KEBUTUHAN

Taslim/Iriany/Okta
 Objektif dan Ekspektasi
2

Objektif Ekspektasi

 Mempelajari strategi  Mahasiswa mampu

dan kendala dalam mengidentifikasi
mendapatkan data kebutuhan pelanggan
kebutuhan pelanggan dan menafsirkan
 Mempelajari teknik- kebutuhan tersebut ke
teknik pengolahan masalah teknik
data kebutuhan

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Outline Kuliah 2
3

 Kebutuhan
 Mengenali Pelanggan
 Wawancara Pelanggan
 Penafsiran Kebutuhan Pelanggan
 Produk dan Evaluasi Penilaian Pelanggan

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Kebutuhan
4

 Kebutuhan adalah titik permulaan perancangan

kita.
 Pelanggan adalah mereka yang membeli produk
dan mereka yang menggunakan produk kita.
 Kadang pelanggan utama kita juga merupakan
pemakai yang menggunakan istilah non-ilmiah.
 Kebutuhan sering kali diekspresikan kurang jelas,
ataupun merupakan keinginan terhadap solusi
masalah yang tidak didefinisikan dengan baik.
Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk
 Kebutuhan Pelanggan
5

 Pembentangan kebutuhan pelanggan terdiri atas 3

langkah yang berurutan:
1. Mewawancarai pelanggan
2. Menerjemahkan/menafsirkan kebutuhan yang
dinyatakan
3. Mewujudkan kebutuhan-kebutuhan ini ke dalam
spesifikasi produk.
 Tidak boleh menyempitkan definisi produk pada
ketiga langkah tsb secara prematur.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Mengenali Pelanggan
6

 Pelanggan:
 Pengguna akhir dari produk.
 Mereka yang mendapatkan keuntungannya dari
kimianya.
 Mereka mungkin sekelompok orang, termasuk
perwakilan pemerintah.
 Lead users: pelanggan yang sangat berharga sebagai
sumber informasi. Karena 2 alasan:
 Mereka sering menghasilkan sedikit pengembangan
produk sendiri,
 Mereka dapat menyatakan dengan jelas apa kekurangan
produk saat ini.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Contoh: pelanggan operasi katarak
7

Katarak adalah pengaburan lensa mata yang terjadi

seiring dengan meningkatnya usia. Lensa tsb dengan
mudah dapat ditukar melalui pembedahan. Untuk
melakukan ini, ahli bedah membuat irisan pada mata
dan memindahkan lensa. Kemudian suatu lensa plastik
ditempatkan di mata, dimana lensa itu akan berada
di situ secara permanen.
Jika perusahaan kita membuat lensa plastik tsb,
siapakah pelanggan kita? Pasien, ahli bedah atau
perusahaan askes?

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Diskusi: Siapa Pelanggan Kita?
8

Pasien Ahli Bedah Perusahaan AsKes

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Penyelesaian:
9

 Pada level umum, ketiganya adalah pelanggan kita. Namun,

pelanggan kunci produk kita adalah si ahli bedah.
 Tentu saja, lensa harus memberikan penglihatan yang jelas
dengan harga yang masuk akal.
 Namun, banyak perusahaan membuat lensa yang sama dengan
harga yang bersaing.
 Lensa yang paling sukses adalah lensa yang paling mudah
ditanam.
 Jika kita telah membuat lensa yang murah dan efektif maka
kita akan menemukan bahwa ahli bedah adalah pelanggan
yang paling penting.
Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk
 Wawancara Pelanggan
10

 Wawancara berhadap-hadapan muka adalah

cara terbaik untuk membahas kebutuhan.
 Jumlah yang disarankan:15 orang.
 Selain wawancara perorangan, ada 2 alternatif
lain, yaitu:
 Grup fokus
 Panel uji terlatih

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Wawancara Pelanggan...
11

 Grup fokus
 Terdiridari seorang ketua
 Sekitar 8 anggota panel

 Hasil diskusi mereka dapat memberikan inovasi

 Sering menghasilkan varians opini yang lebih kecil

dibandingkan dengan sejumlah wawancara
perseorangan.
 Tetapi, banyak ahli riset pasar yang tidak yakin
metode ini lebih unggul dari wawancara perorangan

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Wawancara Pelanggan...
12

 Panel uji terlatih

 Biasanya untuk mengevaluasi perbedaan kecil dalam
barang-barang pelanggan.
 Panel uji dapat memberikan evaluasi dan
penggelompokkan yang dapat diandalkan dari
perbedaan-perbedaan lebih kecil dibandingkan
dengan pelanggan tak terlatih.
 Panel-panel ini dapat memandu peningkatan produk
pelanggan, tetapi mereka kurang bermanfaat untuk
produk kimia.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Wawancara Pelanggan...
13

 Sebelum memulai wawancara, perlu ditentukan apa yang

hendak diperoleh dari mereka, baik untuk produk maupun
untuk keuntungan perusahaan.
 Tiap anggota dari tim inti harus menuliskan lingkup proyek,
target pasar dari produk dan tujuan bisnis utama.
 Lingkup proyek harus merupakan satu kalimat sederhana.
 Target pasar harus mencakup pelanggan utama dan
sekunder.
 Tujuan bisnis harus mencakup pemilihan waktu terbaik dari
produk baru dan keuntungan organisasi.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Wawancara Pelanggan...
14

 Keseluruhan tim harus mencapai suatu konsensus untuk tiap

masalah.
 Setelah itu, tim inti harus menentukan suatu format wawancara
standard untuk memastikan titik permulaan yang sama.
 Pertanyaan yang efektif dapat dimulai dari:
 Apa yang anda lakukan sekarang?

 Bagaimana anda menggunakan produk saat ini?

 Fitur apa yang bekerja?

 Apa yang tidak bekerja?

 Bagaimana anda membeli produk?

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Wawancara Pelanggan...
15

 Nilai wawancara tergantung pada ketrampilan pewawancara

dalam mendapatkan respons yang berguna.
 Setiap anggota tim inti harus berpartisipasi sekurang-
kurangnya dalam satu wawancara.
 Dalam setiap wawancara, diinginkan untuk mengamati
pedoman berikut:
1. Mendorong perubahan arah. Ini akan memaksa pemikiran
melampaui batas-batas konsep awal
2. Stimulasi dengan alternatif. Wawancara sering mulai dengan cepat
kemudian melambat. Sebaiknya ada alternatif lain, dijelaskan jika
mungkin, dan siap memulai diskusi lagi.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Wawancara Pelanggan...
16

 Dalam setiap wawancara, diinginkan untuk mengamati

pedoman berikut:
3. Menyingkirkan asumsi. Seringkali penggunaan produk yang ada
saat ini terbatas, mis karena harga atau kisaran suhu yang tertentu.
Bertanyalah untuk mendapatkn respons sehingga ketidakleluasaan
ini dapat disingkirkan.
4. Bersiap-siap untuk kejutan. Pelanggan sering menjelaskan
keinginan mereka hanya setelah mereka didorong untuk
memperluas produk saat ini. Keinginan-keinginan ini akan
menawarkan kesempatan-kesempatan untuk inovasi yang nyata.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Menafsirkan Kebutuhan Pelanggan
17

 Kebutuhan pelanggan yang tercatat ketika wawancara

biasanya merupakan suatu koleksi yang acak.
 Tantangannya adalah bagaimana mengelompokkan
kebutuhan-kebutuhan ini dan mengeditnya menjadi suatu
daftar yang menyakinkan. Kadang-kadang kita mungkin
membuang beberapa kebutuhan (mis. yang diluar keahlian
perusahaan).
 Langkah selanjutnya merangkingkan daftar kebutuhkan tadi
menjadi yang penting, yang diinginkan, dan yang berguna.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Menafsirkan Kebutuhan Pelanggan
18
...
 Cara untuk mengorganisasi dan merangkingkan kebutuhan
berbeda-beda tergantung pada apakah yang diinginkan
 mengembangkan produk yang sudah ada atau
 membuat produk baru.
 Untuk mengembangkan produk, kita
 Mengetahui bagaimana produk saat ini digunakan.
 Mampu mendefinisikan atribut produk mana yang penting,
dikehendaki dan berguna dengan gampang.
 Dapat memulai dengan tim inti, mendiskusikan kebutuhan hingga
mencapai suatu konsensus (kemufakatan).

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Menafsirkan Kebutuhan Pelanggan
19
...
 Seringkali tim memutuskan bahwa rangking kebutuhan
memerlukan peninjauan tambahan dengan pelanggan,
terutama dengan lead users. Seberapa besar pentingnya
peninjauan kembali ini tergantung pada bagaimana
pengembangan yang akan dilakukan terhadap produk saat
ini.
 Untuk produk baru,
 kita mengelompokkan ide dari target pasar atau fungsi umum.
 Harus kembali ke pelanggan, mungkin grup pelanggan lain.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Contoh: mengukur densitas tulang
20

Karyawan kami tertarik pada alat yang digunakan di rumah

untuk mengukur perubahan densitas tulang. Densitas tulang
merupakan kunci untuk menilai osteoporosis. Peralatan demikian
dapat mengukur dampak suplemen diet perusahaan. Saat ini,
pengukuran dilakukan dengan sinar-X atau ultra sound dan
membutuhkan peralatan yang mahal. Kami mencari pengukuran
yang lebih sederhana yang tidak memberikan bacaan absolut
densitas tetapi hanya indikasi (densitas) relatif. Kebutuhan apa
yang harus dipenuhi oleh peralatan kami?

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Contoh: mengukur densitas tulang...
21

Tim kami mewawancara pasien dan dokter hingga mendapatkan

informasi berikut:
Penting (essential): alat harus dapat mengukur perubahan
mingguan sifat-sifat yang sebanding dengan densitas tulang
Diinginkan (desirable): alat harus berukuran kecil, seukuran
laptop. Harus mudah digunakan.
Berguna (useful): alat harus berharga < $ 100 dan mudah
disetujui oleh FDA (Food and Drug Administration).

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Produk-produk Pelanggan
22

 Seringkali kebutuhan produk kimia mudah

dievaluasi dengan peralatan ilmiah, mis ammeter
untuk mengukur arus, dsbnya.
 Sebaliknya banyak produk kimia mempunyai
karakteristik penting yang lebih sukar diukur
dengan peralatan konvensional, mis mengukur
kemulusan kulit sehingga bisa dibuat kosmetik yang
unggul  sukar untuk mengembangkan spesifikasi
yang cocok.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Evaluasi Penilaian Pelanggan
23

 Untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan,

kita harus bisa menilai kebutuhan mereka  perlu
skala pengukuran.
 Ada 2 skala:
1. Hedonik, apa yang disukai pelanggan
2. Intensitas, apa yang mereka rasakan.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Evaluasi Penilaian Pelanggan…
24

Gambar 2.2.-1 (a). Penilaian pelanggan vs konsentrasi gula

Pada skala hedonik yang ditunjukkan pada gambar kiri atas: konsentrasi
gula rendah dianggap tidak cukup manis dan konsentrasi gula sangat
tinggi dianggap terlalu manis. Titik maksimum pada konsentrasi
pertengahan kadang-kadang disebut bliss point. Titik ini sangat
bergantung pada budaya: Orang Eropa suka makanan yang lebih manis
daripada orang tionghoa.
Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk
 Evaluasi Penilaian Pelanggan…
25

Gambar 2.2-1 (b) Sifat-sifat perekat lempung

Keduanya ini adalah skala intensitas dan saling terkait. Jika

kekerasannya (hardness) benar maka akan diperoleh spreadibility
(kemampuan untuk menyebar) yang optimum.
Asalkan hubungan ini sudah diperoleh, maka hanya perlu menilai
kekerasannya saja yang mudah dilakukan oleh pelanggan.
Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk
 Evaluasi Penilaian Pelanggan…
26

 Kerumitan dalam penilaian ini disebabkan skala yang dipilih

dalam mengukur respons pelanggan,
 Ada 3 jenis skala berbeda yang digunakan untuk menilai
kebutuhan pelanggan:
1. Uji perbandingan yang sederhana, mis kepada pelang-
gan ditanyakan mengenai krim kulit “apakah sampel B
lebih halus daripada sampel C?. Jenis ujian ini cepat dan
sederhana, tetapi tidak dapat memasok suatu model
untuk pengembangan lebih lanjut.
2. Skala urutan (ordinal) atau kategori. Mis, dosen menge-
lompokkan mahasiswanya menjadi gred A, B dstnya.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Evaluasi Penilaian Pelanggan…
27

 Ada 3 jenis skala

berbeda …
2. Skala urutan (ordinal)
….
gambar sebelah
digunakan untuk
menilai derajat
kesakitan.
skala ordinal sedikit
lebih sukar dilakukan
daripada skala
Skala ordinal
perbandingan.
Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk
 Evaluasi Penilaian Pelanggan…
28

 Ada 3 jenis skala berbeda …

2. Skala urutan (ordinal) …., tetapi skala ordinal memberi-
kan lebih banyak informasi.
3. Skala rasio. Skala yang paling sukar digunakan tetapi
merupakan skala yang mampu menghasilkan informasi
paling banyak. Misal kita mengevaluasi 6 jenis cookies.
Pelanggan diminta memilih salah satu cookies sebagai
standar dan cookies lainnya dibandingkan dengan
standar ini, maka akan diperoleh jawaban misalnya
 Cookies #2 3x lebih manis dari cookies standar
 Cookies#3 setengah manis.
Skala ini membuat rangking skala ordinal menjadi lebih spesifik.
Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk
 Evaluasi Penilaian Pelanggan…
29

 Data dari skala rasio dapat dianalisis sbb.:

ni,j0 = hasil evaluasi produk i oleh pelanggan j
Kemudian hitung penilaian ni,j oleh
pelanggan tsb relatif terhadap skor rata-rata
untuk semua sampel (l)

Seterusnya cari skor rata-rata untuk tiap cookie

dengan merata-ratakan hasil penilaian seluruh
pelanggan k.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Evaluasi Penilaian Pelanggan…
30

Contoh penilaian minyak wangi aroma ‘floral’

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk

 Tugas
31

 Pergilah ke toko makanan, toko obat, toko

peralatan, identifikasi 3 produk baru. Jelaskan
dengan kalimat kebutuhan apa yang dipenuhi oleh
produk tersebut.
 Bubuk cappuccino. Perusahaan anda adalah
penghasil bubuk kopi instan. Anda ingin
memperluas produk hingga cappuccino instan.
Definisikan kebutuhan dan sejumlah spesifikasi untuk
produk baru ini.

Taslim-Iriany-Okta: Perancangan Produk