MAKALAH

SATISFACTION & LOYALTY

Disusun untuk memenuhi tugas

Mata Kuliah : Manajemen Pemasaran

Dosen Pengampu : Dr. Diah Yulisetiarini, M.Si

Disusun Oleh:

Tri Dewi Mayang Sari (200810201098)

Mochamad Ni'am Alfafan (200810201107)

Devira Azzahroh (200810201117)

Kristiyanto Wijaya (200810201118)

Shofiatul Maulidiyah D. T. (200810201123)

Tiara Ayu Oktania (200810201140)

KELAS E

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JEMBER

2021
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “Satisfaction &
Loyalty” ini tepat pada waktunya. Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah
untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran kelas E. Selain itu, makalah
ini juga bertujuan untuk menambah wawasan mengenai kepuasan pelanggan dan
loyalitas pelanggan bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Kemudian, tak lupa pula kami mengucapkan terima kasih kepada Ibu Dr. Diah
Yulisetiarini, M.Si, selaku dosen pengampu mata kuliah Manajemen Pemasaran kelas E
yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan
sesuai dengan bidang studi yang kami tekuni ini.

Kami menyadari, makalah yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna.
Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun akan kami terima demi
kesempurnaan makalah ini.

Jember, 11 September 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................... i

DAFTAR ISI ................................................................................................................ ii
BAB I PENDAHULUAN ............................................................................................. 1
1.2 Latar Belakang .................................................................................................... 1
1.2 Rumusan Masalah ............................................................................................... 1
1.3 Tujuan ................................................................................................................. 2
BAB II PEMBAHASAN .............................................................................................. 3
2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan .......................................................................... 3
2.2 Menciptakan Kepuasan Pelanggan ....................................................................... 3
2.3 Indikator Kepuasan Pelanggan ............................................................................. 4
2.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan ........................................................................... 5
2.5 Menciptakan Loyalitas dan Indikatornya.............................................................. 6
2.6 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas ...................................................................... 7
BAB III PENUTUP ...................................................................................................... 9
3.1 Kesimpulan ......................................................................................................... 9
DAFTAR PUSTAKA ................................................................................................. 10

ii
 BAB I

PENDAHULUAN

1.2 Latar Belakang

Saat ini persaingan bisnis semakin ketat dan kompleks. Salah satu hal yang perlu
diperhatikan adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan hal yang
sangat penting untuk mempertahankan keberadaan konsumen tersebut agar tetap
berjalannya suatu bisnis atau usaha. Layanan yang diberikan kepada konsumen akan
memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayanan yang diberikan. Beberapa
perusahaan telah lama menyadari bahwa produk yang hebat tidak menjamin untuk
menarik pelanggan atau untuk membuat para pelanggan kembali membeli produk
tersebut.

Jika pelanggan sudah merasa puas atas pelayanan yang diberikan oleh
perusahaan, maka kemudian akan muncul kesetiaan atau loyalitas pelanggan terhadap
perusahaan. Loyalitas pelanggan menjadi salah satu faktor penting terhadap
kelangsungan perkembangan perusahaan dan dapat meningkatkan penjualan
perusahaan. Perusahaan akan mendapatkan keuntungan yang besar ketika mampu
menciptakan kepuasan dalam setiap pelanggan, pelanggan yang merasa puas akan
membentuk loyalitasnya terhadap perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan?

2. Bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan?
3. Apa indikator kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan?
4. Bagaimana hubungan kepuasan dan loyalitas?

1
1.3 Tujuan

1. Untuk mengetahui pengertian kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.

2. Untuk mengetahui bagaimana menciptakan kepuasan pelanggan dan loyalitas
pelanggan.
3. Untuk mengetahui indikator kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.
4. Untuk mengetahui hubungan kepuasan dan loyalitas.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan tingkatan perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya (Umar, 2005:65). Seorang
pelanggan, jika merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa, sangat
besar kemungkinannya akan menjadi pelanggan dalam waktu yang lama.

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller yang dikutip dari Buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan senang
atau kecewa yang muncul setelah membandingkan kinerja produk yang dipikirkan
terhadap kinerja yang diharapkan (2013:128). Jika kinerja dibawah harapan maka
konsumen akan kecewa. Jika kinerja sama dengan harapan, konsumen merasa puas. Jika
kinerja berada di atas harapan, konsumen akan merasa gembira (delighted).

2.2 Menciptakan Kepuasan Pelanggan

Dalam menciptakan kepuasan pelanggan, terdapat beberapa strategi yang bisa

digunakan seperti:

1. Strategi manajemen ekspektasi pelanggan. Berusaha mengedukasi pelanggan

agar mereka bisa benar-benar memahami peran, hak dan kewajibannya
berkaitab dengan produk/jasa. Beberapa perusahaan menerapkan kiat “under
promise, over delivery” agar kinerja dapat melebihi ekspektasi pelanggan.
2. Relationship marketing. Menjalin relasi positif jangka panjang yang saling
menguntungkan dengan stakeholder utama perusahaan.
3. Aftermarketing. Orientasi pada pelanggan saat ini sebagai cara yang lebih cost-
effective untuk membangun bisnis yang menguntungkan. Perusahaan siap
mendengarkan dan siap mengubah prosedur operasi atau produk/jasa dalam
rangka memuaskan mereka secara efektif.

3
 4. Strategi retensi pelanggan. Meningkatkan retensi pelanggan melalui
pemahaman atas faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan beralih pemasok.
Seperti beralih pemasok karena mengejar harga lebih murah, mendapat layanan
bagus di tempat lain dan beralih karena tekanan politik.
5. Superior customer service. Menawarkan layanan yang lebih baik dibandingkan
para pesaing. Seperti menawarkan garansi, pelatihan cara penggunaan produk
dan reparasi komponen yang rusak.
6. Technology infusion strategy. Memanfaatkan kecanggihan teknologi untuk
meningkatkan dan memuaskan pengalaman service encounter pelanggan, baik
dalam hal customization dan fleksibilitas.
7. Strategi penanganan komplain. Mengandalkan empat aspek penting yaitu
empati, kecepatan dalam penanganan keluhan, keadilan dalam memecahkan
permasalahan atau komplain dan kemudahan bagi konsumen untuk mengontak
perusahaan.
8. Strategi pemulihan layanan. Menangani setiap masalah dan belajar dari
kegagalan produk/layanan, serta melakukan perbaikan demi penyempurnaan
layanan organisasi.

2.3 Indikator Kepuasan Pelanggan

Indikator kepuasan pelanggan menurut Hawkins dan Lonney yang dikutip dalam
Tjiptono (2015:101) yaitu sebagai berikut ini.

1. Kesesuaian harapan, merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang

diharapkan oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi:
a. produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan;
b. pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan; dan
c. fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2. Minat berkunjung kembali, merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung
kembali atau melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi:

4
 a. berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan;
b. berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang diperoleh
setelah mengkonsumsi produk; dan
c. berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3. Kesediaan merekomendasikan, merupakan kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga,
meliputi:
a. menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang memuaskan;
b. menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai; dan
c. menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah produk
jasa.

2.4 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2000 : 110) loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan

terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam
pembelian jangka panjang.

Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan yang menjaga

kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang setia adalah mereka yang sangat puas
dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk
memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal.

Selanjutnya pada tahap berikutnya pelanggan yang loyal

tersebut akan memperluas “kesetiaan” mereka pada produk-produk lain buatan
produsen yang sama. Dan pada akhirnya mereka adalah konsumen yang setia pada
produsen atau perusahaan tertentu untuk selamanya. Philip Kotler (2001) menyatakan

5
bahwa loyalitas tinggi adalah pelanggan yang melakukan pembelian dengan prosentasi
makin meningkat pada perusahaan tertentu daripada perusahaan lain.

2.5 Menciptakan Loyalitas dan Indikatornya

A. Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Cara menciptakan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut :
1. Ciptakan kontrak jangka panjang. Seperti contoh, berlangganan surat kabar
membuat orang tidak perlu pergi membeli surat kabar setiap hari. Hipotek
20 tahun membuat orang tidak perlu pergi meminjam ulang uang tiap-tiap
tahun.
2. Tagih harga yang rendah kepada konsumen yang membeli perlengkapan
yang lebih besar. Tawarkan harga yang lebih rendah kepada orang yang
sepakat untuk dipasok secara teratur dengan merek pasta gigi, detergen atau
bir tertentu.
3. Ubah produk menjadi layanan jangka panjang. Gaines, perusahaan makanan
anjing, dapat menawarkan layanan pet care yang mencakup kandang anjing,
asuransi dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan.

B. Indikator Loyalitas Pelanggan

Menurut Tjiptono (2002) mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan
untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1) Pembelian ulang.
2) Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut.
3) Selalu menyukai merek tersebut.
4) Tetap memilih merek tersebut.
5) Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik.
6) Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.

Indikator loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:31):

1) Melakukan pembelian secara teratur

6
 2) Pelanggan yang melakukan teratur, di mana pelanggan akan terus
menggunakan produk ataupun jasa tersebut.
3) Membeli antarlini produk produk dan jasa
4) Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya,
tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang di mana
mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.
5) Merekomendasikan produk kepada orang lain.
6) Pelanggan akan cenderung menceritakan apa yang ia rasakan setelah
menggunakan produk atau jasa yang sering disebut pula Word Of
Mouth (WOM). Pelanggan yang loyal akan memberikan cerita yang
positif kepada orang lain.
7) Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing
8) Pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang tidak dengan mudah
dipengaruhi oleh produk atau jasa alternatif meskipun para pesaing
mencoba memberikan berbagai kelebihan ataupun penawaran.

2.6 Hubungan Kepuasan dan Loyalitas

 Hubungan Variabel Kepuasan Terhadap Loyalitas Kepuasan pelanggan
adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesan pelanggan terhadap hasil suatu
produk dan harapan-harapan pelanggan. Keberhasilan perusahaan apabila
karyawan mampu memberikan pelayanan yang baik, sehingga pelanggan
merasa puas dan di mata pelanggan citra perusahaan menjadi baik dan
bersifat positif. Hal tersebut dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan Kotler
(2007). karakteristik pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003) adalah
sebagai berikut: 1) Melakukan pembelian berulang secara teratur, 2)
Membeli antarlini produk dan jasa, 3) Mereferensikan keada orang lain, 4)
Menunjukan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Penelitian sebelumnya
tentang loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Ishak dan Luthfi (2011)
membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas, hasil tersebut
didukung oleh penelitian yang telah dilakukan oleh Alfian (2010)

7
 membuktikan bahwa kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan.

 Hubungan kepuasan dengan loyalitas pelanggan menurut Reynolds and

Beatty (2000), “Pada umumnya tujuan akhir dari sebuah kepuasan pelanggan
adalah kesetiaan pelanggan (loyalitas pelanggan)”. Pelanggan yang merasa
puas akan memiliki niat untuk merekomendasikan kepada pihak lain atau
melakukan pembelian ulang. Menurut Hallowell (2002), “Bahwa kepuasan
pelanggan memiliki potensi untuk membangun loyalitas. Pelanggan yang
loyal memiliki kecenderungan lebih rendah untuk berpindah produk atau
jasa, kurang sensitif terhadap harga, membeli lebih sering atau lebih banyak,
menjadi strong word of mouth dan menciptakan business referrals.
Sedangkan menurut Semuel dan Wijaya (2009), “Kuliatas pelayanan juga
dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung dan
mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan”.

8
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Kepuasan konsumen merupakan tingkatan perasaan konsumen setelah

membandingkan antara apa yang diterima dan harapannya. Untuk menciptakan
kepuasan pelanggan, terdapat beberapa strategi yang bisa digunakan seperti strategi
manajemen ekspektasi pelanggan, relationship marketing, aftermarketing, strategi
retensi pelanggan, dan lainnya. Adapun indikator kepuasan pelanggan yaitu kesesuaian
harapan, minat berkunjung kembali, kesediaan merekomendasikan.

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko

atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang.
Cara menciptakan loyalitas pelanggan adalah dengan menciptakan kontrak jangka
panjang, tagih harga yang rendah kepada konsumen yang membeli perlengkapan yang
lebih besar, dan mengubah produk menjadi layanan jangka panjang. Kemudian,
indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu pembelian
ulang, kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut. selalu menyukai merek tersebut, tetap
memilih merek tersebut, yakin bahwa merek tersebut yang terbaik, merekomendasikan
merek tersebut pada orang lain.

9
 DAFTAR PUSTAKA

Fikri, Wiyani, Agung Suwandaru (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan dan Loyalitas Mahasiswa. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol.
3, No. 1, Hal 125.

Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo.

Rahmawati. (2016). Manajemen Pemasaran. Samarinda; Mulawarman University Press

Renaldo, Nicholas. 2014. Menciptakan Nilai, Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan.

Pekanbaru: STIE Pelita Indonesia.

Rofiah Chusnul, Dwi Wahyuni (2016). Kualitas Pelayanan dan Pengaruhnya Terhadap
Loyalitas Pelanggan yang di Mediasi Oleh Kepuasan di Bank Muamalat
Jombang. EKSIS, Vol. 12, No. 1 April 201, Hal 73.

Sugiarsih, Rini (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Grab Semarang. Journal of Strategic Communication, Vol.
10, No.1, Hal 50.

Suwito, Joko. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Pada Cv Global Ac Banjarbaru. Kindai, Vol 14, Nomor 3, Hal 257.

Tjiptono, Fandy. 2000. Prinsip & Dinamika Pemasaran. Edisi Pertama. J & J Learning.
Yogyakarta

10