Kementerian

Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi

Deputi Bidang Pelayanan Publik

KEBIJAKAN
PELAYANAN PUBLIK

Noviana Andrina, S.H., MAP.

Asisten Deputi Koordinasi Pelaksanaan Kebijakan
dan Evaluasi Pelayanan Publik
Wilayah II
 VISI PRESIDEN
2019-2024

REFORMASI BIROKRASI
• Kecepatan melayani dan memberi izin
• Menghapus pola pikir linier, monoton
dan terjebak di zona nyaman
• Adaptif, produktif, inovatif, kompetitif
ROAD MAP BIDANG PELAYANAN
PUBLIK Pelayanan
Publik
Berkualitas
Dunia
2004-2009 2010-2014 2015-2019 2020-2025

1. UU 25/2009 Tentang Pelayanan Publik;
2. PP 96/2012 Tentang Pelaksanaan UU
25/2009;
3. Peraturan Pelaksanaan UU No 25/2009;
a. Penyusunan, Penetapan Standar
pelayanan
b. Maklumat Pelayanan
c. Survei IKM
1. Terwujudnya kepatuhan
terhadap Standar Pelayanan
2. Tersedianya sarana
Partisipasi Publik dalam
pelayanan
3. Terbangunnya Percepatan
Peningkatan Pelayanan
Publik
1. Terciptanya peningkatan kualitas yang
berkelanjutan;
2. TerIntegrasinya Pelayanan Publik
3. Percepatan Pelayanan Publik yang
berkelanjutan
4. Terwujudnya Partisipasi Masyarakat
5. Terbangunnya Pelayanan Publik yang
berbasis elektronik (e-Services)

Pelayanan Publik ARAH BARU KOMITMEN YANG

yang Responsif dan Transformasi KUAT
Berdaya Saing Global Kebijakan Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik

3
Mewujudkan Pelayananan Publik yang Sesuai Harapan Publik

Maklumat
Pelayanan Forum
Standar Konsultasi
Pelayanan Publik Publik

Inovasi
Masyarakat Evaluasi
sebagai Subyek Pelayanan Pelayanan
Pelayanan Publik
Publik Publik

Survei
Sistem Informasi
Kepuasan
Pelayanan Publik
Pengelolaan Masyarakat
Pengaduan

INDONESIA
Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb MELAYANI
 Kewenangan Kementerian PANRB

Reformasi Birokrasi dalam Rangka

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
(Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik)

Mengumumkan Memberikan Merumuskan Melakukan Membuat

kebijakan nasional penghargaan kepada kebijakan pemantauan dan peringkat kinerja
tentang pelayanan penyelenggara sesuai nasional tentang evaluasi kinerja penyelenggara
publik, hasil pemantauan dengan peraturan Pelayanan Publik penyelenggaraan secara berkala
dan evaluasi kinerja, perundang-undangan pelayanan publik
serta hasil koordinasi

Kementerian-PANRB kemenpanrb kempanrb

Upaya Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik
1
• Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan

2
• Sumber Daya Manusia Profesional

3
• Pengelolaan Pengaduan

4
• Survei Kepuasan Masyarakat

5
• Sistem Informasi Pelayanan Publik

6
• Inovasi

7
• Sarana Prasarana

8
• Evaluasi Kinerja Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

9
• Forum Konsultasi Publik
 Peraturan Menteri PANRB Pada Bidang Pelayanan Publik
15 tahun 2014
tentang Pedoman
Standar Pelayanan
5 tahun 2019 24 tahun 2014
tentang Kompetisi Inovasi Pelayanan Publik tentang Pedoman Penyelenggaraan
di Lingkungan Kementerian/Lembaga, Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Publik Nasional
Negara, dan Badan Usaha Milik Daerah

13 tahun 2017
23 tahun 2017
tentang Pedoman Penyelenggaraan
tentang Penyelenggaraan
Sistem Informasi Pelayanan Publik
Mal Pelayanan Publik
Nasional

14 tahun 2017
17 tahun 2017
tentang Pedoman Penyusunan Survei
tentang Pedoman Penilaian Kinerja
Kepuasan Masyarakat Unit
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggara Pelayanan Publik

16 tahun 2017
tentang Pedoman Penyelenggaraan
Forum Konsultasi Publik di Lingkungan
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik
 Standar
Standar Pelayanan merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan
janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat,
Pelayanan mudah, terjangkau, dan terukur.

Penyusunan Standar Pelayanan

Service Delivery Manufacturing

Pelibatan Masyarakat

7. Dasar Hukum
Penetapan Standar Pelayanan
8. Sarana Prasarana/Fasilitas
1. Persyaratan 9. Kompetensi Pelaksana
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
10. Pengawasan Internal
3. Jangka Waktu Pelayanan
11. Jumlah Pelaksanaan
4. Biaya/Tarif Publikasi Standar Pelayanan
12. Jaminan Pelayanan
5. Produk Pelayanan
13. Jaminan Keamanan dan
6. Penanganan Pengaduan, Saran, Keselamatan Pelayanan
dan Masukan
14. Evaluasi Kinerja Pelayanan
Monev Standar Pelayanan
 Maklumat
Pelayanan
Pengertian

Maklumat Pelayanan merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban

penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan.

Isi

1. Pernyataan janji dan kesanggupan untuk melaksanakan pelayanan

sesuai Standar Pelayanan;
2. Pernyataan memberikan pelayanan sesuai dengan kewajiban dan akan
melakukan perbaikan terus-menerus;
3. Pernyataan kesediaan menerima sanksi dan/atau memberikan
kompensasi bila pelayanan tidak sesuai Standar Pelayanan.

Kewajiban

Mempublikasikan secara luas, jelas, dan terbuka kepada masyarakat,

melalui berbagai media yang mudah diakses masyarakat.
Survei Survei Kepuasan Masyarakat adalah kegiatan pengukuran secara
Kepuasan komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan
Masyarakat publik.

Unsur Survei Menyusun Penentuan

instrumen teknik sampel
survei

1. Persyaratan
2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Penetapan Pelaksanaan
3. Waktu Penyelesaian Responden Survei
4. Biaya/Tarif
5. Produk Pelayanan
6. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
7. Kompetensi Pelaksana Penyajian dan
Pengolahan
8. Perilaku Pelaksana Hasil Survei Pelaporan hasil
9. Sarana dan Prasarana survei
 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Deputi Bidang Pelayanan Publik

Penerbitan SE Nomor 11 Tahun 2021 tentang Pelaksanaan SKM

di Lingkup Instansi Pemerintah

1
Melaksanakan SKM secara berkala dengan jangka waktu periode
tertentu yakni bulan/triwulan/semester menggunakan indikator dan
Kepada Instansi
metodologi survei yang telah ditentukan
Pusat dan Daerah
termasuk Unit di
Bawahnya (Kantor Adapun pelaksanaan SKM dapat dilakukan dengan sistem kerja sama
Wilayah, UPT, dan melalui pihak ketiga yang kompeten dan memiliki kredibilitas dalam
UPTD) agar melaksanakan survei dimaksud yakni Badan Pusat Statistik (BPS),
melaksanakan hal- Perguruan Tinggi (Pakar), atau Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM).
hal sebagai berikut
Unit Pelayanan Publik wajib mempublikasikan hasil SKM melalui media
informasi non elektronik dan elektronik baik di ruang area pelayanan
maupun media informasi lainnya.
 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Deputi Bidang Pelayanan Publik

Penerbitan SE Nomor 12 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan SKM

di Lingkup Instansi Pemerintah

2 3

Pelaksanaan SKM Unit Pelayanan Publik wajib

Berpedoman pada Peraturan melaporkan hasil SKM kepada
Menteri PANRB Nomor 14 Pimpinan Instansi Pemerintah
Tahun 2017 tentang Pedoman (Pusat dan Daerah) dan Menteri
Penyusunan Survei Kepuasan PANRB cq Deputi Bidang
Masyarakat Unit Pelayanan Publik selambatnya
Penyelenggara Pelayanan tanggal 30 November 2021
Publik melalui
yanlik.wilayah2@menpan.go.id
 Forum Konsultasi Publik
Mufakat
Dialog / Diskusi / FGD
Setelah dialog, proses
Bentuk dialog dapat dalam
selanjutnya adalah mufakat
bentuk interaktif maupun FGD
antara penyelenggara dan
perwakilan stakeholders.

PermenPANRB
Nomor 16
Dokumentasi Tahun 2017 Berita Acara
Dokumentasi digunakan sebagai acuan Dibuat sebagai bentuk
kesepakatan dan bahan penyusunan akuntabilitas pelaksanaan
laporan pelaksanaan. Bentuknya dapat kegiatan dan komitmen
berupa: dokumen, foto, atau video. terhadap masyarakat.
 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Deputi Bidang Pelayanan Publik

Penerbitan SE Nomor 12 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan FKP

di Lingkup Instansi Pemerintah

1 Kepada Instansi 2 3 Hasil Pelaksanaan 4 Dokumen laporan hasil

Pusat dan Daerah dan Tindak Lanjut pelaksanaan FKP
termasuk Unit di FKP wajib disampaikan kepada
Bawahnya (Kantor dipublikasikan pimpinsn Instansi Pusat
FKP dapat dilakukan
Wilayah, Dinas, kepada masyarakat, dan Daerah dan Kepada
melalui tatap muka
Kecamatan, disampaikan kepada Menteri PANRB cq. Deputi
langsung atau secara
Kelurahan, RSUD, pimpinan Instansi Bidang Pelayanan Publik
virtual
Puskesmas, UPT, dan Pusat dan Daerah selambatnya 30
UPTD) agar serta dilaporkan November 2021 melalui
menyelenggarakan kepada Menteri yanlik.wilayah2@menpan
FKP PANRB .go.id
 Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Deputi Bidang Pelayanan Publik

Penerbitan SE Nomor 12 Tahun 2021 tentang Penyelenggaraan FKP

di Lingkup Instansi Pemerintah

Pelaksanaan dan
5 6 7 8 tindak lanjut 9
Pembinaan,
Hasil pelaporan hasil FKP diawasi Pendampingan,
pelaksanaan FKP langsung oleh Pemantauan,
harus masyarakat dan Evaluasi
melampirkan Tindak lanjut Kepala Daerah sebagai Pelaksanaan FKP
beberapa hasil FKP wajib memantau pengguna dilakukan oleh
dokumen, antara dilaporkan pelaksanaan dan layanan sekaligus Deputi Bidang
lain: undangan, kepada Menteri tindak lanjut peserta FKP serta Pelayanan Publik
berita acara, PANRB secara hasil FKP unit pengawas Kementerian
Salinan daftar periodik internal pada PANRB sbg
hadir, dokumentasi masing-masing pembina
kegiatan Instansi pelayanan publik
Pemerintah nasional
penyelenggara
FKP
 INSTRUMEN INDEKS PELAYANAN PUBLIK
PermenpanRB No. 17 Tahun 2017

PRINSIP
Bobot Keadilan Partisipasi Akuntabilitas Transparansi Berdayaguna Aksesibilitas

Kebijakan Pelayanan 30%

Profesionalisme SDM 18%
ASPEK
Sarana Prasarana 15% INDIKATOR
SIPP 15%
(Hasil persilangan antara ASPEK dan PRINSIP)
Konsultasi & 15%
Pengaduan
Inovasi 7%

Formulir F–01 Kategori Nilai IPP

Kuesioner Data
Objektif Range Nilai Kategori Makna
Evaluasi dilakukan secara 0 – 1,00 F
online melalui aplikasi Prioritas
1,01 – 1,50 E
sipp.menpan.go.id/web Pembinaan
1,51 – 2,00 D
Formulir F–03 Formulir F–02 control 2,01 – 2,50 C- Cukup (DC)
Kuesioner Kuesioner 2,51 – 3,00 C Cukup
Survei Publik Observasi
3,01 – 3,50 B- Baik (DC)
3,51 – 4,00 B Baik
Angka indeks yang dihasilkan merupakan
4,01 – 4,50 A- Sangat Baik
komposit dari berbagai data, baik data primer dan
4,51 – 5,00 A Pelayanan Prima
sekunder serta data obyektif maupun persepsi

DEPUTI BIDANG PELAYANAN PUBLIK KEMENTERIAN PANRB

Roadmap Evaluasi Pelayanan Publik

Penambahan Lokus Evaluasi

Target IPP: 3,4 Target IPP: 3,5 Target IPP: 3,6 Target IPP: 3,75

Tahun 2024 diharapkan seluruh Instansi Pemerintah telah dilakukan evaluasi pelayanan publik
 Penentuan Lokus Evaluasi Tahun 2021
Akan ada penambahan lokus evaluasi sampai dengan
01 tahun 2024

Lokus pada K/L/D yang selama 2 tahun berturut2

02 mendapat nilai A tidak lagi menjadi lokus evaluasi

Lokus Pemda: 2021 (60% dari total keseluruhan

03 pemda), 2022 (75%), 2023 (90%), 2024 (100%)

2021 2022 2023 2024

60% 75% 90% 100%

04 Kepolisian akan terus dievaluasi

1. POLRI
2. Kejaksaan Negeri*
*UPP yang
3. Kementerian KUMHAM
Kanwil berada di Ibu
Provinsi Kabupaten/Kota
Kementerian/ 4. Kementerian Keuangan Kota Provinsi
1. DPMPTSP 1. DPMPTSP
KPP*
Lembaga 2. Samsat 2. Dukcapil
5. Kementerian ATR
Kantor Pertanahan*
Kriteria Penambahan Lokus Kab/Kota
Proporsional jumlah kab/kota di tiap provinsi

Lokus belum di evaluasi namun mengajukan

pembentukan MPP

Kemudahan Transportasi

Kawasan Ekonomi Khusus (KEK)

2021 2022 2023 2024

Wilayah Jumlah lokus
(60%) (70%) (85%) (100%)
Prioritas Pembinaan Provinsi/Usulan Provinsi
Wilayah II Provinsi (11) 11 11 11 11

Kab/Kota (156) 96 110 134 156

K/L (22) 21 22 22 22
Lokus Evaluasi Wilayah II Tahun 2021 Keterangan:
Lokus Lama
Penambahan Lokus Baru

1. Kab. Kubu Raya 1. Kab. Bulungan

2. Kab. Landak 2. Kota Tarakan 1. Kab. Penajam Paser Utara
3. Kab. Mempawah 3. Kab. Nunukan 2. Kab. Kutai Kartanegara
ACEH
4. Kab. Sambas 3. Kota Samarinda
5. Kab. Bengkayang
SUMATERA UTARA 4. Kota Balikpapan
6. Kab. Ketapang KALIMANTAN 5. Kota Bontang
7. Kab. Sanggau
UTARA 1. Kab. Ngawi
6. Kab. Berau
8. Kab. Sintang SULAWESI
2. Kab. Malang
9. Kota Singkawang KEPULAUAN
UTARA 3. Kab. Tulungagung
10. Kota Pontianak RIAU
RIAU KALIMANTAN 1. Kab. Tapin MALUKU UTARA 4. Kab. Madiun
TIMUR
11. Kab. Kapuas Hulu KALIMANTAN GORONTALO 2. Kab. Hulu Sungai Selatan 5. Kab. Tuban
BARAT SULAWESI
SUMATERA BARAT TENGAH 3. Kab. Tanah Laut 6. Kab. Trenggalek
PAPUA
JAMBI
KEPULAUAN
BANGKA- 4. Kab. Tabalong BARAT 7. Kab. Lamongan
KALIMANTAN
BELITUNG TENGAH 5. Kab. Banjar 8. Kab. Bojonegoro
SULAWESI BARAT
SUMATERA 6. Kab. Kotabaru 9. Kab. Sidoarjo
1. Kota Bandar Lampung SELATAN SULAWESI
7. Kota Banjarmasin 10. Kab. Gresik
2. Kota Metro BENGKULU KALIMANTAN TENGGARA
MALUKU
SELATAN
8. Kota Banjarbaru 11.PAPUA
Kab. Bondowoso
3. Kab. Tanggamus
LAMPUNG 9. Kab. Tanah Bumbu 12. Kab. Pasuruan
4. Kab. Lampung Selatan SULAWESI
JAKARTA SELATAN 10. Kab. Hulu Sungai Tengah 13. Kab. Banyuwangi
5. Kab. Tulang Bawang JAWA
JAWA TIMUR 14. Kab. Probolinggo
6. Kab. Pring Sewu BANTEN TENGAH
15. Kab. Jombang
7. Kab. Lampung Tengah
JAWA BARAT NUSA TENGGARA BARAT 16. Kab. Magetan
YOGYAKARTA BALI 17. Kota Surabaya
1. Kota Adm. Jakarta Selatan 18. Kota Malang
2. Kota Adm. Jakarta Utara 1. Kab. Murung Raya 19. Kota Batu
3. Kota Adm. Jakarta Pusat 2. Kab. Kapuas 20. Kota Madiun
NUSA TENGGARA TIMUR
4. Kota Adm. Jakarta Barat 3. Kab. Kotawaringin Barat 21. Kota Blitar
5. Kota Adm. Jakarta Timur 4. Kab. Pulang Pisau 22. Kota Mojokerto
6. Kab. Adm. Kepulauan 1. Kab. Karangasem 1. Kab. Manggarai Timur
5. Kab. Seruyan 23. Kota Pasuruan
Seribu 2. Kab. Badung 1. Kota Mataram 2. Kab. Manggarai
6. Kota Palangkaraya 24. Kab. Lumajang
3. Kab. Gianyar 2. Kota Bima 3. Kab. Nagekeo
7. Kab. Kotawaringin Timur 25. Kab. Sumenep
4. Kab. Klungkung 3. Kab. Lombok 4. Kab. Manggarai Barat
5. Kab. Tabanan Tengah 26. Kab. Pacitan
5. Kota Kupang
6. Kota Denpasar 4. Kab. Bima 27. Kab. Jember
6. Kab. Belu
7. Kab. Jembrana 28. Kota Probolinggo
29. Kab. Bangkalan
 Instrumen Evaluasi Pelayanan Publik
Pedoman pelaksanaan evaluasi dan pemantauan evaluasi mengalami penyempurnaan dari tahun ke tahun, terutama
dalam penggunaan aplikasi sistem informasi berbasis internet melalui domain Sistem Informasi Pelayanan Publik
(SIPP) Kementerian PANRB. Secara khusus pada tahun 2020 dan 2021 pelaksanaan evaluasi dilakukan tidak hanya
secara langsung namun juga dilakukan secara daring atau yang disebut desk evaluation pada unit tertentu dengan
mempertimbangkan zonasi dan SDM.

Evaluasi Manual Evaluasi daring

2015 - 2016 2017 2018 2019 2020 2021

PermenPANRB 1 PermenPANRB 17 PermenPANRB 17 PermenPANRB 17 PermenPANRB 17 PermenPANRB 17

Tahun 2015 Tahun 2017 Tahun 2017 Tahun 2017 Tahun 2017 Tahun 2017
(manual) (SIPP) (SIPP) (SIPP) (SIPP)
Timeline Pelaksanaan Evaluasi Pelayanan Publik
ü Penyusunan SK Tim
Evaluator ü Pelaksanaan Evaluasi
ü ToT Evaluator ü Pelaksanaan Validasi (jika
ü Sosialisasi Pengisian F-01 dibutuhkan)

Juni Agustus Oktober

Juli September

ü Pengolahan data secara

ü Permohonan Tim Evaluator ü Pelaksanaan Evaluasi nasional
ü Rapat Koordinasi dengan ü Pelaksanaan Validasi (jika ü Rapat finalisasi nilai IPP
Biro Organisasi Provinsi dibutuhkan) ü Penyusunan Kepmen Hasil
IPP
Mal Pelayanan Publik
PermenPANRB Nomor 23 Tahun 2017

Mal Pelayanan Publik adalah tempat berlangsungnya kegiatan

atau aktivitas penyelenggaraan pelayanan publik atas barang,
jasa, dan/atau pelayanan administrasi yang merupakan perluasan
fungsi pelayanan terpadu, baik pusat maupun daerah, serta
pelayanan BUMN/D dan swasta, dalam rangka menyediakan
pelayanan yang cepat, mudah, terjangkau, aman, dan nyaman.

Prinsip Mal Pelayanan Publik:

Keterpaduan Koordinasi Kenyamanan

Berdaya guna Akuntabilitas Aksesibilitas

 KOMPETISI INOVASI PELAYANAN PUBLIK
06

01 Pengembangan Kompetensi untuk akselerasi kualitas layanan

Merupakan bentuk pembinaan terhadap inovasi pelayanan

publik nasional dalam rangka akselerasi peningkatan kualitas
pelayanan publik melalui Sistem Informasi Inovasi Pelayanan
Publik (SINOVIK) http://sinovik.menpan.go.id

05
02 • Dilaksanakan sejak tahun 2014 dan
telah diikuti oleh ribuan inovasi dari
K/L dan BUMN/D.
• Proses registrasi, administrasi, serta
penilaian yang kredibel dan akuntabel,
mengacu pada proses seleksi UNPSA.
• Sejak tahun 2017, telah menjadi salah
satu kategori kinerja yang digunakan
Transparan dan Akuntabel dengan
menggunakan tenaga Akademisi
oleh Kemenkeu untuk
Top 40 Tahun 2017
Top 40 Tahun 2018
dan Pakar mengalokasikan DID.
04 Top 45 Tahun 2019
Top 45 Tahun 2020
03
 PetaBencana.id
Badan Nasional Penanggulangan Bencana
Received the UNPSA 2019 award as the First Winner on the category : Ensuring
Integrated Approaches in Public Sector Institutions.
TERIMAKASIH