data base, sistem pengelola
pembayaran, dll);
b.Pengawasan terhadap seluruh pegawai

yang bertugas menjalankan sistem

pelayanan berbasis elektronik secara
konsisten;
c. Pengendalian sistem agar dapat berjalan
dengan baik, dan manajemen risiko.
Penyediaan Sarpras bagi pengguna
layanan berkebutuhan khusus

a. Pemetaan kebutuhan sarana dan prasaran

untuk berkebutuhan khusus

a. Sinergi penyediaan sarana dan prasaran

untuk kelompok nerkebutuhan khusus
MANAJEMEN FASILITAS PENDUKUNG PELAYANAN

a. fasilitas yang disediakan bagi pengguna

layanan dan pegawai juga harus
dibangun/diperbaiki sesuai dengan
kelayanan memberikan pelayanan yang
prima.

b. Pengguna layanan akan memperoleh kesan

positif jika unit pelayanan terlihat bersih,
tertata rapi, mudah memperoleh tempat
parkir, nyaman berada di ruang tunggu, tidak
segan menggunakan kamar kecil, dan
merasakan
luar pengalaman yang biasa
ketika memperoleh pelayanan.
 3
Penyusunan
Standar Pelayanan Publik
 SIKLUS PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN
(Permen PAN-RB No.15/2014)

PENYUSUNAN RANCANGAN SP

PEMBAHASAN RANCANGAN SP DENGAN

MASYARAKAT PEMANTAUAN

PENETAPAN SP
EVALUASI

PENETAPAN MAKLUMAT PELAYANAN

PERBAIKAN PELAYANAN
PENERAPAN SP

INOVASI
PEMANTAUAN DAN EVALUASI
Standar Pelayanan Publik
Permenpan No. 15 Tahun 2014
Contoh SP 23
Pembahasan Rancangan SP dengan Masyarakat

Diskusi Grup Terfokus (Focused Group Discussion)

• Pembahasan yang lebih mendalam terhadap materi
Rancangan SP, bila perlu dengan mengundang
narasumber ahli yang terkait dengan jenis pelayanan yang
dibahas.

Dengar Pendapat (Public Hearing)

• Penelusuran fakta-fakta yang dapat mengungkap kepentingan
khalayak ramai yang sesungguhnya, dilakukan dengan
mengundang praktisi yang dipandang bisa mewakili publik.
Maklumat Pelayanan
 HAL-HAL YANG DIMUAT DALAM MAKLUMAT PELAYANAN

Pernyataan janji dan kesanggupan untuk

1 melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan.

2 Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan

kewajiban dan akan melakukan perbaikan secara terus-
menerus.

Pernyataan kesediaan untuk menerima sanksi,

3 dan/atau memberikan kompensasi apabila
pelayanan yang diberikan tidak sesuai standar.
Contoh Maklumat Pelayanan 23
 4
Monitoring & Evaluasi
Standar Pelayanan Publik
Evaluasi Penerapan Standar Pelayanan Publik
(PP 96 Tahun 2012)
 Pemantauan & Evaluasi
(Permen PAN-RB No.15/2014)
Hal-hal yang dilakukan mencakup MonEv:

a. Membuat instrument monitoring dan evaluasi

b. Menyusun jadwal monitoring dan evaluasi
c. Melaksanakan monitoring dan evaluasi
d. Mengolah data, info rmasi dan temuan hasil
monitoring dan evaluasi
e. Membuat laporan hasil monitoring dan evaluasi;
f. Membuat rekomendasi kepada pimpinan
 Implementasi UU 25/2009
dengan Penerapan Standar Pelayanan
Prinsip Sistem Manajemen Mutu

Tanggung Jawab Pimpinan:

Act
Komitmen Laksanakan Janji
K
Perbaikan (Perbaikan Standar E
H pelayanan) P
D
A U
S E
R Plan L
A
T S
A I
A A
P N V
N
A D Penyelenggara E
N R
A
Manajemen Pelayanan
38 Pengukuran, Analisa,
Y
R
R & Perbaikan A
Sumber Daya Publik K
R Y
Y Y
A A
A A
K N
N Check T
Y L L /
A I I I
Realisasi K K
T K
M
Pelayanan
Do
Per.MenPAN-RB
Per.MenPAN-RB 14/2017-
14/2017- SKM
SKM
36
PERBAIKAN BERKELANJUTAN
Tugas Kelompok

• Tentukan Satu Jenis Pelayanan Publik dalam kelompok

• Identifikasi Masyarakat/ Stakeholder yang terlibat dalam rencana
Penyusunan Standar Pelayanan Publik
• Rancang Standar Pelayanan yang disesuaikan dengan format
• Identifikasi kebaruan teknologi yang dapat menunjang peningkatan
kualitas dari Standar Pelayanan tersebut
TERIMA KASIH