SOSIALISASI STANDAR

PELAYANAN PUBLIK
BAGIAN ORGANISASI
SETDA KAB KLATEN
Pelayanan Publik :
 Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
pelayanan penyelenggara pelayanan publik
Transportasi dan
Infrastruktur Penyaluran
Bantuan Sosial
Pendidikan

Pasokan Listrik

Jaminan
Sosial Air Bersih
Kesehatan Administrasi
Kependudukan

Perijinan Hukum
Lingkungan
Hidup

Sertifikasi
PROBLEM UTAMA
PELAYANAN PUBLIK
• Tidak ada kepastian jangka
1 waktu proses penyelesaian
layanan

2 • Tidak ada kepastian biaya

• Tidak ada kejelasan syarat-

3 syarat yang diperlukan dalam
pelayanan

4 • Pemberi layanan yang kurang

profesional
 MENGAPA KEPATUHAN ATAS STANDAR
PELAYANAN PUBLIK MEMPENGARUHI
KUALITAS PELAYANAN?

KEPATUHAN
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
STANDAR PUBLIK
PELAYANAN PUBLIK

Semakin tinggi
a. dasar hukum; kesadaran/kepatuhan
b. persyaratan; penyelenggara.
c. sistem, mekanisme, dan prosedur;
Komponen d. jangka waktu penyelesaian;
Standar e. biaya/tarif; Maka
Layanan f. produk pelayanan;
Pasal 21 g. sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
h. kompetensi Pelaksana; Semakin mudah publik
UU 25/2009 i. pengawasan internal; melakukan
j. penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
k. jumlah Pelaksana;
pengawasan.
l. jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai
dengan standar pelayanan;
m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan Maka, Semakin tinggi
n. evaluasi kinerja Pelaksana. kepercayaan publik
terhadap penyelenggara.
 STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
DASAR :
1. UU 25 TH 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
2. PERMENPANRB 15 TH 2014 TENTANG PEDOMAN STANDAR
PELAYANAN
3. PERMENPANRB NOMOR 14 TAHUN 2017 TENTANG PEDOMAN
PENYUSUNAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT UNIT
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
4. PERMENPANRB NOMOR 24 TAHUN 2014 TENTANG PEDOMAN
PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN
PUBLIK SECARA NASIONONAL
5. PERATURAN BUPATI KLATEN NOMOR 18 TAHUN 2019 TENTANG
PEDOMAN STANDAR PELAYANAN DI LINGKUNGAN PEMERINTAH
KABUPATEN KLATEN
STANDAR PELAYANAN :
 TOLOK UKUR YANG DIPERGUNAKAN SEBAGAI PEDOMAN
PENYELENGGARAAN PELAYANAN DAN ACUAN PENILAIAN KUALITAS
PELAYANAN SEBAGAI KEWAJIBAN DAN JANJI PENYELENGGARA KEPADA
MASYARAKAT DALAM RANGKA PELAYANAN YANG BERKUALITAS, CEPAT,
MUDAH, TERJANGKAU DAN TERUKUR

 WAJIB DIBUAT OLEH SETIAP PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK DAN

DITETAPKAN OLEH PIMPINAN OPD
TUJUAN
MEMBERIKAN KEPASTIAN, MENINGKATKAN
KUALITAS DAN KINERJA PELAYANAN SESUAI
DENGAN KEBUTUHAN MASYARAKAT DAN
SELARAS DENGAN KEMAMPUAN
PENYELENGGARA SEHINGGA MENDAPAT
KEPERCAYAAN MASYARAKA
PRINSIP :
 SEDERHANA : SP harus mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan, diukur,
dengan prosedur yang jelas.
 PARTISIPATIF : Penyusunan SP harus melibatkan masyarakat dan pihak
terkait.
 AKUNTABEL : Hal-hal yang diatur dalam SP harus dapat dilaksanakan dan
dipertanggungjawabkan
 BERKELANJUTAN : SP harus terus-menerus dilakukan perbaikan sebagai
upaya peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan.
 TRANSPARANSI : SP harus dapat dengan mudah diakses oleh masyarakat.
 KEADILAN : SP harus menjamin bahwa pelayanan dapat menjangkau
semua masyarakat.
KOMPONEN SP :
(14 Komponen)
 SERVICEDELIVERY ( SP terkait dengan proses
penyampaian pelayanan ) : 6 KOMPONEN
 MANUFACTURING (SP terkait dengan proses
pengelolaan pelayanan) : 8 KOMPONEN
SERVICE DELIVERY : (6 komponen utama)
 PERSYARATAN : syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun admistratif
 SISTEM, MEKANISME DAN PROSEDUR : tata cara pelayanan yg dibakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan
 JANGKA WAKTU PENYELESAIAN : jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
 BIAYA/TARIF : ongkos yg dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau
memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan
anatara penyelenggara dan masyarakat (melalui mekanisme perundang-undangan)
 PRODUK PELAYANAN : hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai ketentuan yang
ditetapkan
 PENANGANAN PENGADUAN, SARAN DAN MASUKAN : tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut
KOMPONEN UTAMA STANDAR
PELAYANAN PUBLIK
 PENANGANAN PENGADUAN

Penanganan pengaduan pengguna layanan dapat

dilakukan dengan menyediakan sarana pengaduan (SMS/
Telepon/ Fax/ Email, dsb.), memberikan informasi terkait
mekanisme/ prosedur penanganan pengaduan, dan
menyediakan pejabat/ petugas pengelola pengaduan.
MANUFACTURING : (8 komponen)
 DASAR HUKUM : peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar penyelenggaraan
pelayanan
 SARPRAS / FASILITAS : peralatan/fasilitas yang diperlukan dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk fasilitas pelayanan bagi kelompok rentan
 KOMPETENSI PELAKSANA : kemampuan yg harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
 PENGAWASAN INTERNAL : system pengendalian intern dan pengawasan langsung yang
dilakukan oleh pimpinan satuan kerja atau atasan langsung pelaksana
 JUMLAH PELAKSANA : tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja. Informasi mengenai
komposisi atau jumlah petugas yang melaksanakan sesuai pembagian uraian tugasnya
 JAMINAN PELAYANAN : memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan
 JAMINAN KEAMANAN & KESELAMATAN PELAYANAN : dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan
 EVALUASI KINERJA : penilaian untuk mengetahui seberapa jauh pelaksanaan kegiatan sesuai
dengan standar pelayanan
 SARANA, PRASARANA, DAN
FASILITAS UMUM

Sarana, prasarana, dan fasilitas utama yang harus

disediakan oleh penyelenggara layanan antara lain
ketersediaan loket/ meja pelayanan bagi pengguna
untuk mengakses pelayanan publik, ketersediaan ruang
tunggu yang memadai, dan ketersediaan toilet yang
layak untuk pengguna layanan.
PELAYANAN KHUSUS DAN
SARANA KHUSUS
Penyelenggara layanan juga
harus menyediakan pelayanan
khusus dan sarana khusus
bagi pengguna layanan
berkebutuhan khusus seperti
lansia, ibu hamil/ menyusui,
penyandang disabilitas, dsb.
Pelayanan khusus dapat
diberikan dengan memberikan
nomor antrian khusus pada
loket/ meja pelayanan khusus
atau memeberikan panduan
secara langsung dengan
layanan jemput bola.
Sedangkan sarana
penunjangnya dapat berupa
ram, rambatan, kursi roda,
jalur pemandu, toilet khusus,
ruang menyusui, dll.
MAKLUMAT PELAYANAN

Maklumat pelayanan hendaknya

memenuhi usur kesiapan
melayani dan kesiapan menerima
sanksi sesuai dengan Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15
Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan, yang
menyatakan bahwa “Maklumat
Pelayanan adalah pernyataan
tertulis yang berisi keseluruhan
rincian kewajiban dan janji yang
terdapat dalam Standar
Pelayanan”.
SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK
Ketersediaan informasi
pelayanan publik dalam
bentuk elektronik atau
non-elektronik yang
berisikan informasi
sekurang-kurangnya
mengenai profil
penyelenggara layanan,
standar layanan (produk
layanan, biaya, jangka
waktu, persyaratan) dan
maklumat layanan, guna
memberikan akses
informasi kepada
masyarakat. Contohnya
dengan menyediakan
booklet, pamflet, website,
monitor televisi untuk
informasi, dan lain
sebagainya.
SARANA PENGUKURAN
KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK
Guna penilaian kinerja, penyelenggara
layanan dapat menyediakan sarana survey
kepuasan masyarakat yang dapat direkap
selama satu bulan sekali untuk melakukan
evaluasi terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan kepada pengguna layanan.
 VISI, MISI, DAN MOTTO

Penyelenggara layanan
perlu menyampaikan
visi, misi, dan motto
pelayanan secara jelas
kepada masyarakat
pengguna layanan.
 ATRIBUT IDENTITAS
PENYELENGGARA LAYANAN
Petugas penyelenggara layanan harus
menggunakan ID Card atau seragam
identitas dalam memberikan pelayanan
kepada pengguna layanan.
 Variabel
No
Penilaian
Komponen Indikator Bobot* VARIABEL DAN INDIKATOR PENILAIAN
Persyaratan 6
Sistem mekanisme dan prosedur 6 No Variabel Penilaian Komponen Indikator Bobot
Standar
1 Produk Pelayanan 6 Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan
Pelayanan 7 Penilaian Kinerja 3
Jangka Waktu Penyelesaian  12 Pelanggan
Biaya/ Tarif 12 Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2
Maklumat Visi, Misi dan Motto
2 Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12 8
Layanan Pelayanan Ketersediaan Motto Pelayanan 2.5
Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik
Sistem Informasi Ketersediaan Petugas Penyelenggaran
3 Elektronik atau Nonelektronik (booklet, 12 9 Atribut 2.5
Pelayanan Publik menggunakan ID Card
pamflet, website, monitor televisi, dll)
Sarana dan Ketersediaan ruang tunggu 3
4 Prasarana Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan 2
Fasilitas Ketersediaan loket/meja pelayanan 3 a) Pelayanan Terpadu Tingkat
10
Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna Kementerian Lembaga
layanan berkebutuhan skhusus (ram, rambatan, b) Pelayanan Terpadu Tingkat
 2 7
Pelayanan kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang **Pelayanan Terpadu Direktorat Jenderal/Deputi
5
Khusus menyusui, dll) 10 (Jawaban Pilihan harus c) Pelayanan terpadu Tingkat
Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna satu yang dipilih) 5
2 Direktorat/Direktur/Eselon III
layanan berkebutuhan khusus
Ketersediaan Sarana Pengaduan 0
5 TINGKAT d) Bukan Pelayanan Terpadu
(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) NILAI ZONA*** Entitas
Pengelolaan Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara KEPATUHAN
6 3
Pengaduan penyampaian pengaduan 0 – 55 RENDAH MERAH
Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola 56 – 88 SEDANG KUNING
Kementerian &
5 Lembaga
Pengaduan
89 – 110 TINGGI HIJAU

0 – 50 RENDAH MERAH
51 – 80 SEDANG KUNING Pemerintah
Daerah
81 – 100 TINGGI HIJAU
 ALHAMDULLILAH.......
SEKIAN DAN TERIMA KASIH