MAKALAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

“ Kepuasan Pelanggan”

Oleh :

Kelas III. A

Kelompok 6

Fadhilatul Husna

Febry Trismayola

Indri Desmiati

Mulia Illahi

Rio Chandra

Rahmi Zikri

Rana Nurul Azizi

Dosen Pembimbing :

POLITEKNIK KESEHATAN KEMENKES RI PADANG

D-III KEPERAWATAN PADANG

TA 2018/2019
 KATA PENGANTAR

Segala puji hanya milik Allah SWT yang telah memberikan rahmat,
hidayah, serta inayahnya kepada kita semua. Sholawat dan salam tercurah
kepada Nabi Muhammad SAW atas segala limpahan rahmat dan karunia yang
telah diberikan, sehingga kami mampu menyelesaikan tugas makalah ini. Dalam
makalah ini kami akan menyajikan materi tentang ”kepuasan pelanggan”

Semoga dengan makalah ini dapat memberikan wawasan yang lebih luas
dan bermanfaat kepada kita semua, khususnya bagi para mahasiswa. Kami sadar
bahwa dalam pembuatan makalah ini masih jauh dari sempurna dan mempunyai
banyak kekurangan, semoga dapat di maklumi. Terima kasih.

Padang,15 Oktober 2019

Penulis
 DAFTAR ISI
HALAMAN JUDU.. ............................................................................................ i
KATA PENGANTAR.. ....................................................................................... ii
DAFTAR ISI .. ..................................................................................................... iii
BAB 1 PENDAHULUAN
A. Latar Belakang .. ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .. ................................................................................ 2
C. Tujuan .. .................................................................................................. 2
BAB 2 PEMBAHASAN
A. Definisi Kepuasan Pelanggan .......................................................... 3
B. Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ............................ 3
C. Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................................... 4
D. Pengukuran Kepuasan pelanggan .................................................... 5
E. Tingkat Kepuasan Pelanggan .......................................................... 8
F. Faktor yang mempengaruhi Tingkat kepuasan pelanggan .............. 9
G. Aplikasi Model Pengukuran Kepuasan Pelanggan .......................... 10

BAB 3 PENUTUP
A. Kesimpulan .............................................................................................. 12
B. Saran ......................................................................................................... 12
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan
tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus

memberikan pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar
rumah sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit
dituntut untuk mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan
kepuasan kepada semua pasiennya.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka
dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, RS harus memperhatikan
kepuasan pelanggan (Nursalam,2011)

B. Tujuan

1. Tujuan umum:

Setelah menyusun makalah ini, diharapkan mahasiswa mampu

memahami tentang kepuasan pelanggan
2. Tujuan Khusus

Mahasiswa diharapkan mampu :

Menjelaskan tentang konsep kepuasan pelanggan dalam

keperawatan
 BAB II

TINJAUAN TEORI

A. Defenisi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut kamus besar bahasa Indonesia adalah puas yang berarti
merasa senang, perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa (Poerwodarminto, 2003).

Kepuasan pelanggan/pasien dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan

ketika kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi.

Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan hrapan pelanggan. Pengukuran kepuasan
pelanggan merupakan bagian penting dalam menyediakan pelayanan yang
lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak
puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut
dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting bagi pelayanan publik. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan merupakan factor yang penting dalam mengembangkan suatu
system penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkna dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran.
B. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
1. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas jika produk yag digunakan berkualitas.
Pelanggan pasri menginginkan produk yang bermutu seusai dengan
pengorbanan yang dilakukkannya untuk memperoleh produk
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan ingin dilayani dengan baik sesuai dengan yang diharapkan.
Terutama dibidang jasa, sangat penting untuk memperhatikan kualitas
pelayanan, karena berpengaruh terhadap persepsi pelanggan terhadap
anda. Pelanggan yang puas kemungkinan besar akan kembali
menggunakan produk/jasa yang sama.
3. Emosional dengan suatu merek
Ada pelanggan yang merasa puas secara emosional setelah
menggunakan produk/jasa. Pelanggan merasa jika orang lain akan
merasa kagum padanya. Kepuasan tersebut berkaitan dengan nilai
social yang membuat pelanggan bangga dan pua
4. Kemudahan
Pelanggan ingin mendapatkan suatau produk/jasa dengan mudah.
Banyak perusahaan yang menjanjikan kemudahan dalam proses
pembelian karena tidak ingin membuang banyak waktu. Hindari biaya
tambahan dan proses transaksi yang rumit agar pelanggan puas
menggunakan produk/jasa. Dengan kecanggihan teknologi masa kini
semua pelayanan dapat diakses dengan mudah dan memanjakan
pelanggan
5. Pengalaman pribadi
Pelanggan akan membandingkan pengalamannya saat menggunakan
satu produk/jasa yang satu dengan yang lain. Pelanggan juga akan
membandingan pengalaman pertamanya saat menggunakan
produk/jasa dengan pengalaman saat kembali menggunakan
produk/jasa tersebut.
 6. Pengalaman orang lain
Jika pengalaman mendapatkan rekomendasi dari temannya atau
membaca testimoni dari orang lain, tentu pelanggan akan punya
ekspetasi tertentu terhadap produk tersebut. Pengalaman orang lain
akan mempengaruhi minat dan persepsinya. Pelanggan akan
membandingkan cerita orang lain dengan pengalamannya sendiri.
Pelanggan akan puas jika pengalaman baik yang diterima oleh orang
lain juga diterima olehnya.
7. Iklan
Cara membuat promosi dan melakukkan pemasaran akan
mempengaruhi ekspetasi pelanggan. Pelanggan yang melihatnya bias
jadi percaya dengan penawaran yang diberikan. Sebaiknya jangan
membuat iklan yang berlebihan dalam mempromosikan keunggulan
produk/jasa. Jangan sampai pelanggan kecewa karena produk yang
dibelinya tidk sesuai ekspetasi yang ditampilkan dalam iklan
(Nursalam,2011)

C. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang seseorang berasal dari perbandingan

antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk dengan harapannya.
Sedangkan pasien adalah makhluk bio-psiko social ekonomi budaya.
Artinya memerlukan terpenuhinya kebutuhan, keinginan dan harapan dari
aspek biologis (kesehatan), aspek psikologis (kepuasan), aspek sosio-
ekonomi (sandang, pangan, papan, dan afiliasi social), serta aspek budaya.

Maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang,

puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menerima jasa pelayanan kesehatan. Pasien baru merasa puas apabila
kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama atau melebihi harapannya
dan sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien akan muncul
 apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai dengan yang
diharapkan.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang diharapkan (Pohan, 2007).

D. Pengukuran Kepuasan Pasien

Jika kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan,
pengukuran tingkat kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui
pengukuran tersebut, dapat diketahui sejauh mana dimensi-dimensi mutu
layanan kesehatan yang telah diselenggarakan telah memenuhi harapan
pasien.

Perubahan dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak akan
dapat berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena hasil
pengukuran pasien akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem
layanan kesehatan yang harus handal dan dapat dipercaya.

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

menyediakan pelayanan yang lebih baik, efisien dan lebih efektif. Tingkat
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting yang
mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap
terhadap keluhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pasien.

Menurut Hidayat (2009), pengukuran kepuasan dapat dilakukan dengan

menggunakan Skala Likert, dengan kategori sebagai berikut:
Skor jawaban
a. Sangat puas (SP) jika responden sangat setuju dengan pernyataan
kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 4.
 b. Puas (P) jika responden setuju dengan pernyataan kuesioner yang
diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 3.
c. Tidak puas (TP) jika responden tidak setuju dengan pernyataan
kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner diskor 2.
d. Sangat tidak puas (STP) jika responden sangat tidak setuju dengan
pernyataan kuesioner yang diberikan melalui jawaban kuesioner
diskor 1.

Cara untuk memberi interpretasi terhadap skor individual adalah

membandingkan skor yang didapat dengan skor total dan dikalikan 100%
dengan kriteria sebagai berikut:.
a. Sangat puas (76-100%)
b. Puas (51-75%)
c. Tidak puas (26-50%)
d. Sangat tidak puas (0-25%)

Dan menurut kotler mendefinisikan empat metode untuk mengukur

kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Sistem Keluhan Dan Saran
Setiap organisasi yang brorientasi pelanggan (customer-oriented)
perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya
untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untu memperoleh gambaran mengenai mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang
(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
calon pembeli produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelangganya yang telah
berhenti membeli atau yang telah pindah agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan agar dapat memahami mengapa hal itu
 terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya.
d. Survey kepuasan pelanggan
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan
dengan penelitian survey, baik dengan survey pos, telepon, maupun
wawancara pribadi Tony Wijaya (2011).

E. Faktor Yang Mempengaruhi Tingkat Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Anief (2008) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu
pada beberapa faktor, antara lain:
a. Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahawa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi
konsumen terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal
yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan
komunikasi perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan
puskesmasnya.
b. Mutu Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal
ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih Puskesmas
yang sudah mempunyai pandangan “Puskesmas mahal” cenderung
memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
d. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
 dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien
mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangakan puskesmas yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih
tinggi pada pasien.
e. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

F. Aplikasi Model Pengukuran Kepuasan Pasien

1. Model Woodruff and Gardial
Model woodruff and gardial merupakan model yang memiliki istilah lain
atau sama yaitu model caring islami terhadap peningkatan kepuasan
pasien. Caring islami merupakan perilaku professional perawat dalam
memberikan pelayanan keperawatan berdasarkan kemampuan intelektual
yang diberikan kepada pasien, keluarga, dan masyarakat dengan penuh
perhatian, peduli, ramah, empati, santun, komunikasi terapeutik serta
selalu tanggap untuk memberikan yang terbaik bagi pasien berdasarkan
Al-qur’an dan As-sunnah.

2. Model RATER
Pengukuran kepuasan pasien dapat dilakukkan dengan berbagai macam
cara diantaranya, system keluhan dan saran, ghost shopping, lost customer
analysis dan survey kepuasan. Namun, dalam pengukuran kepuasan pasien
terhadap dimensi kepuasan yang disingkat RATER meliputi reliability
(kehandalan), assurance (jaminan), tangibles (bukti fisik), emphaty
(empati/perhatian), dan responsiveness (ketanggapn) ini dapat dipengaruhi
oleh pengetahuan, kesadaran, sikap positif, social ekonomi, system nilai
serta empati dari tim kesehatan terhadap pasien (Nursalam, 2011).
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Setiap pelanggan atau pasien yang datang ke Rumah Sakit terutama rumah
sakit swasta bisa dipastikan bahwa mereka menginginkn pelayanan yang
bermutu dan memuaskan. Sebagian besar dari para pelanggan rumah sakit
swasta tersebut rela membayar lebih demi mendapatkan kepuasan
pelayanan dalam segi apapun.
 DAFTAR PUSTAKA

Nursalam.2011. Manajemen Keperawatan 3. Jakarta: Salemba Medika

Wijaya, Toni. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Jakarta : PT Indeks
Hidayat 2009. Metode Penelitian Keperawatan dan Teknik Analisis Data.
Jakarta: Salemba Medika
Anief. 2008. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pasien.
http://etd.eprints.ums.ac.id. Diakses 02 Mei 2011.
Pohan, I S. 2007. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan. EGC: Jakarta
Poerwodarmito 2003. Kamus Besar Indonesia. Jakarta: ISBN
http://eprints.ums.ac.id/21823/3/BAB_II.pdf