Meningkatkan Kualitas

Pelayanan Publik Melalui

Penerapan Kebijakan
KemenPANRB

Aris Samson
Kabid Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan dan
Evaluasi Pelayanan Publik Wilayah II-1
Deputi Pelayanan Publik
Kementerian PANRB

Bondowoso, 1 -2 April 2019

 Reformasi Birokrasi dalam Rangka Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
(Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik)

Kewenangan Kementerian PANRB DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK

Merumuskan Kebijakan Nasional
Tentang Pelayanan Publik
Program
Melakukan pemantauan dan evaluasi
kinerja penyelenggaraan pelayanan
publik
Membuat peringkat kinerja
penyelenggara secara berkala
Mengumumkan kebijakan nasional tentang
pelayanan publik, hasil pemantauan dan
evaluasi kinerja, serta hasil koordinasi
Meningkatnya kapasitas penyelenggaraan dan kualitas
pelayanan publik
Mendorong Implementasi Kebijakan Pelayanan
Publik (Standar Pelayanan, Maklumat Pelayanan)
Kerja
Pengukuran Kualitas Pelayanan Publik
(SKM, EoDB)
Mal Pelayanan Publik
Mendorong Partisipasi Masyarakat dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (FKP,
LAPOR SP4N!)
Sistem Informasi Pelayanan Publik

Memberikan penghargaan kepada Inovasi Pelayanan Publik

penyelenggara sesuai dengan peraturan
perundang-undangan Indeks Pelayanan Publik
“ Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan Peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara
Pelayanan Publik“
Dasar Pertimbangan

Negara berkewajiban melayani setiap warga negara

dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan
dasarnya dalam kerangka pelayanan publik yang
merupakan amanat Undang-Undang Dasar Negara
Republik Indonesia Tahun 1945

Membangun kepercayaan masyarakat atas pelayanan

publik yang dilakukan penyelenggara pelayanan publik
merupakan kegiatan yang harus dilakukan seiring
dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara
dan penduduk tentang peningkatan pelayanan publik
 Hubungan Penyelenggara Yanlik dengan Masyarakat

UU No 25 Tahun 2009
Penyelenggaraan Pelayanan Publik Pelibatan
(Pasal 20 – 38)
Masyarakat
1. Penyusunan Standar Pelayanan
2. Maklumat Pelayanan (Pasal 39)
3. Pengelolaan Pengaduan
4. Sistem Informasi Pelayanan
5. Pengelolaan Sarpras/fasilitas • Kerjasama
6. Pelayanan Khusus • Pemenuhan hak dan
kewajiban masyarakat
7. Tarif/Biaya Pelayanan • Berperan dalam perumusan
8. Perilaku Pelaksana Pelayanan kebijakan
• Membentuk lembaga
9. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan pengawasan pelayanan
10. Penilaian Kinerja Pelayanan
 Ruang Lingkup Penyelenggara
Pelayanan Publik Pelayanan Publik

1. Barang publik (pengadaan 1. Instansi Penyelengara Negara

dan penyaluran barang 2. Korporasi: BUMN/BUMD
publik) 3. Lembaga Independen
2. Jasa publik (penyediaan 4. Swasta/Organisasi Masyarakat
jasa publik) yang melaksanakan misi Negara
karena UU
3. Administratif (pelayanan
administrasi)
 ROAD MAP Bidang Pelayanan Publik
PELAYANAN
PUBLIK
2020 - 2025 RESPONSIF
Kabinet Kerja DAN BERDAYA
2015 - 2019
SAING GLOBAL
KIB II
2010 - 2014

KIB I
Meningkatnya Kualitas
2004 - 2009
Pelayanan Publik

1. Mendorong kepatuhan terhadap UU 25 /2009

2. Melakukan sosialisasi tentang pelayanan publik
1.UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik 3. Pembinaan,Monev dan Pengawasan Yanlik
2.PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan Undang-
Undang 25 Tahun 2009
3.Peraturan Pelaksanaan UU No 25/2009
a. Penyusunan, Penetapan SP
b. Maklumat Pelayanan
c. Survei IKM
Mengatur Hak, Kewajiban dan Larangan
• Hak-hak dan Kewajiban Masyarakat dalam Pelayanan
• Kewajiban dan Larangan bagi Penyelenggara Pelayanan

Partisipasi dan Pemberdayaan Masyarakat

• Masyarakat diikutsertakan dalam penyusunan kebijakan(penyusunan SP, SKM,
FKP), penerapan kebijakan, s.d. pengawasan dan pemberian penghargaan
• Masyarakat berhak menyampaikan pengaduan, dan wajib untuk ditangani oleh
penyelenggara

Kewajiban Pokok Penyelenggara (Pemerintah)

• Menyelenggarakan pelayanan prima (penyusunan standar pelayanan dan
pengelolaan pengaduan).
• Terdapat sanksi administratif, ganti rugi pelayanan publik, dan sanksi pidana.
Image Pelayanan Publik Indonesia Saat Ini
Pelayanan Publik
yang diharapkan
 UPAYA-UPAYA PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK MELALUI

1 • Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

2 • SDM Profesional
3 • Pengelolaan Pengaduan
4 • Survei Kepuasan Masyarakat
5 • Sistem Informasi Pelayanan Publik
6 • Inovasi
7 • Sarana Prasarana
8 • Evaluasi Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
9 • Forum Konsultasi Publik
 KEBIJAKAN KEMENPAN-RB
BIDANG PELAYANAN PUBLIK

1. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan

2. 24 Tahun 2014 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional
3. 13 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
Sistem Informasi Pelayanan Publik Nasional
4. 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
PermenPANRB 5. 16 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyelenggaraan
NOMOR Forum Konsultasi Publik Di Lingkungan Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
6. 17 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
7. 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan
Publik
8. 3 Tahun 2018 Tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan
Publik di Lingkungan Kementerian/Lembaga, Pemerintah
Daerah, Badan Usaha Milik Negara, dan Badan Usaha Milik
Daerah Tahun 2018
 STANDAR PELAYANAN
Standar Pelayanan merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam
rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.

Penyusunan SP
Service Delivery Manufacturing
Persyaratan Pelibatan Masyarakat
1. 7. Dasar Hukum
2. Sistem, Mekanisme, dan 8. Sarana prasarana/ fasilitas
Prosedur 9. Kompetensi pelaksana
Penetapan SP 10. Pengawasan Internal
3. Jangka Waktu Pelayanan
11. Jumlah pelaksanan
4. Biaya/Tarif 12. Jaminan pelayanan
5. Produk Pelayanan Publikasi SP 13. Jaminan keamanan dan
6. Penanganan Pengaduan, keselamatan pelayanan
Saran dan Masukan 14. Evaluasi kinerja pelayanan
Monev SP
MAKLUMAT PELAYANAN
PENGERTIAN
MP merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan
pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan

ISI
1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk
melaksanakan pelayanan sesuai SP
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan
kewajiban dan akan melakukan perbaikan terus
menerus
3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau
memberikan kompensasi bila pelayanan tidak
sesuai SP

KEWAJIBAN LAIN
Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada
masyarakat, melalui berbagai media yang mudah diakses
masyarakat
 SDM Profesional

Aturan Perilaku
Responsivitas Hospitality
& Kode Etik

Reward &
Kompetensi
Punishment

ASN Berkelas Dunia 2025

 Data Keterhubungan Tahun 2018

34 96 493 623
Kementerian Lembaga Pemda

Untuk Tahun 2018 data

keterhubungan LAPOR dilihat dari
keaktifan akun dan integrasi serta
adanya SK Pengelola Pengaduan

Data Keterhubungan = 623

Diperbaharui Per Februari 2019

 SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT
Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik

Unsur 1. Menyusun instrumen survei

Langkah-Langkah
1. Persyaratan
2. Penentuan teknik sampel
2. Sistem, Mekanisme, dan
Prosedur
3. Waktu Penyelesaian 3. Penetapan responden
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan 4. Pelaksanaan survei
6. Penanganan Pengaduan,
Saran dan Masukan 5. Pengolahan hasil survei
7. Kompetensi Pelaksana
8. Perilaku Pelaksana
9. Sarana dan Prasarana 6. Penyajian dan pelaporan hasil
 Kegiatan Pengukuran Kemudahan Berusaha
di Daerah (Ease of Doing Business)
Latar Belakang:
• Pelaksanaan MPP berhubungan erat dengan program
prioritas pertumbuhan ekonomi dan pertumbuhan
investasi.
• Menurut World Bank, bidang pengurusan izin usaha,
izin mendirikan bangunan, dan pendaftaran property
adalah bidang-bidang dengan jarak ke batas yang
relatif jauh dibandingkan negara Asia lain yang sudah
maju.
• Perlunya pemantauan berkala terhadap MPP untuk
memastikan berjalan sesuai prinsip dan tujuan yang
diharapkan.
• Memperoleh nilai baseline skor kemudahan
berusaha di daerah tempat MPP berada sehingga
dapat digunakan untuk pemantauan kemajuan
pengembangan MPP secara berkala.
• Memperoleh masukan bagi perbaikan/
penyempurnaan Peraturan Menteri PAN dan RB
nomor 23 Tahun 2017 Tentang Penyelenggaraan Mal
Pelayanan Publik.
Tujuan Pelaksanaan Kegiatan:
• Memperoleh gambaran perbandingan
skor kemudahan usaha di daerah antara
sebelum dan sesudah pelaksanaan MPP
pada bidang pengurusan izin usaha, izin
mendirikan bangunan, dan pendaftaran
property di daerah.
• Memperoleh masukan dari pelaku usaha
di daerah mengenai dukungan MPP
terhadap kemudahan pengurusan izin
usaha, izin mendirikan bangunan, dan
pendaftaran property di daerah serta
permasalahan yang dihadapinya.
• Merumuskan rekomendasi
pengembangan MPP di daerah
 SISTEM INFORMASI PELAYANAN PUBLIK

Tujuan Fitur-fitur yang tersedia

Membuat pemetaan pelayanan publik

Kementerian/Lembaga dan 1.Standar Pelayanan Publik
Pemerintah Daerah berbasis sparsial (Biaya, Mekanisme, Jangka Waktu
Keterhubungan : 623 Instansi Pemerintah Penyelesaian, Penanganan
Pengaduan, Produk Layanan per
jenis Layanan)
32 38 10 550
Pemerintah Daerah
2.Indeks Pelayanan Publik (IPP)
3.Survey Kepuasan Masyarakat
Kementerian Lembaga BUMN (Provinsi, Kabupaten,
Kota )

(SKM)

Tampilan depan SIPP Peta Pencarian Layanan Publik

 KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK

KIPP
Merupakan salah satu pembinaan terhadap inovasi pelayanan
06
publik nasional guna mendapatkan inovasi unggul dan terpilih
01 dalam rangka mendorong akselerasi peningkatan kualitas
pelayanan publik
melalui
Sistem Informasi Inovasi Pelayanan Publik (SINOVIK)
http://sinovik.menpan.go.id
05 KIPP ADALAH KOMPETISI INOVASI PALING
PRESTISIUS
 Diselenggarakan sejak tahun 2014 dan diikuti oleh ribuan inovasi dari
02 K/LD dan BUMN/D
 Proses registrasi, pengadministrasian, dan bantuan penilaian
dilakukan secara online, mengacu pada proses seleksi UNPSA
 Penilaian kredibel dan akuntabel berdasarkan pembuktian yang dapat
Transparan dan Akuntabel dipertanggungjawabkan
Top 40 Tahun 2017
Top 40 Tahun 2018
dengan menggunakan tenaga
Akademisi dan Pakar
 Dapat diakses secara luas oleh publik dengan dokumentasi yang
04 lengkap
 Menjadi kebanggaan K/L/D dan BUMN/D
03
 Sejak tahun 2017, Inovasi Pelayanan Publik menjadi salah satu
kategori kinerja yang digunakan Kemenkeu untuk alokasi DID
Mal Pelayanan Publik
PermenPANRB Nomor 23 Tahun 2017

Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan

atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan
perluasan fungsi pelayanan terpadu, baik pusat maupun daerah,
serta pelayanan BUMN/D dan swasta, dalam rangka
menyediakan pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau,
aman, dan nyaman.

Prinsip Mal Pelayanan Publik:

Keterpaduan Koordinasi Kenyamanan

Berdaya guna Akuntabilitas Aksesibilitas

 13 MPP yang Telah Dibangun
1. Prov DKI Jakarta (2017)
2. Kota Surabaya (2017)
3. Kota Denpasar (2018)
4. Kab Badung (2018)
5. Kota Batam (2018)
6. Kab Probolinggo (2018)
7. Kab Karangasem (2018)
8. Kota Tomohon (2018)
9. Kab Banyuwangi (2018)
10. Kota Padang (2018)
11. Kab Kulonprogo (2018)
12. Kab Banyumas (2019)
13. Kab Sidoarjo (2019)
15 MPP yang akan dibangun:
1. KOTA MOJOKERTO (2019)
2. KOTA PAYAKUMBUH (2019)
3. KOTA SOLOK (2019)
4. KOTA TANGERANG (2019)
5. KOTA SAMARINDA (2019)
6. KAB. PROBOLINGGO (2019)
7. KOTA BITUNG (2019)
8. KAB. TULANG BAWANG (2019)
9. KOTA BANDA ACEH (2019)
10.KAB. BANTUL (2019)
11.KAB. BELU (2019)
12.KOTA MAKASSAR (2019)
13.KAB. MANOKWARI (2019)
14.KOTA PALEMBANG (2019)
15.KOTA PEKAN BARU (2019)
 PermenPANRB No. 17 Tahun
2017
Pedoman Penilaian Kinerja Unit
Penyelenggara Pelayanan Publik
Range Kategori Makna
Nilai
0 – 1,00 F
1,01 – 1,50 E Prioritas Pembinaan
1,51 – 2,00 D F-01 Kuesioner F-02 Kuesioner F-03 Kuesioner
2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)
Data Objektif Observasi Survei Publik
2,51 – 3,00 C Cukup
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)

PRINSIP
3,51 – 4,00 B Baik
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas

Kebijakan Pelayanan
ASPEK

Profesionalisme SDM
INDIKATOR
Sarana Prasarana

SIPP
(Hasil persilangan antara
Konsultasi & Pengaduan ASPEK dan PRINSIP)
Inovasi
 Hasil Evaluasi Pelayanan Publik Tahun 2018
di Tingkat Provinsi dan Kabupaten/Kota

A A- B B- C C- D E F Total

RSUD Prov. 1 2 2 10 8 3 2 1 - 29

DPM-PTSP
Prov. 2 2 7 9 7 4 1 - - 32

SAMSAT - - 5 9 10 4 3 1 - 32

RSUD 6 28 51 46 28 15 11 1 - 186
Kab/Kota

DPM-PTSP 5 31 42 48 40 22 9 2 2 201
Kab/Kota

Disdukcapil 2 23 34 44 45 28 16 9 - 201
 Hal-Hal yang perlu diperbaiki
01 Pelibatan masyarakat dalam perumusan kebijakan
khususnya penyusunan standar pelayanan

02 Pelaksanaan survey kepuasan masyarakat dan tindak

lanjut hasil survey kepuasan masyarakat

03
Pemberian penghargaan kepada para pegawai dalam
rangka mengapresiasi kinerja pegawai dalam
memberikan pelayanan

04 Penyediaan sarana dan prasarana berkebutuhan khusus

pada unit layanan
Pemanfaatan pengelolaan pengaduan untuk perbaikan
05 kualitas pelayanan publik dan pendokumentasian kegiatan
yang dilakukan

06 Peningkatan inovasi pelayanan publik melalui modernisasi

layanan
DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PANRB
PERMENPAN NOMOR 16 TAHUN 2017
PEDOMAN PENYELENGGARAAN FORUM KONSULTASI PUBLIK

• Diskusi/Dialog/FGD • Mufakat

Setelah terjadi proses diskusi dan dialog,

Bentuk dialog dapat menggunakan proses selanjutnya adalah adanya mufakat
beberapa metode, misal : dialog antara penyelenggara dan perwakilan
interaktif, FGD stakeholders.

FORUM KONSULTASI PUBLIK

• Dokumentasi • Berita Acara

Pelaksanaan kegiatan FKP, wajib Berita acara dibuat sebagai bentuk

didokumentasi agar dapat digunakan akuntabilitas pelaksanaan kegiatan dan
sebagai acuan pelaksanaan mufakat komitmen terhadap masyarakat ;
yang telah disepakati, dan bahan
penyusunan laporan pelaksanaan.
Bentuk dokumentasi berupa: dokumen,
foto, video;
 Terima Kasih
Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi