Customer Relationship

Management
Capaian Belajar

• Mampu menguraikan jenis CRM (Strategis, Operasional,

Analitis dan Kolaboratif)
• Mengetahui 5 kesalahpahaman
• Mampu mendefinisikan CRM
• Mengetahui konstituensi CRM
Definisi Customer Relationship Management (CRM)

• Manajemen hubungan pelanggan atau yang dikenal sebagai customer

relationship management (CRM) merupakan sebuah ialah proses mengelola
semua aspek interaksi yang dimiliki perusahaan dengan pelanggannya,
termasuk pencarian calon pelanggan, penjualan, dan layanan. Aplikasi CRM
berusaha memberikan wawasan dan meningkatkan hubungan
perusahaan/pelanggan dengan menggabungkan semua pandangan interaksi
pelanggan ini menjadi satu gambaran
• Pengertian lainnya ialah strategi bisnis yang memaksimalkan profitabilitas,
pendapatan, dan kepuasan pelanggan dengan mengatur di sekitar segmen
pelanggan, mendorong perilaku yang memuaskan pelanggan, dan menerapkan
proses yang berpusat pada pelanggan.
 • Strategis : CRM Strategis adalah strategi bisnis inti
yang berpusat pada pelanggan yang bertujuan
untuk memenangkan dan mempertahankan
pelanggan yang menguntungkan.
• Operasional : Operasional berfokus pada

Tipe CRM otomatisasi proses yang dihadapi pelanggan

seperti penjualan, pemasaran, dan layanan
pelanggan.
• Analitik : proses di mana organisasi mengubah
data terkait pelanggan menjadi wawasan yang
dapat ditindaklanjuti untuk tujuan strategis atau
taktis.
 Strategi CRM
• Strategic CRM difokuskan pada pengembangan budaya bisnis yang berpusat pada pelanggan yang didedikasikan
untuk memenangkan dan menjaga pelanggan dengan menciptakan dan memberikan nilai lebih baik daripada
pesaing. Budaya tercermin dalam perilaku kepemimpinan, desain sistem formal perusahaan, dan mitos dan cerita
yang dibuat dalam perusahaan.
• Kotler mengidentifikasi tiga orientasi bisnis utama yaitu produk, produksi, dan penjualan :
• Berorientasi produk: bisnis percaya bahwa pelanggan memilih produk dengan kualitas, kinerja, desain, atau fitur
terbaik. Ini seringkali merupakan perusahaan yang sangat inovatif dan wirausaha.
1. Berorientasi produksi: bisnis berfokus pada keunggulan operasional. Mereka berusaha menawarkan pelanggan
nilai terbaik untuk uang, waktu dan / atau usaha. Akibatnya, mereka berusaha untuk menjaga biaya operasi
tetap rendah, dan mengembangkan penawaran dan rute standar ke pasar. Kompleksitas, kustomisasi, dan
inovasi sangat mahal dan tidak menarik bagi bisnis yang berorientasi produksi.
2. Bisnis yang berorientasi penjualan: membuat asumsi bahwa apabila perusahaan berinvestasi cukup dalam iklan,
penjualan, hubungan masyarakat (PR) dan promosi penjualan, pelanggan akan dibujuk untuk membeli. Sangat
sering, orientasi penjualan mengikuti orientasi produksi (menawarkan sesuai persediaan).
 Operasional CRM

Operasional CRM mengotomatiskan proses bisnis yang berhadapan dengan pelanggan. Aplikasi perangkat
lunak CRM memungkinkan fungsi pemasaran, penjualan, dan layanan diotomatisasi dan terintegrasi.
• Beberapa aplikasi operasioanl CRM:
1. Otomatisasi Pemasaran : manajemen kampanye, pemasaran berbasis acara, optimisasi pemasaran
2. Otomatisasi Tenaga Penjualan : manajemen akun, memimpin manajemen, manajemen
kesempatan, manajemen pipa, manajemen kontak, pembuatan kutipan dan proposal, konfigurasi
produk
3. Otomatisasi Pelayanan : manajemen kasus, manajemen komunikasi pelanggan, antrian dan
perutean, manajemen tingkat pelayanan
 Analitik CRM
CRM analitik berkaitan dengan menangkap, menyimpan,
mengekstraksi, mengintegrasikan, memproses, menafsirkan,
mendistribusikan, menggunakan dan melaporkan data terkait
pelanggan untuk meningkatkan nilai pelanggan dan perusahaan.
• CRM analitik dibangun berdasarkan informasi terkait pelanggan.
Data terkait pelanggan dapat ditemukan di repositori di seluruh
perusahaan: data penjualan (riwayat pembelian), data keuangan
(riwayat pembayaran, skor kredit), data pemasaran (respons
kampanye, data skema loyalitas) dan data layanan.
Kesalahapaman (Misunderstanding) CRM
• Kesalahpahaman 1: CRM hanyalah pemasaran database
Pemasaran database berkaitan dengan membangun dan mengeksploitasi basis data pelanggan
berkualitas tinggi untuk tujuan pemasaran. Perusahaan mengumpulkan data dari sejumlah sumber.
Data-data ini diverifikasi, dibersihkan, terintegrasi dan disimpan di komputer, seringkali di gudang
data atau data-mart kemudian digunakan untuk tujuan pemasaran seperti segmentasi pasar,
penargetan, pengembangan penawaran dan komunikasi pelanggan.
Sementara sebagian besar perusahaan besar dan menengah
membangun dan mengeksploitasi basis data pelanggan, CRM jauh lebih
luas cakupannya daripada pemasaran basis data. CRM analitis memiliki
tampilan pemasaran basis data yang dimana tidak dilakukan secara jelas
pada CRM strategis dan operasional.
Kesalahpahaman 2: CRM adalah proses pemasaran
Aplikasi perangkat lunak CRM digunakan untuk banyak aktivitas pemasaran: segmentasi pasar,
akuisisi pelanggan, retensi pelanggan dan pengembangan pelanggan (penjualan silang dan
penjualan atas), misalnya. Namun, CRM operasional meluas ke fungsi penjualan dan layanan.
Kesalahapaman (Misunderstanding) CRM
• Kesalahpahaman 2: CRM adalah proses pemasaran.
Aplikasi perangkat lunak CRM digunakan untuk banyak aktivitas pemasaran: segmentasi
pasar, akuisisi pelanggan, retensi pelanggan dan pengembangan pelanggan (penjualan
silang dan penjualan atas), misalnya. Namun, CRM operasional meluas ke fungsi penjualan
dan layanan.
Penyebaran perangkat lunak CRM untuk mendukung misi perusahaan untuk menjadi lebih
customer-centric sering berarti bahwa data yang berhubungan dengan pelanggan dibagi
lebih luas di seluruh perusahaan daripada fungsi pemasaran saja. Data pelanggan tidak
hanya dapat digunakan untuk mengintegrasikan berbagai departemen internal tetapi juga
dapat dibagikan di seluruh perusahaan yang diperluas dengan pemasok dan mitra luar.
Kesalahpahaman (Misunderstanding) CRM (2)

Kesalahpahaman 3: CRM adalah masalah IT

• Teknologi CRM terus maju dan bisa mahal, oleh karena itu terlalu mudah
bagi manajemen senior untuk melihat fungsi IT dapat memimpin CRM.
Teknologi CRM menyediakan alat yang dapat digunakan untuk
menghasilkan nilai yang lebih baik untuk customer dan perusahaan.
Namun, dua bagian penting lainnya dari sebagian besar proyek CRM
adalah orang dan proses.
• Orang-orang mengembangkan dan mengimplementasikan proses yang
diaktifkan oleh IT. IT tidak dapat mengkompensasi proses yang buruk dan
orang-orang yang tidak kompeten. Implementasi CRM yang sukses
melibatkan orang-orang merancang dan mengimplementasikan proses
yang memberikan nilai
Kesalahapahaman (Misunderstanding) CRM (3)

Kesalahan 4: CRM adalah tentang skema loyalitas

• Sebagian besar skema loyalitas mengharuskan anggota baru untuk melengkapi formulir aplikasi
saat mereka bergabung dengan program. Informasi demografis ini biasanya digunakan bersama
dengan data pembelian untuk membantu perusahaan menjadi lebih efektif dalam komunikasi
pelanggan dan pengembangan penawaran.
• Skema loyalitas dapat memainkan dua peran dalam implementasi CRM. Pertama, mereka
menghasilkan data yang dapat digunakan untuk memandu akuisisi, retensi, dan pengembangan
pelanggan. Kedua, skema loyalitas dapat berfungsi sebagai penghalang keluar dari program yang
telah diikuti oleh pelanggan. Pelanggan yang telah mengumpulkan kredit dalam skema mungkin
enggan untuk keluar dari hubungan tersebut. Akumulasi kredit mencerminkan nilai investasi yang
telah dilakukan nasabah dalam skema tersebut, dan oleh karena itu dalam hubungan tersebut.
Kesalahpahaman (Misunderstanding) CRM (4)

• Kesalahpahaman 5: CRM dapat diimplementasikan oleh perusahaan mana

pun
Strategi CRM dapat diimplementasikan di perusahaan mana pun. Setiap
organisasi dapat didorong oleh keinginan untuk menjadi lebih berpusat pada
pelanggan. Perusahaan juga dapat mencoba menerapkan CRM operasional.
Setiap perusahaan dengan tenaga penjualan dapat mengotomatiskan proses
penjualan, manajemen prospek, dan manajemen kontaknya. Hal yang sama
berlaku untuk proses pemasaran dan layanan. Teknologi CRM dapat digunakan
untuk mendukung kampanye pemasaran, permintaan layanan, dan manajemen
keluhan.
 Konstituensi CRM
(Pemeran Penting) dalam CRM
1. Perusahaan yang menerapkan CRM
2. Pelanggan dan mitra perusahaan tersebut
3. Vendor sistem CRM
4. Penyedia solusi cloud CRM
5. Pemain media sosial
6. Vendor perangkat keras dan infrastruktur CRM.
7. Konsultan manajemen
 Konstituensi CRM
Perusahaan yang menerapkan CRM : Banyak perusahaan telah menerapkan CRM. Pemulanya adalah
perusahaan yang lebih besar dalam layanan keuangan, telekomunikasi dan manufaktur di AS dan
Erop, kemudian bisnis menengah mengikuti. CRM juga berpotensi untuk menjangkau perusahaan
kecil, pasar lain di seluruh dunia, nirlaba, dan start-up bisnis baru
Pelanggan dan mitra perusahaan : Pelanggan dan mitra perusahaan yang menerapkan CRM adalah
konstituensi yang sangat penting. Karena CRM memengaruhi pengalaman pelanggan, hal tersebut
dapat berdampak pada peringkat kepuasan pelanggan, dan memengaruhi loyalitas kepada pemasok.
• Vendor sistem CRM : Vendor CRM termasuk Oracle, IBM, SAP dan SAS. Ada konsolidasi pasar
vendor CRM yang cukup besar dalam beberapa tahun terakhir. PeopleSoft dan Siebel, dua vendor
perintis sistem CRM, sekarang diintegrasikan ke dalam Oracle. IBM telah mengintegrasikan
penyedia solusi analitik untuk membangun kemampuan CRM analitik yang lebih komprehensif.
Vendor menjual lisensi ke perusahaan, dan menginstal perangkat lunak CRM di server pelanggan.
Orang-orang klien (karyawan di perusahaan) dilatih untuk menggunakan perangkat lunak.
 Konstituensi CRM
Penyedia solusi cloud CRM : Perusahaan yang menerapkan CRM juga dapat memilih untuk mengakses fungsionalitas
CRM berdasarkan langganan melalui vendor CRM yang dihosting seperti salesforce.com, RightNow (bagian dari
Oracle), Microsoft Dynamics dan NetSuite. Klien mengunggah data pelanggan mereka ke server host dan berinteraksi
dengan data menggunakan browser web mereka.
Pemain media sosial : Facebook, Twitter, dan beberapa platform lainnya membangun komunitas besar yang
menghasilkan data berharga tentang preferensi, aktivitas, teman, dan keinginan orang.
• Vendor perangkat keras dan infrastruktur CRM : Vendor perangkat keras dan infrastruktur menyediakan fondasi
teknologi untuk implementasi CRM. Mereka menyediakan teknologi seperti server, komputer, dan perangkat
seluler, dan sistem telepon.
• Konsultan manajemen : Konsultasi menawarkan kepada klien berbagai kemampuan terkait CRM seperti strategi
bisnis, aplikasi, dan konsultasi teknis. Konsultan dapat membantu perusahaan menerapkan CRM dalam beberapa
cara: integrasi sistem, memilih antara vendor yang berbeda, mengembangkan rencana implementasi dan
manajemen proyek saat implementasi diluncurkan.
Pertanyaan
• Jelaskan pemahaman saudara mengenai manajemen hubungan pleanggan
(customer relationship management)?seberapa pentingkah diterapkan pada
sebuah perusahaan?
• Berikan satu contoh perusahaan yang menerapkan CRM dengan melihat:
1. Strategi
2. Operasional
3. Analitik
4. konstituensi (peran apa saja yang digunakan dalam penerapan CRM di
perusahaan tersebut)
Alhamdulillah