PELAYANAN PUBLIK

OLEH
RISWATI, S. Pd, M. Si

INSTITUT PEMERINTAHAN DALAM NEGERI

2022
PERTEMUAN KE SATU

Pokok Bahasan Pengertian dan ruang lingkup pelayanan pelayanan publik

Sub Pokok Bahasan - Pengertian Pelayanan Publik;

- Hakekat Pelayanan Publik
- Paradigma Pelayanan Publik
- Penyelenggara Pelayanan Publik
- Pelaksana Pelayanan Publik.
- Pelaksanan Pelayanan Publik
- Standar Pelayanan
- Ruang Lingkup Pelayanan Publik
- Strategi Pelayanan P Ublik
- Prinsip Pelayanan Publik
- Kualitas Pelayanan Peblik
Kompetensi Dasar Praja mampu memahami dan menjelaskan pengertian, ruang
lingkup pelayanan dasar, dan azas-azas pelayanan publik

KBM 1. Ceramah
2. Diskusi
3. Tugas
Waktu 3 x 50 m
 Penilaian
• UTS : 30%
• UAS : 40%
• Tugas Terstruktur/Diskusi : 10%
• Kehadiran : 20%
 TATA TERTIB PERKULIAHAN
1. Praja hadir di kelas 10 menit sebelum perkuliahan
dimulai. Praja yang melaksanakan Dinas Dalam wajib
membawa surat perintah.(Luring). Sudah siap didepan
laptop/media lainnya 10 menit sebelum perkuliahan
dimulai (During)
2. Apabila praja hadir terlambat lebih dari 15 menit, ybs
tidak diperkenankan mengikuti perkuliahan dan
dianggap TK.
3. Menggunakan seragam/pakaian sesuai ketentuan dari
lembaga
4. Selama perkuliahan berlangsung, Praja dilarang
membawa makanan ke dalam kelas (Luring)
5. Apabila Praja melanggar tata tertib tersebut, Dosen
berwenang memberi sanksi sesuai Petadupra yang
berlaku.
 DASAR HUKUM
• Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik; 
• Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 2 Tahun 2018 tentang Standar
Pelayanan Minimal pengganti PP 65 No. 2005.
• PP No. 18 Tahun 2016 tentang OPD
• Peraturan Menteri Dalam Negeri Republik Indonesia Nomor 100
tahun 2018 tentang Penerapan Standar Pelayanan Minimal
• Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik;.
• Poltak Sinambela, Lijan , 2011, Reformasi Pelayanan Publik teori Kebijakan dan
Implementasi , Bumi Aksara,Jakarta.
- Ratminto dan AtikSeptiWinarsih, 2015, Manajemen Pelayanan Pengembangan
Model Konseptual, Penerapan Citizen,n Carter dan Standar Pelayanan Minimal,
Pustaka Pelaja, Yogyakarta
- Napitupulu, Paimin, 2012, PelayananPublik danCustomer Satisfaction ,PT
Alumni, Bandung
• Peraturan Pemerintah Nomor 38 Tahun 2007 tentang Pembagian UrusanPemerintahan
antara Pemerintah, Pemerintah Daerah Provinsi danPemerintah Daerah
Kabupaten/Kota;6.
• Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi PerangkatDaerah;7. 
• Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor25/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Penyusunan Indeks
KepuasanMasyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;8. 
• Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor26/KEP/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi danAkuntabilitas
dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;9.
• Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
PER05/M.PAN/04/2009 tentang Pedoman Umum Penanganan PengaduanMasyarakat
Bagi Instansi Pemerintah;10.
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Nomor 36
Tahun 2012 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan,Penetapan dan Penerapan Standar
Pelayanan.11. 
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Nomor
Per/05/M. PAN/4/2009 tentang Pdoman UmumPnanganan Pngaduan Masyarakat Bagi
Intansi Pmrintah
Dasar Pelayanan Publik
• Pelayanan publik merupakan hak warga negara
sebagai amanat konstitusi
• Pelayanan publik diselenggarakan dengan pajak
yang dibayar oleh warga negara
• Pelayanan publik diselenggarakan dengan tujuan
untuk mencapai hal-hal yang strategis bagi
kemajuan bangsa di masa yad
• Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya
memenuhi kebutuhan dasar warga negara tetapi
juga memberi perlindungan kepada warga
negaranya
 PENGARTIAN PELAYANAN PUBLIK
• Secara etimologis, pelayanan berasal dari kata layan yang berarti
membantu menyiapkan/mengurus apa-apa yang diperlukan
seseorang, kemudian pelayanan dapat diartikan sebagai:
perihal/cara melayani; servis/jasa; sehubungan dengan jual beli
barang atau jasa.

• Pasal 1 ayat (1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik , bahwa Pelayanan Publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
• Ratminto dkk (Hardiyansyah, 2011:11) pelayanan publik atau
pelayanan umum adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi
pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha
Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah.
Pengertian Pelayanan Publik

(Savas,1987:89)
“The delivery of services by a government
agency using its own employees”
(Pelayanan publik adalah pemberian pelayanan oleh agen-agen
pemerintah melalui para pegawainya) ? ? ?

Davidow (1988)
“Service is those thing which when added to
a product increase its utility or value to the
customer”
(Pelayanan sendiri adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu
produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan)
 Uphoff (1998)
merekomendasikan keterlibatan tiga sektor
dalam pemberian pelayanan publik

Sektor Negara Pasar Non Governmental

(Government (Market) Organization (NGO)
state)
HAKEKAT PELAYANAN PUBLIK
(Inpres No. 1 tahun 1995)
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban
maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

Pelayanan publik pada hakekatnya

pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan kewajiban
aparatur negara sebagai abdi masyarakat.
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003),
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
 Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat
yang menentukan” (moment of thruths), peluang bagi
organisasi untuk menunjukkan kredibilitas dan
kapabilitasnya.
 Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
 Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak
masyarakatnya yang bekerja di sektor jasa.
 Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang
diberikan oleh pemerintah, swasta atas nama
pemerintah, atau swasta, dengan atau tanpa
pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan
kepentingan masyarakat.
Hakekat Pelayanan Publik (lanjutan)
 Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah
paradigma dalam bidang pelayanan yakni:
 paradigma monopoli  paradigma kompetisi;
 paradigma”no public choice  paradigma “public
choice”.
 Tujuan Otonomi Daerah
 Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
 Meningkatkan Pelayanan Umum
 Meningkatkan Daya Saing Daerah {UU Nomor 32 Tahun 2004, Pasal
2 Ayat (3)}
 PARADIGMA PELAYANAN
PARADIGMA LAMA PARADIGMA BARU

PELANGGAN
CEO
IMPLEMENTASI
MANAJEMEN
KARYAWAN

KARYAWAN
MANAJEMEN

IMPLEMENTASI
CEO

PELANGGAN
• PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK
• (Janet V. Denhardt dan Robert B. Denhardt (2003)

Fase Old Public Model pelayanan sentralistik mekanistik,

Administration directiv, manajerialism

Model pelayanan yang lebih berorientasi pada

Fase The New prinsip-prinsip pelayanan prima, standar
Public Management pelayanan

Fase The New Model pelayanan yang lebih berorientasi pada

Public Service asas demokrasi dan good governance
PARADIGMA LAMA
BIROKRASI MERUPAKAN PELAKSANA
LAYANAN PUBLIK

PARADIGMA BARU
MAKSIMALISASI PELAYANAN PUBLIK

ENTREPRENEURIALSHIP
(Osborne dan Gaebler, 1999; Abdul Wahab
1999; Thoha dan Dharma, 1999)
AGENDA KEBIJAKAN
REFORMASI ADMINISTRASI

1. Memadukan rule governance dan goal

governance;
2. Mengembangkan akuntabilitas dan
responsibilitas publik di kalangan aparat
pemerintah;
3. Revitalisasi nilai-nilai pemerintahan;
4. Netralitas aparat pemerintah; dan
5. Pengembangan budaya birokrasi;
 PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
P
E • setiap institusi penyelenggara negara, korporasi (BUMN/BUMD),
lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang
L untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
A dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik apabila
memiliki
Y 1. besaran nilai aktiva paling sedikit 50 (lima puluh) kali besaran
A pendapatan per kapita per tahun di wilayah administrasi
N pemerintahan Penyelenggara pada tahun berjalan; dan
PELAKSANA PELAYANAN PUBLIK
2. jaringan pelayanan yang pengguna pelayanannya tidak dibatasi
A oleh wilayah administrasi pemerintahan
N
• pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam
STANDAR
organisasi PELAYANAN yang bertugas melaksanakan tindakan
penyelenggara
P atau serangkaian tindakan pelayanan publik
U
• tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
B pelayanan publik dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
L pelayanan
RUANGyang berkualitas,
LINGKUP cepat, mudah, terjangkau, dan terukur
PELAYANAN
I
• Pelayanan barang publik
K • Pelayanan jasa publik
• Pelayanan administratif
KLASIFIKASI PELAYANAN PUBLIK
 Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang
dibutuhkan oleh publik;
 Pelayanan Barang yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik;
 Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai jasa yang dibutuhkan oleh publik; dan
 Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui
penegakan hukum dan peraturan perundang-
undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur
sendi-sendi kehidupan masyarakat
a. Pelayanan Barang Publik meliputi :
• pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh
instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya
bersumber dari APBN dan/atau APBD

• pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh

suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau
seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau
kekayaan daerah yang dipisahkan

• pengadaan dan penyaluran barang publik yang pembiayaannya

tidak bersumber dari APBN dan/atau APBD atau badan usaha
yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber
dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi Misi Negara yang
ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
b.Pelayanan Jasa Publik Meliputi:

• penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian

atau seluruh dananya bersumber dari APBN dan/atau APBD;

• penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang modal

pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan; dan

• penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari

APBN dan/atau APBD atau badan usaha yang modal
pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam
peraturan perundang-undangan.
 c.Pelayanan Administratif

merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan berbagai

bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh Masyarakat.
Pelayanan administratif meliputi :
1. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh negara
dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen perizinan dan
nonperizinan yang merupakan keputusan administrasi
pemerintahan yang bersifat penetapan dan diatur dalam peraturan
perundang-undangan baik berupa pendelegasian wewenang atau
pelimpahan wewenang dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi dan/atau keluarga, kehormatan, martabat, dan harta benda
warga negara
2. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan
oleh negara dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen
nonperizinan dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta
diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan
 LANGKAH STRATEGIS YANG DAPAT DILAKUKAN
DALAM PENINGKATAN PELAYANAN PUBLIK

1. Membangun kesadaran melayani bagi aparatur

2. Membangun kesadaran masyarakat sebagai konsumen
dengan membuka kesempatan yang seluas-luasnya
kepada masyarakat baik langsung maupun melalui
media massa untuk menyampaikan saran dan atau
pengaduan mengenai pelayanan masyarakat.
3. Memberikan “reward and punishment” yang seimbang;
4. Mengadakan kompetisi pelayanan utk instansi yang
memberikan pelayanan sejenis
PRINSIP-PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
Kesederhanaan,
Kejelasan,
Kepastian Waktu,
Akurasi,
Keamanan,
Tanggungjawab,
Kelengkapan sarana dan prasarana,
Kemudahan Akses,
Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan
Kenyamanan,
(Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN) Nomor
63/KEP/M.PAN/7/2003
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian: ditetapkan sejak saat pengajuan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana harus disediakan secara memadai
oleh penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan, harus ditetapkan
dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,
keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
SEKIAN DAN TERIMA KASIH