MAKALAH PELAYANAN PENJUALAN

PENANGANAN DISKONFIRMASI
DAN
PELAYANAN PURNA JUAL
Disusun untuk memenuhi salah satu tugas Pelayanan Penjualan

Disusun Oleh :
Deden cahyana
Efrillanza P.M
Muhamad Zidan
Syifa Riska N.
Wisnu Ginanjar
Yulianti Sukma
Zulfa Aqila H.

PEMERINTAH DAERAH PROVINSI JAWA BARAT

DINAS PENDIDIKAN
SMK NEGERI 4 PADALARANG
TAHUN 2018

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas segala Rahmat dan
Hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini.
Makalah ini disusun untuk melengkapi tugas presentasi pelayanan penjualan.
Kami berharap makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca, sebagai media
informasi juga sebagai referensi bagi siapapun yang membutuhkannya. Kami
sadar bahwa kami hanya manusia biasa yang tak pernah luput dari salah dan hilap,
penyusunan dari makalah ini pun masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu
segala bentuk kritik dan saran yang membangun sangat kami butuhkan.

Bandung, 08 Agustus 2018

Penyusun`

i
DAFTAR ISI

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

3.1 Latar Belakang

Pelayanan purna jual atau yang sehari-hari kita kenal dengan istilah
after sales service merupakan salah satu bentuk kewajiban dan tanggung
jawab produsen atau pelaku usaha didalam memproduksi barang yang
pemanfaatannya berkelanjutan dan menjamin kualitas barang yang telah
dijualnya.
Layanan purna jual merupakan suatu bentuk perlindungan bagi
konsumen apabila ternyata performance produk yang dibelinya tidak sesuai
dengan apa yang dijanjikan. Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang
diberikan oleh prinsipal kepada konsumen terhadap barang yang dijual
dalam hal daya tahan keadaan operasional.
Layanan purna jual bagi suatu produk sudah merupakan suatu
keharusan jika mau produk tersebut tetap ada di pasaran dan perusahaannya
akan tetap bertahan serta mendapakan konsumen yang loyal. Konsumen
akan lebih percaya dan puas apabila produk yang dibelinya mempunyai
layanan purna jual. Masalah tingkat kepercayaan dan kepuasan konsumen
merupakan hal penting dalam bisnis perdagangan.

3.2 Rumusan Masalah

1. Apa saja yang dilakukan perusahaan untuk terus meningkatkan
kepuasan pelanggannya?
2. Apa tujuan perusahaan memberikan pelayanan terbaik kepada setiap
pelanggannya?
3. Apa saja keuntungan bagi perusahaan bila perusahaan tersebut
melakukan prinsip purna jual?

1
3.3 Tujuan
1. Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan setiap perusahaan harus
meningkatkan kualitas pelayanannya.
2. Agar pelanggan puas terhadap produk atau jasa yang kia jual maka
sebagai penjual kita harus memberikan pelayanan yang terbaik.
3. Membuat konsumen semakin percaya kepada produk atau jasa yang
kita jual.

2
 BAB II

LANDASAN TEORI

3.4 Penanganan Diskonfirmasi

Harapan pelanggan saat pembeli sebenarnya mempertimbangkan
produk tersebut berfungsi (Product Performance) Produk akan berfungsi
sebagai berikut:
a. Produk akan berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi positif. Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merrasa
puas.
b. Produk akan berfungsi seperti yang diharapkan disebut diskonfirmasi
sederhana. Produk tersebut tidak memberikan rasa puas dan produk
tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki
perasaan yang netral.
c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut
diskonfirmasi negatif. Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan
kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.
2.1.1 Jenis-Jenis Harapan atau Kebutuhan Pelanggan
a. Mengidentifikas harapan dan kebutuhan para pelanggan.
b. Memenuhi harapan dan kebutuhanpara kolega dan pelanggan
terhadap kualitas produk barang atau jasa.
c. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima.
d. memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan
pelanggan.
Secara garis besarnya terdapat tiga tingkatan harapan pelanggan
terhadap kualitas pelayanan, yaitu asumsi, spesifikasi dan kesenangan.
1. Asumsi

3
 Harapan pelanggan pada tingkat pertama berwujud asumsi.
Misalnya “Saya berharap toko buku itu menyediakan buku-buku
Smk”.
2. Spesifikasi
Kepuasan yang dicerminkan oleh pemenuhan standar
playanan. Misalnya “Saya berharap dilayani dengan baik dan penuh
perhatian oleh pemilik toko buku itu”.
3. Kesenangan
Misalnya “Saya berharap toko itu memberikan bonus”.
3.5 Aspek-Aspek yang merupakan Indikator Kepuasan konsumen
a. Proses peningkatan kualitas pelayanan
b. Proses manajemen sediaan (fasilitas yang disediakan)
c. Proses pemesanan sampai dengan pembayaran (administrasi)
d. Proses pelayanan kepada konsumen
3.6 Langkah-Langkah Untuk Menghilangkan Ketidakpuasan
Konsumen
a. Dengan mengirimkan surat pada konsumen bahwa konsumen telah
memilih jasa yang baik.
b. Memberikan informasi mengenai tempat-tempat untuk pelayanan
jasa tersebut.
c. Memasang iklan yang isinya orang tersebut merasa puas dengan
pelayanan jasa yang telah diberikan.
d. Memberikan buku yang berisi petunjuk yang dapat mengurangi
ketidak cocokan terhadap jasa yang telah dibelinya.
e. Menyediakan sarana bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan
dan saran-saran yang membangun untuk perusahaan tersebut.
3.7 Mengenal Komplain Pelanggan
Terdapat empat kemungkinan respon yang akan diberikan konsumen:

4
 1. Konsumen akan berhenti membeli produk atau jasa perusahaan
tersebut.
2. Konsumen akan menyampaikan word of mouth yang negatif
kepada keluarga, rekan kerja, maupun orang dekat lainnya.
3. Konsumen mengadu melalui media masa, lembaga konsumen,
ataupun instansi pemerintah terdekat.
4. Menuntut produsen atau penyedia jasa secara hukum, jika hal
tersebut terjadi maka citra atau reputasi perusahaan akan rusak
dan sangat sulit untuk memperbaikinya.
Komplain pelanggan dapat dikelompokan dalam empat kategori,
yaitu:
a. Habitual (Kebiasaan)
Pelanggan tipe ini memiliki kebiasaan mengkomplain
apa saja. Meskipun sudah memberikan hal terbaik bahkan
ekstra, mereka akan tetap komplain karena ini adalah
kebiasaan mereka. Pelanggan kategori ini tidak akan pernah
bisa dipuaskan.
b. Deliberate/International (Sengaja)
Pelanggan dengan tipe ini melakukan komplain
dengan motif tertentu. Mereka menciptakan kesempatan untuk
melakukan komplain dengan maksud mendapatkan insentif,
diskon atau bahkan produk atau jasa gratis.
c. Fun (Kesenangan)
Pelanggan kategori ini akan membuat terpontang-
panting untuk menciptakan situasi yang kacau balau.
d. Genuine (Asli/Murni)
Jika komplainnya termasuk kategori genuine,
diperlukan solusi yang cepat untuk menangani masalah.

5
 3.8 Penanganan Keluhan Konsumen
Menurut Schnaars terdapat empat aspek penanganan keluhan yang
penting.
a. Empati dengan konsumen.
b. Kecepatan memberikan tanggapan.
c. Keseimbangan tanggapan.
Perusahaan dapat menanggapi keluhan konsumen dengan tiga cara:
1) Mengabaikan.
2) Memberikan kompensasi yang berlebihan.
3) Secara seimbang mengganti kerugian atas ketidak puasan
konsumen.
d. Kemudahan menghubungi perusahaan.
3.9 Pengertian Pelayanan
Tujuan penjual memberikan pelayanan yang baik adalah agar
pelanggan merasa puas dan percaya kepada penjual, sehingga pelanggan
mau datang dan datang lagi ke toko tersebut. Dalam siklus pelayanan
disebutkan bahwa tingkatan pelayanan dimulai dari hal-hal berikut ini:
1. Atraksi ialah segala service yang diberikan penjual dengan tujuan
menarik perhatian pembeli supaya masuk ke toko dan berbelanja.
2. Pelayanan (Service) yang semestinya akan langsung dirasakan atau
diterima oleh pelanggan pada saat masuk ke toko dan selama
berbelanja.
Dalam pelayanan terdapat level-level pelayanan yang dapat
diberikan kepada pelanggan, yaitu:
1. Customer Service adalah pelayanan terhadap pelanggan.
2. Customer Satisfaction adalah pelayanan kepada pelanggan sehingga
pelanggan puas karena keinginannya terpenuhi.

6
 3. Customer Care adalah pelayanan kepada pelanggan selain memenuhi
keinginan pelanggan dengan baik tetapi juga peduli, sehingga
membuat pelanggan terkesan.
4. Customer Delight adalah pelayanan kepada pelanggan ssehingga
pelanggan merasa puas dan bahkan melebihi apa yang diharapkan
pelanggan.
3.10 Pelayanan Purna Jual
Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang ditujukan untuk
memelihara hubungan baik dengan pelanggan. Pengertian lain pelayanan
purna jual adalah pelayanan secara berkesinambungan (terus menerus)
Berikut pengertian purna jual menurut beberapa ahli:

a. Philip Kotler
Layanan purna jual adalah layanan yang diberikan perusahan
kepada seorang konsumen setelah terjadinya transaksi penjualan.
b. Hidle dan Thomas dalam Fandy Tjiptono
Layanan purna jual adalah suatu layanan yang diberikan oleh
produsen kepada konsumen setelah konsumen tersebut membeli produk
dari perusahaan tersebut.
c. Perdagangan dan perindustrian Republik Indonesia No.
634/MPP/Kep/9/2002 didalam Bab 1 pasal 1 angka 12 memberikan
pengertian “Pelayanan purna jual adalah pelayanan yang diberikan oleh
pelaku usaha kepada konsumen terhadap barang atau jasa yang dijual
dalam hal jaminan mutu, daya tahan, kehandalan operasional sekurang-
kurangnya selama satu tahun.
Pelayanan purna jual yang diberikan perusahaan diantaranya adalah
melliputi pelaksanan jaminan, pemeliharaan, dan daya tangkap
(responsive)
1. Assurance (Jaminan)

7
 2. Maintenance (Pemeliharaan)
3. Responsive (Daya Tanggap)
3.11 Peraturan Layanan Purna Jual
Didalam tanggung jawab produk bukan hanya membatasi pada
produk cacat saja. Tanggung jawab produk adalah bagian dari transaksi
konsumen, sedangkan layanan Purna jual meliputi permasalahan yang luas
dan mencakup masalah kepastian atas:
1). Ganti rugi jika barang atau jasa tidak sesuai dengan perjanjian semula.
2). Barang yang digunakan, jika mengalami kerusakan tertentu, dapat
diperbaiki secara cuma-cuma selama jangka waktu garansi.
3). Suku cadang selalu tersedia dalam jangka waktu relatif lama setelah
transaksi konsumen dilakukan.

A. Prinsip-Prinsip Tanggung Jawab Dalam Purna Jual

Secara umum, prinsip-prinsip tanggung jawab dalam hukum
dapat dibedakan sebagai berikut: kesalahan, praduga selalu bertanggung
jawab, praduga selalu tidak bertanggung jawab, tanggung jawab
mutlak, dan pembatasan tanggung jawab.
a. Prinsip tanggung jawab berdasarkan unsur kesalahan.
b. Prinsip praduga untuk selalu bertanggung jawab.
c. Prinsip praduga untuk tidak selalu bertanggung jawab.
d. Prinsip tanggung jawab mutlak.
e. Prinsip tanggung jawab pembatasan.
B. Prinsip Purna Jual Terhadap Customer
Agar perusahaan dapat bertahan hidup (survive), maka
perusahaan mengubah pandangannya dari semula berfokus kepada
industri menjadi berfokus kepada customer. Perusahaan yang berfokus

8
 kepada customer pasti akan berusaha sebaik mungkin untuk
memberikan pelayanan kepada para customernya.
3.12 Perlindungan Konsumen
Tujuan dari adanya perlindungan konsumen adalah:
a. Meningkatkan kesadaran, kemampuan dan kemandirian konsumen
untuk melindungi diri.
b. Mengangkat harkat dan martabat konsumen dengan cara
menghindarkannya dari ekses negatif pemakaian barang dan atau jasa.
c. Meningkatkan pemberdayaan konsumen dalam memilih, menentukan
dan menuntut hak-haknya sebagai konsumen.
d. Menciptakan sistem perlindungan Konsumen yang mengandung unsur
kepastian hukum dan keterbukaan informasi serta ekses untuk
mendapatkan informasi.
e. Menumbuhkan kesadaran para pelaku usaha mengenai pentingnya
perlindungan Konsumen sehingga tumbuh sikap yang jujur dan
bertanggung jawab dalam berusaha.
f. Meningkatkan kualitas barang atas jasa yang menjamin kelangsungan
usaha produksi barang atau jasa, kesehatan, kenyamanan, keamanan
dan keselamatan konsumen.
3.13 Pemberian Layanan Purna Jual
Setelah terjadinya transaksi seorang konsumen akan melewati
tahap selanjutnya yaitu tahap Purna transaksi. Pada tahap Purna transaksi
ini berhubungan dengan tingkat kepuasan konsumen, apakah barang atau
jasa yang dibelinya sesuai dengan apa yang diiklankan, sesuai dengan
jaminan atau layanan Purna jualnya sudah memadai atau belum. Layanan
Purna jual ini berada pada tahap ketiga dalam tahap transaksi konsumen.
Layanan Purna Jual ini sering disamakan dengan istilah Garansi.
3.14 Garansi
Kata garansi berasal dari bahasa Inggris Guarantee yang
berarti jaminan atau tanggungan. Dalam kamus besar bahasa

9
Indonesia garansi mempunyai arti tanghungan, sedangkan dalam
ensiklopedia Indonesia garansi adalah bagian dari suatu perjanjian
dalam jual beli, dimana penjual menanggung kebaikan atau
keberesan barang yang dijual untuk jangka waktu yang
ditentukan.
Ada dua jenis layanan Purna jual:
a. Pelayanan Purna jual selama masa garansi jaminan
pemeriksaan, perbaikan dan atau penggantian barang atau
komponennya tidak berfungsi dengan biaya ditanggung oleh
principal selama barang digunakan atau dioperasikan.
b. Pelayanan Purna Jual Pasca Garansi.
Jaminan perawatan (service) berkala, perbaikan,
penggantian dan ketersedian komponen dari barang yang
bersangkutan, ketersediaan teknologi, tenaga teknis yang
kompeten, serta bengkel perawatan dan perbaikan yang
disediakan dengan biaya yang ditentukan dalam SNI No
7229:2007 adalah jaminan pelayanan Purna jual dilakukan
dengan penyediaan dokumen sebagai informasi kepada
konsumen yang mencakup dan tidak terbatas pada identitas
dan spesifikasi barang, prosedur, buku petunjuk, leaflet,
brosur, skema/diagram/gambar atau media pendukung lainnya
yang menggunakan bahasa Indonesia dan mudah dimengerti,
meliputi:
- Identitas, spesifikasi dan karakteristik barang.
- Cara penggunaan atau pengoperasian dan perawatan.
- Pedoman teknik atau pedoman servis.
- Jaminan pelayanan Purna jual.
- Informasi lainnya.

10
3.15 Penyediaan accesories
Dalam pelaksanaan layanan Purna jual, penyediaan suku
cadang merupakan hal yang sangat penting, sebab tanpa adanya
suku cadang produk yang sudah rusak komponennya tidak dapat
berfungsi dengan baik, bahkan produk tersebut tidak dapat dipakai
lagi. Jadi penyediaan. Accesories merupakan salah satu faktor yang
memegang peran penting dalam usaha untuk memuaskan
konsumen, yang pada akhirnya akan mempertahankan loyalitas
pelanggan yang sudah dimiliki.
3.16 Pelayanan, Pemeliharaan dan Perbaikan
Pelayanan, pemeliharaan dan perbaikan diperlukan apabila
suatu produk memiliki masa konsumsi yang lama dan memerlukan
perawatan yang teratur agar dapat selalu berfungsi dengan baik dan
juga untuk melakukan perbaikan atas kerusakan yang terjadi pada
produk tersebut selama pemakaiannya.
3.17 Fasilitas dan pelengkap
Fasilitas dan pelengkap suatu produk merupakan sarana
untuk melakukan Layanan Purna Jual. Peralatan dan perlengkapan
yang canggih akan dapat menentukan kelancaran pelayanan
petugas dalam melakukan pemeliharaan dan perbaikan produk
yang dibeli konsumen.
Kepuasan untuk semua orang tidak sama, jadi sampai sejauh mana
kepuasan itu dapat dirasakan bergantung dari individu yang
mengalaminya.
1. Faktor Utama Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen
Terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan yaitu:
a. Kualitas Produk
b. Kualitas Pelayanan
c. Emosional
d. Harga

11
 e. Biaya
2. Strategi Layanan Purna Jual
Kebanyakan perusahaan mengoperasikan departemen
pelayanan pelanggan dengan mutu yang sangat bervariasi.
Memberikan jasa setelah jualan, termasuk jasa pemeliharaan dan
perbaikan penyediaan accesories dan garansi Purna jual.
Terdapat empat alternatif yang dimiliki perusahaan dalam
memberikan jasa setelah transaksi penjualan, yaitu:
- Produsen dapat membuat perjanjian dengan distributor dan
dealer jasa tersebut.
- Produsen dapat memberikan jasa tersebut kepada perusahaan
spesialis dalam bidang tersebut.
Ada dua macam jaminan dalam praktik jual beli produk, yaitu:
1. Express Warranty (Jaminan Secara Tegas)
Express Warranty adalah suatu jaminan atas kualitas Produk,
baik dinyatakan Secara lisan maupun tertulis.
2. Implied Warranty
Implied Warranty adalah suatu jaminan yang dipaksakan oleh
undang-undang atau hukum, sebagai akibat otomatis dari
penjualan barang-barang dalam keadaan tertentu.

12
 BAB III

PENUTUP

3.18 Kesimpulan
Berdasarkan uraian materi diatas dapat disimpulkan bahwa
Pelayanan Purna Jual ialah pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
meski pelanggan tersebut sudah tidah membeli produknya dan bertujuan
untuk menarik perhatian konsumen sekaligus memberikan rasa percaya
terhadap produk atau jasa yang kita jual.
3.19 Saran
Tentunya saran dari isi teori yang diuraikan di atas sangatlah
penting untuk menambah wawasan kita tentang ilmu Marketing, maka dari
pada itu kita semua harus mendalami teori ilmu Marketing dengan lebih
baik lagi dan terutama yang penyusun jelaskan dalam makalah tersebut
yaitu tentang Penanganan Diskonfirmasi dan Pelayanan Purna Jual.

13
DAFTAR PUSTAKA

14