RI

Pertemuan
Ke-5

Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Tujuan Identifikasi Kebutuhan Pelanggan
1. Memastikan bahwa produk fokus pada kebutuhan
pelanggan.
2. Mengidentifikasi kebutuhan tersembunyi atau tidak
biasa.
3. Memberikan kerangka nyata untuk pembenaran
spesifikasi produk.
4. Menciptakan catatan arsip tentang kebutuhan.
5. Memastikan tidak ada kebutuhan pelanggan kritis
yang terlewatkan.
6. Membangun pemahaman bersama dalam tim
tentang kebutuhan pelanggan.
 Sifat kebutuhan
• Kebutuhan berada di sekitar penggunaan
• Produk harus melayani kebutuhan nyata
dan menjangkau pelanggan
• Fokus pada kebutuhan pengguna, bukan
"keinginan"

10/7/2019 3
Jenis kebutuhan pelanggan

• Kebutuhan Langsung – pelanggan tidak menemui

masalah menyatakan kebutuhan yang diinginkannya.
Biaya, gambar yang baik, mudah dioperasikan
• Kebutuhan tersembunyi - tidak secara langsung
diungkapkan oleh pelanggan tanpa menyelidik.
Kemudahan mencetak, mudah dilihat pada PC
• Kebutuhan konstan - kebutuhan ini adalah hakiki
untuk produk dan akan selalu ada. Bila produk
digunakan, kebutuhan ini selalu ada.
Mengambil gambar malam hari, jumlah gambar
digital, .....
• Kebutuhan khusus - hanya berlaku untuk segmen
pasar yang lebih kecil.
Aplikasi bawah air, kecepatan mengambil gambar
6 langkah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan:
1. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan.
2. Interpretasikan data mentah terkait kebutuhan
pelanggan.
3. Organisasikan kebutuhan-kebutuhan ke dalam
suatu hirarkhi kebutuhan primer, sekunder, dan
tersier (jika diperlukan)
4. Membangun kepentingan relatif dari kebutuhan-
kebutuhan.
5. Refleksikan hasil dan prosesnya.
1. Mengumpulkan data mentah dari
pelanggan
• Wawancara
• Kelompok fokus: moderator memfasilitasi sesi
dengan sekelompok pelanggan di lingkungan
pengembang produk. Tim desain dapat
mengamati sesi di balik cermin dua arah.
Sangat umum digunakan dalam industri
makanan. Perhatikan ekspresi wajah dan tubuh.
• Observasi produk pada saat digunakan
Pertemuan Dengan Para Pelanggan
Hasil yang diusulkan Hasil yang diprioritaskan

Variabel Disain yang

Hasil yang divalidasi diprioritaskan
& Hasil baru
 Berapa Banyak Pelanggan?
Persen Kebutuhan yang Teridentifikasi
100

80

60
One-on-One Interviews (1 hour)
Focus Groups (2 hours)
40

20

0
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Jumlah Responden atau Kelompok

Sumber: Griffin, Abbie and John R. Hauser. “The Voice of the Customer”,
Marketing Science. vol. 12, no. 1, Winter 1993.
2. Interpretasi data mentah menjadi
kebutuhan pelanggan
• Ekspresikan kebutuhan sebagai “apa” bukan
“bagaimana”
• Ekspresikan kebutuhan sama spesifiknya
seperti data mentah
• Gunakan pernyataan positif bukan negatif
• Ekspresikan kebutuhan sebagai atribut dari
produk
• Hindari kata-kata harus dan mesti
 Panduan Menyusun Pernyataan Kebutuhan
Panduan Pernyataan Pelanggan Pernyataan Kebutuhan: Salah Pernyataan Kebutuhan: Benar

Apa bukan “Mengapa Anda tidak Kontak baterai ditutupi Baterai terlindung dari
Bagaimana menaruh perisai oleh pintu geser plastik. korslet yang tidak
pelindung di sekitar disengaja.
kontak baterai?”
Kekhususan “Aku menjatuhkan obeng Obeng adalah kasar. Obeng beroperasi
saya sepanjang waktu.” secara normal setelah
berulang jatuh.

Positif Bkn “Tidak masalah jika Obeng tidak Obeng beroperasi

Negatif hujan, saya masih harus dinonaktifkan oleh secara normal dalam
bekerja di luar pada hari hujan. hujan.
Sabtu.”

Atribut “Saya ingin mengisi Adaptor penerang rokok Baterai dapat diisi dari
Produk baterai saya dari sebuah mobil dapat penerang rokok mobil.
penerang rokok saya.” mengisi baterai.

Hindari “Saya benci kalau saya Alat harus memberikan Alat memberikan
harus dan tidak tahu berapa banyak indikasi tingkat energi indikasi tingkat energi
mesti air yang tersisa di dalam baterai. baterai.
baterai alat nirkabel
saya.”
3. Mengorganisasikan kebutuhan
menjadi hierarki
• Tuliskan setiap kebutuhan pada kartu/post-it yang
terpisah
• Kurangi pernyataan kebutuhan yang sama
• Kelompokkan kartu-kartu berdasarkan kesamaan
kebutuhan yang diekspresikan
• Berikan nama/label untuk setiap kelompok
• Susun superkelompok (terdiri atas 2-5 kelompok)
yang paling mungkin
• Periksa dan edit kembali pernyataan kebutuhan yang
telah disusun.
4. Menetapkan kepentingan relatif
setiap kebutuhan
• Untuk setiap kebutuhan buat bobot nilai.
• Buat survey dari setiap pernyataan dan buat
tingkat kepentingan misal dengan skala 1 – 5.
• Pelanggan yang disurvey harus sudah
diidentifikasi.
• Jumlah pertanyaan jangan terlalu banyak
(umumnya pelanggan masih mau jika
pertanyaan tidak lebih dari 50).
5. Merefleksikan hasil dan proses
• Apakah hasilnya konsisten dengan hasil
interaksi tim dengan pelanggan?
• Apakah semua jenis pelanggan penting di
pasar sasaran telah berinteraksi dengan tim?
• Adakah pelanggan yang tidak berpartisipasi
secara baik?
• Apakah ada sesuatu dari pelanggan yang
diluar perkiraan kita?.
 Kinerja
Manfaat turunan
= Pembedaan
Kinerja Surprise Hasil

Design
Variables
Kinerja yang
Kinerja yang Diharapkan
Diminta
Menetapkan Hierarchy,
Kepentingan Relatif