BAB II LANDASAN TEORI

Pengertian pelayanan publik

Pendapat Boediono dalam (Eka, 2018), bahwa pelayanan merupakan suatu proses

bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan dan

hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Pelayanan menurut Brata dalam (Wulandari, 2015) adalah “Suatu kegiatan atau urutan

kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau

mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.

Menurut Kolter dalam (Taufiq Hidayat, 2015), Pelayanan merupakan terjemahan dari

kata service, yang sering juga diterjemahkan menjadi jasa. “jasa adalah setiap tindakan

atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.

Undang-Undang No 25 tahun 2009 memberikan definisi pelayanan publik adalah

Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan

sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk

atas barang, jasa, dan /atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara

pelayanan publik. (Hayat, 2017)

Dalam (Bilgah, 2018) Pelayanan publik merupakan tanggung jawab pemerintah dan

dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu pusat, daerah, maupun lingkungan

Badan Usaha Milik Negara atas suatu barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang

disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik.

Menurut (Hayat, 2017) “pelayanan Publik adalah kepercayaan publik. Pelayanan

publik dilaksanakan secara tanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan dan peraturan

yang ada”.

Menurut Robert dalam (Maryam, 2016) yang dimaksud dengan pelayanan publik

adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instasi

pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik Negara atau daerah

dalam barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat

maupun dalam rangka pelaksanaan.

Dari definisi-definisi yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat diambil

kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah pemenuhan

keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggara Negara. Negara didirikan

oleh publik atau masyarakat dengan tujuan agar dapat memenuhi kebutuhan

masyarakat.

Bentuk Pelayanan Publik

Terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun meneurut Moenir dalam
(Adhikara, 2016) yaitu:

Layanan dengan lisan

Layanan dengan tulisan

Layanan dengan perbuatan

Prinsip-prinsip penyelengaraan pelayanan publik

Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan keinginan

masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal itu diperlukan yang

sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Negara

Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai

berikut (Hardiansyah, 2018) :

Kesederhanaan

Prosedur Pelayanan Publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah

dilaksanakan;

Kejelasan

Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan

publik.

rincian biaya pelayanan publik dan data cara pembayaran.

Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang ditentukan.

Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

Tanggungjawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

Kelengkapan sarana dan prasaran kerja

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana

teknologi, telekomunikasi dan informatika(telematika)

Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan, dan

santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,

bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas

pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

Kedisiplinan, kesopanan dan keramaian;

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan

pelayanan dengan iklas.

Asas-Asas Pelayanan Publik

Menurut Ratminto dan Winaarsih dalam (Maryam,2016) terdapat beberapa asas dalam

penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan perizinan yang harus diperhatikan, yaitu :

Empati dengan custemers.

Pegawai yang melayani urusan perizinan dalam instansi penyelenggara jasa perizinan

harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.

Pembatas Prosedur.

Prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan konsep one one stop benar- benar

dihentikan.

Kejelasan tata cara pelayanan.

Tata cara pelayanan harus didesain sederhana mungkin dan dikomunikasikan kepada

masyarakat pengguna jasa layanan.

Minimalisasi persyaratan pelayanan.

persyaratan dalam pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin dan sebanyak yang benar-

benar diperlukan.

Kejelasan kewenangan.

kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus

dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi kewenangan.

Transparasi biaya.

biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan mungkin.

Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.

jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki gambaran

yang jelas dan tidak resah.

Minimalisasi formulir.

formulir-formulir harus dirancang secara efesien, sehingga akan dihasilkan formulir

komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan)

Maksimalkan masa berlakunya izin.

untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat menguras izin, maka masa berlakunya

izin harus ditetapkan selama mungkin.

Kejelasan hak dan kewajiban provides dan customers.

hak-hak dan kewajiban bagi provides dan customers harus dirumuskan secara jelas, dan

dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.

Efektivitas penanganan keluhan.

pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindari terjadinya keluhan. akan

tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang dapat

memastikan bahwa keluhan tersebut ditangani secara efektif sehingga permasalahan

yangada dapat segera diselesaikan dengan baik.

Standar Pelayanan Publik

(Hardiansyah,2018) Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar

pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam pelaksanaan tugas

dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya.

Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat,

jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan, serta memperhatikan kebutuhan

dan kondisi lingkungan.

Standar Pelayana Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam (Hardiansyah,2018) sekurang kurannya meliputi :

Prosedur Pelayanan

Waktu Pelaksanaan

Biaya Pelayanan

Produk Pelayanan

Sarana dan Prasarana

Kompotensi petugas pelayanan

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan materi

muatan yang dikutip dari rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan Publik, karena

dianggap cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar Pelayanan Publik.

Komponen standar pelayanan publik menurut Pasal 21 Undang- undang No. 25 Tahun

2009 sekurang-kurangnya meliputi:

Dasar Hukum

Persayaratan

Prosedur Pelayanan

Waktu penyelesaian

Biaya pelayanan

Produk pelayanan

Sarana dan Prasarana

Kompetensi petugas pelayanan

Pengawasan intern

Pengawasan extern

Penanganan Pengaduan sarana dan masukan

Jaminan Pelayanan.

Jaminan Keamanan dan Keselamatan pelayanan

Evaluasi kinerja pelaksana

Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek, yakni sistem

pelayanan, SDM pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.

Crosby, Lethimen dan Wyckoff, dalam (Taufiqurokhman & Satispi, 2018)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.

Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dala rangka

memenuhi kebutuhan pengguna jasa.

Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan

antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima.

Prinsip Pelayanan Publik

Boediono dalam (Zenju, 2017) mengurai prinsip pelayanan publik sebagai berikut:

Kesederhanaan: dimaksud kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-

belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

Kejelasan dan Kepastian: arti adanya kejelasan dan kepastian disini adalah hal- hal

yang berkaitan dengan :

Prosedur atau tata cara pelayanan umum;

Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;

Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum;

Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran;

Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi

pelayanan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-bukti penerimaan

permohonan/ kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemprosesan pelayanan

umum;

Pejabat yang menerima keluhan

Keamanan: artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat memberikan

kepastian hukum.

Keterbukaan: hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat.

Efisiensi:

Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan;

Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam hal proses

pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi

pemerintah lain yang terkait.

Ekonomis: dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar

dengan memperhatikan:

Nilai barang atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi di luar

kewajaran;

Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum;

Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

Keadilan: dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata, dalam
arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan

distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

Ketetapan Waktu: dimaksud dengan ketetapan waktu disini adalah dalam pelaksanaan

pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

2.1.7 Faktor – Fakor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat terlaksana dan memuaskan apabila didukung oleh beberapa

faktor . Menurut (Hardiansyah, 2018), faktor yang memengaruhi rendahnya kualitas

pelayanan pemerintah meliputi :

Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas pelayanan publik

Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan publik

Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap kualitas pelayanan sipil

Implementasi kebijakn pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

sipil

Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik

Kinerja birokrasi berpngaruh terhadap kualitas pelayanan publik

Kontrol sosial berpengaruh positif dan siginifikan terhadap efektifitas pelayanan sipil.

Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan

Terdapat perngaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja pegawai

Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan publik

Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan, insentif dan
keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelyanan public

Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar dari pada perilaku aparatur

terhadap kualitas pelayanan

Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan

Tangugnjawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas pelayanan

kesehatan

Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara signifikan

terhadap kualitas pelayanan

Kemampuan apratur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung menjadi

variabel motivasi menjadi fakor proaktif dan dimanisator bagi peningkatan kinerja

pelayanan publik

Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif terhadap

pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan publik berpengaruh positif

terhadap kepuasan masarakat.

Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan pengaruh yang

signifikan terhadap kinerja pelayanan

Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh terhadap

kualitas pelayanan peningkatan kualitas pelayanan. Perubahan radikal, restrukturisasi,

pemanfaatan teknologi informasi dan efesiensi pelayanan mempunyai pengaruh yang

cukup signifikan terhadap

Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas pelayanan

Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara signifikan

ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi.