edisii

revis
2015

www.ombudsman.go.id
Disusun dengan semangat dedikasi
mewujudkan pelayanan prima bagi masyarakat

Tim Penyusun
Pengarah : M. Khoirul Anwar, A. Animaharsi
Penulis : Awidya Mahadewi Asep Wijaya,
M. Arief Wibowo, Chasidin
Tata Letak : Fuad Mushofa

OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA

Jl. HR Rasuna Said Kav. C19
Kuningan Jakarta Selatan
Telp. 021 - 52960894-95
Faks. 021 - 52960907-08
@ombudsmanRI
www.ombudsman.go.id

OMBUDSMAN@2015
KATA
PENGANTAR
Penyelenggaraan pelayanan publik yang baik dan maksimum
senantiasa berbanding lurus dengan kesejahteraan umum. Ini
berarti bahwa negara bertanggungjawab atas kualitas apik
pelayanan publiknya demi terciptanya cita-cita mulia melalui
pemenuhan kebutuhan masyarakatnya. Oleh karena itu, aneka
upaya dan inovasi perlu digagas untuk sebuah pelayanan publik
yang berkualitas.

Salah satu cara untuk mengawali usaha peningkatan kualitas

pelayanan publik itu adalah dengan mendasari seluruh proses
penyelenggaraan pelayanan publik pada UU 25/2009 tentang
Pelayanan Publik. Pada Bab V peraturan tersebut, terang
tertuang kewajiban unit pelayanan dalam menyusun, menetapkan
dan menerapkan standar pelayanan. Komponennya pun tegas
dibahas.

Dari sini, upaya peningkatan kualitas pelayanan publik bisa

dimulai. Melalui standar pelayanan yang diterapkan di setiap unit
pelayanan, penyelenggara layanan memiliki tolok ukur
pelayanannya. Masyarakat pengguna layanan pun, dengan
sendirinya, mendapat kepastian pelayanan. Pengguna maupun
penyelenggara layanan juga bisa mengetahui hak dan kewajiban
atas pelayanannya.

Dengan begitu, penyelenggaraan pelayanan publik menemukan

langkah majunya. Sebuah unit pelayanan yang telah menerapkan
standar pelayanan kemudian bisa diukur efektivitasnya. Kepuasan
masyarakat pun dapat ditakar dan hasilnya bisa dijadikan acuan
bagi unit pelayanan untuk terus memperbaiki diri demi
penyelenggaraan pelayanan publik yang apik.

Kata Pengantar i
Kehadiran buku ini merupakan salah satu ikhtiar untuk
memperlancar proses peningkatan kualitas pelayanan publik
untuk kesejahteraan masyarakat. Lewat aneka pembahasan
mengenai standar pelayanan, pembaca diharapkan bisa
mengenal, memahami dan turut mendorong penerapan standar
pelayanan di unit pelayanan publik. Dengan cara itu, roda
perbaikan dan peningkatan penyelenggaraan pelayanan publik
bisa cepat bergulir.

Semoga buku ini bermanfaat bagi masyarakat dan pelayanan

publik pada umumnya. Selamat Membaca!

Danang Girindrawardana
Ketua Ombudsman RI

Kata Pengantar ii
PENDAHULUAN

Sebuah unit pelayanan wajib menyusun, menetapkan dan

menerapkan standar pelayanan. Standar ini merupakan tolok
ukur penyelenggaraan pelayanan bagi pelaksana dan pengguna
layanan. Komponen ini, kemudian, bisa menjadi acuan untuk
mengukur efektivitas pelayanan dan menakar kepuasan
pengguna layanan saat mengakses layanan di unit pelayanan
publik.

Tingkat kepuasan pengguna layanan itulah yang kemudian

dijadikan bahan masukan untuk terus membenahi
penyelenggaraan pelayanan publik agar lebih apik. Perbaikan
pelayanan harus selalu dilakukan seiring perkembangan
kebutuhan pengguna layanan dan kemajuan pengetahuan,
informasi dan komunikasi. Dengan begitu, kualitas
penyelenggaraan pelayanan publik dapat berjalan dinamis dan
terus menunjukkan kualitasnya yang baik.

Oleh karena itu, pengetahuan mengenai standar pelayanan

menjadi penting. Melalui pemahaman tersebut, pelaksana dan
pengguna layanan bisa mengetahui hak dan kewajiban atas
pelayanan yang diberikan dan diterima. Melalui kesepahaman itu,
peningkatan kualitas pelayanan publik terbuka lebar sehingga
kesejahteraan umum, yang menjadi cita-cita bangsa, dapat
dengan mudah dicapai.

Berikut ini ulasan ringkas mengenai pelayanan publik, standar

layanan serta komponennya yang wajib diterapkan unit pelayanan
sebagaimana termaktub pada Bab V UU 25/2009 tentang
Pelayanan Publik:

Pendahuluan iii
PELAYANAN PUBLIK?
Pelayanan publik, sebagaimana tertuang dalam UU 25/2009,
dmaknai sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan atas barang, jasa dan
pelayanan administratif yang disediakan penyelenggara pelayanan
publik. Ini berarti, negara berkewajiban dan bertanggungjawab
atas pemenuhan hak dan kebutuhan dasar masyarakatnya demi
memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan
bangsa sesuai dengan amanat Pembukaan UUD 1945.

Penjelasan lebih lanjut mengenai ketentuan ini dijabarkan pada

Peraturan Pemerintah Nomor 96/2012. Pada peraturan tersebut,
ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang, jasa
dan administratif. Pelayanan barang dan jasa dimaknai sebagai
pengadaan dan penyaluran barang dan jasa publik oleh
penyelenggara yang sebagian dan seluruh dananya bersumber
dari anggaran negara.

Sementara pelayanan administratif dipahami sebagai pelayanan

oleh penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk
dokumen resmi yang diperlukan masyarakat. Dokumen resmi
tersebut bisa berupa dokumen perizinan maupun nonperizinan.
Inilah jenis pelayanan yang paling banyak diakses masyarakat
pada umumnya.

OMBUDSMAN DAN PELAYANAN PUBLIK

Di dalam penyelenggaraan pelayanan publik, penyampaian
layanan harus terus diupayakan kemajuan dan peningkatannya
agar masyarakat dapat terpenuhi aneka hak dan kebutuhan
dasarnya. Oleh karenanya, diperlukan suatu ikhtiar untuk
mewujudkan peningkatan kualitas pelayanan publik. Salah satu

Pendahuluan iv
caranya adalah melalui mekanisme pengawasan internal dan
eksternal.

Pengawasan internal dilakukan atasan pelaksana pada unit

pelayanan publik yang melakukan pemantauan atas kerja-kerja
pelayanannya. Sementara pengawasan eksternal diampu oleh
masyarakat luas, Dewan Perwakilan Rakyat dan Ombudsman
Republik Indonesia. Yang terakhir ini adalah lembaga negara yang
dibentuk khusus mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik
khususnya pelbagai perilaku maladministratif.

Dalam menjalankan tugasnya sesuai UU 37/2008, Ombudsman

Republik Indonesia tidak hanya menyelesaikan aneka
laporan/aduan masyarakat terkait praktik maladministratif pada
penyelenggaraan pelayanan publik. Upaya pencegahan
maladministrasi juga dilakukan lembaga ini. Salah satunya
adalah dengan mendorong kepatuhan penyelenggara pelayanan
dalam memenuhi standar pelayanan publik, sesuai UU 25 Tahun
2009, guna menjamin kepastian hukum masyarakat pengguna
pelayanan.

Pendahuluan v
STANDAR
PELAYANAN
PUBLIK
STANDAR
PELAYANAN
PUBLIK
Penyelenggaraan pelayanan publik tidak bisa dilepaskan dari
standar pelayanannya. Standar inilah yang kemudian menjadi tolok
ukur pelayanan yang berfungsi sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan publik. Pedoman ini akan berfungsi sebagai acuan
pelaksana dan pengguna pelayanan dalam memenuhi dan
memperoleh hak serta kebutuhan dasarnya.

Standar pelayanan juga diperlukan dalam upaya menilai efektivitas

pelayanan dan mengukur kepuasan masyarakat saat mengakses
pelayanan yang diselenggarakan penyelenggara.Penilaian itu,
kemudian, bisa dijadikan landasan untuk memperbaiki kualitas
pelayanan agar penyelenggaraanya semakin berkualitas, mudah,
cepat, terjangkau dan terukur.

Ada beberapa komponen yang terkandung dalam standar

pelayanan. Aneka komponen itu termaktub dalam Bab V UU
25/2009. Seluruh komponen tersebut wajib disusun, ditetapkan dan
diterapkan sehingga diketahui oleh masyarakat luas yang
mengakses pelayanan. Berikut ini komponen wajib standar
pelayanan yang harus ada pada unit pelayanan publik:

Persyaratan
Informasi ini harus jelas dan terang terpampang di hadapan
pengguna pelayanan. Syarat yang ditentukan setiap penyelenggara
pelayanan tentu berbeda pada setiap instansi. Hal yang perlu
dipertimbangkan dalam menyusun persyaratan adalah efektivitas
dan e siensinya.

Artinya, indikator ini tidak mempersulit pengguna layanan namun

juga segaris dengan ketentuan yang ada. Melalui cara ini, pengguna
layanan memperoleh kejelasan, sementara penyelenggara layanan

Standar Pelayanan Publik 2

bisa meminimalisasi penjelasan verbal kepada penggunanya.

Pemampangan informasi persyaratan

mempermudah masyarakat

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 3

Sistem Mekanisme dan Prosedur (SOP dan Bagan Alur)

SOP
I n d i k a to r i n i m e r u p a k a n p e d o m a n d a n a c u a n b a g i
penyelenggara pelayanan. Tanpanya, kerja penyelenggaraan
pelayanan publik bisa berantakan. Kerja antar petugas
penyelenggara menjadi tumpang tindih. Untuk
menghindarinya, Standar Operasi Prosedur (SOP) perlu
disusun.

Ini juga bisa menjadi alat penilaian kinerja petugas

penyelenggara berdasarkan indikator yang telah ditetapkan.
Dengan adanya SOP, laju proses penyelenggaraan layanan
publik akan berjalan efektif dan e sien. Sewaktu-waktu, SOP ini
dapat diakses oleh publik demi transparansi penyelenggaraan
layanan.

Bagan Alur
Ini salah satu indikator yang acapkali ditanyakan pengguna
pelayanan. Alur merupakan rangkaian proses pelayanan yang
disusun secara jelas dan pasti. Bagan ini secara tegas
menggambarkan tata cara yang harus ditempuh pengguna
untuk memperoleh layanan.

Selain itu, Bagan Alur mesti sederhana, tidak berbelit, mudah

dipahami, dan dilaksanakan. Sebaiknya disusun dalam bentuk
ow chart yang dipampang di ruang layanan. Dengan
pemenuhan unsur ini, pengguna pelayanan memperoleh
kepastian dan kejelasan layanan.

Standar Pelayanan Publik 4

 Contoh SOP dan Alur Pelayanan

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 5

Jangka Waktu Layanan
Saat menerima pelayanan, siapa yang tak ingin mendapat kejelasan
waktu? Semua pengguna pelayanan tentu serentak menahan
acungan tangan. Waktu, jelas menjadi hal penting yang perlu
diketahui pengguna pelayanan. Melalui kejelasan waktu pelayanan,
pengguna bisa senantiasa berada dalam kondisi tenang dalam
menjalani setiap tahap layanan yang dilalui.

Hindari adagium kalau bisa diperlambat, kenapa harus

dipercepat? Sudah saatnya penyelenggara layanan memampang
waktu layanan bagi pengguna layanan. Dengan cara itu, kepastian
dan kejelasan layanan masyarakat bisa terjamin.

Kejelasan waktu pelayanan memberi ketenangan bagi pengguna layanan

Biaya/Tarif
Apa yang terjadi jika pengguna layanan dipungut biaya saat
menerima pelayanan? Kisruh. Boleh jadi demikian. Ketidakjelasan
kerapkali menimbulkan masalah. Apalagi berkaitan dengan uang.

Standar Pelayanan Publik 6

Artinya, untuk mencegah kekisruhan, penyelenggara negara wajib
memampang besaran biaya/tarif yang harus dikeluarkan penerima
layanan publik.

Kejelasan biaya tarif mengurangi praktik calo

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 7

Bahkan, untuk layanan yang diberikan secara cuma-cuma,
penyelenggara wajib memampang kata GRATIS di unit
pelayanannya. Dengan begini, kejelasan bisa tercipta dan potensi
penyimpangan dalam rupa pungutan liar (pungli) bisa dihindari.

untuk layanan yang diberikan

secara cuma-cuma,
penyelenggara wajib memampang
kata GRATIS

Standar Pelayanan Publik 8

Produk pelayanan
Apa guna aneka layanan yang bermanfaat bila pengguna tidak tahu
produk layanan yang tersedia? Informasi mengenai produk layanan
perlu diketahui pengguna. Penyelenggara wajib memampang
aneka produk layanan yang ada. Melalui pemampangan tersebut,
pengguna bisa secara leluasa memaksimalkan opsi layanan yang
disediakan penyelenggara. Sehingga kelangsungan pelaksanaan
layanan publik yang berkualitas dapat tercipta dan senantiasa
terjaga.

Jenis layanan wajib dipampang dan diketahui masyarakat

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 9

Sarana, prasarana atau fasilitas
Sebuah unit pelayanan yang berkualitas mesti ditopang dengan
adanya sarana dan prasarana yang memadai. Kondisi ini perlu
tercipta agar pengguna mendapatkan rasa nyaman saat
mengakses pelayanannya. Apa jadinya bila pengguna saling
berebut tempat antre, misalnya? Untuk situasi ini, tentu saja sarana
antre menjadi signi kan. Solusinya tentu saja dengan memberikan
nomor antrean pada pengguna layanan yang datang terlebih
dahulu.

Itu hanya salah satu sarana yang mesti dipenuhi penyelenggara.

Lainnya adalah ruang tunggu, pendingin ruangan, tempat duduk,
toilet, tempat parkir yang memadai, dan televisi. Hindari mencipta
gundah gulana bagi pengguna layanan.

Kelengkapan sarana prasarana menambah kenyamanan pengguna layanan

Standar Pelayanan Publik 10

Jaminan Pelayanan
Pengguna pelayanan harus terjamin hak pelayanannya. Dengan
cara ini, penyelenggara senantiasa berupaya memberikan layanan
terbaik sehingga penyelenggaraan pelayanan berlangsung secara
efektif dan e sien. Jaminan pelayanan memiliki tiga unsur yang
harus dipenuhi: Tata Tertib, Kode Etik dan Slogan.

Melalui tiga unsur tersebut, relasi antara pengguna dan

penyelenggara menjadi lebih terjalin secara profesional. Tata tertib
menjadi sebuah perjanjian layanan antara pengguna dan
penyelenggara layanan. Kode Etik mengikat kerja penyelenggara
yang dapat mendorong peningkatan kinerja penyelenggara.
Sementara slogan menjadi pelecut semangat penyelenggara
meningkatkan layanan.

Pengguna pelayanan harus terjamin hak pelayanannya

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 11

Evaluasi Kinerja (Umpan Balik dari Pengguna Layanan)
Apa ukuran sebuah penyelenggaraan pelayanan publik yang baik?
Salah satunya adalah penilaian dari pengguna layanan. Dari
mereka, penyelenggara pelayanan akan memperoleh banyak
asupan opsi peningkatan pelayanan. Cara mendapatkan penilaian
tersebut, salah satunya, melalui penyediaan sarana penilaian
layanan publik dari pengguna.

Boleh jadi, sarana itu berupa kotak kepuasan pelanggan atau

sarana digital dalam rupa layar sentuh. Poin pentingnya adalah
masukan dari pengguna akan memperkaya opsi peningkatan
layanan publik.

Masukan dari pengguna

akan memperkaya
opsi peningkatan
layanan publik

Standar Pelayanan Publik 12

 Penilaian dari pengguna diperlukan
untuk meningkatkan pelayanan

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 13

 Indikator lain dalam standar layanan yang tak kalah
pentingnya adalah DASAR HUKUM dan JUMLAH PELAKSANA
layanan. Dua unsur ini menjadi signi kan lantaran berkaitan
dengan kualitas penyelenggaraan pelayanan. Dasar Hukum
tentu akan menjadi payung yang menaungi pelaksanaan
layanan. Sedangkan Jumlah Pelaksana akan berbanding lurus
dengan kualitas pelayanan. Tentu saja, manajemen sumber
daya sangat berperan untuk poin jumlah pelaksana ini.

Standar Pelayanan Publik 14

MAKLUMAT
PELAYANAN
MAKLUMAT
PELAYANAN
Maklumat pelayanan benama lain janji layanan. Isinya adalah
kesanggupan dan janji dalam menyelenggarakan pelayanan.
Indikator ini wajib dipampang secara jelas dan luas. Maklumat ini
berguna bagi pengguna pelayanan sebagai bentuk perjanjian sosial
antara penyelenggara dan pengguna pelayanan. Kegunaannya
antara lain:

1. Meningkatkan responsivitas penyelenggara pelayanan

terhadap pengguna pelayanan
2. Meningkatkan kepuasan pengguna pelayanan
3. Meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan secara
menyeluruh

Maklumat Pelayanan 16
 Pasal 22 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

(1) Penyelenggara berkewajiban menyusun dan

menetapkan maklumat pelayanan yang merupakan
pernyataan berkesanggupan penyelenggara dalam
melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar
pelayanan sebagaimana dimaksud dalam Pasal 21.

(2) Maklumat pelayanan sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) wajib dipublikasikan secara jelas dan luas

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 17

PENGELOLAAN
PENGADUAN
PENGELOLAAN
PENGADUAN
Jangan alergi dengan pengaduan dari pengguna pelayanan.
Laporan yang mereka sampaikan adalah tantangan untuk
memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan publik. Aduan
mereka adalah masukan tak ternilai bagi penyelenggara pelayanan.
Oleh karenanya, sarana dan prasarana pengaduan harus segera
dipenuhi. Caranya dengan menyediakan unit pengelolaan
pengaduan yang profesional.

Kewajiban atas pemenuhan unsur ini secara tegas tertuang dalam

UU 25/2009 dan Peraturan Presiden 76/2013 tentang Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik. Hal yang diperlukan antara lain:
sarana yang memadai, pelaksana pengelolaan pengaduan yang
kompeten, dan mekanisme pengelolaan pengaduan yang
mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Dengan
cara ini, penyelenggara dapat terus meningkatkan kualitas layanan
sehingga pengguna senantiasa puas dengan layanan yang
diberikan.

Berikut ini indikator pemenuhan fungsi pengelolaan pengaduan:

a. Kotak saran dan pengaduan
b. Pejabat pengelola pengaduan
c. Loket pengaduan/ruangan pengaduan
d. Informasi media pengaduan
(SMS/telepon/faksimili/email/dll)
e. Informasi prosedur pengaduan
f. Informasi pengelolaan pengaduan yang dipajang di ruang
pengelola pengaduan dan atau di ruang pelayanan

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 19

 Pasal 36 Undang-undang 25 Tahun 2009

(1) Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana

pengaduan dan menugaskan pelaksana yang kompeten
dalam pengelolaan pengaduan.

(2) Penyelenggara berkewajiban mengelola pengaduan

yang berasal dari penerima pelayanan, rekomendasi
ombudsman, Dewan Perwakilan Rakyat, Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah Provinsi, Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah Kabupaten/Kota dalam batas waktu
tertentu.

(3) Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil

pengelolaan pengaduan sebagaimana dimaksud pada
ayat (2).

(4) Penyelenggara berkewajiban mengumumkan nama

dan alamat penanggung jawab pengelola pengaduan
serta sarana pengaduan yang disediakan.

Pengelolaan Pengaduan 20
PELAYANAN
TERPADU
SATU PINTU
PELAYANAN
TERPADU
SATU PINTU
Efektivitas dan e siensi menjadi dua kata kunci dalam
penyelenggaraan pelayanan publik. Hemat waktu dan tepat guna
merupakan unsur yang harus senantiasa dijaga. Salah satu ikhtiar
yang bisa dilakukan adalah lewat sistem pelayanan terpadu satu
pintu. Dengan cara ini, pengguna tidak akan kesulitan mengakses
aneka layanan yang ada.

Hanya tinggal melangkah masuk dalam sebuah ruangan, pengguna

bisa langsung mengakses pelbagai jenis layanan sekali waktu. Cara
i n i b i s a d i l a k u k a n b a i k s e ca r a s i k m a u p u n v i r t u a l .
Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib
dilaksanakan untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan
bidang penanaman modal. Kalau bisa tanpa berbelit, mengapa
harus dipersulit?

Pelayanan Terpadu Satu Pintu 22

 Pasal 9 (1) Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

(1) Dalam rangka mempermudah penyelenggaraan

berbagai bentuk pelayanan publik, dapat dilakukan
penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu

Sistem pelayanan terpadu satu pintu wajib dilaksanakan

untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan
bidang penanaman modal

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 23

SISTEM
INFORMASI
PELAYANAN
PUBLIK
SISTEM INFORMASI
PELAYANAN PUBLIK
Penyelenggara pelayanan wajib menyampaikan setiap informasi
layanan kepada pengguna dalam bentuk cetak maupun elektronik.
Informasi yang dimuat sekurang-kurangnya meliputi: pro l
penyelenggara, pro l pelaksana, standar pelayanan, maklumat
pelayanan, pengelolaan pengaduan dan penilaian kinerja.

Unsur ini diperlukan sebagai media sosialisasi kepada khalayak

ihwal kegiatan pelayanan apa saja yang tersedia. Dengan
menampilkan informasi pelayanan, pengguna tidak lagi bertanya-
tanya seputar pelayanan sehingga penyelenggara bisa lebih
maksimal dalam melaksanakan layanan yang baik dan profesional.

Pasal 23 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

(1) Dalam rangka memberikan dukungan informasi

terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perlu
diselenggarakan sistem informasi yang bersifat nasional.

(2) Menteri mengelola sistem informasi yang bersifat

nasional.

(3) Sistem informasi sebagaimana dimaksud pada ayat

(2) berisi semua informasi pelayanan publik yang berasal
dari penyelenggara pada setiap tingkatan.

(4) Penyelenggara berkewajiban mengelola sistem

informasi yang terdiri atas sistem informasi elektronik
atau nonelektronik, sekurang-kurangnya meliputi: a.
prol penyelenggara; b. prol pelaksana; c. standar
pelayanan; d. maklumat pelayanan; e. pengelolaan
pengaduan; dan f. penilaian kinerja

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 25

 (5) Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi
sebagaimana dimaksud pada ayat (4) kepada masyarakat
secara terbuka dan mudah diakses.

Sistem Informasi Pelayanan Publik 26

PELAYANAN
KHUSUS
PELAYANAN
KHUSUS
Pelayanan publik adalah hak bagi semua orang dari kalangan
manapun.Termasuk anggota masyarakat tertentu seperti
kelompok rentan. Mereka itu adalah penyandang cacat, lanjut usia,
wanita hamil, anak-anak, korban bencana alam, dan korban
bencana sosial. Akses layanan kepada mereka harus dipermudah.

Salah satu caranya yakni dengan menyediakan fasilitas dan

perlakuan khusus untuk mereka. Misalnya penyediaan ram, jalur
pemandu, pegangan rambatan, tombol lift timbul dan suara, toilet
khusus, ruang khusus anak dan ibu menyusui serta loket khusus.

Pasal 29 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009

(1) Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan

dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat
tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan

(2) Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan

publik dengan perlakuan khusus sebagaimana dimaksud
pada ayat (1) dilarang digunakan oleh orang yang tidak
berhak.

Pelayanan Khusus 28
 Pelayanan publik adalah
hak bagi semua orang
dari kalangan manapun.
Termasuk penyandang cacat,
lanjut usia, wanita hamil, anak-anak,
korban bencana alam, dan korban bencana sosial.

Lantai yang landai untuk memudahkan masyarakat berkebutuhan khusus

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 29

PERILAKU
PELAKSANA
PELAYANAN
PUBLIK
PERILAKU PELAKSANA
PELAYANAN PUBLIK
Kualitas pelayanan publik berbanding lurus dengan perilaku baik
pelaksananya. Setidaknya perilaku bajik membuat nyaman
pengguna dalam mengakses pelayanan yang tersedia. Sekurang-
kurangnya, dalam menjalankan fungsi pelayanannya, pelaksana
harus bersikap:

a. Adil dan tidak diskriminatif

b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal dan tidak memberikan keputusan yang berlarut-
larut
e. Profesional
f. Tidak mempersulit
g. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan
dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif
dalam memenuhi kepentingan masyarakat
h. Tidak menyalahgunakan informasi jabatan dan wewenang
yang dimiliki
i. Sesuai dengan kepantasan
j. Tidak menyimpang dari prosedur (Tidak meminta imbalan)

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 31

 Perilaku baik
pelaksana layanan publik
mencerminkan kualitas
pelayanan publik

Perilaku Pelaksana Pelayanan Publik 32

ATRIBUT
ATRIBUT (SERAGAM DAN ID CARD)
Apa yang membedakan penyelenggara dan pengguna layanan
secara kasat mata? Jawabannya boleh jadi seragam dan ID Card.
Dua komponen ini yang secara tegas membedakan penyelenggara
dengan pengguna pelayanan. Dengan mengenakan dua komponen
itu, pengguna akan lebih mudah berinteraksi dan berkomunikasi
dengan penyelenggara terkait layanan yang tersedia.

Pengenaan komponen tersebut juga bisa mencegah keberadaan

penyusup dan akan lebih menjamin keamanan pelayanan. Selain
tentunya, meningkatkan tanggung jawab pelaksana pelayanan
dalam menyampaikan kerja pelayanan kepada masyarakat. Dengan
mengenakan atribut ini, pelaksana tidak bisa bersikap di luar kode
etik pelayanan lantaran mereka akan menjadi sorotan dan obyek
pelaporan masyarakat yang mengetahui nama dan jabatan
pelaksana.

Komponen seragam dan ID Card tidak harus ada keduanya secara

lengkap. Bisa salah satu saja.

Atribut 34
ASIK
ASIK adalah aplikasi penilai standar pelayanan publik yang
diterapkan penyelenggara pelayanan, baik di tingkat pusat maupun
daerah, yang melibatkan peran serta masyarakat. Aplikasi ini bukan
sarana pelaporan atau pengaduan masyarakat. ASIK merupakan
sistem berbasis internet yang membuka ruang partisipasi
masyarakat dalam mendorong penyelenggara pelayanan untuk
memenuhi standar pelayanan publik sesuai amanat UU 25/2009.

Upaya mendorong pemenuhan standar pelayanan itu dilakukan

melalui penilaian setiap komponen standar pelayanan di instansi
pelayanan publik. Masyarakat bisa mencatat setiap kekurangan
komponen yang ada di unit pelayanan publik. Catatan itu dituangkan
dalam pemberian centang pada sejumlah kolom yang disediakan
pada aplikasi ini. Dari catatan tersebut, masyarakat bisa menilai
tingkat kepatuhan unit kerja terhadap pemenuhan standar
pelayanan sesuai UU Pelayanan Publik.

Penilaian ini yang kemudian menjadi acuan untuk mendorong

penyelenggara pelayanan dalam memenuhi standar pelayanan

publik. Pemenuhan standar itu wajib

dilakukan demi sebuah kepastian
hukum dan kejelasan hak serta
kewajiban pelaksana dan pengguna
pelayanan dalam penyelenggaraan
pelayanan publik. Dengan begitu,
kepuasan masyarakat dan efektivitas
pelayanan bisa diukur untuk kemudian
ditingkatkan kualitas pelayanannya.

ASIK 36
Bagi masyarakat pengguna pelayanan, manfaat yang bisa ditarik
dari penggunaan aplikasi ini antara lain masyarakat bisa turut serta
memberikan masukan kepada unit pelayanan publik terkait standar
pelayanan publik. Selain itu, masyarakat juga bisa dengan segera
memperoleh kepastian pelayanan dari pemenuhan standar
pelayanan di unit pelayanan publik. Terakhir, yang tidak kalah
pentingnya, adalah masyarakat bisa turut terlibat dalam
peningkatan kualitas pelayanan publik bagi Republik.

Masyarakat bisa menilai

tingkat kepatuhan unit kerja
terhadap pemenuhan standar pelayanan

Selain bagi masyarakat, manfaat penggunaan ASIK juga bisa

dirasakan penyelenggara pelayanan. ASIK dapat menjadi sarana
informasi mengenai komponen standar pelayanan yang wajib
dipublikasi. Aplikasi ini pun turut membantu penyelenggara negara
dalam memenuhi standar pelayanan. ASIK juga membantu
pemetaan unit layanan publik yang sudah atau belum
mempublikasikan standar pelayanan. Terakhir, aplikasi ini
memberikan masukan kepada Kepala Daerah perihal kebijakan
strategis yang perlu diambil dalam hal pemenuhan standar
pelayanan di unit pelayanan publik.

Hanya dengan membuka mesin perambah (browser) pada

komputer, sabak (tablet) atau perangkat ponsel pintar
(smartphone), kemudian mengetik asik.ombudsman.go.id, setiap

Standar Pelayanan Publik Untuk Republik - Sesuai UU 25 Tahun 2009 37

pengguna bisa mengakses aplikasi ini secara mudah dan cepat.
Dengan, terlebih dulu, mendaftarkan diri pada aplikasi ASIK,
pengguna akan melihat lima pilihan yang meliputi:
Kementerian/Lembaga, Provinsi, Kabupaten/Kota, Pelayanan
Online dan PTSP. Pilihan ini menandakan obyek penilaian
masyarakat saat mengakses pelayanan publik.

Pada setiap pilihan, ada beragam macam komponen standar

pelayanan publik. Untuk lebih jauh mengenal dan memaksimalkan
aplikasi ASIK ini, silakan mengunjungi asik.ombudsman.go.id

Mari Bersama Mengawal Pelayanan Publik untuk Republik demi

Pelayanan Publik yang Lebih Apik.

ASIK 38