MAKALAH

ANALISIS PERILAKU KONSUMEN

KELUHAN KONSUMEN DAN SISI GELAP PERILAKU KONSUMEN

Dosen Pengampu: Mushawir Rosyidi, M.Pd

OLEH
AWAN WIJAYA
NURUL HIZRIANI
ANDI MIRDA YANTI

PRODI EKONOMI SYARI’AH

INSTITUT AGAMA ISLAM HAMZANWADI PANCOR
2022/2023
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, atas segala limpahan rahmat dan
hidayah-Nya. Sehingga kami dapat menyelesaikan penyusunan makalah ini sebagai tugas mata
kuliah “Analisi Prilaku Konsumen”.

Kami telah Menyusun makalah ini dengan sebaik-baiknya dan semaksimal mungkin.
Namun tentunya sebagai manusia biasa tidak luput dari kesalahan dan kekurangan. Harapan
kami, semoga bisa menjadi koreksi di masa mendatang agar lebih baik lagi dari sebelumnya .

Tak lupa ucapan terimakasih kami sampaikan kepada dosen pembimbing atas
bimbingan,dorongan dan ilmu yang telah diberikan kepada kami. Sehingga kami dapat
Menyusun dan menyelesaikan makalah ini tepat pada waktunya dan insya allah sesuai yang kami
harapkan. Dan kami ucapkan terima kasih pula kepada rekan-rekan dan semua pihak yang terkait
dalam penyusunan makalah ini. Semoga makalah ini bisa memberikan pemikiran sekaligus
pengetahuan bagi kita semuanya. Aamiin.
 DAFTAR ISI
BAB 1 PENDAHULUAN ..................................................................................................

A. LATAR BELAKANG....................................................................................................

B. RUMUSAN MASALAH ...............................................................................................

BAB II PEMBAHASAN.....................................................................................................

A. KELUHAN KONSUMEN......................................................................................
B. SISI GELAP PERILAKU KONSUMEN................................................................

BAB III PENUTUP.............................................................................................................

A. KESIMPULAN ..............................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA..........................................................................................................
 BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Perilaku keluhan merupakan pernyataan sikap “tidak puas” atas kinerja produk
barang/jasa yang digunakan. Keluhan pelanggan harus dilihat sebagai “masukan” bagi
organisasi/perusahaan dan memberikan peluang bagi perbaikan produk barang/jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan (Rambat Lupiyoadi, 2014:247).
Sedangakan menurut Wahjono (2010:184) yang dikutip Ferdyan & Yessy (2013:1108)
komplain adalah sebuah kata yang sering berkonotasi negatif bagi kedua belah pihak, baik
bagi perusahaan maupun bagi konsumen. Penanganan keluhan suatu usaha dari perusahaan
yang mendorong pelanggan yang kecewa untuk melakukan pengaduan dan juga
memampukan karyawan untuk memulihkan situasi saat itu juga, sehingga akan memperoleh
pendapatan yang lebih tinggi dan laba yang lebih besar dibandingkan perusahaan-perusahaan
yang tidak memiliki pendekatan sistematis untuk mengatasi kegagalan produk/pelayanan”
(Kotler, 2003:503)
B. RUMUSAN MASALAH
1. Apa saja keluhan konsumen?
2. Apa saja sisi gelap perilaku konsumen?
C. DAFTAR PUSTAKA
D. SARAN
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Keluhan konsumen
Dikemukakan oleh Bell dan Luddington (2016 : 78), bahwasanya “Keluhan
pelanggan (customer complaint) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang
ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat
dilakukan secara tertulis atau secara lisan”.
Keluhan konsumen biasanya merupakan keluhan informal yang langsung
ditujukan kepada perusahaan atau penyedia layanan publik, dan sebagian besar konsumen
berhasil menyelesaikan masalah pada produk dan layanan namun terkadang memerlukan
ketekunan.
 Faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya keluhan konsumen:
1. Pelanggan Menunggu Lama
Semua orang di dunia bersedia menunggu namun akan mengeluh bila
waktu yang dibutuhkan untuk menunggu lama. Begitu pula pelanggan. Ada
banyak hal yang bisa membuat pelanggan mengeluhkan waktu menunggu yang
terlalu lama.
Sebagai contoh waktu menunggu antrian di kasir untuk membayar,
menunggu saat harus menghubungi pusat layanan, menunggu pengemasan dan
pengiriman barang, hingga waktu menunggu untuk mendapatkan solusi dan
bantuan atas keluhan pelanggan itu sendiri.
2. Ketidak tersediaan atau Stok Produk Habis
Contoh kasus komplain pelanggan ritel umumnya adalah terkait
ketersediaan produk. Sebenarnya sebagai pebisnis Anda tentu merasa bersyukur
bila suatu produk telah ludes habis. Hal tersebut menandakan bahwa produk Anda
diterima oleh pasar.
Akan tetapi, bila produksi produk tersebut lambat maka potensi pelanggan
harus menunggu barang yang tidak tersedia atau stok habis tersebut semakin
 tinggi. Selain gak suka menunggu, pelanggan bisa saja mencari produk yang sama
di perusahaan kompetitor Anda.
3. Pelanggan Menerima Produk atau Pelayanan Jasa yang Cacat atau Rusak
Contoh komplain pelanggan dan cara mengatasinya yang ketiga adalah
saat pelanggan menerima produk atau pelayanan jasa yang buruk dan gak sesuai
dengan ekspektasi dan harga yang telah pelanggan keluarkan untuk mendapatkan
produk atau jasa tersebut.
Contoh kasus komplain pelanggan ritel yakni saat pelanggan menerima
produk yang rusak atau gak lengkap sesuai deskripsi produsen. Sedangkan contoh
pelayanan jasa misalnya saat pelanggan hanya mengikuti kelas les mengemudi
sebanyak 3 kali sebulan, sedangkan uang yang dikeluarkan untuk 4 kali latihan
mengemudi dalam satu bulan.
Contoh-contoh tersebut yang membuat pelanggan akhirnya mengajukan
keluhan atas produk atau pelayanan jasa yang gak mereka terima sesuai deskripsi
produsen.
4. Pelanggan Mendapati Sikap Karyawan Kurang Ramah
Sikap karyawan yang kurang ramah dan sopan terhadap pelanggan juga
bisa menjadi faktor pemicu pelanggan gak mau balik lagi menggunakan produk
atau jasa Anda.
Pasalnya, selain rasa puas terhadap produk atau jasa, ternyata sikap ramah
karyawan yang berkomunikasi langsung dengan pelanggan juga memiliki
pengaruh cukup besar terhadap keputusan pelanggan untuk membeli dan
menggunakan produk atau jasa tersebut.
5. Pelanggan Gak Mendapatkan Solusi pada Panggilan Pertama
Gak sedikit juga pelanggan yang merasa kurang nyaman saat perusahaan
gak bisa memberikan solusi dan bantuan pada saat pertama kali pelanggan
mengajukan keluhan. Baik itu secara langsung di kantor atau tempat bisnis
maupun melalui telepon.
Umumnya pelanggan mengeluhkan perusahaan yang gak menanggapi
komplain dalam satu panggilan telepon sehingga mereka harus menunggu agak
 lama untuk mendapatkan solusi dan jawaban. Ingat pada kasus pertama, bahwa
pelanggan gak suka menunggu terlalu lama.
Saat mereka harus menunggu lama atau bahkan gak mendapatkan solusi
saat mengajukan keluhan untuk pertama kali maka hal tersebut bisa menciptakan
trauma ringan yang membuat pelanggan gak mau menggunakan produk atau jasa
perusahaan Anda.
6. Pelanggan Harus Menceritakan dan Mengajukan Komplain Berulang Kali
Imbas dari pelanggan gak mendapatkan solusi dalam satu panggilan
lainnya adalah, pelanggan jadi harus menceritakan kembali persoalan atau
keluhan yang mereka alami.
Adapun contoh kasus di mana pelanggan diminta menunggu dalam kurun
waktu tertentu agar pengajuan komplainnya diurus dan perusahaan akan
menghubungi kembali. Namun ternyata, perusahaan gak menghubungi atau saat
dihubungi ternyata mereka harus menceritakan dari awal lagi keluhan atau
persoalan mereka.
Contoh kasus lainnya saat pelanggan dilempar ke berbagai lini function
perusahaan dengan dalih agar persoalannya cepat terselesaikan. Bagi pelanggan,
seharusnya perusahaan memiliki satu sistem yang sudah terintegerasi agar
pelanggan gak perlu menceritakan ulang keluhan dan persoalannya apabila harus
menyelesaikannya di divisi lain.
7. Pelanggan Menunggu Follow Up Komplain Terlalu Lama
Setelah berkali-kali harus mengajukan komplain dan menceritakan
keluhannya, pelanggan masih harus menunggu lama atas tindak lanjut perusahaan
atas komplain tersebut. Hal tersebut semakin memperparah citra perusahaan.
Justru proses follow up yang terlalu lama tersebut menjadikan pelanggan
trauma dan gak mau langi menggunakan produk atau jasa Anda karena berpikir
bahwa perusahaan kurang maksimal dalam melayani pelanggan.
8. Pelanggan Sulit Menghubungi Toko atau Perusahaan
Contoh komplain terakhir ini umumnya terjadi secara online baik melalui
telepon, email hingga komplain melalui media sosial.
 Perkembangan teknologi ini membuat seluruh toko dan perusahaan
membuat akun media sosial guna memasarkan produk atau jasanya hingga
menjalin komunikasi dan hubungan lebih dekat dengan pelanggan.
Akan tetapi, gak sedikit juga toko atau perusahaan yang memberi respons
terlalu lama pada laporan atau keluhan pelanggan melalui media sosial tersebut.
Bahkan, sekalipun pelanggan tersebut hanya bertanya tanpa mengeluhkan
produk atau layanan tetapi toko tetap meresponsnya lama, maka hal tersebut juga
ikut menciptakan citra buruk bagi toko atau perusahaan.
 Cara Mengatasi Keluhan konsumen:
a. Menunjukkan Rasa Empati terhadap Persoalan Pelanggan
Saat pelanggan menyampaikan keluhan dan komplainnya,
sebaiknya Anda menunjukkan rasa empati dengan mendengarkan seluruh
komplain dan memvalidasi perasaan yang sedang dirasakan pelanggan
terhadap komplain tersebut.
Dengan memvalidasi rasa frustrasi pelanggan dengan rasa empati
tersebut, pelanggan merasa dihargai oleh toko atau perusahaan.
b. Mendengarkan dan Memahami Keluhan Pelanggan
Dengarkan secara seksama keluhan yang diajukan pelanggan
tersebut agar Anda dapat memahami secara detail persoalan yang sedang
dihadapi pelanggan tersebut. Berikan juga respons selingan berupa
pertanyaan klarifikasi yang berkaitan dengan masalah tersebut.
c. Meminta Maaf atas Persoalan yang Dihadapi Pelanggan
Ungkapkan rasa menyesal dan meminta maaf dengan tulus kepada
pelanggan atas keluhan atau komplain tersebut.
Walaupun sumber persoalan berada di tim lain atau bahkan sumber
kesalahan ada di pelanggan itu sendiri, akan tetapi Anda tetap harus
bersikap profesional dengan mengutarakan rasa menyesal dan memohon
maaf bahwa pelanggan harus merasakan hal tersebut.
Ungkapan menyesal dan maaf tersebut dapat membantu Anda
meredam emosi pelanggan sehingga komunikasi yang terjalin lebih
terbuka lagi khususnya dalam mencapai solusi.
d. Mengucapkan Terima Kasih atas Keluhan Pelanggan
Gak lupa juga sampaikan rasa terima kasih Anda karena pelanggan
mau menyampaikan keluhan atau komplain tersebut. Sebab semua
komplain dan keluhan dari pelanggan bisa menjadi bahan evaluasi
perusahaan untuk menyediakan produk atau jasa dan pelayanan terbaik.
e. Meringkas Permasalahan Berdasarkan Keluhan Pelanggan
Setelah pelanggan selesai menyampaikan keluhannya, maka Anda
perlu mengonfirmasi duduk persoalannya agar mudah mencari solusi dan
jalan keluar yang tepat.
f. Menyampaikan Bantuan dan Solusi
Dalam menyampaikan solusi dan bantuan, Anda tetap harus
berpegang pada pedoman atau SOP yang berlaku di perusahaan. Hindari
kebiasaan membuat janji-janji yang nantinya akan sulit Anda lakukan.
Menawarkan bantuan dan solusi sesuai SOP dengan jujur dan
berkata sopan lebih diterima daripada membuat janji palsu.
Setelah itu, Anda bisa mengkonfirmasi ulang solusi yang sudah
sama-sama disepakati dengan pelanggan. Kemudian tawarkan produk atau
jasa lain yang kira-kira dibutuhkan oleh pelanggan atau yang membuat
pelanggan merasa tertarik
g. Memberikan Alternatif Layanan yang Mudah Diakses
Pada kasus tertentu pelanggan harus menghubungi divisi atau tim
lain untuk menyelesaikan persoalannya. Sebenarnya situasi tersebut
membuat pelanggan tersebut kurang nyaman karena merasa penyelesaian
masalahnya bertele-tele.
Akan tetapi, Anda bisa meyakinkannya dengan mengatakan bahwa
alternatif layanan tersebut mudah diakses kapan saja dan di mana saja,
misalnya melalui media sosial.
h. Melakukan Follow Up
Contoh kasus komplain pelanggan lainnya juga berpotensi
membutuhkan waktu lebih dari 7 hari kerja untuk penyelesaiannya.
 Misalnya saja contoh kasus komplain pelanggan ritel yang mengajukan
pengembalian dana karena produk kosong atau stok habis.
Sesuai kebijakan toko atau perusahaan yang akan melayani
pencairan return minimal 7 sampai 14 hari kerja. Atau kasus lain di mana
ada rencana follow up lanjutannya. Maka Anda wajib menjabarkan dengan
terperinci dan detail rencana follow up lengkap dengan estimasi harinya
dan cara Anda akan menghubungi pelanggan tersebut.
B. SISI GELAP KONSUMEN KONSUMEN
a. pengertian konsumerisme
Konsumerisme merupakan ideologi yang menjadikan seseorang atau kelompok
menjalankan proses konsumsi atau pemakaian barang-barang hasil produksi secara
berlebihan, tanpa sadar dan berkelanjutan. Pembelian barang-barang hanya didasari
oleh keinginan dan tidak mempertimbangkan kebutuhan.
b. .konsumsi yang komfulsif
konsumen memiliki sisi gelap yang dinamakan perilaku konsumsi kompulsif
(Compulsive consumption). Hal ini termasuk dalam perilaku abnormal, di mana
konsumen cenderung kecanduan, mereka tidak dapat mengendalikan diri dalam
beberapa hal dan tindakan mereka dapat berakibat merusak diri sendiri serta orang-
orang di sekeliling mereka. Contohnya seperti belanja yang tidak dapat dikendalikan
atau kecanduan belanja (Schiffman & Kanuk, 2010).
Kecanduan belanja merupakan perilaku yang ingin membeli produk secara terus
menerus. Kecanduan belanja memegang prinsip shop till you drop atau belanja sampai
uangmu habis. Akibatnya, pembelanja membeli barang-barang yang tidak dia dibutuhkan,
membeli barang yang tidak dia digunakan dan bahkan dia sering tidak ingat dengan
pembelian tersebut. Hal ini dinamakan compulsive buying atau pembelian kompulsif
(Schiffman & Kanuk, 2010)
Menurut mowen dan minor (2002), beberapa perilaku konsuman yang sembrono
mencangkup pemakaian produk yang membahayakan bagi dirinya. Lama-kelamaan banyak
diantara perilaku ini yang menjadi perilaku kompulsif atau adiktif.. perilaku lainnya tidak
merusak moderasi, tetapi akan merusak bila perilaku berubah menjadi kompulsif. Akan
membahas 3 konsumsi kompulsif, berikut:
 a. Merokok
Kepedulian mengenai bahaya kesehatan dari rokok timbul, tetapi setalah
dikeluarkan laporan umum dokter bedah para pengambil kebijakan baru mulai
berusaha sekuat tenaga untuk mengubah perilaku merokok masyarakat. Terdapat
larangan atas iklan TV yang mempromosikan rokok, industri rokok terus
bertahan. Beberapa peneliti mengangap bahwa strategi komunikasi yang buruk
oleh kelompok anti merokok di beberapa lingkungan dan posisi kognitif yang
dipegangnya itu penting. Pada kesadaran akan pengaruh merokok pada kesehatan,
konsumen sekarang menilai secara berlebihan, bukan menyepelekan, resiko
kanker paru-paru
b. Minum yang kompulsif
Menurunnya angka kematian yang berkaitan dengan alcohol merupakan
akibat dari penurunan secara menyeluruh dalam pengonsumsial alcohol.
Banyanya yang mengkonsumsi alcohol sehingga mempertimbangkan
pengembangan bir di bawah label mereka unuk mengejar penurunan penjualan
minuman keras
c. Judi yang kompulsif
Bermain judi merupakan prevalensi di beberapa Negara. Berjud
merupakan daya tarik yang luas dinegara-negara lain. Beberapa orang akan
berhenti berbelanja untuk sementara kemudian kembali menjadi pembelanja yang
kompulsif sebagaimana pecandu alcohol dan obat. Seperti kecanduan lainnya,
mereka melihat pengalaman sebagai pendorong untuk terlibat sekali lagi dalam
pengalaman tersebut.
c. .perilaku konsumen yang merugikan
Perilaku konsumen yang merugikan terdiri dari atas tindakan dan kegiatan
yang secara negative memengaruhi mutu kehidupan jangka panjang individu dan
masyarakat.jenis perilaku ini ada dua bentuk. Bentuk perilaku merugikan yang
pertama terdiri atas pengonsumsian produk yang menimbulkan bahaya, seperti
konsumsi rokok dan heroin. Jenis perilaku kedua yaitu penggunaan produk
dengan cara yang tidak aman atau gagal untuk menggunakan ciri-ciri produk yang
aman atau mengikuti instruksi keselamatan.
 Ada dua pendekatan yang mungkin bisa mendorong orang untuk bertindak denga
cara yang aman. Pendekatan yang pertama adalah dengan mengeluarkan undang-undang
yang memaksa konsumen untuk menggunakan sabuk pengaman, melarang periklanan serta
penjualan rokok, dan mengenakan hukuman yang lebih ketat kepada merek yang
mengemudi dalam keadaan mabuk. Sementara pendekatan yang kedua adalah dengan
menggunakan teknik-teknik pemasaran untuk mendorong konsumen bertindak secara lebih
tepat.

 Beberapa penjelasan potensial penyalahgunaan produk yang aman:

 Kegiatan yang menyimpang
Hasil kinerja yang salah akibat proses kognitif yang salah. Hal ini
terutama terjadi ketika konsumen lebih berfokus pada hasil akhir yang diinginkan
dibandingkan dengan keberhasilan usaha pada umunya yang dibutuhkan untuk
mencapai hatinya.
 Kesalah yang ringan
Kecenderungan untuk tidak memberikan perhatian secara terus-menerus,
khususnya selama aktivitas dilaksakan secara rutin
 Pemberdayaan
Konsumen mengambil resiko, tetapi tidak mau menerima konsekuensinya.
Setiap percobaan berturut-turut yang tidak menghasilkan pemberdayaan
cenderung menimbulkan perilaku yang berisiko
 Tujuan hedonis
Para konsumen berfokus pada khayalan, kesenangan, dan perasaan yang
cenderung kurang memperhitungkan keterlibatan resiko dalam perilaku mereka.
 Ritual/penyalahgunaan sanksi secara social
Pesta minuman keras dikampus, misalnya
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Cara menangani pelanggan yang mengeluh yaitu: Menunjukkan Rasa Empati
terhadap Persoalan Pelanggan, Mendengarkan dan Memahami Keluhan Pelanggan,
Meringkas Permasalahan Berdasarkan Keluhan Pelanggan, Meminta Maaf atas
Persoalan yang Dihadapi Pelanggan.
Penanganan keluhan akan menimbulkan kepuasan dan loyalitan pada pelanggan
sehingga pelanggan akan berfikir ulang apabila akan melakukan keluhan secara tidak
baik kepada perusahaan. Perusahaan harus mampu memperbaiki kualitas layanan
yang diterapkan dengan baik, karena jika penlanggan merasa tidak puas atas barang
daja yan diberikan perusahaan, secara tidak langsung pelanggan akan mengeluh
tentang kualitas pelayanan perusahaan tersebut.
B. Saran
Kualitas pelayanan yang optimal dapat dijadikan sebagai salah satu strategi
perusahaan untuk meningkatkan serta mempertahankan pelanggan dan diharapkan
mampu memnuhi harapan pelanggan sehingga dapat menciptakan kepuasan dan
loyalitas perusahaan terlebih menghadapi pelanggan yang ngeluh. Agar terjalin
hubungan yang kuat dengan pelanggan, caranya adalah dengan keterbukaan dan
 komunikasi, baik untuk hal yang baik maupun berupa keluhan. Sebuah system
manajemen keluhan yang disusun dengan tepat dan efektif oleh suatu perusahaan
akan memudahkan perusahaan untuk memaksimalkan tingkat loyalitas pelanggan

DAFTAR PUSTAKA
https://mjduaribulimabelas.blogspot.com/2017/03/sisi-gelap-perilaku-konsumen.html?m=1
https://otoklix.com/blog/contoh-komplain-pelanggan-dan-cara-pengatasinya/
https://en.m.wikipedia.org/wiki/consumer_complaint