MAKALAH

KEPUASAN PELANGGAN

Disusun

Oleh

Kelompok : 1

 Ardianti
 Hudal Birri
 Aprijal bakri
 Andika darma
 Darajat syahpurnama
 Andriansyah
 Azmi mahara

Dosen pembimbing : Ns. Neila fauzia,S.kep , MMRS

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN(STIKes)

PROGRAM STUDI S-I KEPERAWATAN

MEDIKA NURUL ISLAM

TAHUN 2020
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat
serta karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Makalah Manajemen
Pemasaran Pelayanan Kesehatan dengan judul “Kepuasan Pelanggan”
Dan selanjutnya kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada dosen pembimbing mata kuliah dan kepada segenap pihak yang telah
memberikan bimbingan serta arahan selama pembuatan makalah ini.
Akhirnya kami menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan-
kekurangan dalam pembuatan makalah ini karena keterbatasan sumber referensi
yang ada dan faktor-faktor lainnya. Maka dari itu kami sangat mengharapkan
kritik dan saran yang konstruktif dari para pembaca demi kesempurnaan makalah
ini.

i
 DAFTAR ISI

Kata Pengantar ...................................................................................................i

Daftar Isi.............................................................................................................ii

Bab I Pendahuluan

A. Latar Belakang Masalah...........................................................................1

B. Rumusan Masalah....................................................................................1
C. Tujuan ......................................................................................................2

Bab II Pembahasan

A. Penegertian Kepuasan Pelanggang...........................................................3

B. Mengukur Kepuasan Pelanggan...............................................................6
C. Manfaat Kepuasan Pengukuran pelanggan..............................................8
D. Faktor – faktordalam menentukan tingkat kepuasan konsumen..............9

Bab III Penutup

A. Kesimpulan ............................................................................................10
B. Saran ......................................................................................................10
Daftar Pustaka..................................................................................................11

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pengertian secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan –perbedaan antara harapan
konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beragam
definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli
pemasaran, dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan suatu
tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang
atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan
konsumen.
Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan
konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan
dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan
pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi
barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.
Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan
kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan
menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang.

B. Rumusan Masalah
a. Apa itu kepuasan pelanggan?
b. Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?
c. Apa saja manfaat mengukur kepuasan pelanggan?
d. Apa saja faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?

1
 2

C. Tujuan
a. Untuk mengetahui apa itu kepuasan pelanggan
b. Mempelajari cara mengukur kepuasan pelanggan.
c. Untuk mengetahui manfaat mengukur kepuasan pelanggan.
d. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja
atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan
fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada
dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan
maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan
amat puas atau senang.Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah
memberikan nilai pelanggan yang tinggi.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak
proporsional, contohnya adalah kepuasan pelanggan yang diranking dengan skala
1-5, yaitu :
a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan
besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-
jelekkannya.
b. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan
merasa agak puas,tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu
penawaran lebih baik muncul.
c. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli
kembali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang
perusahaan.Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan
emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku
pada pilihan yang masuk akal saja.
Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong : Kepuasan konsumen
adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila
kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya
merasa puas atau amat gembira.

3
 4

Menurut Zeithaml dan Bitner definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan
konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan
kebutuhan konsumsi konsumen. Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui
kualitas,pelayanan dan nilai.
KualitasKualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan
konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang
erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan
konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada
perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka. Pelayanan
konsumenPelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan
keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan
mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

Menurut Kotler definisi nilai pelanggan adalah : Nilai yang dirasakan

pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya
pelanggan. Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan
dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang
digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk
atau jasa.
Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi
pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang
mempengaruhinya. Menurut Zeithaml terdapat empat faktor yang mempengaruhi
persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :
a) Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth
communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan
ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki
perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas
tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.
 5

b) Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana

kebutuhan pribadi (personnel needs).
c) Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan
dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.
d) Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi
layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi
pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan
dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung
kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external
communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan
penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan (jasa) yang di terimanya, adalah
a) Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih baik
dari perkiraannya.
b) Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan yang terima sama
dengan perkiraannya.
c) Pelanggan menjadi kecewa jika kualitas pelayanan yang diterima lebih jelek
dari perkiraannya.
Kepuasan pelanggan menurut Guiltinan yaitu ” A buyer’s degree of
satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes
between the level of the benefits perceived to have been received after consuming
or using a product and the level of the benefits expected prior purchase ’ Artinya
bahwa kepuasan pelanggan merupakan konsekuensi dari perbandingan yang
dilakukan oleh pelanggan yang membandingkan antara tingkatan dari manfaat
yang dirasakan terhadap manfaat yang diharapkan oleh pelanggan. Dalam rangka
menciptakan kepuasan pelanggan menurut Guiltanan perusahaan harus mampu
menawarkan kualitas dari suatu produk dan juga pelayanannya.
Sedangkan menurut Pasuraman, Zeithaml, dan Berry , mengemukakan
bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan pelanggan terhadap satu jenis
pelayanan yang didapatkannya . Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan adalah
 6

keadaan emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan,

ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Tidak mengherankan
bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi dengan kepuasan pelanggan, mengingat
hubungannya yang langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan
keuntungan. Schiffman dan Kanuk menandaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu produk atau jasa yang
dibandingkan dengan harapannya.
Kotler seperti yang dikutip Rangkuti menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari
perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya. Jadi
dari definisi-definisi diatas artinya adalah jika perasaan seseorang tersebut
memenuhi atau bahkan melebihi harapannya maka seseorang tersebut dapat
dikatakan puas.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan bahwa kepuasan adalah konsep yang
jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga di
pengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagaimana terlihat pada gambar 2 kepuasan
pelanggan di pengaruhi oleh persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan
(jasa) , kualitas produk, harga dan oleh faktor situasi dan faktor pribadi dari
pelanggan. Kualitas pelayanan (jasa) merupakan fokus penilaian yang
merefleksikan persepsi pelanggan terhadap lima dimensi spesifik dari
pelayanan(jasa). Kepuasan lebih inklusif , yaitu kepuasan di tentukan oleh
persepsi terhadap kualitas pelayanan (jasa) , kualitas produk ,harga, faktor situasi
dan faktor pribadi.

B. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk
mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan
pesaing. Kotler, mengemukakan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,
yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
 7

Sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah

pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media
yang di gunakan meliputi kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat
strategis,menyediakan kartu komentar,saluran telepon khusus dan sebagainya.
Tetapi karena metode ini cenderung pasif,maka sulit mendapatkan gambaran
lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua
pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Bisa saja
mereka langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi
pelanggan perusahaan tersebut lagi.
b. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan
dengan menggunakan metode survei baik melalui pos,telepon maupun
wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini
dapat di lakukan dengan berbagai cara[18], diantaranya :
1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
2. Derived Dissatisfaction
Pertanyaan yang di ajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya
harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang
telah mereka rasakan atau terima.
3. Problem Analysis
Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal
pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
4. Importance-Performance Analysis
Dalam tehnik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain
itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing elemen tersebut.
c. Belanja siluman(Ghost shopping).
 8

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang(ghost

shopper)untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk
perusahaan dan pesaing.Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-
temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing
berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Selain itu para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana
karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya.Tentunya
karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan
menjadi bias.
d. Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah
berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Yang di
harapkan adalah memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil
kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.

C. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas
dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
digunakan untuk beberapa tujuan[16] , yaitu :
a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan
yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan pada
saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang
sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.
 9

D. Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :
a. Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
d. Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.
e. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
konsumennya.
f. Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan

Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang dia terima dan harapannya (Umar, 2005:65).
Seorang pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk
atau jasa, sangat besar kemungkinannya menjadi pelanggan dalam waktu yang
lama.
Memuaskan kebutuhan konsumen adalah keinginan setiap perusahaan.
Selain faktor penting bagi kelangsungan hidup perusahaan, memuaskan
kebutuhan konsumen dapat meningkatkan keunggulan dalam persaingan.
Konsumen yang puas terhadap produk dan jasa pelayanan cenderung untuk
membeli kembali produk dan menggunakan kembali jasa pada saat kebutuhan
yang sama muncul kembali dikemudian hari. Hal ini berarti kepuasan merupakan
faktor kunci bagi konsumen dalam melakukan pembelian ulang yang merupakan
porsi terbesar dari volume penjualan perusahaan.
B. Saran
Demikian yang dapat kami paparkan mengenai Kepuasan Pelanggan,
tentunya masih banyak kekurangan dan kelemahannya dikarenakan terbatasnya
pengetahuan dan referensi yang ada hubungannya dengan judul makalah ini. Kami
banyak berharap para pembaca yang budiman memberi kritik dan saran yang
membangun untuk pihak kami agar lebih baik lagi dan demi kesempurnaan
makalah ini dan makalah-makalah berikutnya. Semoga makalah ini dapat
bermanfaat.

10
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua
Belas. Indeks : Jakarta
Umar, Husein. 1997. Study Kelayakan Bisnis. Edisi Ketiga. Gramedia Pustaka
Utama : Jakarta
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi
Revisi. Andy: Yogyakarta

11