DISUSUN
OLEH:
DOSEN PENGAMPU
FAKULTAS KESEHATAN
TAHUN 2021
DAFTAR ISI
BAB I PENDAHULUAN
PENDAHULUAN
Pelanggan merupakan asset terbesar dari perusahaan, terutama pada perusahaan bisnis,
tanpa adanya pelanggan, suatu perusahaan lama-kelamaan akan menjadi kritis dan akan mati.
Salah satu unsur agar pelanggan tetap loyal terhadap perusahaan, perlu adanya pelayanan yang
berkualitas sehingga kepuasan pelanggan terhadap perusahaan dapat dirasakan oleh publik.
Tujuan penggunaan proses konseling dengan pelanggan secara spesifik sebagai berikut:
1. Mempelajari atau mengajarkan sesuatu kepada pelanggan.
2. Mempengaruhi perilaku pelanggan.
3. Mengungkapkan perasaan pelanggan.
4. Menjelaskan perilaku perusahaan dan pelanggan.
5. Menjalin hubungan dengan pelanggan.
6. Menyelesaikan keluhan pelanggan.
7. Mencapai sebuah tujuan bersama antara perusahaan dan pelanggan
2.3 Cara Konseling dengan Pelanggan
1. Konseling kontak langsung (face-to-face)
Keberhasilan konseling pada intinya ditentukan atas 3 elemen dimana 7% oleh kata-
kata, 38% oleh suara (cara kita mengucapkannya) dan 55% oleh bahasa tubuh.
2. Konseling lewat telepon
Konseling lewat telepon memiliki tingkat kesukaran lebih dibandingkan kontak
langsung. Penelitian menunjukkan bahwa seseorang dalam berkonseling lebih menekankan
terhadap apa yang dilihat dari pada yang didengarkan. Dalam konseling lewat telepon,
keberhasilan konseling 18% ditentukan oleh kata-kata dan 82% oleh suara.
3.Konseling lewat Surat/Email/Fax (tertulis)
Perusahaan berkonseling dengan pelanggan lewat Surat/email/Fax, hal ini disebabkan
oleh :
• Pesan yang disampaikan bersifat kompleks dan cukup banyak
• Jarak konseling cukup jauh
• Membutuhkan dokumen tertulis sebagai arsip
• Menindaklanjuti konseling lisan, dan lain-lain.
Dalam membangun konseling tertulis yang efektif dengan pelanggan, perlu diketahui
beberapa hal yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan saat berkonseling dengan media
ini:
• Pelanggan tidak mendapatkan respon yang cepat dan tepat (merasa diabaikan)
• Nama pelanggan yang tercantum salah eja, dan/atau dialamatkan bukan kepada orang
yang tepat (tidak bersifat personal)
• Surat dan fax tidak sampai ke alamat, email tidak masuk ke Inbox pelanggan
• Informasi yang disampaikan tidak jelas dan tidak bisa dipahami
• Tidak jelas siapa PIC atau yang bertanggung jawab terhadap pengiriman
surat/email/fax tersebut
• Isi surat kasar dan bernada ancaman (tidak empati)
• Tidak mengucapkan apresiasi/terima kasih terhadap email/surat/fax pelanggan
(pelanggan tidak merasa dihargai)
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan
antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan
pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabilaharapannya terpenuhi atau akan
sangat puas jika harapan pelanggan terlampui. Ada 4 faktorpendorong kepuasan pelanggan:
a. Kualitas produk.
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut,ternyata
kualitas produknya baik.
b. Harga.
Pelanggan yang sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
pentingkarena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini
relatiftidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
c. Emosional.
Kepuasan pelanggan timbul saat mereka menggunakan barang yang bermerekterkenal.
Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses bagian dari golongan kelas atasadalah contoh
emosional yang mendasari kepuasan Pelanggan.
d. Kemudahan.
Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien
dalammendapatkan produk dan pelayanan.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah
dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli
potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-
produk tersebut. Selain itu para ghot shopper juga dapat mengamati cara penanganan setiap
keluhan.
c. Lost customer analysis
Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. Bukan hanya exit
interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan
customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
3.2 Saran
1. Konseling antara perusahaan dengan pelanggan perlu diperhatikan dan ditingkatkan,
karena hal ini akan berpengaruh pada kelangsungan hidup perusahaan .
.
DAFTAR PUSTAKA