1

Kendari, 6 Pebruari 2020

DESKRIPSI SINGKAT

Mata Diklat Pelayanan Publik ini

dimaksudkan untuk membekali peserta
dengan kemampuan untuk memberikan
pelayanan publik yang berkualitas melalui
pembelajaran konsep pelayanan publik,
prinsip pelayanan publik, pola pikir PNS
sebagai pelayan publik, dan praktek etiket
pelayanan publik
 Tujuan Pembelajaran
Indikator Hasil Belajar:
Hasil Belajar: Peserta dapat
• Setelah mengikuti 1. Menjelaskan konsep
pembelajaran ini peserta pelayanan publik;
mampu menerapkan 2. Menjelaskan prinsip-
pelayanan publik yang prinsip pelayanan
berkualitas pada Unit publik;
Pelayanan di tempat 3. Menjelaskan pola pikir
peserta bekerja ASN sebagai pelayan
publik;
4. Mempraktekkan etiket
pelayanan publik.
 Materi Pokok

Materi pokok Mata Pelatihan ini adalah

sebagai berikut:
1. Konsep pelayanan publik;
2. Prinsip pelayanan publik;
3. Pola pikir PNS sebagai pelayan publik;
4. Praktik etiket pelayanan publik.

Waktu
Alokasi waktu: 2 sesi (6 JP).
KONSEP PELAYANAN PUBLIK
KONSEP PELAYANAN PUBLIK
Sebagai segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan
oleh Instansi Pemerintahan di Pusat
dan Daerah, dan di lingkungan
BUMN/BUMD dalam bentuk barang
dan /atau jasa, dalam pemenuhan
kebutuhan masyarakat (LAN, 1998)
Suatu proses bantuan kepada orang
lain dengan cara-cara tertentu yang
memerlukan kepekaan dan
hubungan interpersonal tercipta
kepuasan dan keberhasilan. Setiap
pelayanan menghasilkan produk,
baik berupa barang dan jasa
(Departemen Dalam Negeri, 2004)
Produk yang tidak ada wujud atau
bentuknya sehingga tidak ada bentuk
yang dapat dimiliki, dan berlangsung
sesaat atau tidak tahan lama, tetapi
dialami dan dapat dirasakan oleh
penerima layanan
(Lovelock, 1991)
Defined as those services which are
important for the protection and
promotion of citizen well-being, but are
in are as where the market is in capable
of reaching or even approaching a
socially optimal state; heatlh, education,
welfare and security provide the most
obvious best know example
(David McKevitt, 1998)
 Definisi Pelayanan Publik
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik.
(UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik)
 Dasar Hukum
• Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
• Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2013
tentang Pengelolaan Pengaduan;
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13
Tahun 2009 tentang Metode Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik dengan Partisipasi Masyarakat;
• Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan
Reformasi Birokrasi RI Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman
Standar Pelayanan.
• Dll.
Siklus Pelayanan Publik
PELANGGAN
DATANG/KONTAK
PERTAMA DGN
SERVICE DILIVERY
SYSTEM

KONTAK
KEPUASAN
PELANGGAN
Siklus BERIKUT/PELAYA
NAN SERVICE
DILIVERY SYSTEM
Pelayana
Publik
KEBUTUHAN
OUTPUT:
PELANGGAN
BRG/JASA
TERPENUHI
Unsur – Unsur Pelayanan Publik

Institusi
Penyeleng
gara

Penerima
Layanan

Kepuasan
Pelanggan
Contoh Pelayanan Publik
 Jenis Barang & Jasa
Pendekatan Cara Individu Mengonsumsi bgr/jasa:
Brg/ Publik : Brg/ Jasa Privat : Brg/ jasa semi Brg/jasa Semi
Publik : Privat :
Memiliki rifalitas Memiliki rifalitas Memiliki Memiliki
& ekskludabilitas & ekskludabilitas ekskludabilitas ekskludabilitas
rendah. tinggi. tinggi ttpi tinggi ttpi
rivalitasnya rivalitasnya
rendah. rendah.
Mis. Udara Bersih, Mis. Rumah, Mis. Jalan Tol,
Jaminan Mobil Fasilitas Bandara Mis. Sumber Air
Keamanan TNI & Bawah Tanah
POLRI
 Pelayanan Publik
dari Sederhana Menjadi Kompleks

Manfaat social Dominan Manfaat Individu

Pertaha Penang Pendidi kan Pelaya nan Pelaya nan Peruma
nan Keama gulangan Keseha tan Transportas han Rakyat
nan Kejaha tan i Umum
& Peradi
lan

Spektrum Pelayanan Publik

Sumber: Laing (2003:438)

 Paradigma Administrasi Publik
sebagai bagian teori dari Manajemen
Pelayanan Publik

OPA NPM NPS

 Jenis Mekanisme Kelembagaan
Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Arranger
Producer
Public Private
• Government

Public • Government
service
• Intergovernmental vending
Agreements

• Free market

Private
• Contracts
• Franchises • Voluntary service
• Grants • Self-service
• Vouchers
 PERBEDAAN PELAYANAN BARANG PUBLIK DAN PRIVAT

Ciri Ciri Pelayanan Publik Pelayanan Privat

Sifat Publik/Semi Publik Dan Privat

Memiliki Ekternalitas
Resiko Kegagalan Kolektif, Bersama, Banyak Perseorangan
Orang
Akses Warga Tanggung Jawab Negara Tanggung Jawab Warga

Keterkaitan Dengan Tinggi Dan Langsung Rendah Dan Tidak Langsung

Tujuan Dan Misi Negara

Dasar Penyelenggaraan Konsititusi,kebijakan, Peraturan Kesepakatan Pengguna Dan

Perundangan Penyelenggara, Perusahaan

Lembaga Penyelenggara Pemerintah Dan Non Korporasi, Lembaga Nirlaba, Bumn,

Pemerintah Bumd

Sumber Biaya Anggaran, Subsidi Pemerintah, Kekayaan Negara Yg Dipisahkan,

User Fee Hasil Penjualan, User Fee
 PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PUBLIK
 Partisipatif
Berkeadilan

PRINSIP
PELAYANAN Transparan
Akuntabel
PUBLIK

Responsif
Aksesibel

Efektif dan Tidak

efisien Mudah dan diskriminatif
murah
Penerapan prinsip-prinsip
Pelayanan Publik

30 Menit
Pengurusan Akta
Kelahiran Selesai

Jawapos.com,
1 Februari 2017
 Diskusi:

Contoh Praktis Penerapan

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik di Lingkungan Kerja Anda. Daftarkan
kegiatan2 apa saja yang terkait dengan pelayanan publik pada instansi
tempat Anda bekerja! Dari sekian kegiatan tersebut identifikasi
kegiatan-kegiatan apa saja yang masih bermasalah ditinjau dari
penerapan prinsip2 pelayanan, analisis menggunakan TAM! Sebutkan
dan uraikan prinsip-prinsip apa saja yang sudah dan belum diterapkan
dengan baik!
Susun langkah-langkah pemecahan/perbaikan, bila perlu uraikan cara
menginovasinya!
 Pelayanan publik merupakan hak warga
negara sebagai amanat konstitusi

Pelayanan publik diselenggarakan

dengan pajak yang dibayar oleh
Fundamen warga Negara

Pelayanan Pelayanan publik diselenggarakan dengan

Publik
tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis
bagi kemajuan bangsa di masa yang akan
datang

Pelayanan publik memiliki fungsi tidak hanya memenuhi

kebutuhan-kebutuhan dasar warga negara sebagai manusia
akan tetapi juga memberikan perlindungan kepada warga
negaranya
 Pola Pikir ASN
Sebagai Playa Publik
 ASN sebagai profesi berlandaskan
prinsip:
a. Nilai dasar;
b. Kode etik dan kode perilaku;
c. Komitmen, integritas moral, dan tanggungjawab pada
pelayanan publik;
d. Kompetensi yang diperlukan sesuai dengan bidang tugas;
e. Kualifikasi akademik;
f. Jaminan perlindungan hukum dalam melaksanakan tugas;
dan
g. Profesionalitas jabatan.
 Patologi Birokrasi

KKN

Konflik
Red tape kewena
ngan
Duplikasi
tugas dan
fungsi
Pengge Enggan
lembu ngan melaku kan
organisasi peruba han
 Masalah Klasik Pelayanan Publik
di Indonesia
1. Biayanya mahal;
2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus
melalui tahapan yang berbelit-belit;
3. Pemberi layanan tidak ramah;
4. Diskriminatif;
5. Tidak ada kepastian kualitas dan waktu
penyelesaian layanan;
6. Tidak transparan;
7. Tidak responsif terhadap kebutuhan
warga negara;
8. Ditandai praktik KKN.
Sebabak Kenangan Buruk
Pengguna BPJS
Metrotvnews.com, 30 Januari 2017
 Sikap Pelayanan Prima
1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat,
Antusias)
2. Progressive (Memakai cara yang terbaik = termaju)
3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proportional (Tidak mengada-ada)
7. Punctual (Tepat waktu)
 Praktik
Etiket
Pelayanan
Publik
 Etiket & Etika
Etiket Etika
• Etiket menyangkut cara suatu perbuatan • Etika menyangkut pilihan yaitu apakah
harus dilakukan manusia. Diantara perbuatan boleh dilakukan atau tidak. 
beberapa cara yang mungkin, etiket
menunjukkan cara yang tepat, artinya
cara yang diharapkan serta ditentukan
dalam suatu kalangan tertentu. Etika
tidak terbatas pada cara dilakukannya
suatu perbuatan.

• Etiket hanya berlaku dalam pergaulan. • Etika selalu berlaku meskipun tidak ada
Bila tidak ada saksi mata, maka etiket saksi mata, tidak tergantung pada ada
tidak berlaku. dan tidaknya seseorang.
Kata Kunci dalam Pelayanan

Atensi Senyum Salam

Terima
Tolong Maaf
kasih
Pol
iten
es s

Res
pec
tful

Atte
nti ve

Coo
p era
tive
Dasar Etiket

Tole
ra nce

Info
rma
lity
yang harus dilakukan ASN

Sel
f Con
tro
l
 Manfaat Etiket:

Communicativ Self
Attractive Respectable
e Confidence
 Praktek Etiket

Etiket dalam
Etiket
menyampaikan Etiket bertamu &
bersalaman/
salam & tegur menerima tamu
berjabat tangan
sapa

Etiket menangani
Etiket bertelepon
Keluhan
 KESIMPULAN
1. CPNS sebagai generasi baru sekaligus sebagai pelanjut
kepemimpinan perlu disiapkan secara serius melalui
langkah-langkah konkrit dengan menanamkan sikap dan
perilaku yang memiliki nilai-nilai yang baik dan
kompetensi pelaksanaan pelayanan yang profesional.
2. CPNS yang direkrut dari berbagai kalangan & latar
belakang yang berbeda memiliki karakter dan pola pikir
yang berbeda.
3. Perubahan pola pikir dan pola tindak PNS dibutuhkan
agar mampu mengembangkan pola pikir yang positif dan
memiliki pola tindak etika yang dapat menyukseskan
tugas dan peranan PNS sebagai pelayan masyarakat.