Pemberdayaan

Partisipasi
Masyarakat
Asisten Deputi Pemberdayaan Partisipasi Masyarakat,
Kementerian PANRB

Bandung, 2 April 2024

 FORUM

Outline
KONSULTASI
PENGELOLAAN PUBLIK
PENGADUAN
ARTI PENTING MELALUI APLIKASI
PENGELOLAAN LAPOR!
PENGADUAN

SURVEI
KEPUASAN
PERAN PENTING
MASYARAKAT
MASYARAKAT
DALAM PELAYANAN
PUBLIK
Harapan Masyarakat dalam Pelayanan Publik
Citizen Centric

Harapan Masyarakat

Prinsip Citizen Centric

- Keterlibatan & Partisipasi

Masyarakat
- Responsivitas terhadap
kebutuhan pengguna
- Aksesibiltas & Keterbukaan
- Kualitas & Kesetaraan
Layanan
- Inovasi & Peningkatan
berkelanjutan
UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Pasal 39)
 Survei Kepuasan Masyarakat

Peraturan Menteri PANRB No. 14 Tahun 2017

DEFINISI
9 Unsur SKM
Survei Kepuasan Masyarakat adalah
kegiatan pengukuran secara komperhensif
tentang tingkat kepuasan masyarakat
terhadap kualitas layanan yang diberikan
oleh penyelenggara pelayanan publik

Manfaat SKM
 Peran Penting Pengelolaan Pengaduan

Hak dan Kewajiban Masyarakat dalam pelayanan publik

UNDANG-UNDANG REPUBLIK Indonesia NOMOR 25 TAHUN 2009

Pelayanan yang berkualitas Standar Pelayanan

Dalam pelayanan publik, hal yang paling mendasar adalah
Kewajiban pertama yaitu mematuhi dan memenuhi ketentuan
masyarakat berhak mendapatkan pelayanan yang berkualitas
sebagaimana dipersyaratkan dalam standar pelayanan.
dan mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang
disampaikan.

Aspirasi Masyarakat sebagai wujud Hak

Permenpan No 13 Tahun 2009
Secara umum, ada 2 pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi pengguna pelayanan

Pola kedua adalah pernyataan ketidakpuasan pengguna

Pola pertama adalah pernyataan kepuasan pengguna pelayanan pelayanan terhadap kinerja pelayanan. Pernyataan
terhadap kinerja pelayanan itu sendiri. ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan
(pengaduan) dari pengguna pelayanan.
Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik melalui LAPOR!
 Simpul HUB SP4N-LAPOR
Pada Kementerian, Lembaga dan BUMN
Manfaat Menggunakan SP4N-LAPOR!
Kondisi Nasional LAPOR! Tahun 2023
 Hasil Monev Pengelolaan LAPOR! 2023 di Lingkup K/L
Data Per 21 Januari 2024
Akan disampaikan melalui surat menteri
PANRB pada bulan April 2024 kepada
seluruh K/L

Detail data pengelolaan setiap instansi akan disampaikan melalui surat menteri PANRB beserta rekomedasi
perbaikan. Diharapkan pula menyampaikan laporan hasil tindak lanjut dan dikirim melalui email
lapor@menpan.go.id (format TL akan tersedia pada link terlampir)
TOP 10 Pengelola Terbaik K/L dan BUMN
Forum Konsultasi Publik (FKP)

Pemanfaatan Data Pengaduan dalam FKP

Forum Konsultasi Publik merupakan Kegiatan dialog, Topik pengaduan yang paling banyak disampaikan oleh
diskusi pertukaran opini secara partisipatif antara masyarakat pada setiap instansi dapat dijadikan bahan/
tema pembahasan FKM guna merancang kebijakan dan
penyelenggara layanan publik dengan publik untuk
mengatasi permasalahan yang paling banyak dirasakan oleh
membahas antara lain : rancangan kebijakan, penerapan masyarakat.
kebijakan, dampak kebijakan, evaluasi pelaksanaan
kebijakan, ataupun permasalahan terkait pelayanan publik
dalam kerangka transparansi dan efektivitas untuk
meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

Pihak Yang Terlibat FKP