Menangani Keluhan Pembeli

Setelah mengetahui bagaimana menghadapi masalah pembeli, selanjutnya adalah

bagaimana teknik menangani keluhan pembeli. Sebagai pebisnis budi daya ikan lele
keluhan pembeli bisa saja terjadi jika mengalami keterlambatan masa panen,
kendala pengiriman, dan banyak lainnya.

Keluhan Pembeli

Keluhan atau complain merupakan ekspresi

perasaan ketidakpuasan atas standar pelayanan
atau tindakan dari pemberi layanan kepada
pelanggan. Jenis keluhan yang muncul dapat
dilakukan secara verbal ataupun tertulis.

Biasanya keluhan pelanggan muncul karena

adanya perbedaan persepsi dan harapan
pengguna layanan dengan layanan yang diberikan.
Berikut ini beberapa contoh penyebab keluhan,
seperti:

a. Adanya ketidakpuasan pelanggan atas produk/jasa yang ditawarkan/diberikan

b. Kegagalan pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan
c. Rendahnya respon pelayanan atas keluhan pelanggan
d. Pelayanan tidak efisien
e. Ketidaksopanan/ketidakramahan penyedia layanan

1
Namun keluhan dari pelanggan juga memiliki dampak positif bagi pemberi layanan
atau perusahaan diantaranya:
a. Pemberi layanan atau perusahaan bisa mengetahui kekurangan dari layanan
yang diberikan kepada pelanggan
b. Mempermudah perusahaan mencari solusi untuk meningkatkan kualitas
layanan
c. Muncul rasa percaya dan kesetiaan dari pelanggan jika keluhannya segera
diatasi dengan baik
d. Kualitas penanganan keluhan yang baik akan meningkatkan loyalitas
pelanggan
e. Setiap keluhan akan membuat orang yang bekerja akan semakin baik

Cara Menangani Keluhan Pelanggan

Dalam menangani keluhan pelanggan, ada beberapa cara yang bisa dilakukan oleh
penyedia layanan atau perusahaan:

01 Membangun kedekatan dan rasa percaya

Kepercayaan pelanggan adalah hal yang penting bagi pelaku bisnis di bidang apapun.
Namun kepercayaan pelanggan tidak bisa muncul begitu saja. Pelanggan akan
memiliki rasa percaya ketika perusahaan menawarkan solusi terhadap keluhan yang
disampaikan. Selain itu juga reputasi dari penjual/perusahaan bisa menjadi faktor
penting untuk memunculkan rasa percaya dari pelanggan.

02 Lakukan negosiasi yang tidak memaksa

Jika calon pelanggan memberi keluhan terhadap jasa/produk yang ditawarkan,

lakukan negosiasi yang tidak menyudutkan pelanggan, misal memberi
informasi/bukti/alasan yang jelas.

2
 03 Buatlah daftar evaluasi

Ada beberapa macam keluhan yang biasa disampaikan oleh pelanggan. Oleh karena
itu lakukan atau buat catatan yang bisa menjadi acuan agar proses penjualan
selanjutnya lebih mudah. Catatan ini bisa menjadi daftar evaluasi agar konsumen
tidak lagi merasa keberatan atau mengeluh saat membeli.

Kesimpulan
Dalam setiap bisnis apapun pasti akan berhadapan dengan keluhan pembeli. Setelah
mengetahui makna dan manfaat keluhan pembeli, Anda akan memiliki pandangan
baru terhadap sebuah keluhan. Bahwa tidak selamanya keluhan itu buruk dan yang
lebih penting adalah bagaimana cara menanganinya. Kemudian hal itu akan
mempermudah Anda untuk menerima dan menanggapi keluhan pembeli.