BAB II

PEMBAHASAN

1. PELAYANAN PRIMA

a. pengertian

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti
pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar
pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang belum ada standar
pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati apa yang dianggap pelayanan
standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal.

Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

Sejalan dengan hal itu pelayanan prima juga diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain
melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the Civil Service refers to service
discharged by a civil servant that exceeds the requirements of normal responsibilities for the post in
terms of quality or output. The service is exemplary and motivates other civil servants to discharge their
duties diligently and competently.” (http.www.mampu.gov.my,1993). Pelayanan umum dapat diartikan
memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan,
prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk
mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

Pelayanan Prima sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/masyarakat

memerlukan persyaratan bahwa setiap pemberi layanan yang memiliki kualitas kompetensi yang
profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan
wajar dalam setiap transaksi

b. Tujuan dan Manfaat

Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima yaitu (Rahmayanty, 2013;

12-13)

Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas memberikan dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat dengan perusahaan.
Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan merasa diperhatikan dan
dipentingkan segala kebutuhannya atau keinginannya.

Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk menggunakan produk barang atau jasa
yang ditawarkan tersebut.

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima
dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan
pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan
memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan
reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan (trust) terhadap
pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan partisipasi masyarakat dalam program
pembangunan.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.
Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang
bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.

c. Fungsi Pelayanan prima

Fungsi pelayanan prima adalah sebagai berikut:

Melayani pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat

Menciptakan suasana yang nyaman agar pelanggan merasa dipentingkan

Memuaskan pelanggan agar pelanggan percaya terhadap produk/jasa yang ditawarkamperusahaan, dan
mau bermitra lagi dikemudian hari

Memberikan keuntungan kepada perusahaan.Kesetiaan pelanggan tidak dapat dibeli, kesetiaan tidak
dapat dipaksakan, kesetiaan diperoleh melalui kepuasan yang diterima seiring berjalannya waktu dan
usaha, kesetiaan terwujud bukan karena hal berupa nilai uang saja, kesetiaan tidak dapat diperjual
belikan, karena kesetiaan datangnya dari lubuk hati dari ketuluasan hati nurani yang terjadi karena
akibat adanya rasa puas yang diterima dan dirasakan pelanggan, karena pelayanan yang diterima sangat
baik dan itu terus dilakukan tanpa ada batas waktu. Perusahaan dan petugas pelayanan tetap berusaha
untuk menjaga proses pelayanan dengan sangat baik sehingga akan tertanam didalam hati pelanggan
dan pada akhirnya pelanggan
3. Standar Pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang
baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan
Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.

Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar pelayanan minimal
(SPM). SPM (http://www.unila.ac.id/~fisip-admneg/mambo-, 2007) adalah tolok ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan
sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas.

Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7) standar pelayanan ini
setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu penyelesaian,
biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi petugas pemberi pelayanan,
pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran dan masukan dan jaminan pelayanan.

Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu
memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan
perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat
diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran berkualitas atau tidaknya pelayanan
publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah. Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya
pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana
dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
(PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan
Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu, Akurasi, Keamanan,
Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan
Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga masyarakat
Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998

1.STANDAR MUTU PELAYANAN KEBIDANAN

a. Pengertian Standar

Menurut Clinical Practice Guideline (1990) Standar adalah keadaan ideal atau tingkat
pencapaian tertinggi dan sempurna yang dipergunakan sebagai batas penerimaan minimal.Menurut
Donabedian (1980) Standar adalah rumusan tentang penampilan atau nilai diinginkan yang mampu
dicapai, berkaitan dengan parameter yang telah ditetapkan.Menurut Rowland and Rowland (1983)
Standar adalah spesifikasi dari fungsi atau tujuan yang harus dipenuhi oleh suatu sarana pelayanan
kesehatan agar pemakai jasa pelayanan dapat memperoleh keuntungan yang maksimal dari pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan Secara luas,pengertian standar layanan kesehatan adalah suatu
pernyataan tentang mutu yang diharapkan, yaitu akan menyangkut masukan, proses dan keluaran
(outcome) sistem layanan kesehatan.Standar layanan kesehatan merupakan suatu alat organisasi untuk
menjabarkan mutu layanan kesehatan ke dalam terminologi operasional sehingga semua orang yang
terlibat dalam layanan kesehatan akan terikat dalam suatu sistem, baik pasien, penyedia layanan
kesehatan, penunjang layanan kesehatan, ataupun manajemen organisasi layanan kesehatan, dan akan
bertanggung gugat dalam menjalankan tugas dan perannya masing-masing. Di kalangan profesi layanan
kesehatan sendiri, terdapat berbagai definisi tentang standar layanan kesehatan. Kadang-kadang
standar layanan kesehatan itu diartikan sebagai petunjuk pelaksanaan, protokol, dan Standar Prosedur
Operasional (SPO). Petunjuk pelaksanaan adalah pernyataan dari para pakar yang merupakan
rekomendasi untuk dijadikan prosedur. Petunjuk pelaksanaan digunakan sebagai referensi teknis yang
luwes dan menjelaskan tentang apa yang boleh dan tidak boleh dilakukanoleh pemberi layanan
kesehatan dalam suatu sotiuasi klinis tertentu. Protokol adalah ketentuan rinci dari pelaksanaan suatu
proses atau penatalaksaan suatu kondisi klinis. Protokol lebih ketat dari petunjuk pelaksanaan. Standar
Prosedur Operasional (SPO) adalah pernyataan tentang harapan bagaimana petugas kesehatan
melakukan suatu kegiatan yang bersifat administratif.

2. Syarat Standar

a. Jelas

b. Masuk akal

c. Mudah dimengerti

d. Dapat dicapai

e. Absah

f. Meyakinkan

g. Mantap, spesifik serta eksplisit

D. StandarPelayanan Minimal Standar Persyaratan Minimal adalah yang menunjuk pada keadaan
minimal yang harus dipenuhi untuk menjamin terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu,
yang dibedakan dalam : 1. Standar masukan (struktur) Standar masukan (struktur) menentukan
tingkat sumber daya yang diperlukan agar standar layanan kesehatan dapat di capai. Dalam standar
masukan yang diperlukan untuk minimal terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu
jenis, jumlah, dan kualifikasi atau spesifikasi tenaga pelaksana sarana,peralatan, dan dana (modal),
singkatnya semua sumber daya yang dapat digunakan untuk melakukan layanan kesehatan seperti yang
tersebut dalam standar layanan kesehatan. Standar Masukan : a. Jenis Tenaga: · Generalis
(pelaksana) · Spesialistik (pengelola) · Konsultan b. Fasilitas Fasilitas yg mendukung
terlaksananya pelayanan kebidanan sesuai standart, yaitu: · Peralatan · Tempat
c. Kebijakan, meliputi : · Pratap · Petunjuk pelaksanaan 2. Standar lingkungan Dalam
standar lingkungan ditetapkan persyaratan minimal unsur lingkungan yang diperlukan untuk dapat
menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang bermutu yaitu garis-garis besar kebijakan program, pola
organisasi serta sistim manajemen,yang harus dipatuhi oleh semua pelaksana. Standar Lingkungan :
a. Kebersihan b. Proses kerja c. Tata letak d. Kedisiplinan e. Keramahan 3. Standar
proses Dalam standar proses ditetapkan persyaratan minimal unsur proses yang harus dilakukan untuk
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yaitu tindakan medis, keperawatan dan non
medis (standard of conduct), karena baik dan tidaknya mutu pelayanan sangat ditentukan oleh
kesesuaian tindakan dengan standar proses. Standar Proses : a. Proses asuhan (S.O.A.P)
b. Standart praktik professional c. Kode etik

3. Standar penampilan minimal

Yang dimaksud dengan standar penampilan minimal adalah yang menunjuk pada penampilan
pelayanan kesehatan yang masih dapat diterima. Standar ini karena menunjuk pada unsur keluaran
maka sering disebut dengan standar keluaran atau standar penampilan (Standard of
Performance).Standar keluaran merupakan hasil akhir atau akibat dari layanan kesehatan. Standar
keluaran akan menunjukkan apakah layanan kesehatan berhasi atau gagal. Keluaran (outcome) adalah
apa yang diharapkan akan terjadi sebagai hasil dari layanan kesehatan yang diselenggarakan dan
terhadap apa keberhasilan tersebut akan diukur. Standar keluaran berupa :

a. Penampilan Aspek Medis Yang menunjuk pada penerapan aspek medis pelayanan kesehatan
adalah sebagai berikut:

1. Terkait pada kode etik profesi.

2. Standar pelayanan profesi : dengan meningkatnya mutu maka akan meningkatkan kepuasan klien.
Contoh: a. Meningkatnya angka kesembuhan penyakit yang di derita.

b. Sedikitnya efek samping yang dialami.

c. Menurunkan angka Kematian.

d. Meningkatkan angka kepuasan.

b. Penampilan Aspek Non Medis Yang menunjuk pada penampilan aspek non medis pelayanan
kesehatan yaitu terkait dengan kode etik profesi/standar profesi dalam hal non medis. Contoh:
a. Pengetahuan klien yaitu makin meningkat pengetahuan akan pelayanankesehatan yang
diselenggarakan akan meningkatkan mutu.

b. Makin tinngi Kemantapan klien.

c. Makin tinggi Kepuasan. Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan yang diselenggarakan masih
dalam batas-batas yang wajar atau tidak, perlu ditetapkan standar keluaran.

3. Pengenalan Standar Pelayanan Kebidanan Standar Pelayanan Kebidananan terdiri dari 24

Standar, meliputi : A. Standar Pelayanan Umum (2 standar) Standar 1 : Persiapan untuk
Kehidupan Keluarga Sehat Bidan memberikan penyuluhan dan nasehat kepada perorangan, keluarga
dan masyarakat terhadap segala hal yang berkaitan dengan kehamilan, termasuk penyuluhan kesehatan
umum, gizi, keluarga berencana, kesiapan dalam menghadapi kehamilan dan menjadi calon orang tua,
menghindari kebiasaan yang tidak baik dan mendukung kebiasaan yang baik. Standar 2 :
Pencatatan dan Pelaporan Bidan melakukan pencatatan semua kegiatan yang dilakukannya, yaitu
registrasi. Semua ibu hamil di wilayah kerja, rincian pelayanan yang diberikan kepada setiap ibu
hamil/bersalin/nifas dan bayi baru lahir, semua kunjungan rumah dan penyuluhan kepada masyarakat.
Di samping itu bidan hendaknya mengikutsertakan kader untuk mencatat semua ibu hamil dan meninjau
upaya masyarakat yang berkaitan dengan ibu hamil dan bayi baru lahir. Bidan meninjau secara teratur
catatan tersebut untuk menilai kinerja dan penyusunan rencana kegiatan untuk meningkatkan
pelayanannya. B. Standar Pelayanan Antenatal (6 standar) Standar 3 : Identifikasi Ibu Hamil Bidan
melakukan kunjungan rumah dan berinteraksi dengan masyarakat secara berkala untuk memberikan
penyuluhan dan memotivasi ibu, suami, dan anggota keluarganya agar mendorong ibu untuk
memeriksakan kehamilannya sejak dini dan secara teratur Standar 4 : Pemeriksaan dan
Pemantauan Antenatal Bidan memberikan sedikitnya 4x pelayanan antenatal. Pemeriksaan meliput
anamnesisdan pemantauan ibu janin dengan seksama untuk menilai apakah perkembangan berlangsung
normal. Bidan juga harus mengenali kehamilan risti/ kelainan, khususnya anemia, kurang gizi, hipertensi,
PMS, infeksi HIV, memberikan pelayanan imunisasi, nasehat dan penyuluhan kesehatan serta tugas
terkait lainnya yang diberikan oleh puskesmas. Mereka harus mencatat data yang tepat pada setiap
kunjungan. Bila ditemukan kelainan, mereka harus mampu mengambil tindakan yang diperlukan dan
merujuknya untuk tindakan selanjutnya. Standar 5 : Palpasi dan Abdominal Bidan melakukan
pemeriksaan abdominal dan melakukan palpasi untuk memperkirakanusia kehamilan; serta bila
kehamilan bertambah memeriksa posisi, bagian terendah janindan masuknya kepala janin kedalam
rongga panggul, untuk mencari kelainan danmelakukan rujukan tepat waktu. Standar 6 :
Pengelolaan Anemia pada Kehamilan Bidan melakukan tindakan pencegahan, penemuan,
penanganan dan rujukan semuakasus anemia pada kehamilan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
Standar 7 : Pengelolaan Dini Hipertensi pada Kehamilan Bidan menemukan secara dini setiap
kenaikan tekanan darah pada kehamilan danmengenal tanda serta gejala preeklampsia lainnya, serta
mengambil tindakan yang tepatdan merujuknya. Standar 8 : Persiapan Persalinan Bidan
memberikan saran yang tepat kepada ibu hamil, suami serta keluarganya padatrimester ketiga, untu
memastikan bahwa persiapan persalinan yang bersih dan amanserta suasana yang menyenangkan akan
direncanakan dengan baik, disamping persiapantransportasi dan biaya untuk merujuk, bila tiba-tiba
terjadi keadaan gawat darurat. Bidanhendaknya melakukan kunjungan rumah untuk hal
ini. C. Standar Pertolongan Persalinan (4 standar) Standar 9 : Asuhan Persalinan Kala I Bidan
menilai secara tepat bahwa persalian sudah mulai, kemudian memberikan asuhandan pemantauan yang
memadai, dengan memperhatikan kebutuhan klien, selama prosespersalinan berlangsung. Standar 10 :
Persalinan Kala II yang Aman Bidan melakukan pertolongan persalinan yang aman, dengan sikap sopan
danpenghargaan terhadap klien serta memperhatikan tradisi setempat Standar 11 : Penatalaksanaan
Aktif Persalinan Kala III Bidan melakukan penegangan tali pusat dengan benar untuk membantu
pengeluaranplasenta dan selaput ketuban secara lengkap Standar 12 : Penanganan Kala II dengan Gawat
Janin melalui Episiotomi Bidan mengenali secara tepat tanda-tanda gawat janin pada kala II yang lama,
dan segeramelakukan episiotomi dengan aman untuk memperlancar persalinan, diikuti
denganpenjahitan perineum. D. Standar Pelayanan Nifas (3 standar) Standar 13 : Perawatan Bayi Baru
Lahir Bidan memeriksa dan menilai bayi baru lahir untuk memastikan pernafasan spontanmencegah
hipoksia sekunder, menemukan kelainan, dan melakukan tindakan ataumerujuk sesuai dengan
kebutuhan. Bidan juga harus mencegah atau menanganihipotermia. Standar 14 :Penanganan pada Dua
Jam Pertama Setelah Persalinan Bidan melakukan pemantauan ibu dan bayi terhadap terjadinya
komplikasi dalam duajam setelah persalinan, serta melakukan tindakan yang diperlukan. Di samping
itu,bidan memberikan penjelasan tentang hal-hal yang mempercepat pulihnya kesehatanibu, dan
membantu ibu untuk memulai pemberian ASI. Standar 15 :PelayananbagiIbu dan Bayi pada Masa Nifas
Bidan memberikan pelayanan selama masa nifas melalui kunjungan rumah pada hariketiga, minggu
kedua dan minggu keenam setelah persalinan, untuk membantuprosespemulihanibu dan
bayimelaluipenanganantalipusat yang benar, penemuandinipenangananataurujukankomplikasi yang
mungkinterjadi pada masa nifas, sertamemberikanpenjelasantentangkesehatan secara umum,
kebersihanperorangan,makananbergizi, perawatanbayibarulahir, pemberian ASI, imunisasi dan KB.
E. Standar Penanganan Kegawatdaruratan Obstetri-Neonatal (9 standar) Standar 16 : Penanganan
Perdarahan dalam Kehamilan padaTrimester III Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala
perdarahan pada kehamilan, sertamelakukan pertolongan pertama dan merujuknya. Standar 17 :
Penanganan Kegawatan dan Eklampsia Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala eklampsia
mengancam, serta merujukdan/atau memberikan pertolongan pertama. Standar 18 : Penanganan
Kegawatan pada Partus Lama/Macet Bidan mengenali secara tepat tanda dan gejala partus lama/macet
serta melakukanpenanganan yang memadai dan tepat waktu atau merujuknya. Standar 19 : Persalinan
dengan Penggunaan Vakum Ekstraktor Bidan mengenali kapan diperlukan ekstraksi vakum,
melakukannya dengan benar dalammemberikan pertolongan persalinan dengan memastikan
keamanannya bagi ibu danjanin/bayinya. Standar 20 : Penanganan Retensio Plasenta Bidan mampu
mengenali retensio plasenta, dan memberikan pertolongan pertamatermasuk plasenta manualdan
penanganan perdarahan, sesuai dengan kebutuhan. Standar 21 : Penanganan Perdarahan Post Partum
Primer Bidan mampu mengenali perdarahan yang berlebihan dalam 24 jam pertama setelahpersalinan
(perdarahan post partum primer) dan segera melakukan pertolongan pertamauntuk mengendalikan
perdarahan. Standar 22 : Penanganan Perdarahan Post Partum Sekunder Bidan mampu mengenali
secara tepat dan dini tanda serta gejala perdarahan post partumsekunder, dan melakukan pertolongan
pertama untuk penyelamatan jiwa ibu, ataumerujuknya. Standar 23 : Penanganan Sepsis Puerperalis
Bidan mampu mengamati secara tepat tanda dan gejala sepsis puerperalis, sertamelakukan pertolongan
pertama atau merujuknya. Standar 24 : Penanganan Asfiksia Neonatorum Bidan mampu mengenali
dengan tepat bayi baru lahir dengan asfiksia, serta melakukanresusitasi, mengusahakan bantuan medis
yang diperlukan dan memberikan perawatanlanjutan. DAFTAR PUSTAKA Azwar, Azrul.1996, Menjaga
Mutu Pelayanan Kesehatan, Pustaka Sinar Harapan, Jakarta.
http://vinaditya.blogspot.co.id/2012/03/mutu-pelayanan-kebidanan.html http://coretan-
midwifery.blogspot.co.id/2011/12/standar-pelayanan-kebidanan.html
http://yutikafichriyana.blogspot.co.id/2013/09/makalah-24-standar-mutu-pelayanan.html
http://delvaamelta.blogspot.com/2013/03/mutu-pelayanan-kebidanan-delva.html
http://pustaka.unpad.ac.id/wpcontent/uploads/2009/09/manajemen_mutu_pelayanan_kesehatan.pdf
http://rara-cmk.blogspot.com/2011/03/24-standar-pelayanan-kebidanan.html http://coretan-
midwifery.blogspot.com/2011/12/standar-pelayanan-kebidanan.html Make Google view image button
visible again: https://goo.gl/DYGbub Make Google view image button visible again:
https://goo.gl/DYGbub Make Google view image button visible again: https://goo.gl/DYGbub

Make Google view image button visible again: https://goo.gl/DYGbub

C. Rangkuman

1. Pelayanan prima merupakan kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan
publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah
ditentukan.

2. Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
kebutuhan serta berfokus kepada pelanggan/masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

3. Pelayanan prima bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan.

DAFTAR REFERENSI

Dahlan, Alwi, dkk. 1995. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

.Menteri Negara Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Pendayagunaan Aparatur Negara. 1998.
Surat Edaran Menko Wasbangpan Nomor 56/MK.WASBANGPAN6/98 Tahun 1998 Tentang Penataan dan
Perbaikan Pelayanan Umum. Jakarta.

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara. 2003. Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 Tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan
Umum. Jakarta.

Normann. 1991. Service Management. Chicester, England: Wiley & Son.

Nurhasyim. 2004. Pengembangan Model Pelayanan Haji Departemen Agama Berdasarkan Prinsip
Reinventing Government Yang Berorientasi Pada Pelanggan di Kabupaten Gresik. Tesis. Surabaya:
Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga

Republik Indonesia. 2007. Rancangan Undang-Undang Pelayanan Publik. Jakarta: Sekretariat Negara
Republik Indonesia.

Sutopo dan Suryanto, Adi. 2003. Pelayanan Prima.Jakarta: Lembaga Administrasi Negara Republik
Indonesia.

www.mampu.gov.my.1993 diakses 10 Agustus 2007

www.unila.ac.id/fisip-admneg/mambo. 2007diakses 10 Agustus 2007.