TUGAS INDIVIDU

RESUME MATERI KELOMPOK 1 - 9

Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Publik

Dosen Pengampuh : Dr. A. Irmawati Yusuf

Disusun Oleh : Juhaeni 210222231

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SINJAI
TAHUN AJARAN 2023-2024
 KELOMPOK 1

PELAYANAN PRIMA

A. Pengertian Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan suatu pola layanan terbaik dalam manajemen modern
dengan konsep utama kepedulian terhadap pelanggan. Di dalam dunia bisnis layanan prima
dikenal dengan excellent service.Pada dasarnya customer service, excellent service dan
customer care adalah sama, yang berbeda terletak pada konsep pendekatannya. Tetapi yang
terpenting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, minimal ada tiga hal pokok,
yaitu: melayani dengan tindakan terbaik, peduli pada pelanggan dan memuaskan pelanggan
yang berorientasi pada standar layanan tertentu. Jadi dapat disimpulkan, keberhasilan
program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan sikap, kemampuan, tindakan,
penampilan, perhatian dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) ialah pelayanan yang memenuhi

standar kualitas yang sesuai dengan kepuasan dan harapan pelanggan. Terdapat dua elemen
penting dalam pelayanan prima yang saling berhubungan yakni pelayanan dan kualitas.

B. Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

Ada enam faktor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan), attitude
(sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action (tindakan), dan accountability
(pertanggung jawaban).
Agar pelayanan prima yang diberikan dapat memuaskan, maka seorang harus
memiliki dasar-dasar pelayanan yang kokoh. Pelayanan yang diberikan akan berkualitas jika
telah dibekali dasar-dasar pelayanan. Adapun dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami
sebagai berikut:
1. Berpakaian dan berpenampilan rapi dan bersih
2. Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum.
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika kenal
4. Tenang, sopan, honnat serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan
5. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

1
 6. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya
7. Jangan menyela atau memotong pembicaraan
8. Mampu menyakini nasabah serta memberikan kepuasan
9. Jika tidak sanggup dalam menangani permasalahan yang ada, minta bantuan
10. Bila belum dapat melayani, beritahukan kapan akan dilayani.

C. Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima di bidang bisnis mempunyai peranan penting dari sisi pelanggan
eksternal dan internal, sebab sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan kepada
perusahaan/organisasi. Begitu pula apabila pelayanan prima ini dilaksanakan oleh pihak
pemerintah atau non-komersil.
1. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal
Pelanggan internal ialah orang-orang yang terlibat dalam proses produksi barang
atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Para pelaku bisnis bersemboyan: “Anda tidak
akan memiliki pelanggan yang terpuaskan, jika pegawai tidak terpuaskan”. Sehingga
dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akibatnya akan menunjang
kelancaran proses produksi barang atau pembentukan jasa. Pembudayaan pelayanan
prima yang berhasil di lingkungan internal, dapat menjadi tonggak dasar dalam
perwujudan pelayanan prima di lingkungan eksternal.
2. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal
Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan
untuk mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang/jasa yang ditawarkan. Dengan
memberikan pelayanan prima kepada pelanggan eksternal, harapannya bisa
meningkatkan loyalitas kepada perusahaan.
Begitu juga di instansi pemerintahan dan organisasi non-komersil, bagaimana
implementasi pola manajemen guna memfasilitasi kerjasama, kebersamaan dan upaya-upaya
lain yang bisa terwujud supaya pengurus dan pegawai mampu bekerja sesuai dengan tujuan
organisasi tersebut. Pelayanan prima mempunyai harapan kepada masyarakat agar timbul
loyalitas dan kepatuhan dari masyarakat sehingga instansi yang bersangkutan dapat menarik
manfaat dalam menyelesaikan misinya.

2
D. Tujuan Dan Manfaat Pelayanan Prima
Yang menjadi tujuan dari pelayanan prima ialah memberikan pelayanan yang mampu
memuaskan pelanggan dengan fokus pada pemberian layanan kepada pelanggan. Pelayanan
prima pada sektor publik didasarkan pada “pelayanan ialah pemberdayaan” Pada sektor
bisnis pelayanan prima berorientasi pada profit, sedangkan pada sektor public pelayanan
prima mempunyai tujuan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan cara yang terbaik.
Bagaimana Anda melayani pelanggan? Dengan mendengarkan mereka? Dengan
memberikan janji kepada mereka? Atau dengan selalu memanjakan mereka? Tidak ada yang
salah dari cara itu. Karena pelanggan memang menjadi suatu kebutuhan dan keharusan yang
dimiliki sebuah bisnis. Oleh sebab itu setiap perusahaan harus dapat mengetahui cara
melayani dan membuat pelanggan menjadi senang berbisnis dengannya. Dan apa saja
caranya? Berikut ini beberapa diantaranya:
1. Benar – benar mendengarkan mereka
2. Jangan mengabaikan mereka
3. Mengakomodasi kebutuhan pelanggan
4. Membangun kepercayaan
5. Hidupkan nilai perusahaan

KELOMPOK 2

KINERJA PELAYANAN PUBLIK

A. Pengertian Kinerja Pelayanan Publik

Kesimpulannya adalah bahwa kinerja merupakan pelaksanaan suatu pekerjaan
dan penyempurnaan pekerjaan tersebut sesuai dengan tanggung jawabnya, sehingga dapat
mencapai hasil sesuai dengan yang diharapkan (Sinambela, 2012).Kinerja pelayanan
publik menjadi substansi nilai yang menjadi fokus utama penilaian dalam pelayanan
publik. Kinerja pelayanan publik menjadi sorotan utama dalam kerangka memastikan
apakah pelayanan publik berjalan sesuai dengan ketentuan yang berlaku, termasuk
perilaku dan sikap dari aparatur pelayanan publik. Kinerja pelayanan publik merupakan
bentuk perbuatan yang berulang-ulang yang dilakukan oleh aparatur negara dalam
memberikan pelayanan.Namun demikian, kinerja pelayanan tidak hanya berfokus pada

3
 aspek yang dilayani. Tetapi aspek sikap dan perilaku dari aparatur termasuk dalam
kinerja pelayanan.

B. Sifat dan Bentuk Kinerja Pelayanan Publik

Sementara itu, bentuk kinerja pelayanan publik didasari pada ruang lingkup
pelayanan publik. Sebagaimana disebutkan dalam Pasal 5 ayat (1) UU No. 25/2009 tentang
Pelayanan Publik, dijelaskan bahwa ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan
barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundang-undangan. Kemudian dilanjutkan pada ayat (2) yang menyebutkan, bahwa
pelayanan publik tersebut antara lain pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat
tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya.

Selain itu, bentuk kinerja adalah bersifat deskriptif. Deskripsi jabatan dalam kinerja
menjadi penting sebagai pemahaman terhadap tugas dan pokok serta tanggung jawab
aparatur pelayanan public

C. Kualitas Kinerja Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Kinerja
pelayanan menjadi poin penting dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Kualitas
pelayanan publik menjadi indikator keberhasilan pelayanan publik yang diberikan. Kualitas
pelayanan publik yang baik menjadi barometer bahwa pelayanan yang diberikan sesuai
dengan ketentuan perudangundangan yang berlaku. Hal itu juga mengindikasikan kualitas
sumber daya manusia yang baik, profesional dan bertanggung jawab serta kompeten.

D. Indikator Kinerja Pelayanan Publik

Indikator kinerja menjadi bagian dari suatu kontrol terhadap kinerja yang dilakukan
oleh aparatur. Apakah kinerja yang dilakukan sudah berjalan sesuai dengan yang diharapkan
atau belum. Ada unsur-unsur yang harus dipenuhi dalam indikator kinerja untuk mengukur
kinerja aparatur. Indikator kinerja juga menjadi bagian dari pengukuran kinerja. Indikator
kinerja lebih kepada aspek hal yang menjadi faktor penilaian, sementara pengukuran kinerja

4
lebih kepada objek penilaiannya. Untuk memenuhi standar pelayanan publik, indikator
kinerja pelayanan harus memenuhi ketentuan dan persyaratan yang baik.

E. Penilaian Kinerja Pelayanan Publik

Sebelum memahami secara komprehensif tentang penilaian kinerja pelayanan publik,

perlu dipahami dahulu tentang makna penilaian kinerja. Penilaian kinerja merupakan bentuk
kontrol yang dilakukan oleh pimpinan dalam rangka untuk memastikan bahwa tujuan dari
organisasi dapat dicapai secara baik, yang dibuktikan dengan kinerja yang dilakukan oleh
bawahan. Penilaian kinerja merupakan bagian dari pengaturan terhadap sumber daya
manusia organisasi dengan penempatan kerja sesuai dengan kompetensi dan kualifikasinya.

Sinambela (2012) dalam bukunya yang berjudul Kinerja Pegawai: Teori Pengukuran
dan Implikasi memberikan penjelasan secara singkat tentang makna penilaian kinerja.
Menurutnya, penilaian kinerja adalah suatu metode untuk membandingkan berbagai
pekerjaan dengan menggunakan prosedur-prosedur formal dan sistematis untuk menentukan
suatu urutan tingkat pekerjaan-pekerjaan itu melalui penentuan kedudukan dan ratio satu
pekerjaan dibandingkan dengan pekerjaan yang lain. Sementara di dalam buku yang sama,
(Rivai; Basri, 2005:1) bahwa penilaian kinerja menitikberatkan pada suatu proses
pengukuran yang memberi perhatian pada teknik-teknik penilaian. Keefektifannya
tergantung dari validitas dan realibilitasnya.

KELOMPOK 3

STANDAR PELAYANAN MINIMAL

A. Pengertian Standar Pelayanan Minimal (SPM)

Dalam pengertian standar pelayanan minimal itu sendiri terkandung dua konsep
utama yaitu: “tolak ukur penyediaan layanan bagi penyedia layanan” dan “acuan
mengenai kualitas dan kuantitas layanan bagi pengguna layanan”. Adapun yang
dimaksud dengan konsep tolak ukur penyediaan layanan adalah kondisi optimal yang
dapat dicapai oleh penyedia layanan (pemerintah daerah) yang ditentukan oleh
sumberdaya yang dimilikinya (sumberdaya manusia, perlengkapan, dan pembiayaan dan
sumberdaya pendukung lainnya). Sementara konsep acuan mengenai kualitas dan
kuantitas layanan bagi pengguna layanan (masyarakat) adalah kondisi minimal yang
dapat diperoleh dari penyedia layanan (pemerintah daerah) terkait pelayanan publik yang

5
 diberikan (Insani: 2010: 34).Standar pelayanan minimal merupakan suatu istilah dalam
pelayanan publik (public policy) yang menyangkut kualitas dankuantitas pelayanan
publik yang disediakan oleh pemerintah sebagaisalah satu indikator kesejahteraan
masyarakat

B. Tujuan Penyusunan Standar Pelayanan Minimal ( SPM )

Tujuan utama dari SPM adalah meningkatkan kualitas pelayanan publik agar
lebih baik, terjangkau, dan responsive terhadap kebutuhan masyarakat. Dengan adanya
SPM, diharapkan penyelenggara pelayanan publik dapat memberikan pelayanan yang
lebih efektif, efisien, transparan, dan akuntabel

C. Manfaat Standar Pelayanan Minimal (SPM)

SPM mempunyai beberapa manfaat, antara lain :

 .Memberikan jaminan bahwa masyarakat akan menerima suatu pelayanan publik dari
pemerintah daerah sehingga akanmeningkatkan kepercayaan masyarakat.

 Dengan ditetapkannya SPM akan dapat ditentukan jumlahanggaran yang dibutuhkan

untuk menyediakan suatu pelayanan publik.

 Menjadi dasar dalam menentukan anggaran berbasis kinerja.

D. Prinsip Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal(SPM)

1. Dalam penyusunan dan menetapkan SPM, perlu diperhatikan prinsip- prinsip sebagai
berikut :

2. Konsensus, yaitu disepakati bersama oleh komponen-komponenatau unit-unit kerja

yang ada pada lembaga yang bersangkutan.Sederhana, yaitu mudah dimengerti dan
dipahami.

3. Nyata, yaitu memiliki dimensi ruang dan waktu serta persyaratanatau prosedur teknis.

4. Terukur, yaitu dapat dihitung atau dianalisa.

5. Terbuka, yaitu dapat diakses oleh seluruh warga lapisan masyarakat.

6. Terjangkau, yaitu dapat dicapai bersama SPM jenis-jenis pelayanan dasar lainnya
dengan menggunakan sumber-sumberdaya daan dana yang tersedia.

7. Akuntabel, yaitu dapat dipertanggungjawabkan kepada public.

6
 8. Bertahap, yaitu mengikuti perkembangan kebutuhan dankemampuan keuangan,
kelembagaan, dan personil dalam pencapaian SPM.

E. Contoh Standar Pelayanan Minimal di Indonesia

Di Indonesia, terdapat berbagai contoh SPM yang berlaku di berbagai sektor pelayanan
publik, antara lain:

a. SPM Pendidikan

Standar pelayanan minimal di sektor pendidikan meliputi ketersediaan

guru yang berkualitas, fasilitas belajar yang memadai, dan kurikulum yang sesuai
dengan kebutuhan masyarakat.

b. SPM Kesehatan

Standar pelayanan minimal di sektor kesehatan meliputi ketersediaan

fasilitas kesehatan, tenaga medis yang kompeten, dan aksesibilitas terhadap
pelayanan kesehatan.

c. SPM Transportasi

Standar pelayanan minimal di sektor transportasi meliputi ketersediaan

transportasi publik yang teratur, aman, dan nyaman, serta adanya informasi yang
jelas bagi pengguna jasa.

d. SPM Perizinan

Standar pelayanan minimal disektor perzjinan meliputi proses pengurusan

perizinan yang cepet, transparan, dan akun table bagi pemohon.

F. Persyaratan Dan Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam SPM

Hal-Hal Yang Perlu Diperhatikan Dalam SPM

 Penyajian SPM

 Kesesuaian SPM dengan perkembangan kebutuhan dankemampuan Satker

 Rencana Pencapaian SPM

 Indikator Pelayanan

G. Kebijakan Standar Pelayanan Minimal Di Indonesia

Standar pelayanan minimal sebagai sebuah kebijakan memiliki kedudukan yang

kuat dan bersifat spesifik mengingat konsekuensi hukum yang disandangnya karena

7
 bersifat mengikat seluruh penyelenggara negara dan masyarakat, baik secara individual
maupunkelompok. Sebagai sebuah kebijakan, standar pelayanan minimalselalu didukung
oleh peraturan perundang-undangan yang merupakandasar hukum pemberlakuannya dan
memiliki arti yang spesifik sesuaidengan pemaknaan istilah yang digunakan sesuai dasar
hukumnya.

Di Indonesia, kebijakan standar pelayanan minimal (SPM) secaranasional muncul

dalam upaya pelaksanaan UU No. 22/1999 tentangPemerintahan Daerah, yaitu termaktub
dalam Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah dan
Kewenangan Propinsi sebagai Daerah Otonom pada Penjelasan Pasal3 ayat (2). Secara
lebih tegas kebijakan SPM mulai efektif diberlakukan berdasarkan Surat Edaran Menteri
Dalam Negeri Nomor100/757/OTDA/2002 yang ditujukan kepada Gubernur
danBupati/Walikota se-Indonesia mengenai Pelaksanaan KewenanganWajib dan Standar
Pelayanan Minimal (SPM).

KELOMPOK 4

REGULASI PELAYANAN PUBLIK

A. Definisi Regulasi Pelayanan Publik

Regulasi pelayanan publik adalah seperangkat aturan dan ketentuan yang

ditetapkan oleh pemerintah untuk mengatur proses dan standar pelayanan publik yang
disediakan kepada masyarakat. Regulasi pelayanan publik adalah hal yang penting
dalam upaya meningkatkan kualitas dan efektivitas pelayan yang diberikan oleh
pemerintah kepada masyarakat. Regulasi pelayanan publik memiliki peranan yang
sangat penting dalam memastikan terciptanya pelayanan publik yang baik dan
berkualitas. Regulasi ini memberikan standar yang jelas, meningkatkan akuntabilitas,
dan meningkatkan efisiensi dan efektivitas pelayanan. Oleh karena itu, penting bagi
pemerintah dan lembaga terkait untuk mengembangkan regulasi pelayanan publik yang
baik dan mengawasi implementasinya secara ketat.
B. Jenis-jenis Regulasi Pelayanan Publik

Terdapat beberapa jenis regulasi pelayanan publik yang penting untuk dipahami,
antara lain:

a) Undang-Undang (UU

8
 b) Peraturan Pemerintah (PP
c) Peraturan Daerah (Perda):
d) Prinsip kedua adalah partisipasi
e) Prinsip ketiga responsivitas
f) Prinsip keempat adalah kualitas layanan
g) Terakhir, prinsip transparansi dan akuntabilitas

C. Tantangan Dan Solusi Dalam Implementasi Regulasi Pelayanan Publik

Tantangan utama dalam implementasi regulasi pelayanan publik adalah:
1. Koordinasi antarinstansi: Pelayanan publik melibatkan banyak instansi pemerintah
yang memiliki tanggung jawab yang berbeda. Koordinasi yang tidak efektif
antarinstansi seringkali menjadi hambatan dalam implementasi regulasi pelayanan
publik. Untuk mengatasi hal ini, diperlukan upaya kolaborasi yang kuat antarinstansi
agar pelayanan publik dapat berjalan dengan baik.
2. Kemampuan aparatur pelayanan publik: Tantangan lainnya adalah kurangnya
kemampuan dan kualitas sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan publik
yang baik. Pelatihan dan pengembangan keterampilan bagi aparatur pelayanan publik
dapat menjadi solusi dalam mengatasi tantangan ini. Selain itu, penggunaan
teknologi informasi juga dapat membantu meningkatkan efisiensi dalam pelayanan
publik.
3. Masyarakat yang tidak menyadari hak dan kewajiban: Pemahaman masyarakat
tentang regulasi pelayanan publik seringkali masih kurang. Hal ini dapat
menghambat implementasi regulasi karena masyarakat tidak menyadari hak dan
kewajibannya dalam memperoleh pelayanan publik. Mengadakan kampanye edukasi
dan meningkatkan akses informasi kepada masyarakat dapat menjadi solusi untuk
mengatasi tantangan ini.
4. Korupsi dan praktek pungutan liar: Salah satu tantangan utama dalam pelayanan
publik adalah adanya praktek korupsi dan pungutan liar yang merugikan masyarakat.
Diperlukan upaya yang tegas dan penegakan hukum yang efektif untuk memberantas
korupsi dalam pelayanan publik. Selain itu, penggunaan teknologi yang transparan
dan akuntabel juga dapat membantu mengatasi tantangan ini.

9
D. Regulasi Pelayanan Publik Indonesia

Regulasi Pelayanan Publik di Indonesia merupakan upaya terhadap penyelenggaraan

pelayanan publik yang efektif, efisien, konsisten, dan transparan. Saat ini, pelayanan
publik telah menempati posisi yang sangat penting dalam fungsi pemerintah dalam
memenuhi kebutuhan dan kepentingan masyarakat. Dalam rangka mencapai hal tersebut,
regulasi yang ada menjadi elemen yang tak bisa diabaikan. Dalam konteks pemerintahan
Indonesia, regulasi pelayanan publik diharapkan mampu memberikan arah dan pedoman
yang jelas bagi para penyelenggara pelayanan publik. Dengan adanya regulasi ini,
diharapkan pelaksanaan pelayanan publik dapat dilakukan secara tertib dan teratur, serta
mengurangi potensi kesalahan atau penyalahgunaan kekuasaan.Regulasi pelayanan publik
di Indonesia didasarkan pada beberapa undang-undang dan peraturan pemerintah yang
mengatur berbagai aspek yang terkait dengan pelayanan public

KELOMPOK 5

TATA KELOLA PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

A. Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Jika mendengar istilah "Pengaduan", kita pada umumnya mempersepsikan kata

tersebut dengan sesuatu yang buruk atau negative, bahkan ketika terdapat pengaduan
dalam pelayanan publik, pemerintah sering kali justru melakukan counter attack terhadap
masyarakat yang mengadu, padahal jika mengacu pada peraturan perundang- undangan,
istilah pengaduan dalam pelayanan publik merupakan kata atau tindakan yang bersifat
positif bahkan membangun.

Definisi pengaduan terdapat dibanyak peraturan, salah satunya terdapat pada

Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan, dalam Pasal 1
angka 8 dijelaskan bahwa Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan
pengadu kepada pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang
tidak sesuai dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara.

10
 Dari definisi tersebut dapat kita pahami bahwa pengaduan pelayanan publik yang
disampaikan masyarakat kepada penyelenggara pelayanan publik merupakan salah satu
bentuk control atau pengawasan yang dilakukan masyarakat kepada penyelenggara
pelayanan publik, karena dalam Pelayanan Publik masyarakat merupakan salah satu dari
tiga unsur pengawas eksternal yang diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik. Pengaduan masyarakat juga berguna bagi pimpinan dalam
organisasi penyelenggara pelayanan publik untuk melakukan evaluasi terhadap
bawahannya dalam pelaksanakan standar pelayanan publik.

B. Manajemen Pengaduan (Keluhan) Pelayanan Publik

Manajemen komplain (keluhan) merupakan penggabungan dari dua kata yaitu Manajemen
dan komplain (keluhan). Manajemen adalah getting done trough other peoples dan
mencakup tugas-tugas planning, organizing, implementing, controlling. Jadi manajemen
adalah bagaimana mencapai tujuan tetapi tidak sendirian (Soedjais et al, 2002). Dalam
bidang pemerintahan dalam mencapai tujuan ada banyak komponen- komponen yang ada
didalamnya yang bersama-sama untuk mencapai tujuan.

Pada prinsipnya pelayanan pengaduan masyarakat kepada pemerintah diupayakan agar

mempermudah masyarakat yang akan menyampaikan pengaduannya, antara lain dengan
menyediakan layanan hotline, faksimile dan situs web sebagai sarana mempermudah
pengaduan masyarakat.

KELOMPOK 6

DIMENSI DAN PEDOMAN PELAYANAN PUBLIK

A. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Pada dasarnya, kualitas pelayanan berfokus kepada upaya pemenuhan kebutuhan

dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaianya untuk mengimbangi harapan
pelanggan. Dengan kata lain, terdapat faktor utama yang mempengaruhi kualitas
pelayanan,yaitu jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan.
11
 Dimensi kualitas pelayanan publik (servqual), sebagai berikut :

1) Tangibels (Bukti Fisik)

2) Reliability (Keandalan)

3) Responsiveness (Ketanggapan)

4) Assurance, (Jaminan)

5) Emphaty (memberikan Perhatian)

B. Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Maksud pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik adalah sebagai acuan bagi
seluruh penyelenggara pelayanan publik dalam pengaturan dan pelaksanaan kegiatan
pelayanan publik sesuai dengan kewenangannya. Sedangkan tujuan pedoman umum ini
adalah sebagai untuk mendorong terwujudnya penyelenggaraan pelayanan publik yang
prima dalam arti memenuhi darapan dan kebutuhan baik pemberi maupun pelaksanaan
ketentuan peratuaran perundangundangan.

Pedoman ini diharapkan dapat memberi kejelasan dan pengaturan mengenai pelayanan
publik, antara lain meliputi:

1) pengertian dan batasan penyelenggaraan pelayanan publik;

2) asas, tujuan, dan ruang lingkup penyelenggaraan pelayanan publik;

3) pembinaan dan penataan pelayanan publik;

4) hak, kewajiban, dan larangan bagi seluruh pihak yang terkait

dalampenyelenggaraan pelayanan publik;

5) aspek penyelenggaraan pelayanan publik yang meliputi standar pelayanan,

maklumat pelayanan, sistem informasi, sarana dan prasarana, biaya/tarif pelayanan,
pengelolaan pengaduan, dan penilaian kinerja;

6) peran serta masyarakat;

7) penyelesaian pengaduan dalam penyelenggaraan pelayanan; dan

8) sanksi.

12
 KELOMPOK 7

SISTEM DAN PROSES PELAYANAN

A. SISTEM DAN PELAYANAN

Pengertian Sistem
Sistem adalah kumpulan dari elemen-elemen yang memenuhisatu kesatuan untuk
mencapai tujuan tertentu. Terkait dengan pengertian sistem para ahli pendidikan
memberikan batasan diantaranya. Mc Leod mengemukan bahwa sistem adalah
sekelompok elemen-elemen yang berintegrasi dengan maksud yang sama untuk mencapai
satu tujuan. Dalam sebuah organisasi terdapat elemen-elemen yang bekerja sama guna
bekerja sama untuk satu tujuan. Dalam sistem pelayanan subsitem-subsitem ( misalnya
pengawai dan fasilitas organisasi kbih ) saling mempengaruhi sehingga akan menciptakan
sebuah pelayanan yang dapat memuaskan.
Pengertian Pelayanan
Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang di tawarkan oleh organisasi atau
perorangan kepada konsumen yang di layani yang bersifat tidak berwujud dan tidak
dimiliki. Hal ini sesuai dengan apa yang disampaikan oleh Morman, mengenai
karakteristik tentang pelayanan yaitu : pelayanan bersifat tidak dapat di raba, pelayanan
itu kenyataannya terdiri dari tindakan dan merupakan pengaruh yang sifatnya adalah
tindakan sosial, produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang sama.

B. Hal-Hal yang Perlu Diperhatikan Dalam Melakukan Pelayanan Kepada

Pelanggan/Costumer

Ada beberapa hal yang harus dipenuhi untuk dapat melakukan pelayanan kepada
pelanggan/customer, diantaranya:

a. Manajemen pelayanan,

b. Prinsip-Prinsip pelayanan,

c. Etika komunikasi,

13
 d. Pelayanan Terpadu,

e. Pelayanan Tegas,

f. Dan Pelayanan Ramah

C. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik

Komunikasi kepada pelanggan merupakan proses penyampaian pikiran,
informasi, peraturan, atau instruksi organisasi bisnis dengan suatu cara tertentu agar
pelanggan memahami pesan yang diterimanya secara efektif. Untuk itu, diperlukan
teknik-teknik komunikasi yang bagi bagi pelanggan, yang dapat digunakan oleh
organisasi bisnis sesuai dengan kebutuhan bisnisnya dalam jangka panjang (sustainable).
 Negosiasi
Negosiasi secara sederhana dapat dipahami sebagai proses untuk mencapai kesepakatan
dengan memperkecil perbedaan serta mengembangkan persamaan guna meraih tujuan
bersama saling menguntungkan.
 Berbicara
Berbicara secara langsung merupakan salah satu cara berkomunikasi yang paling
sifatnya yang spontan. Melalui berbicara akan disampaikan berbagai informasi,
perasaan, pikiran, dan ide.
 Menyimak
Menyimak dalam komunikasi melayani dengan pelanggan merupakan unsur yang
penting. Menurut Taringan (1994) menyatakan bahwa menyimak adalah/ suatu proses
kegiatan mendengarkan lambing-lambang lisan dengan penuh perhatian, pemahaman,
apresiasi, serta interpretasi untuk memperoleh informasi, menangkap isi atau pesan,
serta memahami makna komunikasi yang telah disampaikan sang pembicaraa melalui
ujuran atau bahasa lisan.

D. Cara Mengkomunikasikan Layanan Publik

Komunikasi pelayanan publik sendiri adalah pihak komunikator bertindak sebagai
pengirim pesan dalam sebuah proses komunikasi. Menurut Rudy (2005:4) yang dimaksud
dengan komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang merupakan tempat

14
 asal pesan, berita informasi, dan atau engertian yang disampaikan (dikomunikasikan) atau
bisa dikatakan orang yang mengirimkan/menyamoaikan beritaProses pelayanan kepada
pubik memerlukan komunikasi yang baik antara pemerintah sebagai pihak yang
memberikan pelayanan dengan masyarakat sebagai pihak yang dilayani, terbentuknya
komunikasi yang baik tidak hanya akan memberi kepuasan kepada publik namun juga
menjadikan pelayanan yang dilakukan pemerintah menjadi lebih efisien. Maka dari itu,
tidak hanya diperlukan peningkatan kualitas komunikasi tiap indovidu pada pemerintah,
diperlukan juga pembahsan penggunaan layanan berbasis elektronik dan peningkatan
kinerja humas.
Pelayanan publik penting dikedepankan karena kepentingan atau kepuasan konsumen
diperoleh tergantung dari apa yang dberikan pemerintah pada rakyatnya dan bagaimana
masyarakat dan bagaimana masyarakat memebrikan respon. Dengan demikian,
tanggungjawab pemeritah untuk menjalankan kewajiban sebagai pemebri layanan yang
terbaik.

KELOMPOK 8

KONSEPDAN PRINSIP PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

A. Pengertian Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Kualitas
merupakan suatu hal yang menentukan akan keberhasilan suatu pelayanan yang
dilaksanakan baik itu berupa barang atau jasa, sesuai dengan apa yang diharapkan
masyarakat. keberhasilan dan kepuasan masyarakat dalam suatu organisasi yang
dipengaruhi oleh tingkat kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. kualitas
pelayanan tersebut dijadikan sebagai ukuran mengenai bagus atau tidaknya pelayanan yang
telah duberikan terhadap masyarakat.
Pengertian Kualitas Pelayanan menurut Trigono (dalam Nurdin, 2019:16) Ialah
“standar yang ingin dicapai oleh seseorang/kelompok/lembaga organisasi mengenai
kualitas sumber daya manusia, kualitas cara kerja, proses dan hasil kerja atau produk yang

15
 berupa barang dan jasa. Berkualitas mempunyai arti memuaskan kepada yang dilayani atas
tuntutan/persyaratan pelanggan atau masyarakat”.
B. Dimensi Pelayanan Publik

Untuk mengukur kualitas pelayanan menurut Parasuraman dkk (dalam Mulyawan,

2016:63), memiliki lima dimensi pelayanan yaitu:

a) Tangibles (Bukti Fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya pada pihak eksternal.
b) Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c) Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d) Assurace (Jaminan), yaitu pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan para
pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan.
e) Empathy (Empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Secara singkat dapat diartikan para pegawai mengetahui dan
mengerti kebutuhan pelanggan secara individual
C. Jenis- Jenis Pelayanan Publik
Menurut Kotler dan Supranto (dalam Mulyawan, 2016:42), menyatakan bahwa:
A service is any act or perfomance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything, it’s production may or not be
tied to physical product. Yang artinya adalah Pelayanan adalah setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu,
produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
Menurut A.S. Moenir (dalam Djafri, 2018:19) ialah “pelayanan sebagai kegiatan yang
dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana
tingkat pemuasan hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani,
tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna”.

16
D. Konsep peningkatan kualitas pelayanan publik
Pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh
seseorang atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan
kemudahan kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu.Kualitas pelayanan
publik merupakan inti dari sebuah kinerja pelayanan. Kualitas merupakan faktor penting
dalam penilaian kinerja pelayanan.
E. Prinsip-prinsip pokok pelayanan publik
Terdapat prinsip-prinsip pokok dalam pelayanan publik:
1) prinsip aksestabilitas
2) prinsip keterbukaan
3) prinsip kepastian hukum
4) prinsip kepedulian
5) prinsip kepatuhan
6) prinsip keterjangkauan
7) prinsip keterpaduan
F. Faktor mempengaruhi kualitas pelayanan publik
Faktor SDM aparatur, kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh kualitas SDM
aparatur yang memberikan pelayanan tersebut. Faktor-faktor seperti kompetensi, motivasi,
dan etika kerja sangat mempengaruhi kualitas pelayanan publik.Faktor organisasi birokrasi,
struktur organisasi birokrasi yang baik dan efektif dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
publik. Pembagian kerja yang jelas, SOP yang kentara, dan penerapan desentralisasi yang
bertanggungjawab dapat menunjang kualitas pelayanan publik.Faktor tata laksana, tata
laksana yang baik dan efektif dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Sistem
pelayanan publik yang baik dapat menekan pungli serta tindak korupsi. Syarat pelayanan
kentara, batas ketika, mekanisme, serta tarif pelayanan yang transparan dapat mendorong
taraf kepercayaaan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah.

KELOMPOK 9

MASALAH DAN PEMECAHAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

17
A. Pengertan Dan Konteks Pelayanan Publik
Pelaksanaan pelayanan publik pada prinsipnya ditujukan kepada manusia. Sudah
menjadi kodratnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan secara ekstrim dapat
dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat dipisahkan dengan kehidupan manusia. Sejak
lahirnya manusia sudah membutuhkan pelayanan, sebagaimana dikemukakan Rusli (2004)
bahwa selama hidupnya, manusia selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan menurutnya
sesuai dengan life cycle theory of leadership bahwa pada awal kehidupan manusia (bayi)
pelayanan secara fisik sangat tinggi, tetapi seiring dengan usia manusia pelayanan yang
dibutuhkan akan semakin menurun.

Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas.
Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai
pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk
pengaturan ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan
masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utilitas, dan lainnya (Mohammad, 2003).
Berbagai gerakan reformasi publik yang dialami negara-negara maju pada awal tahun
1990- an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas
pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah
B. Masalah-Masalah dalam Pelayanan Publik di Indonesia
Kenyataan yang terjadi selama ini hampir selalu paradox, antara semangat untuk
melakukan perubahan dalam tata pemerintahan yang baik (good governance) dengan
fakta dilapangan (mayoritas). Banyak fakta menunjukan jeleknya pelayanan yang
diberikan oleh institusi-institusi Negara/pemerintahan. Contoh kecil misalnya tentang
hak asas pendidikan (the right to education) banyak yang tidak terpenuhi dan
menimbulkan masalah. Masalah tersebut adalah tidak terpenuhinya akses terhadap
sekolah, tenaga pengajar dan fasilitas pendidikan formal dan non formal. Banyak anak
putus sekolah dan menjadi pekerja anak. Disamping itu biaya pendidikan yang sangat
mahal (fungsi sosialnya hilang dan fungsin bisnisnya yang menemukan) dan banyak
persoalan berkenaan dengan kualitas pendidikan.

Contoh kecil dari masalah pelayanan publik di indonesia yaitu: pertama,

paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat. Aturan dan regulasi yang ada

18
 sebenarnya sudah meneguhkan tanggung jawab Negara dalam memberi pelayanan,
namun ironisnya banyak di temukannya kasus yang menggambarkan buruknya
pelayanan publik di indonesia. Dan belum berubahnya sikap dan paradigma dari aparat
pemerintah dalam pemberian pelayanan yang masih rules-driven atau berdasar perintah
atau petunjuk atasan, namun bukan kepuasan masyarakat.

Kedua, kualitas pelayanan tidak memadai dan masih diskriminatif, dimana

jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasar masyarakat yang tanpa diskriminasi belum
diberikan dengan kualitas yang memadai. Selain itu pelayanan publik yang disediakan
umumnya terbatas, misalnya jumlah, kualitas tenaga, fasilitas dan sarana tidak memadai
dan tidak merata. Umunya ini disebabkan oleh keterbatasan SDM serta alokasi anggaran
yang kurang memadai dalam APBD. Disejumlah daerah, APBD lebih banyak
dihabiskan untuk kegiatan rutin dibandingkan kegiatan pembangunan
C. Pilihan Perspektif Administrasi dalam Mengatasi Masalah Pelayanan Publik
Penggunaan perspektif New Public Service dalam mengatasi masalah pelayanan
publik di Indonesia hal ini juga sesuai dengan dasar negara Pancasila khususnya pada Sila
keempat dan kelima, yang menekankan pada musyawarah mufakat dalam hal ini adanya
kesepakatan antara pemerintah selaku pemberi layanan dengan warga sebagaipenerima
layanan, sedangkan pada aspek keadilan sosial hal ini menunjukkan bahwa pemberian
pelayanan kepada masyarakat harus dilandaskan pada aspek keadilan dalam pengertian
tidak boleh ada diskriminasi atau perbedaan yang didasarkan pada alasan- alasan ekonomi,
politik, dan alasan yang tidak rasional lainnya. Salah satu intisari dari prinsip NPS tersebut
adalah bagaimana administrator publik mengartikulasikan dan membagi kepentingan warga
negara (Denhardt dan Denhardt, 2003). Agar kepentingan warga negara tersebut dapat
terbagi rata, diperlukan media pertemuan antara pemerintah dengan warga masyarakat,
sehingga semua kepentingan warga masyarakat dapat diakomodasi

Upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik ini, beberapa kegiatan sudah
dilakukan oleh pemerintah misalnya dapat dilihat pada kegiatan perencanaan partisipatif
seperti musyawarah pembangunan (Musrenbang) baik pada tingkat kecamatan, kabupaten,
maupun provinsi dan nasional. Meskipun demikian kegiatan tersebut tidak dapat
diselenggarakan sewaktu-waktu, sehingga kepentingan masyarakat dalam bentuk kebutuhan
tidak dapat ditangkap dengan cepat oleh pemerintah. Seperti kebutuhan yang terjadi secara
tiba-tiba seperti kebutuhan akan kesehatan, air bersih, bisa terjadi sewaktu-waktu

D. Masalah Kualitas Pelayanan Publik dan Solusinya

Saat ini banyak sekali fakta pelayana publik yang diberikan oleh pemerintah selalu

19
tidak memuaskan, bahkan cenderung selalu diskriminatif dan dengan tampilan wajah yang
buruk. Kenyataan yang terjadi selama ini hampir selalu paradox, antara semangat untuk
melakukan perubahan dalam tata pemerintahan yang baik (good governance) dengan fakta
dilapangan (mayoritas). Banyak fakta menunjukan jeleknya pelayanan yang diberikan oleh
institusi-institusi Negara/pemerintahan.

Contoh kecil misalnya tentang hak asas pendidikan (the right to education) banyak
yang tidak terpenuhi dan menimbulkan masalah. Masalah tersebut adalah tidak
terpenuhinya akses terhadap sekolah, tenaga pengajar dan fasilitas pendidikan formal dan
non formal. Banyak anak putus sekolah dan menjadi pekerja anak. Disamping itu biaya
pendidikan yang sangat mahal (fungsi sosialnya hilang dan fungsin bisnisnya yang
menemukan) dan banyak persoalan berkenaan dengan kualitas pendidikan.

Contoh kecil dari masalah pelayanan publik di indonesia yaitu: pertama,

paradigma pelayanan publik dan mentalitas aparat. Aturan dan regulasi yang ada
sebenarnya sudah meneguhkan tanggung jawab Negara dalam memberi pelayanan,
namun ironisnya banyak di temukannya kasus yang menggambarkan buruknya
pelayanan publik di indonesia.
Kedua, kualitas pelayanan tidak memadai dan masih diskriminatif, dimana
jaminan terhadap pemenuhan hak-hak dasar masyarakat yang tanpa diskriminasi belum
diberikan dengan kualitas yang memadai

Seharusnya untuk menghapuskan mentalitas pelayanan publik yang mementongkan diri

sendiri maka solusinya adalah sebagai berikut :
1) Meningkatkan kualitas pendidikan pada aparatur Negara diharapkan mereka akan
lebih mengerti akan arti sesungguhnya mengenai pelayanan publik.
2) Membangun komitmen bersama betiap komponen bangsa, terutama dalam
masyarakat, partai politik , LSM untuk segera mengakhiri praktik pelayanan publik
yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan. Pelayanan publik harus adanya
reformasi agar perubahan dalam pelayanan publik tersebut dapat dirasakan oleh
masyarakat.
3) Membangun kesadaran publik untuk sama-sama mengontrol jalannya pelayanan
publik.

20