BAB I

PENDAHULUAN
A.  Latar Belakang
Menurut kamus besar bahasa Indonesia pengertian melayani adalah membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain.
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan focus pelayanan kepada
pelanggan. Untuk dapat memberikan pelayanan prima dan menjalin hubungan yang baik
dengan nasabah maka yang menjadi kunci keberhasilannya adalah orang (human), karena
pelayanan dan menjalin hubungan dengan nasabah merupakan interaksi antara
pegawai/pekerja perusahaan dengan masyarakat diluar perusahaan yang disebut nasabah.

B.  Rumusan Masalah

a. Bagaimana konsep pelayanan prima ?
b. Apa saja prinsip pokok pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian ?

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pelayanan prima berdasarkan konsep A3

1. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude)

 Berpenampilan serasi, berbusana serasi, ekspresi wajah yang cerah, dan

bersikap ramah
 Berpikir positif, tidak apriori, tidak memanfaatkan kelemahan calon
pelanggan
 Bersikap menghargai yaitu sikap hormat dan ramah, tutur kata yang lemah
lembut, dan tersenyum dengan tulus.

2. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attitude)

 Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan (listening)

 Mengamati perilaku pelanggan (observing)
 Mencurahkan perhatian penuh kepada pelanggan (thinking)

3. Pelayanan prima berdasarkan konsep tindakan (action)

 Mencatat pesanan atau kebutuhan pelanggan

 Menegaskan kembali pesanan atau kebutuhan pelanggan

B. Prinsip Pokok Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian

Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention) mencakup tiga
prinsip pokok, yaitu:
1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega
dan pelanggan.
2. Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan.

2
 Agar memperoleh gambaran yang lebih jelas, ketiga hal tersebut akan diuraikan
sebagai berikut.
1. Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian dapat diterapkan dengan cara
mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan. Cara-cara yang efektif dalam
mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan dapat dilakukan seperti berikut ini.
a       Melakukan pendekatan kepada pelanggan dengan sikap yang empati
b      Menghindari sikap mencari-cari alasan
c      Tidak memberikan interpretasi atau penafsiran yang keliru tentang pelanggan
d      Berusaha dengan penuh perhatian untuk mendengarkan permintaan dan kebutuhan
pelanggan
e      Mencatat semua kebutuhan pelanggan agar tidak lupa
f      Menanyakan kembali kebutuhan pelanggan jika lupa atau kurang jelas.
g      Memberikan penjelasan dengan sejujur-jujurnya tentang kondisi kualitas dan harga
barang yang akan dibeli oleh pelanggan

2. Mengamati perilaku pelanggan

Perilaku pelanggan adalah tindakan, proses dan hubungan sosial yang dilakukan
oleh seseorang, kelompok, dan organisasi dalam mendapatkan dan menggunakan suatu
produk atau lainnya sebagai suatu akibat dari pengalamannya dengan produk, pelayanan,
dan sumber lainnya.
Berdasarkan hasil penelitian Ernest Kretschmer, perilaku pelanggan sangat
dipengaruhi oleh bentuk tubuhnya. Ia mengelompokkan perilaku pelanggan kedalam tiga
tipe kepribadian, yaitu tipe piknis, tipe leptosom, dan tipe atletis.
Ciri-ciri dan karakter ketiga tipe pelanggan tersebut adalah sebagai berikut.
Pelanggan tipe piknis Bentuk tubuh pelanggan tipe piknis antara lain bentuk badan bulat,
agak pendek, dan muka atau wajahnya bulat lebar. Pelanggan tipe ini pada umumnya
bersifat ramah, suka berbicara, tenang dan suka humor.
Dalam menghadapi pelanggan tipe piknis ini, seorang penjual hendaknya
memperhatikan suasana hatinya dan melayani bercakap-cakap jika pelanggan
menghendakinya, serta menghindari perdebatan atau tidak bersikap konfrontasi.
Pelanggan tipe leptosom. Bentuk tubuh pelanggan tipe leptosom, diantaranya agak kecil
dan lemah, bahu tampak kecil, leher dan anggota badan kurus dan panjang. Pelanggan

3
tipe leptosom umumnya bersifat sombong, sok intelek, dan sok idealis.
Dalam men
ghadapi pelanggan tipe leptosom, seorang pelayan atau penjual hendaknya
menghormati pelanggan seperti layaknya seorang raja yang harus selalu dilayani,
bersikap sabar, perhatian, penuh hormat, bijaksana, dan menuruti perintahnya.
Pelanggan tipe atletis
Bentuk tubuh pelanggan tipe atletis, diantaranya badannya kokoh, pundak tampak
lebar, dan pinggul berisi, anggota badannya cukup panjang, berotot dan lebar, muka atau
wajahnya bulat lonjong. Pelanggan tipe atletis ini umumnya mempunyai karakter, seperti
banyak gerak, berpenampilan tenang, jarang humor, dan tidak cepat percaya pada orang
lain.
Dalam menhadapi pelanggan tipe atletis, pelayan atau penjual hendaknya
menghindari perdebatan yang tidak bermanfaat, memberikan kesan seolah-olah
pelanggan adalah orang yang baik dan cerdas, serta menghindari sikap terburu-buru, dan
harus bersabar dalam melayaninya.
Selain tiga tipe pelanggan tersebut, pelanggan dapat pula dikelompokkan sebagai berikut.
1. Pelanggan pria
2. Pelanggan wanita
3. Pelanggan remaja
4. Pelanggan lanjut usia
5. Pelanggan yang suka pendiam
6. Pelanggan yang suka gugup
7. Pelanggan yang suka bicara
8. Pelanggan yang suka ragu-ragu
9. Pelanggan yang suka membantah
10. Pelanggan yang sadar
11. Pelanggan ang curiga
12. Pelanggan yang angkuh

Dari bermacam-macam tipe dan golongan pelanggan seperti tersebut di atas, kita
dapat mengetahui bahwa tidak semua pelanggan bersikap baik dan bersahabat. Itulah
sebabnya mengamati pelanggan sangatlah penting, karena hal itu merupakan syarat
mutlak yang harus dilakukan dalam melaksanakan pelayanan prima berdasarkan konsep
perhatian.

4
 Penerapan pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian merupakan konsep
yang sesuai dengan hukum tentang pelanggan, yaitu “the costumer is always right”
artinya pelanggan selalu menganggap dirinya paling benar.
3.  Mencurahkan perhatian kepada pelanggan
Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attentioan) dapat dilakukan
dengan cara mencurahkan perhatian penuh kepada perilaku pelanggan. Dalam hal ini
terdapat tujuh prinsip dalam mewujudkan perhatian kepada pelanggan, yaitu sebagai
berikut.
1. Menetapkan visi, komitmen, dan suasana
2. Mensejajarkan dengan pelanggan, mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan
pelanggan.
3. Memamfaatkan informasi dari pelanggan.
4. Mendekati pelanggan
5. Memberdayakan karyawan
6. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus.
Pada dasarnya seorang pelanggan akan merasa senag jika harapan dan
kebutuhannya diperhatikan. Oleh karenanya penjual atau perusahaan dalam mencurahkan
perhatian terhadap pelanggan dapat dilakukan dengan cara berfokus pada pelanggan dan
harus memperhatikan ketujuh prinsip tersebut diatas.

C. Perhatian penuh dalam pelayanan prima

Para pegawai hendaknya cukup terlatih untuk menanggapi berbagai keluhan
pelanggan. Dalam menanggapai keluhan pelanggan, maka perlu memperhatikan
pentingnya langkah- langkah sebagai berikut :
1. Selalu sabar dalam menghadapi pelanggan.
2. Jangan menanggapi kritik secara pribadi.
3. Tawarkanlah mintak maaf sekalipun kesalahan pelayan itu bukan kepada anda.
4. Panggillah pelanggan dengan namanya, bukan nama sapaannya.
5. Jangan menyalahkan orang lain dalam usaha anda.
6. Berusahalah mengubah kekecewaan pelanggan menjadi kepuasan.
Perlu diingat bahwa anda tidak pernah berdebat dengan pelanggan. Jadi,
walaupun pelanggan memberikan keluhan seorang tenaga pelayan harus
menghargainya. Suatu keluhan dari pelanggan adalah suatu peluang untuk
mempertahankan pelanggan.

5
 Berdasarkan hasil penelitian lembaga technical research programer (TARP)
Washinton dc, menunjukkan secara statistik 96% pelanggan tidak pernah mengeluh
mengenai pelayanan yang diperoleh, sedangkan 40% pelanggan yang suka
mengeluhjustru pelanggan yang loyal. Jadi keluhan itu harus dilihat sebagai masalah
tapi sebagai peluang untuk memperbaiki situasi.
Martin (1998) mengemukakan cara untuk membuka akses pelanggan tehadap
usaha penyedia pelayanan antara lain:
1. Bicara tatap muka ( face to face ) dengan pelanggan.
2. Penyedia pelayan memberikan waktu bagi pelanggan.
3. Penyedia pelayan megundang pelanggan secara selektif untuk
mendiskusikan apa yang disenangi dan apa yang tidak disenangi.
4. Merespon secepatnya keluhan pelanggan.
5. Sediakan kontak saran dan formulir saran ditempat strategis .

Berdasarkan uraian tersebut berdasarkan prinsip-prinsip mencurahkan

perhatian kepada pelanggan dapat dilakukan secara berikut:
1. Mendengarkan dengan baik setiap tutur kata, pesanan, atau keluhan
pelanggan. Hal ini dapat membuat pelanggan merasa diperhatikan.
2. Menerima dan menghargai perilaku pelanggan apa adanya.
3. Menjelaskan kembali setiap pesanan, keluhan atau kebutuhan pelanggan.
4. Menyesuaikan diri terhadap perilaku pelanggan.
5. Memberikan dan mengajukan saran perhatian secara penuh kepada
pelanggan dengan cara mengajak dialog dengan pelanggan.
6. Menghargai pendapat dan saran yang diajukan pelanggan.
7. Memenuhi kebutuhan pelanggan akan barang dan jasa yang dipesannya.

6
BAB III
PENUTUP
A.    KESIMPULAN
pelayanan prima merupakan terjemahan dari istilah excellent service yang
secara harfiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik.
Pelayanan nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam
menerima kehadiran atau berkomunikasi dengan nasabah secara langsung maupun tidak
langsung.

Prinsip Pokok Pelayanan Prima Berdasarkan Konsep Perhatian ada 3 yaitu:

1. Mendengarkan dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para kolega dan
pelanggan.
2. Mengamati dan menghargai perilaku para kolega dan pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh kepada para kolega dan pelanggan.

7
 DAFTAR PUSTAKA

http://book-me-tiboux.blogspot.co.id/2013/07/pelayanan-prima-berdasarkan-perhatian.html
http://gofaztrack.com/blog/makalah-pelayanan-prima-2/
http://dunia-blajar.blogspot.co.id/2015/10/contoh-makalah-tentang-pelayanan-prima.html
http://dunia-blajar.blogspot.co.id/2015/10/contoh-makalah-tentang-pelayanan-prima.html