Nama : Tri Dewi Mayang Sari

Nim : 200810201098

SOAL
1. Jelaskan apa saja kendala-kendala yang dihadapi dalam CRM dan bagaimana cara
mengatasinya?
 Meyakinkan orang untuk berubah

Salah satu kendala terbesar dalam implementasi CRM bukanlah terkait teknologinya,
melainkan orangnya. Pegawainya yang masih berusia muda mungkin tidak akan terlalu
bermasalah. Lain halnya jika berhadapan dengan pegawai yang lebih tua. Meyakinkan
mereka untuk mempelajari sistem baru dan mengubah kebiasaan lama mereka pastinya
akan menjadi tugas yang cukup sulit.
Solusi : Jika ingin perubahan dapat berhasil, manajer perusahaan harus melatih budaya
untuk belajar dan berinovasi. Hal ini harus dilakukan mulai dari level atas hingga bawah.
Dengan belajar sebagai tim untuk membantu satu sama lain mempelajari fitur CRM dan
proses yang baru, perusahaan Anda dapat maju bersama.
 Kendala persetujuan manajemen untuk menerapkan CRM

Mendapat persetujuan dari manajemen bisa menjadi salah satu kendala implementasi
CRM.Namun, butuh waktu untuk meyakinkan atasan agar mau menggunakan sistem
yang baru.Atasan tentu memiliki pertimbangan teknologi, harga, maupun kemungkinan
gangguan terhadap jalannya bisnis.
Solusi : Atasan harus memahami kegunaan CRM bagi perusahaan. Pegawai harus bisa
mempersuasi dengan melihat dari sisi atasan. Atasan harus diberi keyakinan bahwa CRM
akan memberi manfaat bagi perusahaan, baik dari segi finansial maupun performa
keseluruhan.
 Kendala waktu dan biaya implementasi CRM

Walaupun CRM dapat mempermudah proses bisnis Anda, tentu perlu waktu dalam
pelaksanaannya. Dibutuhkan waktu agar semua anggota tim dapat beradaptasi dengan
sistem baru. Selain itu, perlu waktu juga untuk perencanaan, perpindahan data, dan
 sebagainya. Ditambah lagi, Anda akan mengeluarkan biaya tambahan
untuk software CRM.
Solusi :Anda dapat memperhitungkan return of investment (ROI) yang dihasilkan dari
penggunaan CRM. Mungkin ini tidak bisa menjadi patokan dan Anda tidak langsung
mendapat ROI yang diharapkan.Namun, Perlu strategi untuk memaksimalkan
produktivitas selama masa transisi.Hal ini bertujuan untuk menekan pengeluaran,
pelaksanaan pelatihan, dan perpindahan data agar lebih efisien waktu dan biaya.
 Sistem CRM tidak sesuai harapan

Sistem CRM menawarkan banyak sekali fitur dan kemampuan.Namun, bukan berarti
Anda harus menggunakan seluruh fitur tersebut.Sistem CRM yang terlalu rumit dapat
membuat pegawai Anda semakin sulit dan lama untuk beradaptasi.
Selain itu, sistem CRM mungkin tidak memiliki kemampuan yang sesuai dengan
kebutuhan perusahaan Anda.
Solusi : Anda dapat mengidentifikasi 3 hal utama yang ingin ditingkatkan melalui sistem
CRM. Contoh, Anda ingin mengelola data calon pelanggan, melacak tim penjualan,
dan mengintegrasi WhatsApp dengan sistem CRM Anda. Dengan berfokus pada fitur
tersebut, Anda dapat membuat sistem di perusahaan Anda lebih ringkas dan
meningkatkan bisnis Anda.

2. Jelaskan CRM (customer relationship management) untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan   dan apakah ada yang harus diperhatikan dalam menerapkan teknologi
informasi pada proses penerapan CRM di sebuah perusahaan?
Teknologi infromasi saat ini memiliki peranan penting dalam mengimplementasikan
CRM dalam sebuah perusahaan. Hal-hal yang harus diperhatikan saat Penerapan
teknologi informasi dengan Perusahaan yaitu memberikan informasi tentang perusahaan,
produk atau jasa yang dijual ke dalam format apapun, seperti media cetak, biro
periklanan, baliho, ataupun yang menggunakan teknologi seperti website menarik
mengenai perusahaan  juga melalui jejaring social. Sehingga pelanggan dapat mengetahui
 keunggulan perusahaan dibanding dengan yang lain. Otomatis calon pelanggan akan
merasa tertarik untuk menggunakan produk yang dijual oleh perusahaan tersebut dan

dengan memberikan pelayanan yang terbaik calon pelanggan akan merasa nyaman
sehingga calon pelanggan akan menjadi pelanggan yang loyal.

3. Apa saja yang harus dipersiapkan oleh perusahaan dalam membangun/ membuat
CRM? dan apakah CRM hanya digunakan untuk penjualan?
 membuat visi perusahaan. nah suatu perusahaan ini memang seharusnya memiliki
visi agar memiliki tujuan yang jelas. nah sama dengan halnya membangun crm di
perusahaan maka harus ada visi yang jelas dalam menjalankan bisnisnya.menjadi
pegangan dalam meningkatkan customer experience dan penjualan.
 Menyusun strategi meningkatkan pendapatan. CRM merupakan alat untuk
membantu perusahaan meningkatkan penjualan, mengakses data yang dibutuhkan
selama siklus penjualan berlangsung, dan mengatur proses bisnis keseluruhan.
nah maka dengan menyusun strategi bisnis untuk meningkatkan pendapatan dari
informasi tersebut.
 Sinkronkan sistem CRM dengan strategi perusahaan. Fokus dari perusahaan
adalah meningkatkan pemasukan dan menawarkan customer experience yang
berbeda. Strategi perusahaan dan CRM harus dapat saling melengkapi satu sama
lain. Manfaatkan software CRM untuk mencapai tujuan perusahaan, dengan rutin
melacak aktivitas bisnis.Apakah strategi bisnis berjalan sesuai tujuan atau tidak.
 Periksa data eksisting perusahaan secara seksama. Data eksisting memiliki
peranan penting dalam membangun strategi CRM Hal ini penting untuk
memetakan data pelanggan dengan menganalisis buyer persona. Menurut
Hubspot, buyer persona adalah representasi pelanggan ideal berdasarkan market
research dan data asli pelanggan eksisting .Dengan melakukan segmentasi data
pelanggan menjadi beberapa kelompok, ini dapat mengidentifikasi perbedaan dan
ekspektasi pelanggan yang unik.
 Rencanakan strategi content marketing . Memiliki perencanaan content marketing
yang efektif merupakan salah satu cara membangun CRM yang baik. Konten
 yang di buat harus menyampaikan pesan yang relevan terhadap target audience ,
terutama yang berpotensi melakukan pembelian.
 juga harus menentukan channel apa yang akan digunakan, bisa melalui media
sosial maupun website.
 Langkah-langkan membangun CRM dengan software CRM. Salah satu kesalahan
yang dilakukan pebisnis adalah memilih software CRM yang salah.Menemukan
software yang tepat bukanlah satu-satunya kunci meningkatkan bisnis dengan
CRM. Namun, penting untuk menemukan software CRM yang dapat
mengintegrasikan keseluruhan operasional bisnis

Menurut saya tidak hanya pada perusahaan manufaktur yang menjualkan

produknya.perusahaan jasa pun dapat menggunakan CRM. seperti contohnya hotel nih.
Contoh penerapanya yakni :
 Sentralisasi data. Adanya software CRM sangat membantu industri Pusat
perbelanjaan (MALL) dalam menyimpan seluruh informasi pelanggan yang
relevan secara sistematis ke dalam satu platform sentral.Dengan penyimpanan
data tersebut, manager Pusat perbelanjaan (MALL) dapat melakukan segmentasi
pelanggan dan mengelompokkannya sesuai kebutuhan.
 Analisis informasi pelanggan. Pusat perbelanjaan (MALL) memiliki informasi
pelanggan yang sangat banyak, mulai dari email, riwayat kunjungan, dan lain
sebagainya.Selain mengumpulkan dan mengelola Informasi tersebut, sangat
penting bagi Pusat perbelanjaan (MALL) untuk dapat menganalisisnya.Untuk
itulah software CRM dapat berfungsi.
 Mendorong loyalitas pelanggan. Software CRM dapat menjadi solusi dengan
menangani seluruh informasi pelanggan.Informasi tersebut kemudian dapat
dimanfaatkan untuk menargetkan pelanggan maupun calon pelanggan secara
personal.Hal ini dapat mendorong loyalitas pelanggan dan mempertahankan
pelanggan.
 Mengoptimalkan produktivitas kinerja Pusat perbelanjaan (MALL). CRM dapat
membantu produktivitas kinerja Pusat perbelanjaan (MALL) dengan
 mengumpulkan data mengenai aktivitas keseluruhan yang terjadi di Pusat
perbelanjaan (MALL).

Dengan data tersebut, manager Pusat perbelanjaan (MALL) dapat

mengoptimalkan produktivitas kinerja Pusat perbelanjaan (MALL).

4.  Jelaskan dan sebutkan  4 tahapan dalam product life cycle dan  4 strategi  di 4
tahap tersebut?
menurut Kotler (2007: 389) siklus hidup produk terbagi menjadi empat tahap:
1. Perkenalan (introduction), adalah suatu perode pertumbuhan penjualan yang lambat
saat produk itu diperkenalkan.
2. Pertumbuhan (growth), adalah periode penerimaan pasar yang cepat dan peningkatan
laba yang besar.
3. Kedewasaan/kematangan (maturity), adalah periode penurunan penjualan karena
produk tersebut itu telah diterima oleh sebagian besar pembeli. Laba akan stabil atau
menurun karena persaingan meningkat.
4. Penurunan (decline), adalah periode saat penjualan menunjukkan arah yang menurun
dan laba yang menipis.

Dalam keempat tahap dari analisa Siklus Hidup Produk (Product Life Cycle) ini memiliki
beberapa strategi (Kotler 1997) yaitu :
1) Tahap Perkenalan (Introduction)
a) Strategi peluncuran cepat (rapid skimming strategy) Peluncuran produk baru pada
harga tinggi dengan tingkat promosi yang tinggi. Perusahaan berusaha
menetapkan harga tinggi untuk memperoleh keuntungan yang mana akan
digunakan untuk menutup biaya pengeluaran dari pemasaran.
b) Strategi peluncuran lambat (slow skimming strategy) Merupakan peluncuran
produk baru dengan harga tinggi dan sedikit promosi. Harga tinggi untuk
memperoleh keuntungan sedangkan sedikit promosi untuk menekan biaya
pemasaran.
c) Strategi penetrasi cepat (rapid penetration strategy) Merupakan peluncuran
produk pada harga yang rendah dengan biaya promosi yang besar. Strategi ini

d) menjanjikan penetrasi pasar yang paling cepat dan pangsa pasar yang paling
besar.
e) Strategi penetrasi lambat (slow penetration strategy) Merupakan peluncuran
produk baru dengan tingkat promosi rendah dan harga rendah. Harga rendah ini
dapat mendorong penerimaan produk yang cepat dan biaya promosi yang rendah.

2) Tahap Pertumbuhan (Growth)

a) Meningkatkan kualitas produk serta menambahkan keistimewaan produk baru dan
gaya yang lebih baik.
b) Perusahaan menambahkan model-model baru dan produk-produk penyerta (yaitu,
produk dengan berbagai ukuran, rasa, dan sebagainya yang melindungi produk
utama).
c) Perusahaan memasuki segmen pasar baru.
d) Perusahaan meningkatkan cakupan distribusinya dan memasuki saluran distribusi
yang baru.
e) Perusahaan beralih dari iklan yang membuat orang menyadari produk (product
awareness advertising) ke iklan yang membuat orang memilih produk (product
preference advertising). Perusahaan menurunkan harga untuk menarik pembeli
yang sensitif terhadap harga dilapisan berikutnya.

3) Tahap Kedewasaan (Maturity)

a) Modifikasi pasar (market modification) Dengan konsep menarik perhatian orang
yang bukan pemakai, memasuki segmen pasar baru, dan merebut pelanggan
pesaing.
b) Modifikasi produk (product modification) Meningkatkan volume penjualan
dengan cara memodifikasi karakteristik produk melalui peningkatan mutu produk,
peningkatan ciri-ciri, atau fitur-fitur produk, dan peningkatan model produk.
 c) Modifikasi bauran pasar (marketing program modification) Dengan diskon harga,
distribusi, iklan, sales, personil penjualan (personal selling), dan pelayanan
(services)

4) Tahap Penurunan (Decline)

a) Manambah investasi agar dapat mendominasi atau menempati posisi persaingan
yang baik
b) Mengubah produk atau mencari penggunaan/manfaat baru pada produk.
c) Mencari pasar baru.
d) Tetap pada tingkat investasi perusahaan saat ini sampai ketidakpastian dalam
industri dapat diatasi
e) Mengurangi investasi perusahaan secara selektif dengan cara meninggalkan
konsumen yang kurang menguntungkan.
f) Harvesting strategy untuk mewujudkan pengembalian uang tunai secara cepat.
g) Meninggalkan bisnis tersebut dan menjual aset perusahaan

5. Apa yang akan terjadi apabila suatu perusahaan melakukan kegiatan identifikasi
pesaing yang perusahaan A menyaingi dan melampaui kesuksesan dari perusahaan
yang sudah lebih dulu ada katakanlah perusahaan B?
Kemampuan perusahaan baru dalam menyaingi perusahaan yang sudah ada sebelumnya
tergantung dari perusahaan itu sendiri. Semisal UMKM makanan ringan baru berdiri
yaitu lebih tepatnya UMKM keripik singkong A, maka pesaing merek masih dalam
lingkup yang kecil. Jika mereka menyaingi perusahaan besar seperti keripik singkong
King Kong milik raffi ahmad, maka persaingan tersebut cukup sulit dari sisi modal,
promosi ataupun pemasarannya kepada publik. Dimana yang kita ketahui raffi ahmad
adalah artis yang sangat fenomenal di Indonesia dan merambah ke bisnis dan olahraga
yang sedang ia tekuni saat ini, sehingga bagi raffi ahmad, hal promosi atupun pemasaran
terkait produknya tidak akan sulit terutama pada masyarakat Indonesia, bahkan bisa juga
mereka mempromosikan kepada dunia luar dari ketenaran raffi ahmad itu sendiri. Terkait
modal, raffi ahmad memiliki cukup modal untuk menginovasikan produk kingkong
kripik singkongnya. Apabila UMKM A menyaingi produk KINGKONG keripik
 singkong milik raffi ahmad, jika umkm berhasil maka omset ataupun kelancaran
produknya akan meningkat dan dipercaya masyarakat sehingga konsumen beralih kepada

keripik singkong umkm a. namun apabila umkm tidak dapat menyangi pesaing atau gagal
dalam identifikasi pesaing, maka umkm tersebut gagal dalam bersaing

6. Bagaimana perusahaan menyikapi pelanggan yang memberikan penilaian kepuasan

yang buruk sehingga citra perusahaan menjadi buruk dimata pelanggan yang lain
padahal perusahaan sudah memberikan maksimalisasi dalam menciptakan
kepuasan pelanggan?
Penilaian kepuasan yang buruk dari pelanggan bisa datang kapan saja, bahkan di waktu
yang tak terduga sekalipun. Penilaian buruk tersebut dapat berupa kritik, keluhan,
komplain pelanggan baik secara langsung maupun sebaliknya terhadap kualitas produk,
pelayanan penjual, atau lainnya. Adapun cara yang dapat dilakukan perusahaan untuk
menyikapi hal tersebut adalah
a. Menyikapi dengan tenang dan tidak terpancing emosi.Begitu mendapat penilaian
yang buruk dari pelanggan, hal pertama yang harus dilakukan perusahaan adalah
tidak terpancing emosi dan bersikap tenang dalam menghadapinya. Perusahaan
harus menerima setiap komplein atau keluhan yang datang. Dengan bersikap
tenang, kita dapat berpikir jernih untuk mengatasi keluhan atau komplein
pelanggan dengan kalimat atau bahasa yang tepat sehingga pelanggan pun akan
mengerti dan memahaminya.
b. Menanggapi keluhan atau komplain dengan cepat.Langkah yang paling tepat
adalah merespons setiap feedback negatif dengan cepat, sama halnya ketika kita
merespon feedback positif yang kita dapatkan. Jika pelanggan memberikan
keluhan melalui media sosial, sangat disarankan untuk membalas keluhan
pelanggan secara publik, akan tetapi ada beberapa hal yang perlu diperhatikan saat
meresponsnya:
 Jangan bereaksi menuduh bahwa pelanggan memberikan komentar palsu
  Berikan permintaan maaf sekalipun kita belum/tidak menemukan kesalahan
pada produk atau layanan yang ditawarkan perusahaan
 Tanyakan tentang permasalahan yang mereka hadapi
 Jelaskan bahwa perusahaan akan memberikan solusi terbaik untuk mereka

 Tawarkan pelanggan untuk berbicara langsung kepada kita melalui telepon

atau email.
c. Mencari tahu alasan penilaian kepuasan yang buruk dari pelanggan. Selain
merespons komplain pelanggan, perusahaan perlu mencari tahu masalah atau
pengalaman buruk pernah pelanggan alami. Evaluasi kualitas produk, proses
pengiriman, layanan pelanggan, dan lain-lain untuk mencari tahu letak kesalahan
yang mungkin dimiliki perusahaan. Dengan melakukan investigasi dan evaluasi,
perusahaan tidak hanya bisa memperbaiki hubungan dengan pelanggan, tetapi
juga menghindari munculnya feedback negatif di masa mendatang.
d. Meminta maaf. Terlepas pelanggan benar atau salah, perusahaan perlu meminta
maaf. Ini menjadi salah satu sikap penting dalam mengatasi keluhan pelanggan.
Bukan perusahaan kita rendahan atau memang salah, tetapi permohonan maaf dari
kita akan membuat pelanggan lebih tenang dan merasa dihargai. Ini juga dapat
mengembalikan kepercayaan mereka terhadap produk atau perusahaan. Apalagi
kalau memang benar perusahaan kita yang berbuat salah, tentu saja harus
mengakui kesalahan dan meminta maaf.
e. Tingkatkan feedback positif. Ada berbagai cara yang bisa dilakukan untuk
meningkatkan feedback positif. Salah satunya adalah dengan memperbaiki
kualitas produk dan layanan pelanggan yang ditawarkan perusahaan. Kualitas
produk yang baik akan mendatangkan lebih banyak pelanggan. Begitu pun
layanan pelanggan yang baik. Dengan memperbanyak review  positif,
penilaian/komentar buruk yang perusahaan dapatkan akan tenggelam dengan
sendirinya bila kita mendapatkan lebih banyak penilaian/komentar positif.
7. Pada umumnya, tujuan akhir dari kepuasan pelanggan adalah kesetiaan atau
loyalitas pelanggan, bagaimana cara menjaga kesetiaan pelanggan ketika margin
utilitas pelanggan menurun dengan produk yang dihasilkan perusahaan?
Utilitas marjinal suatu produk dapat didasarkan pada persepsi pelanggan terhadap suatu
merek yang mempengaruhi keputusan mereka untuk tetap setia pada perusahaan atau
melihat produk serupa yang dibuat oleh perusahaan yang berbeda karena tingkat

kepuasan mereka. Utilitas marjinal tidak hanya menunjukkan keuntungan yang

dihasilkan perusahaan, tetapi juga kepuasan pelanggan dengan mempertimbangkan
jumlah unit yang mereka beli.Selanjutnya, pemasar perlu mengembangkan strategi yang
dapat menjaga permintaan tetap tinggi untuk produk dan layanan meskipun utilitas
marjinalnya menurun.Cara yang dapat digunakan yaitu:
 Menciptakan kontrak jangka panjang. Seperti contoh, berlangganan surat kabar
membuat orang tidak perlu pergi membeli surat kabar setiap hari
 Menagih harga yang rendah kepada konsumen yang membeli perlengkapan yang
lebih besar.
 Ubah produk menjadi layanan jangka panjang. Gaines, perusahaan makanan
anjing, dapat menawarkan layanan pet care yang mencakup kandang anjing,
asuransi dan perawatan dokter hewan bersama dengan makanan.
Selain itu, pemasar juga dapat :
 Memberikan Perhatian Khusus Kepada Konsumen
Dengan perhatian khusus, konsumen bisa terus setia dengan suatu perusahaan.
Jadi, pastikan perusahaan sudah memberikan perhatian khusus kepada konsumen
setia, baik pada saat konsumen melakukan transaksi maupun sesudahnya.
 Memberikan Program Khusus Pelanggan Setia
Cara yang bisa dilakukan contohnya membuat card member dengan level tertentu.
Semakin tinggi levelnya, maka semakin banyak pula fasilitas yang diberikan
kepada pelanggan setia.
 Melakukan Follow Up Konsumen
Loyalitas konsumen dapat ditandai dengan kembalinya konsumen untuk membeli
produk suatu perusahaan. Jika perusahaan ingin hal tersebut terwujud, maka
 sebaiknya tidak mengabaikan konsumen meskipun mereka sudah membeli produk
yang dijual. Setelah mereka melakukan pembelian, lakukan follow up dengan cara
tetap berhubungan baik dan menanyakan kepuasan tentang produk yang telah
dibeli. Pemasar juga bisa meminta kritik dan saran yang membangun, guna
evaluasi kedepannya.

 Meningkatkan Performa Karyawan

Karyawan juga salah satu faktor penting untuk mendapatkan loyalitas dari
konsumen, sehingga performanya harus ditingkatkan. Lakukan briefing atau super
visi ketika diperlukan, agar karyawan tahu tugas dan cara menarik hati serta
memperlakukan pelanggan dengan baik.
Dengan melakukan hal-hal tersebut, loyalitas konsumen dapat dipertahankan bahkan
juga bisa meningkat.

8. apa saja yang dapat membuat pemasar mengalami kegagalan dalam mencapai
target penjualan meskipun telah menerapkan tahapan  Manajemen penjualan dan
bagaimana cara untuk menangani hal tersebut?
Sebab pemasar mengalami kegagalan dalam mencapai target penjualan serta solusinya
a) Sasaran atau target konsumen yg salah. Disini pemasar tidak memperhatikan
suatu kelompok konsumen yang menjadi sasaran pendekatan perusahaan untuk
membeli produk yang dijual. Hal ini dapat ditangani dengan melakukan evaluasi
target audience dari strategi pemasaran yang sebelumnya. Sesuaikan target
audience dengan jenis usaha atau produk yang kita buat. Jika produk Anda
ditunjukkan untuk masyarakat kelas atas maka gencarkan promosi untuk kaum
kelas menengah ke atas.
b) Interaksi yang kurang baik dengan konsumen, misal acuh dengan masukan dan
keluhan konsumen, tidak menjawab pertanyaan yg dibutuhkan konsumen. Hal ini
dapat kita minimalisisr dengan membuat kolom atau ruang diskusi sehingga
menciptakan hubungan atau interaksi antara pembeli dan penjual.
 c) Kurang unik dalam cara promosi, terkadang pemasar hanya sekedar mengunggah
produk mereka dengan foto biasa dan detail harga sehingga terkesan kurang
menarik. Solusi yang dapat dilakukan adalah dengan membuat konten menarik
seperti mendesain poster, gambar, atau video animasi promosi sedemikian rupa
serta memberikan informasi penting dari produk yang dipasarkan
d) Kurang pembaruan strategi/strategi penjualan terlalu monoton. Hal ini dapat
diselesaikan dengan membuat strategi baru Strategi pemasaran yang baru ini bisa
merupakan strategi yang benar-benar baru atau dapat membuat strategi baru
dengan mengoreksi dan memperbaiki strategi lama kemudian memodifikasi nya
sehingga strategi tersebut lebih baik dari strategi sebelumnya.

9. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk setiap bisnis, maka dari itu pentingnya
feedback dari pelanggan, jelaskan bagaimana cara menyikapi feedback dengan
baik?
Cara Menanggapi Komplain & Feedback :
a) Tenang dan Tidak Menghapusnya
feedback negatif menunjukkan keaslian kita sebagai penjual. Feedback yang 100%
positif malah terkesan tidak realistis.
b) Tanggapi Komplain Secepatnya Secara Publik
 memberikan permintaan maaf
 Tanyakan tentang permasalahan yang mereka hadapi dan berikan solusi
c) Cari Tahu Alasan Komplain Pelanggan
cari tahu masalah yang mereka alami. investigasi dan evaluasi, untuk menghindari
munculnya feedback negatif di masa mendatang.
d) Kontak Langsung Via Telepon atau Email
hubungi pelanggan secara langsung, kita akan lebih mudah mengetahui akar
permasalahan dan menemukan solusinya

10. Metode apa yang di lakukan perusahaan untuk mengukur kualitas pelayanan
dengan membandingkan persepsi pelayanan yang di terima dan yang di harapkan?
1) Survey Kepuasan Konsumen
 Hal yang paling sering dan jamak dilakukan oleh produsen ataupun penyedia jasa
untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen adalah melalui survey. Apalagi pada
era digital ini, platform digital bisa digunakan untuk melakukan survey online
oleh para konsumen. Ada beberapa hal yang harus dilakukan selama melakukan
survey antara lain:
 Berikan pertanyaan yang padat, jelas, dan tidak terlalu banyak.
 Pertanyaan harus disusun agar konsumen mudah mengerti.

 Agar banyak feedback yang masuk, maka perusahaan bisa memberikan

reward bagi konsumen yang mau mengisi survey.
 Tentukan media yang paling efektif untuk survey. Media sebisa mungkin
simpel, mudah diakses, dan tidak membutuhkan biaya dari sisi konsumen.
2) Kotak Kritik dan Saran
 Perusahaan yang baik selalu menyediakan tempat bagi konsumennya
untuk menuangkan kritik dan saran. Melalui masukan kritik serta saran
ini, perusahaan bisa mengukur sejauh mana kualitas produk/jasa yang
telah mereka berikan. Keuntungan lain, perusahaan bisa mengetahui isi
hati konsumennya berkat adanya saran dari mereka.
 Kini kritik dan saran bisa dengan mudah disampaikan oleh konsumen.
Biasanya kritik serta saran saat ini bisa langsung dikirimkan melalui
email resmi perusahaan. Ada juga perusahaan yang khusus membuat
media sosial untuk menampung kritik serta saran dari para konsumennya.
3) Jasa Ghost Shopping
Seringkali sebuah perusahaan menyewa pihak eksternal untuk berpura-pura
sebagai pembeli produk mereka. pihak eksternal inilah yang dikenal dengan
sebutan ghost shopping. Setelah mereka membeli barang, kemudian mereka
bertugas untuk mereview apa saja kelebihan dan kekurangan produk tersebut.
Selain masalah produk, ghost shopping juga bertugas untuk mencari tahu
bagaimana kualitas pelayanan pada ujung tombak penjualan produk tersebut.
Misalnya pelayanan yang diberikan oleh distributor, agen penjualan, hingga
 toko/swalayan. Karena kadang kala konsumen merasa tidak puas bukan dari sisi
kualitas produknya, tapi dari sisi kualitas pelayanannya.
4) Analisis Pelanggan
 Perusahaan yang ingin mengetahui masalah pada produknya bisa
menghubungi pelanggan lama. Kondisi ini bisa diterapkan jika
perusahaan Anda tiba-tiba mendapati pelanggan tetap yang kemudian
beralih ke produk/jasa lain. Anda bisa menghubungi pelanggan tersebut
untuk mencari tahu pendapat mereka.

 Tanyakan mengapa mereka beralih produk/jasa. Apa yang dianggap

mereka kurang dari produk dan pelayanan dari perusahaan Anda.
Feedback ini sangat berharga bagi perusahaan. Anda dan tim bisa
membentuk kebijakan baru untuk memperbaiki kelemahan tersebut.

11. Jelaskan alasannya apakah ada faktor dengan peluang paling tinggi yang dapat
memengaruhi value customer!
Dalam persaingan, kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan
merupakan satu hal yang sangat penting. Kemampuan perusahaan dalam memenuhi
kebutuhan pelanggan itu sendiri sangat dipengaruhi oleh tingkat mutu yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggan yang meliputi kualitas produk, harga serta ketepatan
waktu pengiriman. Semakin tinggi tingkat mutu yang diberikan perusahaan kepada
pelanggan, maka akan semakin tinggi tingkat terpenuhinya kebutuhan pelanggan yang
biasa dinyatakan oleh tingkat kepuasan pelanggan.

12. Jelaskan  dengan menggunakan strategi CRM dapat  menciptakan customer value !

Untuk menciptakan customer value dapat menggunakan strategi CRM. Strategi CRM
adalah aplikasi manajemen yang mengatur hubungan antara pebisnis dan pelanggan.
strategi CRM sendiri meliputi
 Metode gamification adalah menerapkan beberapa aturan dalam
permainan atau game untuk mempertahankan pelanggan. Cara yang paling
sering ditemui adalah dengan menerapkan leader board.
 Memanfaatkan teknologi
 bisa membuat akun media sosial untuk mengenalkan produk.
 Menerapkan loyalty program. oleh karena ituu, dapat disimpulkan bahwa
strategi CRM dapat turut menciptakan customer value