OTOMATISASI TATA KELOLA HUMAS DAN KEPROTOKOLAN

Bab 5 `` Pelayanan Prima kepada Pelanggan ``

Disusun

1. Agnes Amelia
2. Nada Dwi Rizki
3. Nurul Aulia
4. Putri Salha Maharani
5. Reni

Kelas : XI. Administrasi Perkantoran 2

SMK NEGERI 2 CIKARANG BARAT

A. Kebutuhan Pelanggan
Ada beberapa jenis – jenis kebutuhan pelanggan. Berikut ini pembahasan pengertian
dan jenis-jenis pelanggan.
1. Kebutuhan dan jenis –jenis pelanggan
Kebnyakan perusahaan dapata mendefinisikan pasar sasaran namun gagl dalam
memahami kebutuhan pelanggan.Tugas seoang humas bukan hanya mampu dalam
mengidentifikasi pasar, namun juga harus memahami kebutuhan pasar.
Memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan bukanlah hal yang mudah. Beberapa
pelanggan memiliki kebutuhan yang tidak meraka sadari atau tidak mau dalam
mengungkapkannya.
Sebagai contoh, dalam kehidupan ehari-hari, kita sering mendengar bahwa banak
pemeli yang menginginkan unuk memiliki barang yang murah, cepat, dan menarik.
Kebutuhan pelanggan dapat dibagi menjadi 5 jenis, sebagaiberikut.
a. Kebutuhan yang diutarakan (pelanggan menginginkan sebuah mobil yang tidak
mahal)
b. Kebutuhan nyata (pelanggan menginginkan sebuah mobil dengn biaya operasi
yang rendah, bukannya harga beli yang murah)
c. Kebutuhan yang tidak diutarakan (pelanggan mengharapkan pelayanan yang baik
dari penyalur)
d. Kebutuhan kegembiraan /delight (pelanggan membeli mobil dan mendapatkan
hadiah peta jalan dalam suatu negara)
e. Kebutuhab rahasia (pelanggan ingin dipandang teman-temannya sebagai
konsumen crdas berorientasi nilai)
Secara umum, perusahaan dapat menangani pelanggan dengan memberikan apa yang
mereka inginkan , atau apa yang mereka butuhkan , atau apa yang benar benar
mereka butuhkan. Kunci pemasaran professional adalah memahami kebutuhan riil
pelanggan dan memenuhinya dengan lebih baik daripada yang dilakukan para
pesaing .Dalam aspek Pemasaran suatu produk, seorang humas harus dapat
membedakan antara pemasaran yag cepat, tanggap dengan pemasaran yang kreatif.
Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan
yang sangat puas akan menjadi konsumen yang setia sehingga mereka akan membeli
lebih banyak jika perusahaan memperkenalkan produk baru dam menyempunakan
produk yang ada, memberikan komentar yang menguntungkan tentang perusahaan
dan produknya, kurang memeberikan perhatian kepada merk dan iklan pesaing serta
kurang sensitive terhadap harga, memeberikan gagasan produk atau jasa pada
perusahaan, dan membutuhkan biaya pelayanan yang kecil daripada pelanggan baru
karena transaksi menjadi rutin .
1. Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan yakini mempunyai perana yang besar dalam menentukan kualitas
produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya , harapan pelanggan
adalah hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kualitas pelanggan. Dalam
mengevaliasi suatu produk, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar
atau acuan. Dalm konteks kepuasan pelanggan,harapan pelanggan merupakan perkiraan
atau keyakinan pelanggan tentang apa yang diterimanya( Zeithmal,et al.,1993).Pengertian
ini didasarkan pada pandangan bahwa harapan merupan standar prediksi, selain standar
prediksi ada pula yang menggunakan sebagai standar ideal.
Umumnya factor foktor yang menentukan harapan pelanggan meliputi kebutuhan pribadi,
pengalamab masa lampaub, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan . Zeithaml
melakukan penelitian khusu dalam sector jasa dan mengemukakan bahwa harapan
pelanggan terhadap kualitas suatu jasa terbentuk oleh beberapa factor berikut
a) Enduring Service Intensifiers
Factor ini merupakan faltor yang bersifat stabil dan mendorong pelanggan untuk
meningkatkan senstivitas terhadap jasa . factor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh
orang lain dan filosofi pribadi seseorang tentang jasa.
b) Personal Needs
Kebutuhannya meliputi kebutuhan fisik, sosial , dan psikologis.
c) Transitory Service Intensifiers
Factor ini merupakan factor individual yang bersifat sementara ( jangka Pendek) yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa. Factor ini meliputi sebagai berikut
 Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan ingin
perusahaan bisa membantunya ( Misalnya jasa asuransi mobil pada saat terjadi
kecelakaan lalu lintas).
 Jasa terakhir yang di komsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk
menentukan baik buruknya jasa berikutnya
d) Perceived Service Alternativies
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain
yang sejenis.
e) Self- Perceived Service Roles
Factor ini adalah pesepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya dalam
mempengaruhi jasa yang di terimanya.
f) Situtional Factors
Factor situasional terdiri atas segala kemungkinan yang biasa mempengaruhi kinerja
jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa. Misalya pada awal bulan biasanya sebuah
bank ramai dipenuhi para nasabahnya dan ini akan menyebabkan seorang nasbah menjadi
relative lama menunggu.
g) Explicit Serice Promises
Factor ini merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) oleh organisasi
tentang jasanya kepada pelanggan.
h) Implicit Service Promise
 Faktor ini menyangkut petunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan
kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa yang bagaimana yang seharusnya dan yang
akan diberikan. Petunjuk yang memberikan gambaran jasa ini meliputi biaya untuk
memperolehnya (harga) dan alat-alat pendukung jasanya.
i) Word of Mouth (Rekomendasi atau saran dari orang lain)
Word of mouth merupakan pernyataan (secara personal atau non personal) yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi (Service Provider) kepada pelanggan.
Word of mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang
menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya, seperti para ahli, teman,
keluarga dan publikasi media masa.
j) Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau telah diketahui
pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan
semakin banyaknya informasi (nonexperience information) yang diterima pelanggan
serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

B. Hakikat dan Prinsip Pelayanan Prima

1. Hakikat pelayanan prima
Pelayanan prima adalah hal yang sangat penting dalam kegiatan pelayanan
kehumasan. Lalu, apa saja yang menjadi hakikat dalam pelayanan prima? Berikut
adalah penjelasan hakikat didalam pelayanan prima.
a. pengertian pelayanan prima menurut KBBI, kata melayani memiliki arti “membantu,
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang”. Sedangkan pengertian pelayanan adalah
“usaha melayani kegiatan kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen, yang
bersifat tidak terwujud dan tidak dapat dimiliki.
Pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang secara
harfifah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayannan yang terbaik. standa
pelayanan adalah ukuan yang telah di tentukan sebagai suatu penbakau yang baik .
Salah satu kualitas pelayaan yang banyak di jadikan acuan dalam kegiatan pelayanan
kehumasan adalah pelayanan modal ( service Quality).
b. jenis jenis pelayanan prima
 Core Service
Merupakan pelayana yang di tawarkan kepada pelanggan yang merupakan
produk utamanya.
 Facilitating Service
Merupakan pelayanan berbentuk fasilitas layanan tambahan kepada pelanggan
 Supporting Service
Pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau untuk
membedakan dengan pelayanan pelayanan dari pihak pesaing
c. Penyediaan dan Penerimaan Layanan
  Penyediaan layanan adalah pihak yang dapat memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan
barang atau jasa
 Penerimaan layanan adalah mereka yang disebut sebagai konsumen atau
pelanggan yang menerima pelayanan dari para penyedia pelayanan. Dapat di
bedakan menjadi 2 kelompok yaitu sebagai berikut.
1. Konsumen internal
Adalah orang orang yang terlibat dalam proses penyediaan jasa atau proses
produk barang sejak dari perencanaan sampai dengan pemasaran, penjualan,
pengadministrasian.
2. Konsumen eksternal
Adalah semua orang yang berada di luar perusahaan, yang menerim layanan
penyerahan barang atau jasa dari perusahaan
d. Bentuk layanan prima
Merupakan pemberian pelayanan oleh penyedia pelayanan kepada pihak yang di
layani. Berikut adalah betuk bentuk pelayanan prima
1. Pemberian hanya berupa jasa
2. Layanan yang berkaitan dengan penyediaan dan distribusi barang saja.
3. Layanan yang berkaitan dengan barang dan jasa
e. Tujuan Pelayanan prima
Tujuan pelayanan prima adalah memeberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memeberikan fokuus pelayanaan
kepada pelanggan . Berikut karakter yang harus dimiliki oleh praktisi kehumasan
a. Tidak melakukan perbuatan tercela
b. Memegang teguh amanah
c. Menjaga nama baik bank dan nasabah
d. Beriman dan mempunyai rasa tnggung jawab moral
e. Sabar tapi tegas dalam menghadapi permasalahaan
f. Memiliki integritas, artinya bertindak jujur dan benar
g. Manners, artinya tidak egois, disiplin, dan tidak kasar
2. Konsep dasar pelayanan prima
a. Kemampuan ( ability)
adalah kemampuan tertentu, meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang
ditekuni yang dibutuhkan utuk menunjang program layanan prima ( Excellen
Service), seperti; melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motifasi,
dan menggunakan humas sebagai alat untuk membina hubungan kedalam dan ke
luar organisasi atau perusahaan.
b. Sikap ( Attitude)
adalah sikap yang baik , ramah, penuh simpatik , dan mempunyai rasa memiliki
yang tinggi terhadap perusahaan
c. Penampilan(Apprearance)
Aspek fisik merujuk pada penampilan fisik ataupun nonfisik yang merefleksikan
kredibilitas kepada pelanggan.
d. Perhatian(Attention)
Aspek kepedulian merujuk pada perhatian yang penuh,terhadap pelanggan, yang
berkaitan kepada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal-hal lain yang perlu
diperhatikan yang menyangkut bentuk bentuk pelayanan berdasarkan konsep
perhatian adalah sebagai berikut:
1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan
2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan
4) Melayani pelanggan dengan cepat,tepat,dan ramah
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1
e. Tindakan(Action)
Tindakan merupakan kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan. Berikut bentuk-bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan:
1) Segera mencatat pesanan pelanggan
2) Menegaskan kembali kebutuhan/pesanan pelanggan
3) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan
4) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali
f. Tanggung Jawab(Accountability)
Tanggung jawab merupakan keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk
kepedulian,untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.Saat ini cukup banyak
ahlimanajemen yang mengkaji penting nya pelayanan prima terhadap
pelnggan,seperti Dheming,Stephen usella Collier, Vincent Gaspersz, Fandy
Tjiptono,dll. Mereka telah mengambangkan berbagai konsep tentang pelayanan
prima,seperti konsen VINCENT. Siklus Deming. TQS (Total Quality Service). TQM
(Total Quality Management) dan lain lain.
Konsep ini terdiri tujuh dari strategi perbaikan kualitas pelayanan sebagai berikut:
1) Visionary transformation (Transformasi Visi)
2) Infrastructure (Kebutuhan akan sarana dan prsarana)
3) Need for improvement (Kebutuhan untuk perbaikan)
4) Costumer focus (Fokus pada pelanggan)
5) Empowerment (Pemberdayaan potensi)
6) Nee views of quality (Pandangan baru tentang mutu)
7) Top management (Komitmen manajemen puncak)

3. Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik. Pelayanan prima dapat di wujudkan jika ada
standar pelayanan minimal (SPM). SPM adalah Tolok ukur yang digunakan sebagai
pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
 komitmen atau janji dari penyelenggaraan negara kepada masyarakat untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik. Pelayanan ini setidak
tidaknya berisi tentang dasar hukum, persyaratan, prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, kompetensi
petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran,
masukan, dan jaminan pelayanan.
Berdasarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang di
berikan(pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana
dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Mentri Pendayagunaan
Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/23 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi kesederhanaan, kejelasan,
ketepatan waktu, akurasi, keamanan,kelengakapan, sarana dan prasaran, kemudahan
akses, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, serta kenyamanan.

C. Cara Memberikan Pelayanan Prima Kepada Pelanggan

Pemberian pelayanan prima kepada pelanggan dan kolega berkaitan dengan strategi
prima yang diterapkan oleh praktisi kehumasan. Dalam bagian ini, kita akan menjelaskan
strategi-strategi dalam pemberian pelayanan prima kepada pelanggan.
1. Prinsip Pelayanan Prima
Prinsip pelayanan prima adalah suatu cara atau kajian yang dilakukan oleh sebuah
lembaga atau organisasi atau produsen ataupun perseorangan untuk memberikan
pelayanan yang prima kepada para customer atau pelanggannya. Setiap lembaga, institusi,
organisasi, produsen, maupun perseorangan harus memiliki prinsip dan strategi tersebut,
lalu apa saja yang menjadi prinsip-prinsip dalam pelayanan prima? Berikut adalah
prinsip-prinsip pelayanan prima.
a. Ability
Ability adalah suatu kemampuan yang harus dimiliki pelayan dalam bidang-
bidangnya tersendiri.
b. Morality
Morality atau moral adalah suatu sikap yang berasal dari nilai yang dianut
c. Integrity
Integrity atau integritas adalah suatu sikap loyal terhadap perusahaan sehingga
memungkinkan untuk bekerja sepenuh hati memberikan pelayanan yang terbaik.
d. Responbility
Adalah sifat bertanggung jawab penuh sehingga memacu diri untuk bertanggung
jawab dan memberi pelayanan secara oprimal terhadap pelanggan.

Lovelock (dalam Widodo, 2001) memiliki tanggapan lain terhadap prinsip-prinsip

pelayanan prima . Menurut Lovelock, pelayanan prima memiliki 5 prinsip yang harus
diperhatikan dalam memberikan pelayanan prima, terutama kepada pelayan publik. 5 prinsip
tersebut yaitu.
a. Tangible (Terjamah)
Dalam hal ini, aspek Tangible menyangkut kemampuan fisik, peralatan, personil, dan
komunikasidari penyediaan layanan.
b. Reliable (Handal)
Handal disini maksudnya adalah kemampuan membentuk pelayanan yang
dijanjikandengan tepat dan akurat.
c. Responsives (Pertanggung jawaban)
Adalah rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan dan juga kemampuan untuk
memberikan pelanggan pelayanan yang cepat.
d. Assurance (Jaminan)
Dalam hal ini, aspek asuransi menyangkut pada pengetahuan, perilaku dan
kemampuan pegawai. Dalam prinsip ini sebagai perusahaan juga harus mampu
memberikan sesuatu yang dapat dipercaya oleh pelanggan.
e. Empathy (Empati)
Empati adalah sikap perhatian perorangan kepada pelanggan. Dalam hal ini, sebagai
pegawai harus mampu mendengarkan pesan yang disampaikan pelanggan. Selain itu
pegawai juga harus bias menempatka dirinya dalam posisi pelanggan serta merespon
untuk segera memenuhi kebutuhan pelanggan.
Selain prinsp diatas, kita juga mengenal prinsip pelayanan prima. Prinsip pelayanan
prima yang dimaksudkan adalah prinsip pelayanan prima dengan model 3A, yakni attitude
(sikap), attention (perhatian), dan action (tindakan). Berikut penjelasannya.
a. Pelayanan Prima Berdasarkan Sikap
Pelayanan prima berdasarkan sikap adalah pemberian pelayanan kepada pelanggan
dengan focus pada perbaikan sikap (attitude) tentang pelayanan. Pelayanan prima
berdasarkan sikap meliputi:
1) Pelayanan dengan penampilan serasi
2) Pelayanan dengan pikiran positif
3) Pelayanan prima dengan sikap menhargai
b. Pelayanan Prima Berdasarkan Perhatian
1) Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan
pelanggan
2) Mengamati dan mendengar perilaku para kolega dan pelanggan
3) Mencurahkan perhatian penuh pada kolega dan pelanggan
c. Pelayan Prima Berdasarkan Tindakan
1) Mencatat pesanan pelanggan
2) Mencatata kebutuhan pelanggan
3) Menegaskan kembali kebutuhan pelanggan
4) Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5) Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan kembali
2. Strategi Pelayanan Prima
Strategi pelayanan prima adalah langkah-langkah yang dilakukan agar pelayanan
terhadap kolega dan pelanggan dapat berjalan dengan baik. Berikut adalah hal-hal yang
bias digunakan sebagai strategi dalam mengembangkan pelayanan prima.
a. Penyusunan Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan suatu tolak ukur yang dipergunakan untuk suatu acuan
penilaian kualitas pelayanan sebagai komitment atau janji dari pihak pelayan kepada
pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Selain itu, standar
pelayanan menurut Kemenpan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima
layanan.
b. Penyusunan SOP
Standar Operasional Prosedur (SOP) adalah pedoman atau acuan untuk melaksanakan
tugas pekerjaan sesuia dengan fungsi dan alat penilaian kerja instansi pemerintah
berdasarkan indikator-indikator teknis, administrative dan prosedural sesuai dengan
tata kerja, prosedur kerja dan system kerja pada unit kerja yang bersangkutan. Tujuan
SOP adalah menciptakan komitment mengenai apa yang dikerjakan oleh satuan unit
kerja instansi pemerintahan untuk mewujudkan good govermance.
c. Pengukuran Kinerja Pelayanan
Merupakan sarana manajemen untuk memperbaiki pengambilan keputusan dan
akuntabilitasi.
Penilaian terhadap kinerja dapat dijadikan sebagai ukuran keberhasilan suatu
organisasi dalam kurun waktu tertentu. Penilaian tersebut dapat juga dijadikan input
bagi perbaikan atau peningkatan kinerja organisasi selanjutnya. Dalam institusi
pemerintahan khususnya, penilaian kinerja sangat berguna untuk menilai kuantitas,
kualitas dan efisiensi pelayanan, memotivasi para birokrat pelaksana, melakukan
penyesuaian anggaran, mendorong pemerintah agar lebih memperhatikan kebutuhan
masyarakat yang dilayani dan menuntun perbaikan dalam pelayanan publik.
d. Pengelolaan Pengaduan
Hal ini dimaksudkan agar adanya partisipasi dari pelanggan dalam rangka
meningkatkan mutu pelayanan dengan memberikan masukan atau informasi. Dalam
rangka menyelesaikan pengaduan publik, pimpinan pihak praktisi kehumasan harus
memperhatikan hal-hal sebagai berikut.
1) Menyusun prioritas dalam penyelesaian pengaduan
2) Penentuan jabatan yang menyelesaikan pengaduan
3) Menetapkan prosedur penyelesaian pengaduan
4) Membuat rekomendasi penyelesaian pengaduan
5) Pemantauan dan evaluasi penyelesaian pengaduan kepada pimpinan
6) Pelaporan proses dan hasil pengaduan kepada pimpinan