PELAYANAN PUBLIK 2

BAB III DIMENSI PELAYANAN PUBLIK

1. RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK
Ruang lingkup pelayanan public meliputi SEMUA bentuk pelayanan yang berkaitan
dengan kepentingan public yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan public.
 Tanggungjawab negara (Amanat Pembukaan UUD 1945 alinea 4 % pasal 27 s/d
pasal 34 UUD 1945) sebagai hakikat yuridis Konstitusional.
 Pemerintah (sebagai organisasi hukum tertinggi) mengemban amanat:
1) Fungsi Primer: Pengaturan & pelayanan
2) Fungse Sekunder: Pembangunan & Pemberdayaan

PERBANDINGAN RUANG LINGKUP PELAYANAN PUBLIK ANTARA UUD

1945 DAN UU NOMOR 25 TAHUN 2009
Pembukaan UUD 1945 Alinea 4 UU No. 25 Tahun 2009 Pasal 5 ayat (2)
terjabar ke Pasal 27 s/d pasal 34
Hukum, lapangan kerja, politik, Pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan
keamanan, agama, sosial, pekerjaan, usaha, tempat tinggal, komunikasi dan
administrasi, perumahan, komunikasi, informasi, lingkungan hidup, kesehatan,
asuransi jiwa dan kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perlindungan HAM, pendidikan dan perhubungan, sumber daya alam,
ekonomi. pariwisata, dan sektor startegis lainnya.
Lingkupnya LUAS Lingkupnya SEMPIT/TERBATAS

MEWUJDUKAN AMANAT KONSTITUSI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Berdasarkan Asas Negara Hukum dan Demokrasi Public Service terdiri dari:
1) Sosial participarion
2) Sosial responsibility
3) Sosial support
4) Sosial control

Penyelenggara Layanan:
Unsur-usnur Pelayanan Publik:
1) Penerima layanan
2) Kualitas pemberian layanan
Berdasar UU No. 25 Tahun 2009 Pasal 5 Ayat (1):
“Ruang lingkup pelayanan public meliputi pelayanan barang publik dan jasa public serta
pelayanan administrative yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
Klasifikasi Barang dan Jasa Publik:
 Rivalary (Rivalitas/Saingan): berarti sifat suatu barang yang menyebabkan
pemanfaatan oleh seseorang mengurani pemanfaatan oleh orang lain.
 Excludability (Ekskludabilitas/Dapat Dikecualikan): berarti sifat suatu barang yang
dapat mencegah orang lain dari memanfaatkannya.

SPEKTRUM PELAYAN PUBLIK

Pasal 5 Ayat (4) UU No. 25 Tahun 2009: pelyanan atas jasa public sebagaimana
dimaksud pada ayat (1) meliputi:
a. Penyediaan jasa public oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh
dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah.
b. Penyediaan jasa public oleh suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan
c. Penyediaan jasa public yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan
usaha yang modal pendiriannya sebagain atau seluruhnya bersumber dari kekayaan
negara dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediannyan menjadi
misi negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan.
Catatan: barang public memiliki cakupan yang sangat luas tidak hanya terbatas pada
kegiatan pengadaan barang dan jasa oleh pemerintah saha, melainkan semua barang
yang dibutuhkan oleh masyarakat karena amanat konstitusio yang pengadaannya bisa
saja dilakukan oleh sektor swasta yang menfaatnya dapat dinikmati oleh masyarakat.

MEMPERLUAS MAKNA PELAYANAN PUBLIK SESUAI AMANAT

KONSTITUSI
 Kriteria pelayanan untuk memenuhi kebutuhan barang/jasa public, memenuhi
kebutuhan dan hak dasar warga negara, merupakan kewajiban pemerintah dan
negara, dan hal tersebut menjadi komitmen nasional untuk mencapai tujuan-tujuan
strategis di masa yang akan datang.
 Aktivitas pemerintah dalam bentuk apa pun, meskipun dibiayai APBN maupun
APBD, mestinya tidak dimasukan sebagai bentuk pelayana public ketika tidak
meenuhi kriteria di atas.

PERBEDAAN ANTARA PELAYANAN PUBLIK DAN PRIVAT

Ciri-Ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat
Sifat barang dan jasa Barang public, barang Barang privat
semi piublik, dan memiliki
eksternalitas
Resiko kegagalan Resiko kolektif, banyak Kerugian perserorangan
penyelenggaraan orang, bersama
Akases terhadap pelayanan Tanggung jawab negara Tanggung jawab warga
Keterkaitan dengan tujuan Tinggi dan langsung Rendah dan tidak langsung
dan misi negara
Dasar penyelenggaraan Konstitusi, peraturan per- Kesepakatan pengguna dan
UU-an dan kebiajakan penyelenggara kebijakan
public
 Lembaga penyelenggara Instansi pemerintah & Korporasi, lembaga
Non Pemerintah nirlaba, BUMN, BUMD
Sumber pembiayaan Anggran, subsidi, free user Kekayaan negara yang
dipisahkan, hasil
penjualan, free user.

2. MENGURUS SEKTOR-SEKTOR PELAYANAN PUBLIK

 Secara empiris, administrasi negara sangat dipengaruhi oleh faktor lingkungan
(idiologi, politik, hukum, ekonomi, militer, sosial, dan budaya).
 Urusan pemerintah tidak hanya berkaitan dengan bagaimana menyelenggarakan
pelayanan public, tetapi juga manyangkut bagaimana melakukan pembangunan dan
meningkatkan kesejahteraan masyarakat.
 Negara Maju tidak lagi berkutat pada Upaya: percepatan pembangunan
(development acceleration); dan peningkatan pertumbuhan ekonomi, karena
negara-negara tersebut relative sudah stabil. Pelayanan Publik menjadi program
prioritas yang startegis.
 Negara Berkembang masih berkutat pada Upaya: mengejar pertumbuhan dan
meningkatkan pembangunan. Pelayanan Publik bisa jadi belum menjadi agenda
prioritas.
ALUR DALAM MENGURUS SEKTOR-SEKTOR PELAYANAN PUBLIK
 UU pelayanan public dan peraturan per-UU-an terkait;
 Mengurus/manajemen sektor-sektor pelayanan public
 Blue Print manajeman sektor-sektor pelayanan public
 Blue print manajemen sektor-sektor pelayanan public (kebijakan startegis)
 Penyelenggaraan sektor-sektor pelayanan public berkualitas dan akuntabel
 Peneyelenggaraan pelayanan public berkinerje tinggi: efektif, efisien, akuntabel,
representative, ekonomis, demokratis, responsibilitas
 Kepuasan pengguna layanan
 Inovasi Sektor-Sektor Pelayanan Publik:
 Inovasi tergantung dari dalam organisasi;
 Inovasi melingkup proses reengineering;
 Penerapan teknologi informasi;
 Pengembangan layanan alternatif;
 Pemberdayaan karyawan.
 Inovasi Kebijakan: Harus adaptif, responsig, akuntabel
 Inovasi Pelayanan: peningkatan kualitas layanan cermin peningkatan kualitas
birokrasi pemerintah.

3. PELAYANAN PUBLIK YANG EFISIEN-EFEKTIF, RESPONSIF DAN NON

PARTISAN
a. Efisien-Efektif:
 Perspektif pemberi layanan:
 Harus mengusahakan harga pelayanan murah, tidak terjadi pemborosan
sumber daya public;
 Sebaiknya melibatkan sedikit mungkin pegawai;
 Waktu pemberian layanan singkat.
 Pengguna layanan:
 Pelayanan public dapat dicapai dengan biaya yang murah;
 Waktu pemeberian layanan singkat;
 Tidak banyak membuang energi
b. Responsif (Kemampuan mengidentifikasi kebutuhan masyarakat)
  Mengukur daya tanggap organisasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi serta
tuntutan warga pengguna layanan;
 Startegi meningkatkan responsivitas:
a) Menerapkan startegi KYC (Know Your Customers): prinsip kehati-hatian.
Pemerintah yang demokratis lahir untuk melayani warganya. Tugas
pemerintah mencari cara agar pengguna layanan puas dalam menerima
pelayanan yang diselenggarakan.
b) Model Citizen’s Charter (Kontrak Pelayanan): standar pelayanan a/d aspirasi
merupakan kontrak sosial antara penyelenggara layanan dan pengguna
layanan guna menjamin kualitas pelayanan public. Melalui kontrak
pelayanan, hak dan kewajiban antara penyelenggara dan penggunan layanan
disepakati, didefinisikan dan diatur secara jelas.
c. Non Partisan (Perlakuan Secara Adil/Equality Before The Law)
 Memperlkaukan sejua pengguna layanan secara adil tanpa membeda-bedakan
status sosial ekonomi, kesukuan/etnik, agama, kepastaian, dsb.
 Latar belakang pengguna layanan tidak boleh dijadikan pertimbangan dalam
memberikan layanan;
 Harus dikedepakan prinsip Equality before the law, guna memberi akses yang
sama bagi semua pengguna dalam menerima pelayanan public;
 Konsep Non Partisan sesuai dengan konsep demokrasi yang menuntut adanya
persamaan perlakuan dan akses bagi setiap warga negara untuk memperoleh hak-
haknya dalam penerimaan pelayanan public.
Indikator Non Partisan:
 Adanya akases yang sama bagi semua orang untuk mendapatkan pelayanan;
 Pemberian pelayanan kepada pelanggan berdasarkan nomor urut;
 Tidak diberlakukan dispensasi pelayanan kepada pengguna layanan;
 Adanya kode etik dan netralitas penyelenggara pelayanan public

4. PELAYANAN PUBLIK YANG PARTISIPATIF

BAB IV: ORGANISASI & STRUKTUR PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
 Organisasi: Pasal 8 Ayat (2) UU No. 25 Tahun 2009:
a. Pelaksanaan pelayanan;
b. Pengelolaan pengaduan masyarakat
c. Pengelolaan informasi
d. Pengawasan internal
e. Penyuluhan masyarakat; dan
f. Pelayanan konsultasi
 Harus sesuai dengan tujuan pembentukan (Pasal 8 ayat 1) > Pelayanan Prima >
Kemampuan Menanggapi Keluhan/pengaduan Masyarakat >Prinsip Demokrasi

STRUKTUR PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. Perumus Kebijakan: wewenang dan tanggung jawab pada Menteri PAN-RB, melalui
penetapan peraturan Menteri antara lain mengenai bagaimana penyelengara pelayanan
menyusun, mengorganisasikan, dan melaksanakan kewajiban-kewajiban yang ditentukan
peraturan perundang-undangan di bidang pelayanan public secara nasional.
Permen PAN-RB menjadi acuan pimpinan lembaga negara, pimpinan kementerian,
pimpinan lembaga pemerintah non kementerian, pimpinan komisi negara atau sejenis,
dan pimpinan lembaga lainnya yang dibentuk berdasarkan UU, gubernur, bupati dan
walikota.
 Permen PAN-RB No. 38 Tahun 2012 tentang Penilaian Organisasi Penyelenggara
Pelayanan Publik
 Permen PAN-RB No. 66 Tahun 2012 tentang Penilaian Pembinan Pelayanan Publik;
 Permen PAN-RB No. 36 Tahun 2013 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan
Penetaoan Standar Pelayanan.
 Permen PAN-RB No. 17 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik.
 Permen PAN-RB No. 5 Tahun 2019 tentang Kompoetensi Inovasi Pelayanan Publik di
Lingkungan Kementerian/Lembaga, Pemerintah Daerah, Badan Usaha Milik Negara,
Dan Badan Usaha Milik Daerah
2. Penyelenggaran Layanan:
 Pembina pelayanan (Presiden, Gubernur, dan Bupati/walikota di lingkungan
pemerintahan masing-masing, pembinaan pelayanan di lingkungan kementerian dan
lembaga adalah pimpinan tertinggi (Menteri/kepala/ketua) masing-masing).
  Penanggungjawab pelayanan (Pimpinan kesekretariatan ditentukan sebagai
penanggung jawab pelayanan. Menteri sekretaris negara adalah penanggungjawab
pelayanan public di seluruh Indonesia. Di Lingkungan pemerintah daerah
penanggungjawabnya sekretaris daerah. Lingkungan kementerian pada sekretaris
jenderal).
 Organisasi penyelenggara (Di lingkungan pemerintah daerah misalnya ini umum
dikenal sebagai satuan kerja perangkat daerah yang terdiri dari Dinas, Badan, Kantor,
Unit Pelaksana Teknis, dan BLUD).
 Pelaksana pelayanan (Pejabat, pegawai, dan setiap orang yang bekerja pada organisasi
penyelenggara pelayanan publik).
3. Penerima Layanan:
 Setiap warga negara dan penduduk yang menggunakan jasa pelayanan yang
disediakan oleh penyelengara pelayanan.
 Warga negara dalam kaitan ini selain orang perseroangan, juga meliputi badan hukum
dan kelompok.
4. Pengawasan Layanan:
a. Pengawas Internal: pengawas internal terdiri dari atasan langsung pelaksana
pelayanan dan pengawas fungsional seperti inspectoral.
b. Pengawas eksternal: masyarakat pengguna layanan yang meliputi warga negara dan
penduduk baik orang perseroaranagn maupun sebagai kelompok atau badan hukum,
Dewan Perwakilan Rakyat dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah, dan Ombudsman
RI. Pengawasan oleh Ombudsman RI selain diatur dalam UU pelayanan public,
secara khusus diatur rinci dalam UU Ombudsman RI.
Tabel Struktur Penyelenggara Pelayanan Publik:
Penyelenggara Penerima Pengawas Men PAN RB
Pelayanan Pelayanan Pelayanan
 Pembinan Masyarakat (warga Internal:  Perumus
 Penanggungjawa negara &  Atasan langsung Kebijakan
b penduduk)  Pengawas Nasional
 Organisasi Fungsional  Memfasilitasi
penyelenggara; (inspektorat) Penyelesaian

 pelaksana Eksternal:  Evaluasi dan

 Masyarakat Penghargaan
  Ombudsman RI
 DPR/DPRD

HAK DAN KEWAJIBAN SERTA LARANGAN DALAM PELAYAN PUBLIK

Hak Bagi Penyelenggara (UU No. 25 Tahun 2009 Pasal 14):
a. Memberikan pelayanan tanpa dihambat pihak lain yang bukan tugasnya;
b. Melakukan kerja sama;
c. Mempunyai anggaran pembiayaan penyelenggaraan pelayanan public
d. Melakukan pembelaan terhadap pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan
kenyataan dalam penyelenggaraan pelayanan public; dan
e. Menolak permintaan pelayanan yang bertentangan dengan peraturan perundang-
undangan.
Kewajiban Penyelenggara tersebar dalam Pasal 11, 15, 23, 25, dan 29:
a. Melakukan penyeleksian dan promosi pelaksana secara transparan, tidak diskriminatif,
dan adil sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
b. Memberikan penghargaan kepada pelaksana yang memiliki prestasi kerja.
c. Memberikan hukum kepada pelaksanan yang melakukan pelanggaran ketentuan internal
penyelenggara.
d. Menyusun dan menetapkan standar pelayanan
e. Menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan.
f. Menempatkan pelaksana yang kompeten.
g. Menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan public yang mendukung
terciptanya iklim pelayanan yang memadai;
h. Memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan
public.
i. Melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
j. Berpartisipasi aktif dan mematuhi peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
penyelenggaraan pelayanan public.
k. Memberikan pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan.
l. Membentu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
m. Bertanggung jawab dalam pengelolaan organisasi penyelenggara pelayanan publik
n. Memberikan pertanggungjawaban sesuai dengan hukum yang berlaku apabila
mengundurkan diri atau melepaskan tanggung jawab atas posisi atau jabatan; dan
o. Memenuhi panggilan atau mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas mewakili organisasi untuk hadir atau melaksanakan perintah
suatu tindakan hukum atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau
instansi pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan
perundang-undangan;
p. Mengelola sistem informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik atau non
elektronik dan menyediakannya secara terbuka untuk masyarakat.
q. Mengelola sarana. Prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan public secara efektif, efisien,
transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasaran, dan/atau fasilitas pelayanan public.
r. Memberikan pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu
sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Larangan Bagi Penyelenggara Ditentukan dalam Pasal 26, 27 dan 33:
a. Memberikan izin dan/atau membiarkan pihak lain menggunakan sarana, prasarana,
dan/atau fasilitas pelayanan public yang mengakibatkan sarana, prasaran, dan/atau
fasilitas pelayanan public tidak berfungsi atau tidak sesuai dengan peruntukannya.
b. Memindahtangankan saham bagi penyelenggara yang berbentuk BUMN/BUMD dalam
keadaan apa pun, baik langsung maupun tidak langsung melalui penjualan, penjaminan
atau hal-hal yang mengakibatkan beralihnya kekuasaan menjalankan korporasi atau
hilangnya hak-hak yang menjadi milik korporasi sebagaimana diatur dalam peraturan
perundang-undangan.
c. Membiayai kegiatan lain dengan menggunakan alokasi anggaran yang diperuntukan bagi
pelayanan public.

KEWAJIBAN DAN LARANGAN BAGI PELAKSANA

1. Kewajiban Pelaksanan (Pasal 16 UU No. 25 Tahun 2009):
a. Melakukan kegiatan pelayanan sesuai dengan penugasan yang diberikan oleh
penyelenggara;
b. Memberikan pertanggungjawaban atas pelaksanaan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan;
c. Memenuhi panggilan untuk hadir atau melaksanakan perintah suatu tindakan hukum
atas permintaan pejabat yang berwenang dari lembaga negara atau instansi
pemerintah yang berhak, berwenang, dan sah sesuai dengan peraturan perundang-
undangan;
 d. Memberikan pertanggungjawaban apabila mengundurkan diri atau melepaskan
tanggung jawab sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan
e. Melakukan evaluasai dan membuat laporan keuangan dan kinerja kepada
penyelenggara secara berkala
2. Larangan Pelaksana (Pasal 17 UU No. 25 Tahun 2009):
a. Merangkap sebagai komisaris atau pengurus organisasi usaha bagi pelaksanan yang
berasal dari lingkungan instansi pemerintah, badan usaha milik negara, dan badan
usaha milik daerah.
b. Meninggalkan tuas dan kewajiban, kevuali mempunyai alasan yang jelas, rasional
dan sah sesuai dengan peraturan perundang-undangan,
c. Menambah pelaksana tanpa persetujuan penyelenggara;
d. Membuat perjanjian kerja sama dengan pihak lain tanpa persetujuan penyelenggara;
e. Melanggar asa penyelenggaraan pelayanan public
HAK DAN KEWAJIBAN MASYARAKAT
1. Hak masyarakat (Pasal 18 UU No. 25 Tahun 2009):
a. Mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b. Mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c. Mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d. Mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
e. Memberitahukan kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan
apabila pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
f. Memberitahukan kepada pelaksana untuk memperbaiki pelayanan apabila pelayanan
yang diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan.
g. Mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau
tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;
h. Mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan
dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan
ombudsman;
i. Mendapat pelayanan yang berkualitas dengan asas dan tujuan pelayanan.
2. Kewajiban Masyarakat (Pasal 19 UU No. 25 Tahun 2009) untuk:
a. Memathui dan memenuhi ketentuan sebagaimana dipersyaratkan dalam standar
pelayanan;
b. Ikut menjaga terpeliharanya sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan public;
dan
 c. Berpartisipiasi aktif dan mematuhi peraturan yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan public.

ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

UU No. 25 Tahun 2009:
 Pasal 7 Ayat (3) huruf C: Menteri yang bertanggungjawab terhadap pendayagunaan
aparatur negara bertugas melakukan pemantauan dan evaluasi kinerja penyelenggaraan
pelayanan public.
 Pasal 7 Ayat (4) huruf b dan c: Menteri yang bertanggung jawab terhadap pendayagunaan
aparatur negara wajib:
 Membuat peringkat kinerja penyelenggara secara berkala;
 Memberikan penghargaan kepada penyelenggara sesuai peraturan perundang-
undangan
 Pasal 38: penyelenggaran berkewajiban melakukan penilaian kinerja penyelenggaraan
pelayanan secara berkala; penilaian kinerja sebagaimana dimaksud, dilakukan dengan
menggunakan indikator kinerja berdasarkan standar pelayanan.
ASPEK-ASPEK PRINSIP-PRINSIP
1. Kebijakan pelayanan public 1. Keadilan
2. Profesionalisme SDM 2. Partisipasi
3. Sarana dan prasarana 3. Akuntabilitas
4. Sistem informasi pelayanan public 4. Transparansi
5. Mekanisme konsultasi dan pengaduan 5. Berdayaguna
6. Inovasi pelayanan public 6. Aksesibilitas
Catatan: Indikator Penilaian diperoleh dari persilangan antara Aspek dan Prinsip dalam
melakukan Evaluasi

PROGRAM EVALUASI, PENILAIAN, DAN PEMBERIAN PENGHARGAAN

No. Uraian Sebelumnya Mulai Tahun 2012 Keterangan
1. Tujuan Pemberian  Pemeringkatan; Amanau UU
penghargaan saja  Monev. Untuk 25/2009
perbikan
kualitas
pelayanan;
  pengharaan
2. Objek yang 1) Citra pelayanan 1) Terintegrasi -
akan disusun prima antara unit
peringkatnya (CPP)untuk pelayanan
pelayanan dengan tingkat
2) Citra Bhakti pembina
Abdi Negara 2) Untuk seluruh
(CBAN) untuk K/L dan pemda
kabupaten/Kota
3. Kerta Kerja Tidak ada Ada, dan -
penilaian diupayakan
standardisasi
4. Feed back Tidak ada Dalam bentuk -
laporan hasil
penilaian kepada
instansi
5. Tim Penilai Lintas Intansi, Lintas instansi, Validasi
perguruan tinggi, perguruan tinggi, inspektorat
dan LSM LSM, dan provinsi
professional; IQAF
dan BPKP

MONITORING, EVALUASI, PEMERINGKATAN, PEMBERIAN PENGHARGAAN

TERHADAP PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
 Objek yang akan dimonitor, dievaluasi, dan dinilai: evalusasi kinerja pelayanan public
bagi pembina dan penanggung jawab/instansi (Setara CBAN); Evaluasi terhadap kinerja
unit penyelenggara pelayanan (Setara CPP)
 Objek yang akan disusun peringkatnya: 1) Intsnasi (kementrian/lembaga dan pemerintah
daerah); 2) peringkat berdasar kelompok sejenis: (peringkat antar kementerian; anrar
LPNK; antar pemerintah provinsi; antar pemerintah kabupaten; dan antar pemerintah
kota);
 Yang akan diberi penghargaan: 1) Instansi (pusat dan daerah) sesuai riteria (citra bakti
abdi Negara); 2) Unit kerja pelayanan yang dinilai sesuai kriteria (Citra Pelayanan
Prima).

 Tujuan dari penyusunan STPP adalah merancang rangkaian (Paket) kegiatan guna
meningkatkan aksesibilitas kepada pelayanan public.
 Pendekatan STPP ini mempromosikan penerapan prinsip partisipasi, transparansi, dan
akuntabilitas dalam proses peningkatan pelayanan.
 Pengembangan kapasitas (Capacity Building) manajemen pelayanan public yang
menyangkut aspek-aspek:
1) Peningkatan efektivitas pengorganisasian pelayanan;
2) Pengembangan prosedur pelayanan yang mudah, cepat dan transparan
3) Peningkatan kualitas dan kapabilitas personal penyelenggara pelayanan
4) Pengembangan kebijakan yang mendukung.

Permen PAN dan RB No. 66/2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja

Pembina/Penangungjawab untuk K/L
A. Tingkat Implementasi Aspek-Aspek dalam Undang-Undang No. 25/2009
1) Kebijakan (umum) ttg oenyelenggaraan pelayanan public (5%);
2) Pembinaan, pengawasan, dan evaluasi: termasuk tindak lanjut hasil evaluasi (10%);
3) Pembinaan teknis terhadap unit pelayanan (7,5%);
4) PTSP (pembentukan dan implementasinya) (0%);
5) Evaluasi kinerja pelaksana dalam penyelenggara pelayanan public (9%)
6) Kebijakan penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayana dan maklumat
(8%);
7) Larangan bagi pelaksana: kebijakan (4%)
 8) Sistem informasi pelayanan public: terbangunya sistem informasi pelayana public
(6%)
9) Pelayanan khusus: kebijakan dan implementasinya (4%);
10) Pengelolaan pengaduan: kebijakan, mekanisme pengolahan, unit pengelola (7,5%);
11) Peran serta masyarakat (6%)
12) survey indeks kepuasan masyarakat: kebijakan dan pelaksaan survey (6%)
13) pengelolaan sarana, prasrana pelayanan (4%).
B. Penunjang Kinerja Pembina/Penanggung Jawab:
1) Kinerja korporatisasi unit pelayana (2%);
2) Peneraoan standar pelayanan minimal (tertentu) dan HDI (0%)
3) Kebijakan pembangunan ekonomi dan hasilnya: PDRB, PAD, Employment,
penurunan angka kemiskinan (0%);
4) Pengembangan dan pemanfaatan e-governmen (10%);
5) Oenerapan sistem management mutu – dan SNI-ISO 9001 (11%)

Permen PAN dan RB No. 38/2012

Komponen yang akan dinilai:
1) Visi, misi, dan moto pelayanan (5%)
2) Standar pelayanan dan maklumat pelayana (25%)
3) Sistem, mekanisme, dan prosedur (10%)
4) SDM (17%)
5) Sarana dan Prasarana pelayanan (8%)
6) Penanganan pengaduan (10%)
7) Indeks kepuasan masyarakat (10%)
8) Sistem informasi pelayanan public (7%)
9) Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan (8%)

Hasil Penilaian:
 Kinerja unit penyelenggara pelayanan:
a) Untuk pemeringkatan sesuai kelompoknya
b) Untuk pemberian penghargaan bagi yang memenuhi kriteria
 Kinerja pembina/penangungjawab: untuk pemberian penghargaam bagi yang memenuhi
kriteria
 Gabungan kinerja unit dan pembinan/penanggungjawab: untuk pemeringkatan sesuai
kelompoknya

ASPEK-ASPEK PENGELOLAAN PENGADUAN PUBLIK

Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (Pasal 18 Perpres No. 76
Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik)
 Menteri PAN & RB melakukan koordinasi pengelolaan pengaduan secara nasional
 Integrasi pengelolan pengaduan secara berjenjang
 Kerangka sistem informasi pelayanan public

Fungsi Pengaduan Publik:

 Sebagai instrument dalam:
 Penyampaian keluhan tentang pelayanan yang tidak sesuai dengan standar pelayanan
public
 Penyampaian keluhan tentang pengabaian kewajiban oleh penyelenggara layanan
 Penyampaian keluhan tentang pelanggaran larangan oleh penyelenggara layanan
 Instrument kontrol atau oengawasan yang dilakukan masyarakat kepada penyelenggara
pelayanan public
 Instrument evaluasi pimpinan terhadap bawahannya dalam pelaksaan standar pelayanan
public

Ruang Lingkup Pengaduan Publik

1. Prinsip-prinsip dasar:
a. Kepada siapa penyelenggara mengabdi
b. Mengontrol sumber dan alur masuk pengaduan
 c. Mengontrol respon kelembagaan
d. Sikap dasar dalam menerima pengaduan
2. Elemen penanganan pengaduan:
a. Sumber atau asal pengaduan
b. Isi pengaduan
c. Unit penanganan pengaduan
d. Responds pengaduan
e. Umpan balik
f. Laporan penanganan pengaduan
3. Bentuk pengaduan
4. Saluran pengaduan:
a. Saluran internal
b. Saluran eksternal

Syarat Pengaduan:
1) Menyebutkan lokasi kejadian yang diadukan secara lengkap (ada nama kelurahan,
kecamatan, jalan, atau kawasan).
2) Isi pengaduan (substansi) terkait dengan pelaksanaan pelayanan yang menjadi wewenang
badan/lembaga yang menjalankan wewenang.
3) Bukti-bukti pendukung terhadap permasalahan yang diadukan untuk menghindaru
terjadinya firnah.

 Pelayanan pengaduan merupakan cermin dari New Public Service (NPS) dalam
menjalankan administrasi pemerintahan oleh administrasi negara.
 Administrasi negara harus digerakan sebagaimana menggerakan pemerintahan yang
demokratis. Misi organisasi public tidak sekedar memuaskan pengguna jasa (customer)
 tetapi juga menyediakan pelayanan barang dan jasa sebagai pemenuhan hak dan
kewajiban public.

Tujuan Ideal Layanan Pengaduan:

 Agar semua aspirasi dari masyarakat bisa tersampaikan kepada pemerintah
 Pemerintah dan masyarakat saling berkomunikasi dengan baik dan tidak ada jarak antara
pemerintah dengan masyarakat

Faktor Pendukung dan Penghambat yang Mempengaruhi Pengelolaan Pengaduan

Faktor Pendukung:
1) Tersedia sarana dan prasarana
2) Standar pelayanan publik
Faktor Pengambat:
1) Sistem (birokrasi)
2) Sosialisasi (kurang intens)
3) SDM
Solusi: Rasionalisasi sistem, sosialisai kpd public harus kontinu, capacity building SDM.
BAB V: MALADMINISTRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK
A. PENGERTIAN DAN RUANG LINGKUP ADMINISTRASI
1. Pengertian
Mal (Malum-Latin): Jahat/Jelek/Buruk; Administrasi (Administrare-Latin): Melayani
Maladministrasi: pelayanan yang jelek/buruk
Maladministrasi berkaitan dengan perilaku dan pejabat public. Dikatikan dengan
Norma HAN, Maladministrasi masuk kategori norma perilaku apparat dalam
pelayanan public.
Pasal 1 butir 3 UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman:
Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui
wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan
wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam
penyelenggaraan pelayanan public yang dilakukan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan yang menimbulkan kerugian dan/atau imateriil bagi masyarakat dan
orang perserorangan.
Unsur-Unsur:
 Perilaku/perbuatan
 Melawan hukum, melampaui wewenang, penyalahgunaan wewenang, termasuk
kelalaian, pengabaian kewajiban hukum;
 Oleh penyelenggara negara dan pemerintahan;
 Menimbulkan kerugian materiil dan/atau immaterial;
 Masyarakat dan orang perserorangan;
 Dalam penyelenggaraan pelayanan public.

TANGGUNG JAWAB JABATAN DAN TANGGUNG JAWAB PRIBADI

Tanggung Jawab Jabatan Tanggung Jawab Pribadi
a. Fokus: legalitas (keabsahan), a. Fokus: maladministrasi perilaku
Tindakan: wewenang, prosedur, jelek apparat dalam pelaksanaan
subastansi. tugas, perbutan tercela seperti
b. Parameter: Per Per-UU-an & AUPB sewenang-wenang, penyalahgunaan
c. Pertanyaan Hukum: adakah cacat wewenang.
 yuridis menyangkut wewenang, b. Parameter Per-Per-UU-an, AUPB,
prosedur, substansi? code of good administrative
d. Asas Presumptio Iustae Causa: behavior (uni eropa)
setiap tindakan pemerintah harus c. Pertanyaan hukum: adakah
dianggap sah sampai ada maladministrasi dalam tindakan
pencabutan atau pembatalan (HAN) tersebut?
e. Asas Vicarious Liability (tanggung d. Asas Presumptio of Innocence:
jawab pengganti): berlaku praduga tak bersalah, berkaitan
f. Sanksi: administrasi, perdata dengan tindan pidana (Hukum
Pidana)
e. Asas Vicarious Liability: tidak
berlaku kecuali dalam tindak pidana
korporasi
f. Sanksi administrasi, perdata, pidana

PENYALAHGUNAAN WEWENANG DALAM PELAYANAN PUBLIK

 Dalam HAN, penyalahgunaan wewenang selalu diparalelkan dengan
Detournement de Pouvoir/ Abuse of Power.
 Dalam Verklarend Woordenboek Openbaar Bestuur dirumuskan”Penggunaan
wewenang tidak sebagaimana mestinya oleh pejabat. Dalam hal ini pejabat/badan
pemerintah menggunakan wewenangnya untuk Tujuan Lain demikian pejabat
melanggar Asas Spesialitas”.
 Penyelahgunaan wewenang bukan karena kealpaan, tetapi dilakukan secara
sadara yaitu mengalihkan tujuan yang telah diberikan kepada wewenang itu.
 Pengalihan tujuan didasarkan atas Interest pribadi yang Negatif.
 Sepanjang tidak ada bukti pengalihan tujuan a Contrario tidak ada
penyalahgunaan wewenang.
2. Ruang Lingkup Maladministrasi
Maladministrasi (Dalam Konteks HAN:
1) Perilaku yang menyimpang dan ide tidak benar/bagu, atau pertimbangan yang
tidak rasional.
2) Berdampak pada kemampuan atau kecakapan pejabat dalam menilai rasionalitas
tindakan pemerintahan/dalam mengambil keputusan.
Berakibat:
1) Gagal dalam mengambil pertimbangan yang relevan;
2) Gagal dalam menjalankan peraturan hukum yang ada;
3) Gagal dalam menguji prosedur pemerintahan yang ada;
4) Gagal membuat suatu aturan hukum yang baik atau suatu kebijakan yang baik.

KLASIFIKASI MALADMINISTRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

 Terkait ketepatan waktu (penundaan berlarut, tidak menangani dan melalaikan
kewajiban).
 Terkait keberpihakan, menimbulkan ketidakadilan dan diskirminasi
(persekonkolan, kolusi, dan nepotisme).
 Terkait pelanggaran terhadap hukum dan peraturan perundang-undangan
(pemalsuan, pelanggaran UU dan PMH).
 Terkait dengan kewenangan (menyimpang prosedur, tidak berwenang, intervensi).
 Terkait sikap arogansi (sewenang-wenang, penyalahgunaan wewenang, tindakan
tidak layak).
 Korupsi aktif (pemerasan, minta imbalan, penggelapan).
KEDUDUKAN OMBUDSMAN SEBAGAI LEMBAGA PENGAWAS
Ombudsman bersifat Mandiri (Bebas campur tangan kekuasaan lainnya) > menerima
dan menagani pengaduan warga negara atas pelayanan public > pengawasan
Ombudsman adalah pengawasan Riil: pengawasan terhadap aparatur pemerintah
dalam memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada warga negara (Hak
Konstitusional).
Ombudsman Bersifat Mandiri:
 Struktural/Institusional: bukan bagian dari Institusi negara yang telah ada, tetapi
terpisah dari lembaga negara lain.
 Fungsional: jaminan pelaksanaan fungsi sehingga bebas dari campur tangan
kekuasaan negara lain.
 Personal: anggota ombudsman merupakan orang terpercaya, sehingga untuk
menjadi anggota harus melalui seleksi ketat.
 B. 2. GENETIKA LEGISLATIF DALAM TUBUH OMBUDSMAN
 Fungsi pengawasan, bukan eksekusi atau vonis
 Rezim pengaruh, bukan rezim sanksi
 Produk akhir berupa Rekomendasi
 Hak Imunitas dalam melaksanakan tugas
 Menganut model Stelsel aktif.
OMBUDSMAN SEBAGAI LEMBAGA PEMBERI PENGARUH
(MAGISTRATURE OF INFLUENCE)
1) Menjaga martabat manusia: mengutamakan tindakan korektif secara sukarela daripada
pengeenaan sanksi, menjaga kerahasiaan kecuali untuk melindungi kepentingan
umum.
2) Menganut Stelsel aktif: proaktif dalam menemukan bukti, memiliki hak inisiatif
namun didasarkan atas kepentingan umum dan Upaya mencegah kerusakan yang lebih
parah.
3) Mengakomodir informalitas: meski berorientasi kuat pada fakta, namun mendorong
Upaya penyelesaian melalui pendekatan informal dan persuasive tanpa melanggar
peraturan dan kepatutan.
4) Perlakuan yang bijak: mendorong ketaatan pada standar dan prosedur namun
membuka ruang afirmasi bagi kelompok yang tersisih oleh penerapan standar dan
prosedur baku.

C. FUNGSI, TUGAS DAN KEWENANGAN OMBUDSMAN

 Fungsi:
Mengawasi penyelenggaraan pelayanan public.
 Tugas:
 Menerima laporan masyarakat;
 Memeriksa substansi atas laporan;
 Menindaklanjuti laporan masyarakat;
 Melakukan investigasi atas Prakarsa sendiri;
 Melakukan koordinasi;
 Mengelola jaringan;
 Mencegah maladministrasi.
 Wewenang:
Melakukan pemanggilan, pemeriksaan dan klarifikasi;
 Melakukan mediasi, konsiliasi, dan menyusun rekomendasi;
Mengumumkan temuan;
Menyarankan perbikan organisasi dan prosedur;
Menyarankan perubahan peraturan perundang-undangan.

OBJEK PENGAWASAN OMBUDSMAN

Pasal 1 angka 1 jo Pasal 8 UU No. 37 Tahun 2008:
 Mengawasi penyelenggraan pelayanan public.
 Diselenggarakan oleh:
a) Penyelenggara negara;
b) Pemerintah, termasuk: BUMN, BUMD, BHMN, Badan Swasta, perserorangan
 Memberikan pelayanan prima kepada warga negara.
MEKANISME PENGAWASAN OLEH OMBUDSMAN (PASAL 24, 25, 26)
Pasal 24:
Laporan masyarakat/WN.
Pasal 25:
 Memeriksa laporan;
 Jika kurang lengkap, pemberitahuan tertulis kepada pelapor untuk melengkapi;
 Pelapor paling lambat 30 hari sejak menerima harus melengkapi;
 Jika tidak dilengkapi laporan dianggap dicabut.
Pasal 26:
 Jika laporan sudah dilengkapi dilakukan pemeriksaan substantif;
 Hasil pemeriksaan substantif, ombudsman menetapkan:
 Tidak berwenang melanjutkan pemeriksaan;
 Berwenang melanjutkan pemeriksaan.

Pemeriksaan Dapat Dihentikan Apabila:

1) Substansi yang dilaporkan merupakan kebijakan umum pemerintah;
2) Perilaku dan keputusan apparat telah sesuai ketentuan yang berlaku;
3) Masalah yang dilaporkan masih diselesaikan sesuai prosedur administrasi yang
berlaku;
4) Masalah yang dilaporkan sedang diperiksa di pengadilan, dalam proses banding atau
kasasi di pengadilan yang lebih tinggi;
5) Tercapainya penyelesaian dengan cara mediasi;
6) Pelapor meninggal dunia atau mencabut laporannya.
Implikasi Hukum Rekomendasi Ombudsman
Pasal 38 UU No.37 Tahun 2008:
1) Terlapor dan atasa terlapor wajib melaksanakan rekomendasi ombudsman;
2) Atasan terlapor wajib menyampaikan laporan kepada ombudsman tentang
pelaksanaan rekomendasi yang telah dilakukannya disertai hasil pemeriksaannya
dalam waktu paling lambat 60 (enam puluh) hari terhitung sejak tanggal diterimanya
rekoemndasi.
4) Ombudsman dapat mempublikasikan atasan terlapor yang tidak melaksanakan
rekomendasi dan menyampaikan laporan kepada dewan perwakilan rakyat dan
Presiden.
Catatan:
Kata wajib ayat (1) dan (2) berarti: memiliki kekuatan mengikat menurut hukum
(ombudsman memposisikan sebagai lembaga pemberi sanksi atas delegasi wewenang
dari legislative).
Kata dapat ayat (4) berarti: memiliki kekuatan mengikat secara moral (ombudsman
memposisikan sebagai lembaga pemberi pengaruh perbaikan).

Sanksi dari Implikasi Rekomendasi:

1) Terlapor dan atasan terlapor yang melanggar ketentuan sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 38 dikenai sanksi administrasi sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan (Pasal 39);
2) Sanksi administrasi diatur dalam Pasal 54 UU pelayanan Publik. Ketentuan tersebut
dapat juga ditambah dengan penerapan sanksi administrasi yang diatur dalam
peraturan perundang-undangan lainnya.
3) Sanksi pidana (Pasal 55) UU Pelayanan publik

Perluasan Peran Ombudsman berdasarkan UU No. 25 Tahun 2009:

1) Wajib menerima dan berwenang memperoses pengaduan dari masyarakat mengenai
penyelenaggaraan pelayanan public sesuai dengan undang-undang ini;
2) Wajib menyelesaikan pengaduan masyarakat apabila ia pengadu menghendaki
penyelesaian pengaduan tidak dilakukan oleh penyelenggara;
3) Wajib membentuk perwakilan di daerah yang bersifat hierarkis untuk mendukung
tugas dan fungsi ombudsman dalam kegitan pelayanan public paling lambat 3 tahun
sejak diundangkannya undang-undang No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik.
4) Wajib melakukan mediasi dan konsiliasi dalam menyelesaikan pengaduan atas
permintaan para pihk.

a) Konsekueni posisi politik kelembagaan;

b) Perluasan kewenangan;
c) Cakupan kerja ombudsman yang akan sampai didaerah-daerah.