Materi Pelayanan Publik tentang Jenis Pelayanan Publik Dan Asas Pelayanan Publik

Halo sahabat MB dimana pun anda berada, di bawah ini saya akan memaparkan tentang Materi Pelayanan
Publik yang berisikan dengan jenis pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara (MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 dan Asas-asas pelayanan publik. Semoga bagi kalian yang
sedang membutuhkan artikel ini untuk sebagai syarat melengkapi tugas sekolah, kuliah bahkan untuk tugas
akhir/ skripsi agar dapat bermanfaat. Berikut ini adalah penjelasannya.

==> Jenis Pelayanan Publik

Pengelompokan jenis pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(MenPAN) Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 didasarkan pada ciri-ciri dan sifat kegiatan dalam proses pelayanan
serta produk pelayanan yang dihasilkan, dapat dibedakan menjadi:
Baca juga Teori Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

1. Pelayanan Administratif
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan pencatatan, pengambilan
keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainnya secara keseluruhan menghasilkan produk akhir
berupa dokumen.

Misalnya, sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, keterangan tertulis dan lain-lainnya. Contoh jenis pelayanan ini
adalah: pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB, pelayanan administrasi kependudukan (KTP, NTCR, akta
kelahiran/kematian).
Baca juga Standar Pelayanan Publik

2. Pelayanan Barang
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa kegiatan penyediaan dan atau pengolahan
bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyimpanannya kepada konsumen langsung (sebagai unit atau
individu)dalam satu sistem. Secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda
(berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi
penerimannya. Contoh jenis pelayanan ini adalah: pelayanan listrik, pelayanan air, pelayanan telpon.
3. Pelayanan Jasa
Yaitu jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa penyediaan sarana dan prasarana serta
penunjangnya. Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoperasian tertentu dan pasti, produk akhirnya
berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka
waktu tertentu.
Baca juga Model Kualitas Pelayanan Publik

4. Pelayanan Regulatif
Yaitu pelayanan melalui penegakan hukuman dan peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik
yang mengatur sendi-sendi kehidupan masyarakat.
==> Asas-asas Pelayanan Publik
Menurut Ibrahim (2008: 19) menyatakan bahwa pada dasarnya pelayanan publik dilaksanakan dalam suatu
rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat lengkap, wajar dan terjangkau.
Oleh karena itu pelayanan publik mengandung unsur-unsur dasar asas-asas antara lain sabagai berikut :

1. Hak dan kewajiban, baik bagi pemberi dan penerima pelayanan publik tersebut harus jelas dan diketahui
dengan baik oleh masing-masing pihak, sehingga tidak ada keragu-raguan dalam pelaksanaannya.
Baca juga Prinsip Pelayanan Publik Menurut Para Ahli

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan kemampuan
masyarakat untuk membayar, berdasarkan ketentuan peraturan Perundang-undangan yang berlaku, dengan
tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitasnya.
3. Mutu proses keluaran dan hasil pelayanan publik tersebut harus diupayakan agar dapat memberikan
keamanan, kenyamanan, kelancaran, dan kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.
4. Apabila pelayanan publik yang di selenggarakan oleh instansi atau lembaga pemerintah atau pemerintahan
“terpaksa harus mahal”, maka berkewajiban “memberi peluang” kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya. Demikian pembahasan mengenai Materi Pelayanan Publik tentang Jenis Pelayanan
Publik Dan Asas Pelayanan Publik

Jenis-jenis Pelayanan
Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada dua jenis yaitu:
1. Layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia.
2. Pelayanan administrasi yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi (organisasi massa
atau organisasi negara). 
Dengan jiwa dan falsafah bahwa pelayanan adalah awal dari sebuah pemebelian (bagi pelayan untuk
keuntungan) dan pelayanan adalah awal memberdayakan. Perlu dikenali bahwa alur pelayanan dapat dibagi
dalam dua bagian yaitu:
 Pelayanan Internal (bahwa dalam organisasi terdapat proses pelayanan) yang meliputi : 
1. Pelayanan vertikal, yakni pelayanan dari pimpinan/ manajemen kepada unit atau anggota organisasi. 
2. Pelayanan horizontal dan diagonal, yakni pelayanan dari unit/ anggota organisasi kepada unit atau
anggota organisasi lain.
 Pelayanan Eksternal, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat atau di luar organisasi dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu:
1. Pelayanan makro/ managerial, yaitu pelayanan dari organisasi kepada masyarakat luas, organisasi
yang tampilannya dapat diukur dari kualitas manajemen organisasi yang bersangkutan.
2. Pelayanan mikro, yaitu pelayanan organisasi kepada masyarakat diluar organisasi yang tampilannya
dapat diukur dari kualitas tampilan fisiknya. 
 Jenis-jenis pelayanan yang sesuai dengan pelanggan yaitu sebagai berikut:
1. Pelayanan sebelum transaksi, pelayanan pada konteks ini meliputi sistem, struktur dan lingkungan
operasional yang ditetapkan sebuah organisasi sebelum terjadi transaksi.
2. Pelayanan saat transaksi, pelayanan pada konteks ini adalah pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan
selama proses transaksi. 
3. Pelayanan setelah transaksi, adalah pelayanan yang dinikmati pelanggan setelah transaksi
berlangsung, pelayanan pada konteks ini menurut keakuratan dan ketepatan waktu dalam penyelesaian produk
layanan.
Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari tiga macam, yaitu:
1. Layanan dengan lisan Layanan dengan lisan dilakukan dengan petugas-petugas dibidang hubungan
masyarakat, bidang pelayanan informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau
keterangan kepada siapapun yang memerlukan.
2. Layanan melalui tulisan Layanan melalui tulisan ini merupakan bentuk pelayanan yang paling
menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, apabila kalau
diingat bahwa sistem pelayanan pada abad reformasi ini mengemukakan sistem layanan yang serba canggih
dalam bentuk tulisan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan sangat efesien terutama bagi layanan jarak jauh
karena faktor biaya. Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani, satu hal yang
harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik dalam pengolahan masalah maupun dalam proses penyelesaian
(pengetikan, penandatanganan dan pengiriman kepada yang bersangkutan).
3. Layanan yang berbentuk perbuatan Pelayanan yang berbentuk perbuatan 70-80 % dilakukan oleh
petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut
sangat menentukan terhadap hasil perbuatan dan hasil pekerjaan.
Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi tentang Kualitas
Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas
pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi
tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat
terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf
tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas
mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan
tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara
penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik
jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan
melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Hubungan antara produsen dan
konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi
melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus
dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.

Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu jenis
kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini
bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah. Perubahan
ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi. Dalam proses
perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk menunjang prosesnya.
Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk didalamnya berupa masukan,
pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah diberikan.

Kualitas pelayanan ini dapat diartikan sebagai tingkat kepuasan tamu atau konsumen. Sedangkan
tingkat kepuasan tamu ini sendiri dapat diperoleh dari perbandingan atas jenis pelayanan yang
nyata diterima oleh konsumen dengan jenis pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Jenis
kualitas pelayanan yang baik adalah jenis pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan
pelayanan yang diharapkan oleh konsumen. Namun jika pelayanan ini dapat melampaui harapan
konsumen, maka jenis kualitas pelayanan ini dapat dikategorikan sebagai pelayanan yang sangat
berkualitas atau sangat memuaskan. Sedangkan jenis kualitas pelayanan yang buruk adalah jenis
pelayanan yang berada jauh di bawah standar atau tidak sesuai dengan ekspekstasi pelayanan
yang diharapkan oleh konsumen.

Kualitas pelayanan ini menjadi penting karena akan berdampak langsung pada citra perusahaan.
Kualitas pelayanan yang baik akan menjadi sebuah keuntungan bagi perusahaan. Bagaimana
tidak, jika suatu perusahaan sudah mendapat nilai positif di mata konsumen, maka konsumen
tersebut akan memberikanfeedback yang baik, serta bukan tidak mungkin akan menjadi
pelanggan tetap atau repeat buyer. Maka dari itu, sangat penting untuk mempertimbangkan
aspek kepuasan pelanggan terkait kualitas pelayanan yang diberikan. Jenis-jenis pelayanan yang
dapat diberikan misalnya berupa kemudahan, kecepatan, kemampuan, dan keramahtamahan yang
ditunjukkan melalui sikap dan tindakan langsung kepada konsumen.

LUSTRASI DEFINISI KUALITAS PELAYANAN (SAMUEL/UCEO)

DEFINISI KUALITAS PELAYANAN

Berikut ini terdapat beberapa definisi kualitas pelayanan yang disampaikan oleh beberapa tokoh.
Definisi-definisi tersebut antara lain adalah sebagai berikut :
 1. Kualitas pelayanan menurut J Supranto

Menurut Supranto, kualitas pelayanan adalah sebuah hasil yang harus dicapai dan dilakukan
dengan sebuah tindakan. Namun tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun
dapat dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen dapat lebih aktif dalam proses
mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.

2. Kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

Menurut Tjiptono, kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang berkaitan erat dengan
produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang setidaknya dapat
memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan. Menurut Tjiptono,
definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang dibarengi dengan
keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat memenuhi harapan dan
kepuasan pelanggan tersebut. Dalam kualitas pelayanan yang baik, terdapat beberapa jenis
kriteria pelayanan, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Ketepatan waktu pelayanan, termasuk didalamnya waktu untuk menunggu selama transaksi
maupun proses pembayaran.
2. Akurasi pelayanan, yaitu meminimalkan kesalahan dalam pelayanan maupun transaksi.
3. Sopan santun dan keramahan ketika memberikan pelayanan.
4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, yaitu seperti tersedianya sumber daya manusia untuk
membantu melayani konsumen, serta fasilitas pendukung seperti komputer untuk mencari ketersediaan
suatu produk.
5. Kenyaman konsumen, yaitu seperti lokasi, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman, aspek
kebersihan, ketersediaan informasi, dan lain sebagainya.

3. Kualitas pelayanan menurut Wyckof

Menurut Wyckof, kualitas pelayanan adalah sebuah tingkat keunggulan yang diharapkan, serta
berkaitan dengan hal itu adalah tindakan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi harapan konsumen. Wyckof melihat kualitas pelayanan tidak dipandang berdasarkan
sudut pandang produsen melainkan dari persepsi orang yang menerima pelayanan. Hal ini karena
konsumen yang merasakan dan mengkonsumsi pelayanan yang diberikan tersebut, sehingga
konsumen mampu menilai dan menentukan kualitas pelayanan. Dengan demikian maka kualitas
pelayanan yang baik maupun buruk tergantung pada konsistensi kemampuan produsen dalam
memenuhi harapan para konsumennya.

4. Kualitas pelayanan menurut Ratminto dan Atik

Menurut Ratminto dan Atik, tolok ukur keberhasilan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan
penerima layanan. Sedangkan tingkat kepuasan penerima layanan ini akan dapat diperoleh
apabila seorang penerima layanan tersebut mendapatkan jenis pelayanan sesuai dengan yang
mereka harapkan dan butuhkan. Dengan demikian maka kebutuhan penerima layanan harus
sebisa mungkin dipenuhi agar diperoleh kepuasan.

5. Kualitas pelayanan menurut Philip Kotler

Menurut Kotler, kualitas pelayanan adalah sebuah kinerja yang dapat ditawarkan oleh seseorang
kepada orang lain. Kinerja ini dapat berupa tindakan yang tidak berwujud serta tidak berakibat
pada kepemilikan barang apapun dan terhadap siapapun. Poin utamanya adalah pelayanan
merupakan suatu tindakan yang dilakukan oleh seorang penjual kepada pembeli / konsumennya
demi memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Perilaku tersebut bertujuan pada
tercapainya kepuasan pelanggan itu sendiri. Sebuah pelayanan dapat dilakukan pada saat
konsumen memilih produk maupun setelah selesai melakukan transaksi pembelian produk.
Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang baik pula bagi perusahaan karena
akan menjadi pelanggan yang royal dan memberikan keuntungan bagi perusahaan.

Menurut Pasalong (2010:128), pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktifitas

seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung
untuk memenuhi kebutuhan. ... Dengan demikian pelayanan publikadalah pemenuhan
keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
PELAYANAN PUBLIK
Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Pasalong (2010:128), pelayanan pada dasarnya didefinisikan sebagai aktifitas seseorang,
sekelompok dan/atau organisasi baik secara langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi
kebutuhan. Jadi dapat dikatakan bahwa dalam pelayanan terdapat dua aspek yaitu seseorang/organisasi
dan pemenuhan kebutuhan.

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, Pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan publik berdasarkan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:
63/KEP/M.PAN/7/2003 sebagai berikut:

Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dalam keputusan No.63
tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyatakan bahwa “hakikat
layanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan dari
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat”. Pernyataan ini menegaskan bahwa
pemerintah melalui instansi-instansi penyedia layanan publik, mereka bertanggung jawab memberikan
layanan prima kepada masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan
kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.

Sedangkan menurut Mahmudi (2010:223), pelayanan publik adalah:

Segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat.
Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah
memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya.
Dengan demikian pelayanan publik menurut Mahmudi adalah kegiatan pelayanan oleh penyelenggaraan
layanan publik untuk pemenuhan kebutuhan publik.

Menurut Moenir (2002:88), dalam pelaksanaan suatu pelayanan publik, terdapat beberapa faktor yang
mendukung yaitu:
1. Kesadaran pegawai

Adanya kesadaran dari pegawai mengenai tindakan terhadap tugas/pekerjaan yang menjadi tanggung
jawabnya, sehingga membawa pengaruh yang positif dan menimbulkan pelayanan yang baik.

2. Adanya aturan

Adanya aturan dalam organisasi mutlak diperlukan agar organisasi dan pekerjaan dapat berjalan teratur
dsan terarah.

3. Faktor organisasi

Yaitu merupakan pengaturan dan mekanismekerjaan (sistem, prosedur, dan metode) yang harus mampu
mengasilkan pelayanan yang memadai.

4. Faktor kemampuan dan keterampilan

Dengan kemampuan dan keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas/pekerjaan dapat
dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keinginan semua pihak sehingga menimbulkan pelayanan
yang memuaskan.

5. Faktor sarana pelayanan

Adanya sarana pelayanan yang memadai dan mencukupi sehingga tercipta efektifitas dan efesiensi suatu
pelayanan

Berdasarkan beberapa pengertian pelayanan publik di atas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik
adalah proses aktifitas/kegiatan pemberian layanan yang dilakukan oleh suatu organisasi dalam upaya
pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.

Prinsip Pelayanan Publik

Berdasarkan keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelenggaraan
pelayanan publik, penyelenggara pelayanan harus memenuhi beberapa prinsip sebagai berikut:

a. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan
dilaksanakan.

b. Kejelasan, yaitu mencakup kejelasan dalam hal:

1. Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

2. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik

3. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran

c. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaiakan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.

d. Akurasi, yaitu produk layanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

e. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik meberikan rasa aman dan kepastian hukum.

f. Tanggungjawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang dirujuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyesuaian keluhan/persoalan dalam
pelaksanaan pelayanan publik.

g. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
(telematika)

h. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika.

i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan
santun, ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

j. Kenyamanan, yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman,
bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan,
seperti tempat parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa penyelenggara pelayanan publik harus memenuhi
prinsip kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggungjawab, kelengkapan
sarana prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, dan kenyamanan.

Kualitas Pelayanan Publik

Memahami konsep pelayanan publik secara sederhana dapat digambarkan sebagai pemberian layanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan sesuai dengan aturan pokok
dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik merupakan isu penting dalam reformasi birokrasi
yang terus berkembang dan penuh kritik dewasa ini.

Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah untuk memuaskan dan memenuhi kebutuhan sesuai
dengan keinginan masyarakat pada umumnya untuk mencapai hal ini, diperlukan kualitas pelayanan
sesuai harapan dari masyarakat.

Kualitas pelayanan publik merupakan tolak ukur untuk menentukan bagaimana kinerja layanan publik di
suatu lembaga penyedia layanan publik. Terkait kualitas pelayanan publik menurut pasalong (2010:132)
sebagai berikut:
Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relatif bersifat abstrak, kualitas dapat
digunakan untuk menilai atau menentukan tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau
spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas suatu hal yang dimaksud dapat dikatakan baik, sebaliknya jika
persyaratan tidak terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Secara teoritis, tujuan pelayanan publik
pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat.

Sinambela (2006:6) menjelaskan bahwa, untuk mencapai kepuasan dituntutkan kualitas pelayanan prima
yang terdiri dari:

a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.

b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

c. Koordinasi, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemmapuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisensi dan efektifitas.

d. Pertisipasi, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yakni pelayanana yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek apa pun
khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.

f. Kesinambungan hak dan kewajiban, yakni pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara
pemberi dan penerima pelayanan publik.

Kualitas pelayanan publik tersebut, dalam Mahmudi (2010:228) adalah asas pelayanan publik yang perlu
diperhatikan oleh instansi penyedia layanan publik. Asas pelayanan publik tersebut diantaranya adalah
Transparansi, Akuntabilitas, Kondisional, Partisipatif, Tidak diskriminatif (kesamaan hak), dan
kesinambungan hak dan kewajiaban.

Widodo (2005:162) mengemukakan bahwa: Arah yang dicapai oleh pemerintah daerah dalam
memberikan layanan publik, tidak lain yakni layanan yang lebih baik (better), lebih dekat (closer), lebih
murah (cheaper) dan lebih cepat (faster). Muaranya yakni terwujudnya kepuasan masyarakat dalam
menerima layanan yang diberikan oleh perangkat pemerintah daerah.

Paiman Napitulu (2007:174), menyatakan bahwa:

Prinsip kepuasan masyarakat dalam proses pelayanan jasa publik oleh pemerintah sebagai service
provider sangat penting karena hanya dengan memenuhi kebutuhan pelanggan secara memuaskan,
keberadaan pemerintah itu diakui dan mendapatkan legitimasi serta kepercayaan dari rakyatnya.
Hal ini berarti pemerintah sebagai pemberi pelayanan mempunyai peranan penting untuk memenuhi
kebutuhan pelayanan kepada masyarakat. Pemerintah yang mendapat kepercayaan atau legitimasi dari
masyarakat dalam melaksanakan proses pelayanan jasa publik, haruslah benar-benar dapat memenuhi
kebutuhan masyarakatnya, tanpa membeda-bedakan suku, agama, golongan, ras dan lainnya

Selanjutnya menurut Subarsono (2006:142), Kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh birokrasi akan
dipengaruhi oleh beberapa faktor, seperti tingkat kompetensi aparat, kualitas peralatan yang digunakan
untuk memproses pelayanan, budaya, birokrasi, dan sebagainya. Kompetensi aparat birokrasi
merupakan akumulasi dari sejumlah sub variabel seperti tingkat pendidikan, jumlah tahun pengalaman
kerja dan variasi pelatihan yang telah diterima. Sedangkan kualitas dan kuantitas peralatan yang
digunakan akan mempengaruhi prosedur, kecepatan proses, dan kualitas keluaran (output) yang akan
dihasilkan.

Apabila organisasi menggunakan teknologi modern seperti komputer maka metode dan prosedur kerja
berbeda dengan ketika organisasi menggunakan cara kerja manual. Melalui adopsi teknologi modern
dapat menghasilkan output yang lebih banyak dan berkualitas yang relatif lebih cepat.

Sesungguhnya, kebanyakan organisasi memiliki aspek-aspek tertentu dari birokrasi walaupun tidak
sebuahpun organisasi bersifat birokrasi sempurna. (Winardi, 2003:91). Maka birokrasi publik
berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang baik dan profesional kepada
seluruh masyarakat.

Pelayanan publik menurut Harbani Pasolong (2007:128), adalah:

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap
kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.

Selanjutnya Widodo (2005:163), mengemukakan: Kondisi masyarakat saat ini telah terjadi suatu
perkembangan yang sangat dinamis, tingkat kehidupan masyarakat yang semakin baik, merupakan
indikasi yang dialami oleh masyarakat.

Hal ini berarti masyarakat semakin sadar akan apa yang menjadi hak dan kewajibannya sebagai warga
negara dalam hidup bermasyarakat, berbangsa dan bernegara. Masyarakat semakin berani untuk
mengajukan tuntutan, keinginan dan aspirasinya kepada pemerintah. Masyarakat semakin kritis dan
semakin berani untuk melakukan kontrol terhadap apa yang dilakukan oleh pemerintahnya.
Kondisi masyarakat seperti digambarkan di atas, birokrasi publik harus dapat memberikan layanan publik
yang lebih profesional, efektif, sederhana, transparan, terbuka, tepat waktu, responsif dan adaptif serta
sekaligus dapat membangun kualitas manusia dalam arti meningkatkan kapasitas individu dan
masyarakat untuk secara aktif menentukan masa depannya sendiri. Arah pembangunan kualitas manusia
tadi adalah memberdayakan kapasitas manusia dalam arti menciptakan kondisi yang memungkinkan
setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya untuk mengatur dan
menentukan masa depannya sendiri.

Pelayanan publik yang profesional setidaknya didasarkan pada akuntabilitas, dan responsibilitas dari
pemberi layanan (aparatur pemerintah) melalui penguatan pranata pelayanan dengan lebih
mengedepankan efektivitas pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran, sederhana dalam
prosedur dan tata cara pelayanan yang diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit,
mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan, perlunya kejelasan
dan kepastian (transparan) mengenai kepastian mengenai persyaratan pelayanan, baik persyaratan
teknis maupun persyaratan administratif, unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung
jawab dalam memberikan pelayanan, rincian biaya/tarif pelayanan dan tata cara pembayarannya,
maupun jadwal waktu penyelesaian pelayanan.

Demikian pula halnya pelayanan publik yang berkualitas memerlukan keterbukaan yang mengandung arti
prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu
penyelesaian, rincian waktu/tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib
diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta
maupun tidak diminta, efisiensi berkaitan dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang berkaitan, pencegahan
atas pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakat yang bersangkutan
mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang
terkait, ketepatan waktu pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan, responsif yang lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang
menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani maupun adaptif, cepat
menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan aspirasi masyarakat yang dilayani
yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

Selain itu, dalam kondisi masyarakat yang semakin kritis dewasa ini menjadikan birokrasi publik dituntut
harus dapat mengubah posisi dan peran (revitalisasi) dalam memberikan pelayanan publik. Bermula dari
yang suka mengatur dan memerintah berubah menjadi suka melayani, dari yang suka menggunakan
pendekatan kekuasaan, berubah menjadi suka menolong menuju ke arah yang fleksibel kolaboratis dan
dialogik dan dari cara-cara yang sloganis menuju cara-cara kerja yang realistik pragmatik (Widodo,
2005:162).

Namun dalam kaitannya dengan sifat barang privat dan barang publik murni, maka pemerintah adalah
satu-satunya pihak yang berkewajiban menyediakan barang publik murni, khususnya barang publik yang
bernama rules atau aturan (kebijakan publik). Barang publik murni yang berupa aturan tersebut tidak
pernah dan tidak boleh diserahkan penyediaannya kepada swasta, karena apabila hal itu dilakukan maka
di dalam aturan tersebut akan melekat kepentingan-kepentingan swasta yang membuat aturan, sehingga
aturan menjadi penuh dengan vested interest dan menjadi tidak adil (unfair rule). Maka peran pemerintah
yang akan tetap melekat disepanjang keberadaannya adalah sebagai penyedia barang publik murni yang
bernama aturan.

Menurut Kristian Widya Wicaksono (2006:9), pada level yang umum, apabila birokrasi melakukan
pelayanan publik dengan baik maka birokrasi tersebut mampu menunjukkan sejumlah indikasi perilaku:

1. Memproses pekerjaannya secara stabil dan giat;

2. Memperlakukan individu yang berhubungan dengannya secara adil dan berimbang;

3. Mempekerjakan dan mempertahankan pegawai berdasarkan kualifikasi professional dan orientasi

terhadap keberhasilan program;

4. Mempromosikan staf berdasarkan system meriet dan hasil pekerjaan baik yang dapat dibuktikan;

5. Melakukan pemeliharaan terhadap prestasi yang sudah dicapai sehingga dapat segera bangkit bila
menghadapi keterpurukan.

Sedangkan tujuan penyajian birokrasi pemerintahan adalah, sebagai berikut:

1. Menyediakan sejumlah layanan sebagai hakikat dari tanggung jawab pemerintah.

2. Memajukan kepentingan sektor ekonomi spesific, seperti pertanian, buruh atau segmen tertentu dari
bisnis privat.

3. Membuat regulasi atas berbagai aktivitas privat.

4. Meredistribusikan sejumlah keuntungan seperti pendapatan, hak-hak, perawatan medis dan lain-lain

Menurut Nogi (2005:216), untuk menciptakan Kualitas pelayanan yang berkualitas, maka memodifikasi
lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas jasa, yaitu:

1. Wujud (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkaan, personel, sarana komunikasi;

2. Kehandalan (realibility), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan;

3. Ketanggapan (responsiveness), yaitu keinginan untuk memberikan pelayanan tanggap;

4. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh staf;

5. Empati (Emphaty), yaitu kemudahan dalam hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan
memahami kebutuhan para pelanggan.
Kata kualitas sendiri mengandung banyak pengertian, beberapa contoh pengertian kualitas menurut
Fandy Tjiptono (2001:3) adalah sebagai berikut:

1. Kualitas meliputi: usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.

2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.

3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya apa yang dianggap merupakan kualitas
saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang).

Pengertian-pengertian tersebut di atas pada prinsipnya dapat diterima dan menjadi pertanyaan adalah
ciri-ciri atau atribut-atribut apakah yang ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Ciri-ciri atau
atribut-atribut tersebut sebagaimana pemikiran Hanjoon Lee dkk (2000:236), yaitu:

1. Jaminan: Courtesy ditampilkan oleh dokter, perawat, atau staf kantor dan kemampuan mereka untuk
menginspirasi kepercayaan pasien dan keyakinan.

2. Empati: Peduli, perhatian individual yang diberikan dokter, perawat dan staf mereka kepada pasien.

3. Keandalan: Kemampuan untuk melakukan pelayanan yang diharapkan dependably dan akurat.

4. Responsif: Kesediaan untuk memberikan layanan yang cepat.

5. Tangibles: fisik fasilitas, peralatan dan penampilan dari kontak.

6. Inti Medis Layanan, yaitu Aspek medis pusat layanan: Kesesuaian, efektivitas dan manfaat kepada
pasien.

7. Profesionalisme/ketrampilan pengetahuan, keahlian teknis, jumlah pelatihan dan pengalaman.

Penilaian kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang
menunjukkan apakah suatu pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik atau buruk?
Parasuraman dkk (1990:23) mengemukakan dalam mendukung hal tersebut, ada 5 (lima) dimensi yang
harus diperhatikan dalam melihat pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

1. Tangibles/Benda berwujud, penampilan fisik, perlengkapan, karyawan dan bahan komunikasi,

2. Reliability/Keandalan, kemampuan melaksanakan layanan yang dijanjikan secara meyakinkan dan

akurat;

3. Responsiveness/Daya Tanggap, kesediaan membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat;

4. Assurance/Jaminan, pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka menyampaikan

kepercayaan dan keyakinan;

5. Empaty/Empati, kesediaan memberikan perhatian yang mendalam dan khusus kepada masing-masing
pelanggan.
Menurut Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan,
dinyatakan bahwa hakekat pelayanan umum adalah :

1. Meningkatkan mutu produktivitas pelaksanaan tugas dan fungsi instansi pemerintah di bidang
pelayanan umum.

2. Mendorong upaya mengefektifkan sistem dan tata laksana pelayanan, sehingga pelayanan umum
dapat diselenggarakan secara berdaya guna dan berhasil guna.

3. Mendorong tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat.

4. Pembangunan serta dengan meningkatkan kesejahteraan masyarakat luas.

Maka dalam pelayanan publik harus mengandung unsur-unsur dasar sebagai berikut (Instruksi Presiden
Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan):

1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun pelayanan umum harus jelas dan diketahui secara pasti oleh
masing-masing pihak.

2. Pengaturan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi kebutuhan dan
kemampuan masyarakat untuk membayar berdasarkan ketentuan perundang-undangan yang berlaku
dengan tetap berpegang teguh pada efisiensi dan efektivitas.

3. Kualitas, proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan,
kenyamanan, kepastian hukum yang dapat dipertanggungjawabkan.

4. Apabila pelayanan umum yang diselenggarakan oleh pemerintah terpaksa harus mahal, maka instansi
pemerintah yang bersangkutan berkewajiban memberi peluang kepada masyarakat untuk ikut
menyelenggarakannya.

Selain itu, Parasuraman dkk (1990:37) mengatakan bahwa ada 4 (empat) jurang pemisah yang menjadi
kendala dalam pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:

1. Ketidak-tahuan akan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

2. Standar kualitas layanan yang salah

3. Gap performansi layanan

4. Etika janji-janji yang tidak sesuai dengan kenyataan.

Pada hakekatnya, kualitas pelayanan publik dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan (masyarakat) atas pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan. Apabila pelayanan pada
prakteknya dapat diterima oleh masyarakat sama dengan harapan atau keinginan mereka, maka
pelanggan tersebut dikatakan sudah memuaskan.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan berbagai manfaat, diantaranya hubungan antara
pelanggan dan pemberi layanan menjadi harmonis, sehingga memberikan dasar yang baik bagi
terciptanya loyalitas pelanggan, membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth).
Yang menguntungkan bagi pemberi layanan, reputasi yang semakin baik di mata pelanggan, serta laba
(PAD) yang diperoleh akan semakin meningkat (Tjiptono, 1996:261).

Dari semua uraian di atas jelas menunjukkan bahwa pelayanan yang diberikan oleh aparatur negara
sesungguhnya tidak dapat lepas dari birokrasi dan tidak dapat lepas dari etika pelayanan birokrat itu
sendiri

Standar Pelayanan Publik

Standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan
dan acuan penilaian kualias pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur (Undang-Undang
Nomor 25 pasal 1 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik).

Menurut Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur Negara No.63 tahun 2003 tentang pedoman umum
penyelenggaraan pelayanan publik, standar pelayanan harus meliputi:

1. Prosedur pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan dalam hal ini antara lain kesederhanan, yaitu kemudahan dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat serta kemudahan dalam memenuhi persyaratan pelayanan.

2. Waktu penyelesaian

Waktu yang ditetapkan sejak ditetapkan saat pengajuan permohonan sama dengan waktu penyelesaiaan
pelayanan termasuk pengaduan haruslah berkaitan dengan kepastian waktu dalam memberikan
playanan yang sesuai dengan lamanya waktu layanan masing-masing.

3. Biaya pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rincian dalam proses pemberin pelanyanan, haruslah dengan
pengenaan biaya yang secara wajar dan terperinci serta tidak melanggar ketentuan yang berlaku.

4. Produk layanan

Hasil layanan yang diterima harus sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Hal ini berkaitan
dengan kenyataan dalam pemberian pelayanan yaitu hasil pelayanan yang tidak sesuai dengan
ketentuan yang telah ditentukan.

5. Sarana dan prasarana

Penyedia saraana dan prasarana yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. Hal ini berkaitan
dengan ketersedian perangkat penunjang pelayanan yang memadai seperti meja, kursi, ruang tunggu,
tempat beribadah, toilet, dan lain-lain. Serta adanya kemudahan dan kenyamanan dalam memperoleh
suatu pelayanan.

6. Kompetensi petugas pemberian pelayaan

Kompetensi petugas memberi pelayanan harus ditetapkan dengan tetap berdasakan pengetahuan,
keahlian, keterampilan, sikap, dan prilaku yang dibutuhkan. Hal ini berkaitan dengan tanggung jawab
petugas pelayanan seperti pengetahuan, kedisiplinan, kesopanan, dalam memberikan pelayanan.

Berdasarkan uraian diatas dapat disimpulkan bahwa, standar pelayanan adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggara pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada
masyarkat melalui enam aspek penting standar pelayanan yaitu prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk layanan, sarana prasarana, kompetensi petugas pelayanan

Pelayanan Prima

Menurut Lukman (2001:4), pelayanan prima merupakan terjemahan “excellent service” yang secara
harifah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang baik. Adapun pengertian lain dari
pelayanan prima dapat diartikan sebagai berikut:

a. Pelayanan prima adalah membuat pelanggan merasa penting

b. Pelayanan prima adalah membuat rekan kerja merasa nyaman bersama kita

c. Pelayanan prima adalah melayani pelanggan dengan ramah, cepat dan tepat

d. Pelayanan prima adalah mengutamakan pelanggan baru

e. Pelayanan prima adalah identitas baru

f. Pelayanan prima adalah pengetahuan dan layanan prima

g. Pelayanan prima adalah etika dan sopan santun

h. Pelayanan prima adalah menangani kemarahan pelanggan dengan baik

Ruslan (1998:256) menjelaskan bahwa, pelayanan prima adalah kegiatan yang berkaitan dengan jasa
pelayanan yang dilaksanakan oleh pihak perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan
dan menumbuhkan kepercayaan terhadap pelanggannya, sedangkan konsumen tersebut merasa
dirinya diperhatikan dengan baik dan wajar. Sedangkan menurut Barata (2004:27), pelayanan prima
adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan kepuasan, agar mereka selalu loyal kepada
perusahaan. Pelayanan untuk memuasakan pelanggan tidak harus dengan mengorbankan harga diri
atau citra diri karena memberikan layanan bukan berdasarkan kepada ketaklukan satu pihak kepada
pihak lain. Sebaliknya pelayanan dilakukan untuk mewujudkan manfaat dengan mengembangkan strategi
pelayanan untuk suatu kemenanagan atau suatu keuntungan yang dapat diraih oleh semua pihak.
Berdasarkan penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayana prima adalah kegiatan yang berkaitan
dengan jasa pelayanan yang baik dan dilaksanakan oleh penyelenggara dalam upaya untuk memberikan
rasa kepuasan kepada pelanggan.

Standar Pelayanan Prima

Menurut Lukman (2001:13), implementasi pelayanan prima meliputi tiga aspek yang dikenal dengan
triologi pelayanan prima yaitu:

1. Pelayanan prima dalam penampilan, meliputi kelengkaan atribut, dan kerapihan pakaian.

2. Prima dalam pengetahuan, meliputi pengetahuan dibidang tugas, pengetahuan dibidang manajemen
mutu dan pengetahuan dibidang pelanggan.

3. Prima dalam pelayanan penyampaian, meliputi sopan santun dan cara berkomunikasi.

Hal-hal yang perlu diperhatikan dan berkaitan dengan pelayanan prima adalah:

1. Pelayanan prima baru ada apibila ada standar pelayanan

2. Pelayanan prima adalah pelayanan yang memuaskan pelanggan

3. Untuk instansi yang sudah memiliki standar pelayanan, maka pelayanan priama adalah pelayanan
yang sesuai standarnya

4. Untuk instansi yang belum memiliki standar pelayanan prima adalah pelayanan yang dianggap baik
oleh instansi yang bersangkutan tetapi harus dilanjutkan dengan menyusun standar pelayanan

Jadi, dapat disimpulkan standar pelayanan prima harus meliputi tiga aspek yaitu, pelayanan prima dalam
penampilan, pelayanan prima dalam pengetahuan, pelayanan priama dalam penyampaian

Konsep Kinerja Pelayanan Publik

Keban dalam H.A Nasir (2009:26) menjelaskan bahwa kinerja (performance) dapat didefenisikan sebagai
tingkat pencapaian hasil atau “ the degree of occomplishmnet “ atau dengan kata lain kinerja adalah
tingkat pencapaian tujuan organisasi. Selanjutnya dikemukakan behwa dalam instansi pemerintah
khususnya penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas, kualitas dan efisiensi pelayanan,
memotivasi para birokrat pelaksana, memonitor para kontraktor, menyesuaikan budget, mendorong
pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan
dalam pelayanan publik.

Untuk dapat melakukan penilaian kinerja organisasi publik yang bersifat multidimensional (Dwiyanto
dalam H.A. Nasir, 2009:8), menyatakan diperlukan penilaian kinerja dengan memperhatikan seluruh
dimensi kinerja yang ada. Untuk itu Dwiyanto merekomendasikan bahwa untuk mengukur kinerja sebuah
organisasi dapat digunakan beberapa variabel dengan sumber data dan metodologi sebagai berikut:
a. Produktivitas
Produktivitas yang dimaksud adalah konsep produktivitas yang tidak hanay mengukur efisiensi, namun
juga diperluas sehingga mencakup efektivitas pelayanan yaitu seberapa besar pelayanan publik itu
memiliki hasil yang diharapkan. Penilaian produktivitas organisasi dilakukan pada tingkat organisasi
dengan menggunakan dokumen-dokumen seperti catatan dan laporan-laporan organisasi yang tersedia
di organisasi tersebut. Penilaian produktivitas ini dapat dilakukan antara lain berdasarkan catatan
mengenai penggunaan sumber daya organisasi dan hasil-hasil yang diperoleh organisasi.
b. Kualitas Layanan
Kualitas layanan sering sekali membentuk image masyarakat terhadap organisasi pelayanan publik.
Banyak image negatif yang terbentuk mengenai organisasi publik muncul karena ketidakpuasan
masyarakat terhadap kulaitas layanan yang diterima dari organisasi publik. Oleh karena itu kepuasan
masyarakat terhadap layanan publik dapat dijadikan sebagai indikator kinerja organisasi publik.
Sumber utama dari kualitas layanan adalah penilaian pengguna jasa atau masyarakat. Namun, uji silang
juga dapat dilakukan dengan memeriksa laporan dan dokumen organisasi mengenai pelayanan yang
diberikan. Survei adalah salah satu cara yang dapat digunakan untui mencari data mengenai kualitas
layanan dengan mengukur tingkat kepuasan mereka terhadap kualitas layanan organisasi.
c. Responsivitas
Responsivitas adalah kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat,menyusun agenda
dan proiritas pelayanan dan mengembangkan program-program pelayanan sesuai dengan kebutuhan
dan keselarasan antara program dan kegiatan pelayanan dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat.
Data untuk menilai responsivitas bisa bersumber dari masyarakat dan organisasi. Data organisasi dipakai
untuk mengidentifikasi jenis-jenis kegiatan dan program organisasi, sedangkan data masyarakat
pengguna jasa diperlukan untuk mengidentifikasikan jenis kegiatan dengan masyarakat.
d. Responsibilitas
Responsibilitas akan menjelaskan apakah pelaksanaan kegiatan organisasi publik itu dilaksanakan
sesuai dengan prinsip-prinsip administrasi yang benar atau yang sesuai dengan kebijakan organisasi baik
yang implisit maupun yang eksplisit. Karena itu bisa saja responsibilitas akan bertentangan dengan
responsivitas, yaitu ketika prinsip-prinsip harus dijalankan maka respon terhadap kebutuhan masyarakat
akan diabaikan, atau sebaliknya. Responsibiltas sebuah organisasi dapat dinilai dengan menganalisa
dokumen-dokumen dan laporan kegiatan organisasi. Dalam hal ini dicoba untuk mencocokkan
pelaksanaan kegiatan dan program organisasi dengan prosedur administrasi dan ketentuan-ketentuan
yang ada dalam organisasi.
e. Akuntabilitas

Akuntabilitas publik mangacu pada seberapa besar kebijakan dan kegiaan organisasi publik tunduk pada
pejabat politik yang dipilih oleh rakyat. Asumsinya adalah bahwa para pejabat politik tersebut karena
dipilih oleh rakyat dengan sendirinya haru mampu mewujudkan apa yang menjadi kepentingan
masyarakat. Kinerja organisasi publik tidak hanya bisa dilihat dari ukuran internal yang bisa
dikembangkan oleh organisasi atau pemerintah, seperti pencapaian target. Kinerja juga seharusnya
diukur dari eksternal, seperti nilai-nilai dan norma-norma yang berlaku dalam masyarakat. Suatu kegiatan
organisasi akan memiliki akuntabilitas yang tinggi bila kegiatan tersebut dianggap benar dan sesuia
dengan nilai-nilai dan norma yang berkembang dalam masyarakat.