“Standar Pelayanan Publik”

Stenly Kalengkian, SH., MH.

PELAYANAN
PUBLIK
01| Definisi

PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik

Pasal 1 ayat 1 UU No. 25 Tahun 2009 Tentang

Pelayanan Publik
 2| Ruang Lingkup PELAYANAN PUBLIK
No Jenis Layanan Uraian Contoh

Pelayanan yang menghasilkan

Pelayanan Perizinan, KTP, Akta Nikah,
1 berbagai bentuk dokumen resmi
Administratif Paspor, SHM, dsb
yang dibutuhkan oleh publik

Pelayanan yang menghasilkan

Jaringan kelistrikan, jaringan
2 Pelayanan Barang berbagai bentuk/jenis barang yang
telepon, serta air bersih
digunakan oleh masyarakat

Pelayanan yang menghasilkan Pendidikan, pelayanan

3 Pelayanan Jasa berbagai bentuk jasa yang kesehatan, penyelenggaraan
diperlukan oleh publik jasa transportasi
 03| Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik :
Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan Publik

HIPOTESA: 1. Rendahnya Kepatuhan/Implementasi Standar

Pelayanan Mengakibatkan Berbagai Jenis Rendahnya Kepatuhan
Maladministrasi Berikutnya Yang Didominasi Standar Pelayanan
Oleh Perilaku Aparatur Atau Secara Sistematis Publik
Kepatuhan Terjadi Di Instansi Pelayanan Publik, Misalnya:
RENDAH Ketidakjelasan Prosedur, Ketidakpastian Jangka
Waktu Layanan, Pungli, Korupsi, Ketidakpastian
Layanan Perijinan Investasi, Kesewenang-
wenangan >> Secara Makro Mengakibatkan
Korupsi Inefisiensi
Rendahnya Kualitas Pelayanan Publik.
Birokrasi
Maladministrasi
2. Mengakibatkan Ekonomi Biaya Tinggi,
Hambatan Pertumbuhan Investasi.
TINGGI
3. Pencapaian Target RPJPN, RPJMN, RKP Yang
Terkait Sektor Pelayanan Publik Barang, Jasa
Dan Administrasi Bakal Terhambat. KUALITAS PELAYANAN
4. Kepercayaan Publik Terhadap Aparatur Dan YANG RENDAH
Pemerintah Menurun Yang Berpotensi
Mengarah Pada Apatisme Publik.
Kualitas Pelayanan
Publik RENDAH
04| Latar Belakang yang menyebabkan pentingnya disusun Standar
Pelayanan Publik.
Amanat UU 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan
Publik Untuk Penyelenggara Menyusun,
menetapkan dan Mempublikasinan Standar
Pelayanan

Aspirasi Masyarakat : Masyarakat

menginginkan pelayanan publik berkualitas

Jaminan dan Kepastian : Sebagai jaminan dan

kepastian Dalam penyelenggaraan pelayanan

Memberikan Persepsi Yang Sama Bagi

Penyelenggara, Masyarakat dan Pihak Terkait
Dalam Penyusunan Standar pelayanan
05| Apa Itu Standar Pelayanan ?

Standar Pelayanan
Instrumen yang digunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah,
terjangkau dan terukur. (lihat PermenpanRB No. 15 Tahun
2014)
 06| Dasar Hukum Penyusunan Standar Pelayanan

UU No. 25 Th 2009 tentang Pelayanan Publik:

• Pasal 15 huruf (a)

Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan.

• Pasal 20
(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan
memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan kondisi
lingkungan.
(2) Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, penyelenggara wajib
mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
PermenpanRB No. 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar Pelayanan

Pasal 1 ayat (1)

Setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menetapkan dan menerapkan Standar
Pelayanan Publikuntuk setiap jenis pelayanan.
 07| Prinsip Penyusunan Standar Pelayanan

SEDERHANA PARTISIPATIF
Mudah dimengerti, diikuti, dilaksanakan, dan Melibatkan masyarakat dan pihak
diukur dengan prosedur yang jelas terkait lainnya
01
02
Prinsip Penyusunan
KEADILAN 06
Harus menjamin bahwa
AKUNTABEL
pelayanan dapat menjangkau
Standar Pelayanan Dapat dilaksanakan dan
semua masyarakat 03 dipertanggungjawabkan
05
04
TRANSPARANSI BERKELANJUTAN
Dapat dengan mudah diakses oleh
Terus menerus dilakukan perbaikan sebagai upaya
masyarakat
peningkatan kualitas dan inovasi pelayanan
 08| Komponen Standar Pelayanan

Service Delivery Manufacturing

Komponen Standar Pelayanan yang Komponen Standar Pelayanan yang terkait
terkait dengan proses penyampaian dengan proses pengelolaan pelayanan di
internal organisasi
pelayanan
7. Dasar Hukum
1. Persyaratan 8. Sarana prasarana/
2. Sistem, Mekanisme, dan fasilitas
Prosedur 9. Kompetensi
3. Jangka Waktu Pelayanan pelaksana
4. Biaya/Tarif 10.Pengawasan
5. Produk Pelayanan Internal
6. Penanganan Pengaduan, 11.Jumlah pelaksanan
Saran dan Masukan 12.Jaminan pelayanan
13.Jaminan keamanan
dan
 08| Service Delivery

1. Persyaratan
Syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun
administratif
Contoh:
 08| Service Delivery

2. Sistem, Mekanisme, Prosedur

Tata cara pelayanan yang
dibakukan bagi penerima
pelayanan, termasuk
pengaduan

Contoh:
 08| Service Delivery

3. Jangka Waktu Pelayanan

Jangka waktu yang diperlukan untuk

menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari
setiap jenis pelayanan
 08| Service Delivery

4. Biaya/Tarif
Ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan
dari penyelenggara

Contoh:
 08| Service Delivery

Contoh: 5. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
 08| Service Delivery

6. Aduan, Saran, & Masukan

Tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan
tindak lanjut

Contoh:
 08| Manufacturing

7. Dasar Hukum
Peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan

Contoh:
08| Manufacturing

8. Sarpras/Fasilitas
Peralatan dan fasilitas yang diperlukan
dalam penyelenggaraan pelayanan,
termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan
bagi kelompok rentan
 08| Manufacturing

9. Kompetensi Pelaksana
Kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana,
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman

Contoh
 08| Manufacturing

10. Pengawasan Internal

Sistem pengendalian intern dan pengawasan
langsung yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja
atau atasan langsung pelaksana
Contoh:
 08| Manufacturing

11. Jumlah Pelaksana

Informasi mengenai komposisi atau jumlah petugas
yang melaksanakan tugas, sesuai dengan pembagian
dan uraian tugasnya
 08| Manufacturing

12. Jaminan Pelayanan

Memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
Standar Pelayanan. Jaminan Pelayanan menunjukkan
kesanggupan instansi/UPP sesuai kapasitas manajemen yang
ada untuk memberikan kepastian bahwa kualitas
penyelenggaraan pelayanan sesuai dengan Standar Pelayanan.

Contoh:
 08| Manufacturing

13. Jaminan Keamanan dan

Keselamatan Pelayanan
Dalam bentuk komitmen untuk memberikan
kepastian rasa aman, bebas dari bahaya, dan resiko
keragu-raguan
Contoh:
 08| Manufacturing

14. Evaluasi Kinerja Pelayanan

Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan Standar
Pelayanan

Contoh:
 09| Siklus Penyusunan Standar Pelayanan

PENETAPAN SP PENERAPAN SP

33 44
SIKLUS
PEMBAHASAN 2 5 PENETAPAN
RANCANGAN SP 2 PENYUSUNAN
STANDAR 5 MAKLUMAT
DENGAN PELAYANAN PELAYANAN
MASYARAKAT 1 6
1 6
PENYUSUNAN MONITORING DAN
RANCANGAN SP EVALUASI

PERBAIKAN BERKELANJUTAN
 10| Penyusunan Rancangan Standar Pelayanan

Penyusunan Rancangan SP
Identifikasi Jenis Pelayanan
RANCANGAN
Jenis Pelayanan: …………………………… STANDAR PELAYANAN
Syarat: ……………………………
……………………………………………
Prosedur : ……………………………
……………………………………………
Biaya : …………………………… ……………………………………………
Waktu : …………………………… ……………………………………………
Produk : …………………………… ……………………………………………
Pengaduan : …………………………… ……………………………………………
……
 11| Pembahasan Rancangan Standar Pelayanan

Pembahasan Berita Acara

Pembahasan
……………………………………………
Rancangan SP ……………………………………………
……………………………………………
……………………………………………
…………………………………………

Wajib ditandatangani para pihak

yang terlibat
• Pembahasan dengan masyarakat dapat dilakukan dalam bentuk diskusi terbatas, dengar pendapat, lokakarya, dan
sebagainya.
• Mempertimbangkan juga hasil SKM, pengaduan masyarakat, dan unsur lainnya (Sarpras, SDM).

Tujuan Dilakukan Pembahasan Dengan Masyarakat:

Menyelaraskan kemampuan Penyelenggara pelayanan dengan kebutuhan/kepentingan masyarakat dan kondisi lingkungan,
meliputi: dukungan pendanaan, pelaksana yang bertugas, sarana, prasarana, dan/atau fasilitas.
 12| Penetapan Standar Pelayanan

Penetapan SP
Standar Pelayanan yang
telah disepakati antara
penyelenggara dan
pengguna layanan
kemudian ditetapkan
oleh penyelenggara
pelayanan publik
 13| Penerapan Standar Pelayanan

PENERAPAN
Standar Pelayanan

Integrasi dan Internalisasi

Memberikan pemahaman kepada Membangun pemahaman dan
seluruh jajaran organisasi persamaan persepsi kepada
penyelenggara layanan stakeholder
 14| Penetapan Maklumat Pelayanan

Penetapan Maklumat Pelayanan

Maklumat pelayanan merupakan pernyataan
kesanggupan Penyelenggara dalam melaksanakan
pelayanan sesuai dengan standar pelayanan
 15| Pemantauan & Evaluasi Standar Pelayanan

PEMANTAUAN & EVALUASI

PERBAIKAN
SP

INOVASI

PERBAIKAN
PELAYANAN

EVALUASI

PEMANTAUAN START