PELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA?

DESKRIPSI SINGKAT
Kemampuan untuk memberikan

pelayanan publik yang berkualitas

melalui konsep dan prinsip pelayanan

publik, pola pikir PNS sebagai pelayan

publik, dan praktik etiket pelayanan

publik
 MATERI POKOK

• KONSEP DAN PRINSIP PELAYANAN PUBLIK

• POLA PIKIR ASN SEBAGAI PELAYAN PUBLIK

• PRAKTIK ETIKET PELAYANAN PUBLIK

 KONSEP
PELAYANAN PUBLIK
 Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik
Pelayanan Publik, UU 25 2009
3 U N S U R P E N T I N G P E L AYA N A N P U B L I K

• Kepuasan
Penerima • Penyelenggara
Layanan Pelayanan Publik

• Penerima
Layanan
Siapakah Penyelenggara
Pelayanan Publik ????
Instansi Penyelenggara Negara
Korporasi: BUMN/BUMD
Lembaga Independen
Swasta/Organisasi Masyarakat yang melaksanakan
“misi negara karena UU”
(RS Swasta, Sekolah Swasta, dll)
 ORGANISASI PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

⦿ Menteri yang bertanggung jawab di bidang pendayagunaan aparatur negara

- Melaksanakan fungsi perumusan kebijakaan nasional, fasilitasi konflik antar instansi, pemantauan dan
evaluasi kinerja.
⦿ Pembina:
- Pimpinan : Lembaga, Kementerian, Lembaga Non Kementerian, Pimpinan Lembaga lain, Gubernur,
Bupati, Walikota;
- Melakukan fungsi pembinaan, pengawasan, dan evaluasi
⦿ Penanggung Jawab: (Sekda dan/atau Unsur Pelaksana Tugas Pokok)
- Pimpinan Kesekretariatan Lembaga/Kementerian (atau yang ditunjuk sesuai tugas dan fungsinya)
dengan fungsi koordinasi penyelenggaraan, evaluasi dan laporan
⦿ Penyelenggara Pelayanan Publik:(Unit Pelayanan)
- Melaksanakan fungsi pelaksanaan pelayanan, pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal
dan penyuluhan, pelayanan konsultasi
 ASPEK-ASPEK PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK

1. Standar Pelayanan
2. Maklumat Pelayanan
3. Sistem Informasi Pelayanan Publik
4. Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik
5. Pelayanan Khusus
6. Biaya/Tarif Pelayanan
7. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
8. Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik
9. Pengelolaan Pengaduan
10. Penilaian Kinerja
 Komponen Standar Pelayanan
Sistem,
Persyaratan mekanisme, dan
prosedur

Dasar Hukum Waktu

Penyelesaian
Evaluasi
Kinerja
Pelaksana Biaya
Pelayanan
Jaminan
Keamanan
Komponen
Produk
Jaminan Pelayanan
Pelayanan
SarPras/
Jumlah Fasilitas
Pelaksana
Kompetensi
Penanganan Pelaksana
Pengaduan,Saran&Mas Pengawasan
ukan Internal
UU No. 25 Tahun 2009 Pasal 21
PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PELAYANAN

PUBLIK PRIVAT

Pemerintah Swasta
 KLASIFIKASI BARANG/JASA
RIVALITAS EKSKLUDABILITAS
TINGGI RENDAH
RENDAH Barang Semi Privat : Barang Publik :
▪ Jalan Tol ▪ Udara bersih
▪ Fasilitas bandara ▪ Jaminan keamanan TNI
Polri

TINGGI Barang Privat : Barang Semi Publik :

▪ Rumah ▪ Sumber air bawah
▪ Mobil tanah
▪ Hasil Hutan
 PERBEDAAN PELAYANAN BARANG PUBLIK DAN PRIVAT
CIRI CIRI PELAYANAN PUBLIK PELAYANAN PRIVAT

SIFAT PUBLIK/SEMI PUBLIK DAN MEMILIKI PRIVAT

EKTERNALITAS

RESIKO KEGAGALAN KOLEKTIF, BERSAMA, BANYAK ORANG PERSEORANGAN

AKSES WARGA TANGGUNG JAWAB NEGARA TANGGUNG JAWAB WARGA

KETERKAITAN DG TUJUAN TINGGI DAN LANGSUNG RENDAH DAN TIDAK LANGSUNG

DAN MISI NEGARA

DASAR PENYELENGGARAAN KONSITITUSI,KEBIJAKAN, PERATURAN KESEPAKATAN PENGGUNA DAN

PERUNDANGAN PENYELENGGARA, PERUSAHAAN

LEMBAGA PENYELENGGARA PEMERINTAH DAN NON PEMERINTAH KORPORASI, LEMBAGA NIRLABA, BUMN,
BUMD

SUMBER BIAYA ANGGARAN, SUBSIDI PEMERINTAH, KEKAYAAN NEGARA YG DIPISAHKAN, HASIL

USER FEE PENJUALAN, USER FEE
PARADIGMA ADMINISTRASI
PUBLIK

• OPA

• NPM

• NPS
 PERBANDINGAN PARADIGMA ADMINISTRASI PUBLIK

OPA NPM (1992- NPS

(1887-1937) 2000an) (2003-sekarang)
• Penyediaan • Menggunakan
layanan secara mekanisme dan • Negara harus
langsung kepada terminologi pasar, menyediakan
hubungan antara badan
masy. melalui publik dgn pelanggan pelayanan dasar
badan-badan seperti penjual dan yang Gratis
publik pembeli

• Sistem tertutup, • Manajer publik ditantang • Administrator publik

keterlibatan untuk Menswastakan harus menunjukkan
fungsi-fungsi yang eksistensi dan
warga negara dijalankan oleh keberpihakannya
dibatasi pemerintah dalam melayani masy.

W. Wilson/FW. Tailor/LD. White/Willoghby David Osborn dan Ted Gaebler Janet V Denhardt dan Robert B Denhard
 PRINSIP-PRINSIP
PELAYANAN PUBLIK
 Partisipatif

Dalam penyelenggaraan pelayanan publik pemerintah perlu melibatkan masyarakat

dalam merencanakan, melaksanakan, dan mengevaluasi hasilnya
 TRANSPARAN

Penyelenggara pelayanan publik harus menyediakan akses bagi warga negara untuk
mengetahui segala hal yang terkait dengan pelayanan publik yang diselenggarakan
tersebut, seperti: persyaratan, prosedur, biaya, dan sejenisnya serta akses untuk
menyampaikan pengaduan
 RESPONSIF

Penyelenggara pelayanan publik wajib mendengar dan memenuhi tuntutan kebutuhan warga
negaranya tidak hanya terkait bentuk dan jenis pelayanan publiknya, tetapi juga terkait
mekanisme penyelenggaraan layanan, jam pelayanan, prosedur, dan biaya penyelenggaraan
pelayanan
Pelayanan BPJS
Tidak diskriminatif

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak boleh dibedakan antara satu
warga negara dengan warga negara yang lain atas dasar perbedaan identitas warga negara,
seperti: status sosial, pandangan politik, enisitas, agama, profesi, jenis kelamin atau orientasi
seksual, difabel, dan sejenisnya;
Pelayanan Tes Covid-19
 Mudah & Murah

Mudah artinya berbagai persyaratan yang dibutuhkan tersebut masuk akal dan mudah untuk
dipenuhi. Murah artinya biaya yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk mendapatkan layanan
tersebut terjangkau oleh seluruh warga negara. Hal ini perlu ditekankan karena pelayanan
publik yang diselenggarakan oleh pemerintah tidak dimaksudkan untuk mencari keuntungan
melainkan untuk memenuhi mandat konstitusi
Pelayanan Terpadu
 Efektif Efisien

Penyelenggaraan pelayan publik harus mampu mewujudkan tujuan-tujuan yang

hendak dicapainya (untuk melaksanakan mandat konstitusi dan mencapai tujuan-
tujuan strategis negara dalam jangka panjang) dan cara mewujudkan tujuan tersebut
dilakukan dengan prosedur yang sederhana, tenaga kerja yang sedikit, dan biaya yang
murah
Pelayanan
di
Kemenkeu
 Aksesibel

Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah harus dapat dijangkau oleh
warga negara yang membutuhkan dalam arti fisik (dekat, terjangkau dengan
kendaraan publik, mudah dilihat, gampang ditemukan, dan lain-lain.) dan dapat
dijangkau dalam arti non-fisik yang terkait dengan biaya persyaratan yang harus
dipenuhi oleh masyarakat
 Akuntabel

Semua bentuk penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggung-jawabkan secara

terbuka kepada masyarakat. Pertanggungjawaban di sini tidak hanya secara formal kepada atasan
(pejabat atau unit organisasi yang lebih tinggi secara vertikal) akan tetapi yang lebih penting harus
dipertanggungjawabkan secara terbuka kepada masyarakat luas melalui media publik baik cetak
maupun elektronik. Mekanisme pertanggungjawaban yang demikian sering disebut sebagai social
accountability.
Pelayanan Bantuan Sosial
 Berkeadilan

Penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah memiliki berbagai

tujuan. Salah satu tujuan yang penting adalah melindungi warga negara dari praktik buruk
yang dilakukan oleh warga negara yang lain. Oleh karena itu penyelenggaraan pelayanan
publik harus dapat dijadikan sebagai alat melindungi kelompok rentan dan mampu
menghadirkan rasa keadilan bagi kelompok lemah ketika berhadapan dengan kelompok kuat
 Partisipatif

Berkeadilan Transparant

Akuntabel PRINSIP Responsif

PELAYANAN
PUBLIK
Tidak
Aksesibel
diskriminatif

Efektif dan Mudah dan

efisien murah

9 Prinsip Pelayanan Publik

• VIDEO MASYARAKAT PEDULI PELAYANAN
PUBLIK
BAGAIMANA PENERAPAN PRINSIP-
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK DI INSTANSI
ANDA?
DASAR PENYELENGGARAAN
1. Pelayanan publik merupakan hak
warga negara sebagai amanat
konstitusi
2. Pelayanan publik diselenggarakan
dengan pajak yang dibayar oleh warga
Negara
3. Pelayanan publik diselenggarakan dengan
tujuan untuk mencapai hal-hal yang strategis
bagi kemajuan bangsa di masa yang akan datang
4. Pelayanan publik
memiliki fungsi tidak hanya
memenuhi kebutuhan-
kebutuhan dasar warga
negara sebagai manusia
akan tetapi juga
memberikan perlindungan
kepada warga negaranya
 Tujuan
Strategis
Diselenggarakan Memenuhi
dengan Pajak kebutuhan
WN WN

Hak Warga Melindungi

Negara WN
(WN)

DASAR PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
POLA PIKIR ASN SEBAGAI
PELAYAN PUBLIK
Memberikan pelayanan publik profesional, bebas
dari intervensi politik, bersih dari praktik korupsi,
kolusi, dan nepotisme serta tidak diskrimitatif
Nilai Dasar : jujur, tanggap, cepat, tepat,
akurat, berdayaguna, berhasil guna, santun
(ada di ANEKA)
Kode Etik : Hormat, santun,
sopan, tanpa tekanan
Fungsi ASN : pelaksana kebijakan publik,
pelayanan publik, perekat dan pemersatu
bangsa
 Masalah Klasik Pelayanan Publik di Indonesia
1. Biayanya yang mahal;
2. Prosedurnya sulit dipenuhi dan harus
melalui tahapan yang berbelit-belit;
3. Pemberi layanan tidak ramah;
4. Diskriminatif;
5. Tidak ada kepastian kualitas dan
waktu penyelesaian layanan;
6. Tidak transparan;
7. Tidak responsif terhadap kebutuhan
warga negara;
8. Ditandai praktik KKN.
 PATOLOGI BIROKRASI

Korupsi, kolusi, dan Duplikasi tugas dan

nepotisme fungsi

Enggan melakukan Konflik

perubahan kewenangan

Penggelembungan

i h k a h organisasi

M a s
ti i n i ?
se p e r Red Tape
 PRAKTEK ETIKET
PELAYANAN PUBLIK
ETIKET
DAN
ETIKA
 Etika
Moral
Etiket
Norma
Nilai
 TERMINOLOGI
MORAL (Latin,Mores) NORMA ( Inggris,Norm )
Cara Hidup atau Kebiasaan Aturan atau Kaidah

NILAI (Inggris,Value)
Konsep tentang baik dan Buruk yang
berkenan dengan proses atau hasil

ETIKET ( Perancis,etiquette )
Tata cara atau adat sopan santun

ETIKA ( Yunani,ethos )
Nilai yang dijadikan acuan
Kebiasaan orang Jepang
 Etiket Etika
• Etiket menyangkut cara suatu • Etika menyangkut pilihan
perbuatan harus dilakukan yaitu apakah perbuatan boleh
manusia. Diantara beberapa cara atau tidak boleh dilakukan
yang mungkin, etiket
menunjukkan cara yang tepat,
artinya cara yang diharapkan serta
ditentukan pada kalangan
tertentu.

• Etiket hanya berlaku dalam • Etika selalu berlaku meskipun

pergaulan, bila tidak ada saksi tidak ada saksi mata, tidak
mata, maka etiket tidak berlaku tergantung pada ada dan
tidaknya seseorang
 Etiket dan Etika
Etiket Etika
• Etiket bersifat relatif artinya • Etika jauh lebih bersifat
yang dianggap tidak sopan absolut. Prinsip-prinsipnya
dalam suatu kebudayaan, bisa tidak dapat ditawar lagi. 
saja dianggap sopan dalam
kebudayaan lain. 

• Etiket hanya memadang • Etika menyangkut manusia dari

manusia dari segi lahiriah saja.  segi batiniah
TUJUAN ETIKET
1. Untuk menciptakan
keakraban, keramahtamahan,
dan menjaga sopan santun
pelayanan
2. Untuk dapat menyenangkan dan
memuaskan pengguna jasa
3. Untuk membina dan menjaga
hubungan baik dengan pengguna
jasa
4. Untuk tidak menyinggung
perasaan pengguna jasa
DASAR-DASAR ETIKET?
 Politeness

Self Control Respectful

Informality Attentive

Tolerance Cooperatif

Dasar-dasar etiket
MANFAAT ETIKET ?
Communicative Attractive

Respectable Self Confidence

Manfaat etiket
 Lingkup Etiket Pelayanan
Cara Sikap / Perilaku
Bertanya

Cara Etiket Ekspresi Wajah

Mendengarkan

Cara Berbicara Penampilan/

Cara Berpakaian
 Praktik Etiket

Berjabat Menerima Bertamu Bertelepon Menangani

Tangan Tamu Keluhan
① PERILAKU YANG PERLU DIHINDARI
Tetap duduk dalam sikap
tidak acuh, apalagi
dengan wajah yang tanpa
senyum dan angker. Ingat,
seseorang ASN yang
memberikan pelayanan
tidak membutuhkan
wibawa dalam
menghadapi publik,
karena ia bukan penjaga
keamanan yang harus
menjaga ketertiban para
pengguna jasa.
Berbicara dengan pengguna jasa, sementara
mulut mengunyah sesuatu atau rokok masih
terselip dibibir
 Menggunakan kata “Anda” atau “Saudara” untuk
pengganti orang kedua, apalagi “Kamu” atau “Engkau”,
karena kata-kata ini mengandung makna meremehkan
lawan bicara
Berbenah diri sebelum memasuki ruang
pelayanan, rapihkanlah diri dulu di ruang
khusus, berkacalah seteliti mungkin.
Memperlihatkan roman muka yang suram dan
mendung, bagaimanapun sedang merasa
jengkel kepada seseorang, atau sedang
dirundung malang
Memandang pengguna jasa dengan air muka
rasa jijik, hanya karena pengguna jasa tersebut
berpenampilan jorok
Mengucapkan kata
“Haa” sebagai isyarat
bahwa kurang
mengerti atau kurang
mendengar apa yang
dikatakan pengguna
jasa, apalagi
membentak pengguna
jasa disertai kata
“ulangi”.
② ETIKET BERJABAT TANGAN
Tangan tidak perlu dikatupkan ke dada
setelah bersalaman
Tidak perlu mencium
tangan atasan, rasa
hormat cukup
ditampakkan dengan
membungkukkan
sedikit badan
Tataplah mata lawan
bersalaman, jangan
bersalaman
sementara mata
melihat ke arah lain,
ini kesannya
meremehkan lawan
Genggaman jangan asal-asalan saja, apalagi asal
menyentuh ujung tangan, salam ini terasa
kurang hangat, dan hambar dalam pergaulan
Dalam acara resmi, sebaiknya menunggu
atasan menyodorkan tangannya, baru
menyambutnya
③ ETIKET MENERIMA TAMU
a. Segera bangun dari tempat duduk
b. Tersenyumlah
c. Sapa pengguna layanan dengan ucapan “selamat”
d. Tanyakan “apa yang bisa dibantu”
e. Jika tamu atau pengguna layanan ingin menemui
pimpinan, minta tamu tersebut untuk mengisi form
atau buku tamu
f. Jika tamu terpaksa menunggu, segera katakan “maaf”
g. Jika tamu bisa masuk, segera antarkan ke ruang
pimpinan
④ ETIKET BERTAMU
Buatlah janji bertemu
Sebelum bertemu dengan klien,
buatlah perjanjian terlebih dahulu.
Usahakan untuk tidak membuat
perjanjian-perjanjian di jam-jam
kerja yang sibuk. Berkompromilah
untuk menetapkan waktu temu yang
menyenangkan bagi kedua belah
pihak
Konfirmasi Ulang
sebelum bertemu
Untuk mendapat
kepastian dari klien
mengenai jadi tidaknya
pertemuan, sebaiknya
dilakukan konfirmasi
ulang sebelum bertemu
Cek tempat pertemuan
Cek dan pastikan tempat pertemuan. Hindari
kemungkinan tersesat dan terlambat memenuhi
janji
Pembicaraan singkat, jelas dan padat
Perhatikan penampilan
Ketika kita bertemu dengan
setiap orang, kita harus
berpenampilan rapi, segar
dan bersih
Jaga sikap Bersikaplah ramah dan tulus
agar suasana menyenangkan
⑤ ETIKET BERTELEPON
a. Menyiapkan bahan pembicaraan sebelum menelepon
b. Mengucapkan salam sebagai pembuka kata
c. Menggunakan nada suara yang ramah dan wajar
d. Menyebutkan identitas diri atau instansi pemerintah kita
e. Melakukan pembicaraan yang ringkas dan tertuju pada soal yang
penting saja
f. Menggunakan kalimat atau kata-kata yang jelas, tidak bertele-
tele, dan mudah dipahami
g. Menggunakan bahasa yang baik dan volume suara yang cukup
h. Mengakhiri setiap pembicaraan dengan ucapan terima kasih
ataupun “selamat pagi/siang/sore”
⑥ ETIKET MENANGANI KELUHAN
▪ Mendengarkan dengan baik.
▪ Berikan perhatian Anda secara
penuh tidak mengerjakan hal lain.
▪ Tuliskan apa yang mereka katakan
pada Anda dan dapatkan hal-hal
yang spesifik.
▪ Pastikan Anda memahaminya.
▪ Hanya fokus pada mereka.
▪ Biarkan mereka berbicara
▪ Tidak menyela dan tidak menjelaskan, mempertahankan
diri, atau memberikan penilaian
▪ Mereka tidak peduli dengan masalah yang terjadi pada
organisasi Anda dan mereka tidak menginginkan cerita
versi Anda
▪ Mereka marah dan ingin melampiaskannya, jadi biarkan
demikian
▪ Meminta maaf dengan tulus.
▪ Ini sulit dilakukan terlebih jika Anda
bukan yang menyebabkan masalah.
Anda meminta maaf  karena pelanggan
mengalami hal yang tidak
menyenangkan.
▪ Posisikan diri Anda pada posisi mereka.
Bersikap tulus.
• Tanyakan pada mereka
bagaimana Anda bisa
memperbaikinya dan lakukan
dengan lebih
• Menanyakan apa yang mereka
inginkan dengan bersikap
sopan.
• Meyakinkan mereka Anda akan
memperbaiki masalah Karena Anda
sudah mendengarkan dan
memahami keluhan mereka, Anda
mengerti mengapa mereka begitu
kesal
• Yakinkan mereka bahwa Anda
akan mengambil tindakan
pencegahan agar tidak terulang
kembali.
◆ Berterima kasih pada mereka, tanpa feedback langsung dari pelanggan, kita
tidak tahu apa yang bisa kita berikan pada pelanggan
◆ Saat mereka mengatakan bahwa kita gagal mereka memberikan informasi
yang berharga bagaimana kita bisa meningkatkan kinerja organisasi kita
◆ Sangat jarang menemukan pelanggan yang bersedia meluangkan waktu dan
upayanya untuk memberikan feedback 
◆ Berterima kasih pada mereka akan membuat mereka akan selalu kembali
pada Anda
 SIKAP PELAYANAN PRIMA
1. Passionate (Sangat bergairah = Bersemangat,
Antusias)
7
2. Progressive (Memakai cara yang terbaik =
termaju)
3. Proactive (Antisipatif, proaktif dan tidak
menunggu)
4. Prompt (Positif = tanpa curiga dan
kekhawatiran)
5. Patience (Penuh rasa kesabaran)
6. Proportional (Tidak mengada-ada)
7. Punctual (Tepat waktu)
 PRINSIP
PELAYANAN PRIMA
FAKTOR PENENTU PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
1. Komitmen Pimpinan
2. Perubahan Pola Pikir terhadap fungsi pelayanan
3. Partisipasi masyarakat Kepercayaan
4. Keterbukaan
5. Budaya & Etika pelayanan
6. Survey partisipasi masyarakat diikuti tindakan
perbaikan
7. Umpan balik
8. Pengalaman keberhasilan
 TUGAS INDIVIDU
1. Cari masalah terkait pelayanan publik di instansi anda!
2. Apa penyebab masalah itu terjadi?
3. Kaitkan dengan Prinsip pelayanan atau Standar Pelayanan!
4. Apa solusi untuk menyelesaikan masalah tersebut?
Untuk memberikan pelayanan nyata,anda harus menambahkan
sesuatu yang tidak bisa dibeli dan diukur dengan uang, apa itu?
INTEGRITAS DAN KETULUSAN
thank you!
 UNTUK MEMBERIKAN PELAYANAN YANG NYATA
ANDA HARUS MENAMBAHKAN SESUATU YANG TIDAK BISA
DIBELI ATAU DIUKUR DENGAN UANG
DAN ITU ADALAH
KETULUSAN DAN INTEGRITAS