Nama : Purwo Wenang Parikesid Wicaksono

NIM : 042022071

Kelas : Menejemen 7A

Mata Kuliah : Pemasaran Jasa

Tugas Tutorial 1

1. Anda mempunyai perusahaan jasa, dan perusahaan anda mendapatkan komplain dari konsumen.
Bagaimana pendapat dan sikap anda selaku pemilik perusahaan tentang adanya komplain
konsumen ?
Jawaban :
Ketika seorang pelanggan atau konsumen melayangkan komplain maka tandanya mereka peduli
terhadap bisnis kita. Sikap yang saya ambil selaku pemilik perusahaan yaitu bersikap tenang dan
tidak terpancing ùùemosi ketika ada komplain dari konsumen. Adapun sikap selanjutnya yang saya
lakukan saat mendapatkan komplain dari konsumen yaitu:
a. Mengkonfirmasi dan terima keluhan pelanggan dengan baik.
b. Segera meminta maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka rasakan.
c. Menunjukkan rasa empati dan komunikasi yang baik.
d. Petakan masalah dari keluhan pelanggan.
e. Berikan solusi terbaik.
f. Lakukan Ekstra Perbaikan dengan tetap menjalin hubungan baik dengan pelanggan misalnya
menawarkan sesuatu yang ekstra dan spesial baik itu berupa hadiah gratis, souvenir, voucher.
Hal ini bisa meningkatkan strategi pemasaran supaya pelanggan memberikan review yang
positif.

2. Menurut anda, bagaimana pengaruh ketidakpuasan pelanggan bagi perusahaan atau penyedia
jasa ?
Jawaban :
Dampak pengaruh ketidakpuasan pelanggan bagi perusahaan atau penyedia jasa:
a. Mendapatkan penilaian kurang baik. Ketika testimoni negatif datang akibat customer service
yang buruk, bisa dipastikan pelanggan tidak puas dan akan berpikir dua kali untuk membeli
produk kita.
b. Citra bisnis buruk. Akibat pelanggan yang tidak puas dalam penyebaran testimoni negatif
kepada target pasar lain secara luas.
c. Respon konten pemasaran menurun. Dalam jangka panjang, ketidakpuasan pelanggan akan
memengaruhi respon pasar terhadap konten pemasaran yang diterbitkan atau diposting.
d. Kualitas produk menjadi kurang berarti. Pelayanan yang buruk membuat kualitas produk
menjadi kurang berarti.
e. Kepercayaan pelanggan semakin kecil. Kepercayaan pelanggan adalah salah satu indikator
yang harus terpenuhi jika ingin meningkatkan kepuasan pelanggan. Jika Kepercayaan ini
dirusak dengan pelayanan yang kurang berkualitas, maka bisnis dapat terancam.
f. Keuntungan bisnis menurun. Profit yang menurun adalah salah satu tanda yang menakutkan
dari perjalanan suatu bisnis.

3. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan pada sektor jasa memerlukan informasi yang relevan.
Penyedia jasa harus berusaha agar informasi yang diberikan tepat waktu dan akurat, karena
informasi yang tidak benar menyebabkan ketidaknyamanan konsumen. menurut ada informasi
apa saja yang dibutuhkan ?
Jawaban :
Informasi yang dibutuhkan
a. Kualitas pelayanan
Kualitas Pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan,
serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas Pelayanan berlaku
untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan.
b. Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas produk atau jasa atau jumlah dari nilai yang
ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau mengunakan produk atau jasa
tersebut.
c. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah ukuran yang menentukan seberapa baik
produk atau layanan perusahaan memenuhi harapan pelanggan. Hal ini menjadi salah satu
indikator yang paling penting terkait pembelian dan loyalitas pelanggan.