PENGERTIAN PELAYANAN USAHA Dan KARAKTERISTIKNYA- 

BAB 1
PELAYANAN USAHA
ATAU
EXCELLENT SERVICE

Materi Pembelajaran
(Pertemuan Pertama)

Materi yang akan di bahas kali ini untuk tingkat SMK kelas XII adalah mengenai
Pelayanan Usaha atau sering disebut dengan Excellent Service, yang terdiri dari
pengertian, karakteristik, tujuan dan manfaat.
Kompetensi Dasar :
3.1 Menerapkan produksi/layanan usaha
4.1 Memproduksi/melakukan pelayanan usaha

1. Pengertian dan Karakteristik Pelayanan

       Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja, baik yang bersifat profit
maupun non propit. Bentuk Pelayanan Prima diantaranya ramah, senyum, sopan,
cepat, tepat, terbuka dan tanggungjawab. 

a. Pengertian Pelayanan Usaha

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk., 1995:646)
menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada
dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang
dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. 

Pelayanan Prima
Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah
berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi
 pelayanan. Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi
masyarakat. Agenda perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam
Nurhasyim, 2004:16) menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:
 Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
 Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
 Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan
yang belum ada      standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang
mendekati apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan
secara maksimal.
 Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal

b. Karakteristik Pelayanan 
Sejalan dengan hal tersebut, Normann (1991:14) menyatakan karakteristik pelayanan
sebagai berikut:
 Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya
dengan barang jadi.
 Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
 Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara
nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat bersamaan.

2. Tujuan & Manfaat Pelayanan Usaha

a.  Tujuan Pelayanan Usaha

Adalah untuk memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan
pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan.
Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi pada profit, sedangkan pelayanan primapada
sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau
terbaik.
Bagi perusahaan, pelayanan prima bertujuan terhadap kelangsungan hidup
perusahaan. Apabila pelayanan yang diberikan tidak memuaskan tentu saja
mengecewakan pelanggannya.

b.  Manfaat Pelayanan Usaha 

Pelayanan prima akan memberikan dampak manfaat sebagai berikut :
 Peningkatan kualitas Pelayanan
 Kelangsungan hidup perusahaan, jika perusahaan tidak memberika peyanan
yang terbaik atau excellent service terhadap pelanggannya tentu saja pelanggan
akan berpaling kepada perusahaan lain
 Memberikan kepuasan tersendiri bagi konsumen.
Terimakasih telah berkunjung ke website kami. Untuk Materi Selanjutnya bisa dibuka
di : Materi PKK (BAB 1) Pertemuan Kedua Kelas XII.
Semoga bermanfaat.

Sumber : Drs. Daryanto & Drs. Ismanto Setyobudi, M.Pd.Konsumen dan Pelayanan
Prima. Yogyakarta : Penerbit Gava Media.