Dosen Pengampu :
Tri Okta Ratnaningtyas, SKM, Mkes
Kelompok 6 :
1. Maria Mardiana Beto 201040500496
2. Mutiara Nur Azizah 201040500505
3. Riri Julia Azhari 201040500524
4. Viearlangga Khadiffa 201040500529
Alhamdulillah, senantiasa kita ucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang hingga
saat ini masih memberikan kita nikmat iman dan kesehatan, sehingga saya diberi kesempatan
yang luar biasa ini yaitu kesempatan untuk menyelesaikan tugas penulisan makalah tentang
“Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit”.
Shalawat serta salam tidak lupa selalu kita haturkan untuk junjungan nabi gung kita,
yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan petunjukan Allah SWT untuk kita
semua, yang merupakan sebuah pentunjuk yang paling benar yakni Syariah agama Islam yang
sempurna dan merupakan satu-satunya karunia paling besar bagi seluruh alam semesta.
Adapun penulisan makalah ini merupakan bentuk dari pemenuhan beberapa tugas mata kuliah
Pengantar Ilmu Administrasi Negri/Publik.
Kami ucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada setiap pihak yang telah
mendukung serta membantu kami selama proses penyelesaian makalah ini hingga
rampungnya makalah ini. Penulis juga berharap semoga makalah inidapat memberikan
manfaat bagi setiap pembaca.
Tak lupa dengan seluruh kerendahan hati, kami meminta kesediaan pembaca untuk
memberikan kritik serta saran yang membangun mengenai penulisan makalah kami ini, untuk
kemudian kami akan merevisi kembali pembuatan makalah ini di waktu berikutnya.
i
DAFTAR ISI
ii
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal
ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong
(2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Untuk memperjelas masalah yang akan dibahas dan agar tidak terjadi pembahasan yang
meluas atau menyimpang,maka perlu kiranya dibuat suatu batasan masalah. Adapun ruang
lingkup permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan makalah Pengantar Ilmu
Administrasi Negara/Publik. Ruang
1
lingkup yang dibahas dalam makalah ini mengenai Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Rumah Sakit. Ruang lingkup yang akan dibahas dalam makalah ini mengenai
pokok pembahasan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit dan pokok
permasalahan
2
BAB II
PEMBAHASAN
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal
penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang
sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian
terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepadaorang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelolasuatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan
atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan
untuk dapat merebut pelanggan.
3
(2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa dirasakan
oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yaitu
jika harapan atau kebutuhan sama dengan layananyang diberikan maka konsumen
akan merasa puas. Jika layanan yang diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai
dengan kebutuhan atau harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas.
Kepuasan konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang
diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau jasa.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien
akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan
yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadapkonsumen
bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai pandangan
“rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan kualitas
guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini mempengaruhi
pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan
maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang
berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
4
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
1. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan intiyang telah
diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini
misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam
memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan
yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan
dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan
jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik
terhadap memberikan pelayanan keperawatandirumah sakit.
5. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang
cepat dan kompetensi yang tinggiterhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
6. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern,
desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman
yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
5
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan
yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah
sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar
rumah sakit dalam keadaan sehat.
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggandimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat,
begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan,
sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungandengan jumlah keluhan
pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek,
laporan dari staf medik dan perawatan.
6
• Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.
• Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor
penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para
stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah
sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk
bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai
faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat
dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk
semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi
pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah
benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).
7
• Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik padalingkup
pemerintahan pusat dan daerah.
• Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalamupaya
peningkatan kinerja pelayanan
• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayananunit
yang bersangkutan.
➢ Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan
perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
8
➢ Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman,
privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap
pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan
privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah
sakit.
➢ Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
➢ Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaituperawatan
yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi,
kunjungan dokter atau perawat.
➢ Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan
perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
➢ Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas
makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan
waktu kunjungan pasien.
Di era yang semakin global, dimana teknologi informasi semakin maju maka
batas antar negara semakin tidak kelihatan. Masyarakat dengan mudahnya mencari
pengobatan dimana saja baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Perubahan tersebut
perlu pula diikuti dengan standar mutu rumah sakit di Indonesia. Dalam rangka
menghadapi era globalisasi umumnya dan era masyarakat ekonomi asean (MEA) dan
menjalankan amanah Undang- Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit
rumah sakit harus melaksanakan dan melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan
mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
9
Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi makinmaju,
meningkatnya kesejahteraan serta makin kritisnya masyarakat Indonesia dalam menilai
mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya perubahan yang
bermakna terhadap mutu rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonesia yang semakin
selektif dan berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu dan aman, diharapkan
dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat mengurangi minat
masyarakat untuk berobat keluar negeri. Sesuai dengan Undang- undang No.44 Tahun
2009, pasal, 40 ayat 1, menyatakan bahwa, dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali,
diharapkan dengan dilakukan akreditasi pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan
dengan standarmutu dan keselamatan pasien yang terjamin.
• Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya,
pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik.
Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya, para
pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima
10
J. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien
11
BAB III
PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN
DARI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT
A. PERMASALAHAN
1. Bagaimana penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
2. Apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
3. Berikan contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
4. Bagaimana penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
B. PEMBAHASAN
Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama” yang
ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien yang baru
masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RS
adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama proses
pengobatan dan perawatan berlangsung. Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-
pasien mesti memungkinkan terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan
kesempatan kepada pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan
perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat
mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien- dokter hanya
dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien
12
benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah yang
menjadi permasalahan saat ini. Pada sisi lain, bagi sebagian orang, masuk RS itu
menjadi pilihan terakhir jika penyakit yang diderita sudah tidak bisa ditahan lagi.
Mereka beranggapan akan sangat beresiko cepat- cepat masuk RS. Selain karena
biaya yang cukup mahal, juga rentan dengan resiko terjadinya infeksi nosokomial
(penularan penyakit dari RS terhadap orang-orang yang beraktivitas di dalamnya).
Asumsi ini semakin diperparah jika masyarakat pernah trauma atau mengalami
pengalaman “tidak mengenakkan” atas pelayanan dokter atau paramedik yang
bertugas di RS tersebut. Banyak orang masuk RS ketika penyakitnya sudah sangat
parah. Akibatnya penyakit pasien sulit disembuhkan dan tentunya biaya
pengobatan/perawatan juga ikut membengkak. Berbagai peraturan yang
menjelaskan hubungan pengobatan, hak-hak pasien dan hak-hak dokter/paramedik
relatif cukup jelas dan mudah dimengerti. Hanya saja, pasien atau keluarga pasien
yang masuk di RS cenderung tidak memperhatikan hal ini atau memang tidak tahu
sama sekali. Untuk menyikapi hal ini, maka pihak RS melalui dokter/paramedik
yang merawat pasien mestinya memberikan penjelasan dan penyadaran kepada
pasien-pasiennya, terutama menyangkut hakmereka atas informasi pra pengobatan
dari dokter (informed concent) dan kerahasiaan penyakit yang mereka derita.
Kenyataannya, meskipun UU Praktik Kedokteran telah diterapkan, berbagai
indikasi pelanggaran atas hak pasien masih juga mencuat ke permukaan. Artinya,
pihak RS, termasuk dokter dan paramedik yang bekerja di dalamnya, harus
menyadari bahwa saat ini masyarakat kita perlahan semakin sadar atas hak mereka
mendapatkan “pengobatan yang benar”. Karenanya, otoritas RS mesti giat
memperbaiki pelayanan dan “keramahan”-nya terhadappasien-pasien mereka.
Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat tempat yang istimewa
di mata masyarakat. Bukan hanya karena kedalaman ilmunya, tetapi karena jiwa
kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang amat mulia, yakni
menyelamatkan nyawa orang. Tetapi, sepertinya kesan baik itu sudah mulai luntur
dengan banyaknya tingkah laku tenaga kesehatan yang mulai menimbulkan rasa
was-was kepada pasien. Faktanya, tidak jarang, tenaga kesehatan melakukan
kesalahan- kesalahan yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang ironisnya
tak jarang menyebabkan kerugian yang amat besar kepada pasien. Kesalahan-
kesalahan yang terjadi saat proses pelayanan seorang tenagakesehatan tak jarang
karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri, padahal bisa jadi,
kekurang telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari. Ketidakpuasan pasien dapat
disebabkan oleh hal-hal berikut :
13
• Gagal Berkomunikasi
• Krisis waktu
14
memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis pasien sangat sedikit.
Padahal, kunci keberhasilan pasien adalah pada anamnesis. Tanpa anamnesis
yang baik, diagnosis pasien bisa meleset dan berakibat terjadinya
ketidakpuasan pasien. Memang tidak semua kasus ketidakpuasan pasien akibat
ulah tenaga kesehatan. Cara kerjaminimalis, rendahnya penghargaan terhadap
profesi, alitnya honorarium, adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga
kesehatan kita seolah tidak profesional. Bahkan seorang profesor kita pun,
pernah dibicarakan akibat bobot kerjanya melebihi kemampuan
profesionalnya, sehingga bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis yang
selayaknya bila dalam kerja profesi normal bisa dilakukannya. Sekali lagi,
penyebab tidak profesionalnya rata-rata tenaga kesehatankita, sebagian besar
karena waktu yang sempit untuk mendiagnosis pasien. Anamnesis
(wawancara) yang seharusnya khusuk, sabar, dan cermat diamati, baru
beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga kesehatan yang sudah selesal
menulis resepnya.
➢ Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa tidak puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
tidak baik atau tidak sesuai dengan yang diharapkan.
➢ Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih
besar. Sedangkan rumah sakit yang tidak berkualitas tetapi berharga
mahal, memberi nilai yang lebih rendah pada pasien.
➢ Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau perlu membuang waktu untuk mendapatkanjasa pelayanan,
cenderung tidak puas terhadap jasa pelayanan yang tidak berkualitas.
15
3. Contoh Kasus Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan RS
TEMPO Interaktif, Jakarta: Pengelola Rumah Sakit (RS) Anna, Bekasi, Jawa
Barat, menemui keluarga Rachmat Mulianto pada Ahad lalu. "Mereka datang ke
rumah klien saya," kata kuasa hukum Rachmat, Kiagus Ahmad, kemarin. "Intinya
mereka mau minta maaf”. Rachmatadalah ayah dari Putra Resendia, bayi berusia
9 bulan. Pada 20 Februari lalu, Putra menderita diare dan dibawa ke RS Anna. Di
sana dia mendapat susu formula bermerek Nan-Lactose Free buatan Nestle.
Belakangan diketahui bahwa masa kedaluwarsa susu itu sudah lewat sebulan.
Rahmat menduga, akibat mengkonsumsi susu itu, kondisi bayinya bertambah
parah. Dia sudah menanyakan persoalan itu kepada petugas kesehatan di RS
tersebut. Namun ia tidak mendapat jawaban yang memuaskan. Dia akhirnya
memindahkan bayinya ke RS lain. Pekan lalu, Rachmat meminta bantuan Lembaga
Bantuan Hukum (LBH) Jakarta untuk menyelesaikan masalah itu secara hukum.
"Kami masih mempelajari," ujar Kiagus. "Susu (kedaluwarsa) itu termasuk barang
berbahaya". Kemarin, seorang karyawan RS Anna membenarkan informasi tentang
kasus yang dilaporkan Rachmat itu. Pihak manajemen sudah menyadari kesalahan
itu. "Kami juga sudah berulang kali meminta maaf kepada keluarga pasien," kata
karyawan yang tidak mau namanya disebut itu. Menurut karyawan itu, yang berhak
menjawab pertanyaan wartawan adalah Direktur RS Anna. Tapi, ketika Tempo
meminta bertemu dengan sang direktur, dia mengatakan sang direktur sedang
menghadiri seminar di luar kota.
Selain itu, isi rekam medik atau catatan kesehatan adalah milik pasien sehingga
berhak untuk meminta salinannya. Pasien memiliki kewajiban untuk memberikan
informasi selengkap-lengkapnya, mematuhi nasihat/anjuran pengobatan,
mematuhi peraturan yang ada di SPK, dan membayar semua biaya pelayanan
kesehatan yang telah diberikan. Di pihak lain, SPK wajib memberikan pelayanan
sesuai dengan standar dan kebutuhan medis pasien, merujuk ke tempat yang lebih
mampu jika tidak sanggup menangani pasien, dan merahasiakan rekam medik.
SPK pun berhak menerima pembayaran atas jasa layanan kesehatan yang
diberikannya kepada pasien.
16
Selain mengerti hak dan kewajibannya, kedua belah pihak pun harus memiliki
komunikasi yang baik dan rasa saling percaya untuk menghindari
kesalahpahaman. Berbagai konflik antara pasien dan SPK hampir selalu diawali
oleh komunikasi yang buruk dan kurangnya rasa percaya di antara keduanya. Baik
pasien maupun SPK harus saling terbuka dan mau menerima masukan agar
pengobatan dapat dilaksanakan dengan baik.
Ada berbagai cara lain yang dapat dipilih, seperti penyelesaian secara kekeluargaan
atau dengan bantuan penengah/mediator yang dipercayai dan dihormati oleh kedua
pihak.
17
BAB IV
PENUTUP
A. Kesimpulan
Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola pikir
dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah
dicapai standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima dimensi
silang yang berhubungan dengan efektivitas pelayanankesehatan yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal ini.
Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki ability
(kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility
(kepercayaan) dan maturity (kematangan).
18
B. Saran
Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di indonesia
khususnya, segera menerapkan sistem informasi yang berbasis komputerisasi, hal
tersebut tidak lain untuk meningkatkan pelayanan suatu rumah sakit terhadap
masyarakat (pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat menjadikan Rumah Sakit
khususnya yang di indonesia tidak kalah bersaing dengan rumah sakit yang berada di
luar indonesia. Apa lagi untuk rumah sakityang di daerah-daerah. Dan agar Rumah
Sakit di indonesia dapat memenuhi standar pelayanan Internasional.
19
DAFTAR PUSTAKA
20