TUGAS 1

BAB PELAYANAN USAHA

NAMA : CHYNTIA WINDY HAPSARI

KELAS : XI TKJ 1
ABSEN : 07

1. Dalam memberikan pelayanan prima, tenaga penjual tidak boleh bersikap apriori.
Apa yang dimaksud dengan sikap apriori? Dan
Berikan 3 contoh sikap apriori yang harus dihindari oleh tenaga penjual agar
pelanggan merasa nyaman dan puas dengan pelayanan yang kita berikan!
Jawab :
- Sikap Apriori adalah sikap mengambil suatu kesimpulan atas pemikiran sendiri
secara abstrak tanpa ada pertimbangan pengalaman apapun. Sikapnya seperti
acuh tak acuh, masa bodoh,cuek atau tidak perhatian.
- Sikap apriori yang perlu dihindari dalam melayani kolega dan pelanggan adalah
sebagai berikut:
a. Sikap acuh tak acuh atau masa bodoh terhadap kolega dan pelanggan.
b. Sikap angkuh dan tidak sabar dalam melayani kolega atau pelanggan.
c. Sikap membiarkan kolega atau pelanggan menunggu lama tanpa menyapa
sedikitpun.
d. Sikap mendahulukan kolega atau pelanggan yang dianggap
menguntungkan dan mempunyai status sosial yang lebih tinggi.
e. Sikap meremehkan kolega atau pelanggan yang dianggap kurang
menguntungkan dan berdaya beli rendah.

2. Jelaskan : (jelaskan ciri-cirinya dan bentuk penanganan oleh penjual)

a. Pelanggan Tipe Piknis
b. Pelanggan Tipe Leptosom
c. Pelanggan Tipe Atletis
Jawab :
a. Pelanggan Tipe Piknis
1) Ciri-ciri :
 Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain berdandan agak pendek
dan wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini wataknya bersifat ramah,
suka berbicara, tenang, dan humoris.
2) Cara menghadapi pelanggan tipe ini antara lain:
- Percakapan dilakukan dengan penuh perhatian, ramah dan sedikit humor.
- Menghindari perdebatan atau tidak bersifat konfrontasi.
- Menyapa dengan kata-kata. Mis: Wah, hari ini kedatangan raja uang?
- Jangan mempersoalkan sikap dan perilaku tertentu yang dianggap
kurang sopan, karena tipe piknis suka sekali humor.
b. Pelanggan Tipe Leptosom
a) Ciri - ciri :
Bentuk tubuh pelanggan leptosom antara lain tubuhnya agak kecil, bahu
tampak kecil, dan badan kurus. Pelanggan tipe ini bersifat sombong, sok
intelek, dan sok idealis.
b) Cara menghadapinya yaitu:
1. Melayani pelanggan layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani.
2. Bersikap sabar, penuh perhatian, dan menuruti keinginannya.
3. Menghindari perkataan atau teguran yang dapat menyinggung
perasaannya.
4. Menyapa dengan sikap hormat,ramah dan bersahabat.
c. Pelanggan Tipe Atletis
1) Ciri - ciri :
Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, antara lain badannya cukup panjang,
berotot dan kekar, wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe ini umumnya
berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak mudah percaya pada hal-
hal yang belum diketahuinya.
2) Cara menghadapinya yaitu:
- Menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat,
- Memberikan kesan positif, seolah-olah pelanggan adalah orang yang
cerdas.
- Menghindari sikap terburu-buru dalam melayani pelanggan.
- Apabila bertanya hendaknya dijawab secara jelas dan sistematis agar ia
mempercayainya.
 - Menghindari sikap yang tidak menyenangkan, walaupun ia tidak jadi
membeli barang.

3. Sebutkan 4 manfaat keluhan dari pelanggan

Jawab :
- Beberapa manfaat dari keluhan pelanggan adalah:
1) Bisa mengetahui kekurangan dari layanan yang diterima pelanggan dan
bagaimana caranya meningkatkan kualitas produk Anda.
2) Mendapatkan pengetahuan seputar kompetitor dari pelanggan Anda.
3) Meningkatkan loyalitas pelanggan.
4) Meningkatkan reputasi Anda di ranah online.
5) Bisa mengetahui kebiasaan dan perilaku pelanggan yang menggunakan
produk/jasa Anda.

4. Ada jenis pelanggan yang rumit dan tidak bersahabat. Pelanggan tipe ini senang
mencari – cari kesalahan, dan biasanya akan mengeluh atau meminta pelayanan
lebih dari seharusnya.
Jelaskan 3 cara yang ampuh dalam menghadapi pelanggan yang rumit dan tidak
bersahabat!
Jawab :
- Cara ampuh menghadapi pelanggan yang rumit dan tidak bersahabat, yaitu :
1) Jangan ditanggapi dengan emosional
Kesabaran menjadi poin sangat penting di sini. Menghadapi tipe
pelanggan yang rumit bahkan cenderung ngeyel, acap kali membuat kita
kehilangan kesabaran.
2) Pujilah pelanggan
Berikan pujian kepada pelanggan karena mereka telah melakukan upaya
untuk menghubungi kita, baik itu keluhan, kritikan maupun saran.
3) Dengarkan pelanggan dengan sungguh-sungguh
Kebanyakan dari kita mungkin hanya mendengarkan apa yang
disampaikan pelanggan dengan sepintas, atau bahkan lebih buruk lagi,
kita berpura-pura mendengarkan dan seolah-olah mengerti apa masalah
mereka.
 4) Berempatilah kepada pelanggan dengan bertanya
Tanyakan dengan nada lembut atau kalem dan berusaha bersahabat
kepada pelanggan tentang rincian permasalahan yang sedang mereka
hadapi.
5) Berikan solusi pemecahan masalah dan mintalah masukan dari pelanggan
Kebanyakan pelanggan akan merasa apatis dan tidak sabar ketika kita
mengatakan pada mereka, “Maaf tunggu sebentar, saya akan kembali lagi
untuk memberitahukan solusi bagi masalah Anda”.
6) Tindak lanjut
Upayakan untuk segera menindak lanjuti apa yang sudah dilakukan
sebelumnya misalnya dengan mengirimkan sebuah kartu ucapan terima
kasih kepada pelanggan yang telah bersedia bersusah payah menemui
atau menghubungi kita untuk memberitahukan masalahnya.

5. Sebutkan :
a. 3 contoh layanan purna jual
b. 3 tujuan layanan purna jual
Jawab :
a) 3 contoh layanan purna jual
1. Memberikan garansi kerusakan
2. Memberikan aksesoris
3. Memberikan layanan servis
4. Melakukan pencatatan dari identitas yang dimiliki oleh pelanggan
pada sebuah buku maupun database tertentu.
5. Melakukan penghantaran dari barang yang akan dilakukan
pembelian oleh seorang pelanggan sehingga akan dapat sampai ke
bagian luar dari toko.
6. Melakukan pembungkus dan juga pengepakan dari barang yang
dimana akan dilakukan pembelian oleh seorang pelanggan.
7. Melakukan penghantaran dari barang yang telah dibeli hingga
sampai kepada tujuan maupun rumah dari pembeli.
8. Melakukan penagihan apabila produk tersebut dilakukan
pembelian dengan cara diangsur maupun dibeli.
b) 3 tujuan layanan purna jual
- Layanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan setelah proses transaksi jual beli.
- Tujuan layanan purna jual :
1. Sebagai rasa tanggung jawab penjual mengenai kualitas barang/jasa yang
ditawarkan.
2. Menjaga minat konsumen/ calon pelanggan dan memperluas sikap positif
dari keunggulan produk
3. Menumbuhkan kepuasan, kekaguman, rekomendasi, dan menuju ke
pembelian ulang (re-order)
4. Menciptakan kepercayaan, keyakinan diri dan reputasi.

� SILAHKAN DIKERJAKAN DI FILE WORD INI

� DIKUMPULKAN MAKSIMAL : SENIN, 15 MARET 2021 (PUKUL
12.00)
� JANGAN LUPA DIBERI NAMA – KELAS – ABSEN