BAB IX

MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN

(CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT-CRM)

Pengantar CRM
Setelah era digital yang selalu menggunakan “e-” di depan semua kata
seperti e-commerce, e-book, e-sales, e-mail, dan seterusnya, Customer
Relationship Management atau CRM merupakan akronim atau singkatan yang
paling populer di kalangan orang-orang sales dan marketing. Kalau di-bahasa
Indonesia-kan kira-kira adalah Manajemen Hubungan Pelanggan (MHP).
Customer Relationship Management (CRM) adalah salah satu bentuk aplikasi
Teknologi Informasi (TI) di departemen penjualan atau marketing suatu
perusahaan. Tetapi ide atau nafas dari CRM sendiri tidak lain dan tidak bukan
adalah pelayanan, contoh nyatanya bisa ditanyakan ke penjaga warung dekat
rumah yang mampu menjaga pelanggannya selama bertahun-tahun.
Mungkin sudah sering dengar CRM (Customer Relationship
Management) atau Pengelolaan Hubungan dengan Pelanggan. Sebenarnya apa
sih konsep ini? Merujuk kepada beberapa text book, kegiatan CRM meliputi
Acquire (mendapatkan), Enhance (tingkatkan) dan Retain (pertahankan)
pelanggan. Artinya bagaimana kita bisa selalu mendapatkan pelanggan baru,
meningkatkan hubungannya sehingga mereka puas dengan layanan kita, yang
ujung-ujungnya mereka bisa menjadi pelanggan yang loyal yang selalu bisa
kita pertahankan.
CRM secara umum digunakan untuk membantu kegiatan di Sales,
Marketing dan Customer Service. Lebih tepatnya, CRM dipakai sebagai
sarana penghubung dari suatu perusahaan ke pelanggannya. Dengan melalui
channel (kanal) yang dikelola dengan baik, kita bisa mendengarkan apa yang
diinginkan pelanggan, apa yang mereka keluhkan, bagaimana kompetitor
bertindak terhadap produk/jasa kita, dan berbagai kegiatan sejenis.
 IX-2

Bagaimana pengembangan dan implementasi CRM dengan

menggunakan Sistem/Teknologi Informasi? Sebenarnya, dengan
menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excell, Open Office Calc dan
lain-lain pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan
teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa
melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu
persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita
bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah
(UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke
bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil
sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang
dipakai, montir langganan dan lain-lain. Sehingga begitu pelanggan duduk, CS
sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.
Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database
(DBMS = Data Base Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle,
MySQL, IBM DB2 dan lain-lain. Semua kegiatan yang dilakukan dengan
customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan
mudah diakses. Di atas itu akan bisa dibangun aplikasi yang sesuai business
logic dari CRM tiap perusahaan. Kebutuhan di perbankan akan berbeda di
industri telekomunikasi, begitu juga di retail, hospitality dan lain-lain.
Beberapa vendor besar sudah menyediakan solusi CRM, seperti PeopleSoft,
Siebel dan lain-lain, walaupun akhir-akhir ini ada trend dimana perusahaan
tidak harus implementasi CRM tapi bisa menyewanya. Sering disebut CRM
On-Demand, misal solusi yang ditawarkan Salesforce. http://salesforce.com).
Sehingga perusahaan bisa lebih fokus ke bagaimana cara pemanfaatannya
bukan ke pengembangan dan implementasinya (Sumarsono, S).

Pengertian CRM
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship
Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara
khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan
 IX-3

dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata

para pelanggannya. Pengertian lain mengatakan bahwa CRM adalah sebuah
sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan,
menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas pra-penjualan dan
pasca-penjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di
dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan, pemasaran,
dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan
Proses makro CRM terdiri dari proses proses yang mengambil alih
antara suatu perusahaan dan para pelanggan downstreamnya dalam mata
rantai penyaluran/pendistribusian atau distribusi. Tujuan dari proses makro
CRM adalah untuk memenuhi kebutuhan serta tuntutan pelanggan dan
memfasilitasi penyebaran dan pelacakan order. Kelemahan dari proses ini
berdampak pada kebutuhan yang dapat hilang dan pengalaman pelanggan
yang sangat buruk atau minim dikarenakan order atau pesanannya tidak
diproses dan dikerjakan secara efektif. Kunci proses-proses di dalam CRM
adalah sebagai berikut :
1. Marketing (Pemasaran): proses pemasaran melibatkan keputusan yang
menunjuk kepada pelanggan dan target, bagaimana memberikan target
kepada konsumen, produk apa yang ditawarkan, bagaimana harga
produknya, dan bagaimana untuk memanajemen kampanye secara
langsung yang menargetkan kepada pelanggan. Penyedia software yang
berhasil dalam area pemasaran dengan CRM menyediakan analisis yang
meningkatkan keputusan pemasaran dalam pemberian harga, keuntungan
produk, dan keuntungan konsumen, di antara berbagai fungsi yang lain.
2. Penjualan: proses penjualan berfokus pada penjualan langsung kepada
seorang konsumen (dibandingkan dengan pemasaran dimana proses
tersebut lebih berfokus kepada menyediakan tenaga penjualan dengan
informasi yang mereka butuhkan dalam melaksanakan penjualan dan
melakukan penjualan secara langsung. Melakukan penjualan
membutuhkan tenaga penjualan (salesmen) atau kepada pelanggan untuk
 IX-4

membangun dan menata pesanan dengan memilih di antara beberapa

pilihan dan fitur yang ada. Proses penjualan juga membutuhkan beberapa
fungsionalitas sebagai kemampuan untuk memberikan perjanjian dan
akses terhadap informasi yang berhubungan dengan pesanan pelanggan.
Penyedia software yang berhasil memiliki tenaga penjualan yang ditarget
secara otomatis, penataaan dan personalisasi untuk meningkatkan proses
penjualan.
3. Manajemen Pemesanan: proses dari mengatur pesanan pelanggan berjalan
dalam sebuah perusahaan adalah sangat penting bagi konsumen untuk
melacak pesanannya dan untuk perusahaan adalah untuk merencakan dan
memenuhi pesanan tersebut. Proses ini terikat bersamaan dengan
kebutuhan dari pelanggan dengan penyaluran/pendistribusian dari
perusahaan tersebut. Software manajemen pemesanan secara tradisional
ditangani dengan sistem legacy atau telah menjadi bagian dari sistem ERP.
Baru-baru ini sistem manajemen pemesanan yang baru telah dimunculkan
dengan tambahan fungsionalitas yang mengijinkan visibilitas pesanan
melalui sistem manajemen pemesanan yang banyak yang biasanya
terdapat pada perusahaan.
4. Call/Service Center: sebuah service center atau call center (pusat
pengaduan) biasanya sebagai poin utama dari kontak antara perusahaan
dan pelanggan. Sebuah Call/Service Center membantu pelanggan untuk
pemesanan, penyaranan produk, memecahkan masalah dan menyediakan
informasi terhadap status pesanan. Penyedia software yang berhasil telah
menolong meningkatkan operasi dari call/service center dengan
memfasilitasi dan mengurangi kerja dengan customer service
representative, biasanya dengan mengijinkan pelanggan untuk melakukan
pekerjaan tersebut.
Seperti yang dijelaskan sebelumnya proses CRM merupakan hal yang
sangat krusial atau penting dalam rantai penyaluran/pendistribusian sebagai
mana hal tersebut menjangkau interaksi yang sangat banyak antara sebuah
perusahaan dan pelanggannya. Pelanggan harus menjadi poin awal (starting
 IX-5

point) ketika mencoba untuk meningkatkan surplus rantai

penyaluran/pendistribusian dikarenakan semua pemesanan, dan oleh
pendapatan, biasanya muncul dari hal itu. Proses makro CRM adalah starting
point ketika meningkatkan kinerja rantai penyaluran/pendistribusian. Hal ini
juga penting untuk diperhatikan bahwa proses CRM (dan juga software CRM)
harus diintregrasikan dengan operasi internal untuk mengoptimalkan
kinerjanya. Biasanya operasional perusahaan dengan unit kerja yang berfokus
kepada konsumen bekerja secara independen dari operasional internal mereka.
Kebutuhan untuk pengintegrasian antara CRM dan operasional internal
menekankan pentingnya CRM sebagai rantai pendistribusian yang efektif.
Software CRM telah mengalami pertumbuhan dan pengembangan
yang sangat pesat, dan sekarang merupakan yang terbesar, dalam kategori 3
proses makro. Penyedia software dalam jangkauan CRM telah berfokus dalam
peningkatan proses CRM tersebut, namun memiliki kerja yang lebih untuk
meningkatkan integrasi antara CRM dan proses operasional internal.
Keberhasilan yang akan datang akan secara parsial diatur dengan kemampuan
untuk mengintegrasikan aplikasi CRM ke dalam operasional internal.
Landscape software CRM terdiri dari 3 kategori dari perusahaan : the
best of breed winner, the best of breed startup, dan pemain ERP. CRM
biasanya didominasi oleh Sistem Siebel, perusahaan satu-satunya dalam
kategori the best of breed winner. Bagaimanapun Siebel menghadapi
kompetisi yang sangat serius dari kedua best of breed startup yang
menekankan pada keahlian secara fungsionalitas sebagaimana dari para
pemain ERP, seperti SAP, Oracle, dan Poeplesoft, yang menyediakan riwayat
integrasi yang sangat hebat dan ekosistem yang kuat.
Melihat ke depannya, Siebel, the best of breed winner, menyediakan
sebuah kombinasi dari fungsionalitas superior dan ekosistem yang kuat
dengan CRM. Hal ini tidak cukup, bagaimanapun, kemampuan untuk
mengintegrasikan melalui semua 3 proses makro tersebut. Para pemain ERP
ketinggalan beberapa fungsionalitas namun dapat dengan sukses bersaing
dengan kekuatan mereka sendiri dalam integrasi dan ekosistem. Pemain-
 IX-6

pemain best of breed yang kecil akan menghadapi kesulitan yang besar di
masa depan dengan CRM yang memberikan kekuatan pada the best of breed
winner dan fokus para pemain ERP terletak pada CRM. Kesempatan mereka
hanya berfokus pada sebuah area fungsionalitas yang biasanya kurang dalam
pemain yang lain dan mendapatkan kepastian yang besar dalam tugasnya
meskipun hal ini sangat tidak mungkin, dan sulit (Sunil & Peter, 2004).
Hubungan dengan pelanggan semakin lama akan menjadi janji strategi
utama dalam memimpin perusahaan. Sementara pelayanan tradisional
pelanggan fokus pada pencapaian standar kerja internal, rantai penyediaan
gerakan-hubungan yang sebenarnya fokus pada pembangunan keberhasilan
pelanggan. Bagi banyak pelanggan, beberapa segi kerja seperti tekanan
putaran waktu, pengantaran tepat waktu, dan pesanan-untuk-diantar yang
sempurna mungkin penggerak utama yang dapat diterima suplier. Sebaliknya,
pelanggan-pelanggan lain mungkin menjadi tidak mau menanggung biaya
bantuan logistik enam-sigma hari-demi-hari. Pilihan mereka mungkin level
tinggi bantuan logistik rata-rata yang diperkuat oleh pemulihan logistik yang
responsif kapan dan dimana dibutuhkan. Rantai-rantai penyediaan yang
dirancang untuk mencapai masalah bernilai dari pelanggan khusus mempunyai
potensi untuk mengubah komoditas menjadi solusi tambahan-nilai.
Memberikan pengertian dari apa yang mengakhiri kelakuan belanja
pelanggan, sebuah rantai penyediaan berdasarkan hubungan mempunyai
potensi terbesar untuk berhasil dalam solusi-solusi logistik khusus yang
efektif, efisien, dan relevan secara bersamaan. Ini secara tidak langsung
menyatakan bahwa perusahaan-perusahaan kemungkinan besar akan ikut serta
dalam rantai penyediaan multi untuk membantu pelanggan yang berbeda-
beda.
Walaupun kebanyakan perusahaan belum mencapai level kedekatan
yang diinginkan dengan para pelanggan, ini adalah kemajuan yang paling baik
dari tren-tren besar tersebut. Dalam memimpin perusahaan semakin lama akan
menyadari bahwa keberhasilan bergantung pada membangun hubungan dekat
dengan para pelanggan utama. Hubungan dekat memungkinkan perusahaan
 IX-7

untuk menghasilkan produk/layanan yang khusus dan menguntungkan yang

diberikan untuk pelanggan-pelanggan pilihan mereka. Hal ini, tentu, dalam
perbedaan langsung dengan dasar-dasar pemasaran dalam jumlah yang
banyak, dan ini tentu saja menjadi penghalang-biaya untuk semua. Percobaan
manajer untuk mencapai level kedekatan dengan pelanggan ini pasti
membebani sumber-sumber perusahaan mereka terbatas untuk kebutuhan dan
keinginan pelanggan individu terpilih. Kemudian perusahaan tersebut dapat
menyebarkan sumber-sumber dan kemampuannya untuk melakukan kegiatan
dan layanan bernilai-pelanggan yang pesaing tidak dapat sebanding dalam
segala hal atau dalam harga yang layak.
Ada dua perubahan yang pasti mengambil tempat bagi perusahaan
untuk berkembang sepanjang rangkaian kesatuan ini. Pertama, percobaan
perusahaan untuk mengembangkan hubungan yang kuat dengan pelanggan
harus menyadari bahwa semua pelanggan tidak mempunyai harapan layanan
yang sama dan seperlunya tidak menginginkan atau berhak mendapatkan level
layanan keseluruhan yang sama. Kemudian mereka harus mengidentifikasi
pelanggan inti yang paling layak untuk menjadi rekan bisnis mereka dan
kemudian bertemu atau melebihi harapan dengan menyediakan layanan-
layanan tambahan-nilai khusus. Layanan-layanan ini termasuk tugas tim
spesifik untuk mengidentifikasi, merancang, melaksanakan, dan menyaring
tawaran-tawaran khusus dan serempak. Lagi, perusahaan harus
mengembangkan kemampuan untuk memenuhi bukan hanya kebutuhan-
kebutuhan yang ada tetapi juga kebutuhan-kebutuhan yang mungkin muncul.
Dengan terus-menerus menyesuaikan kemampuan layanan dengan perubahan
harapan pelanggan, provider dapat tetap maju dalam persaingan.
Kedua, percobaan perusahaan untuk mempertinggi hubungan
pelanggan harus mengembangkan sistem-sistem kerja yang mempunyai
kemampuan bereaksi dengan cepat untuk berubah daripada bergantung pada
penyebaran inventaris lebih dulu untuk mengatasi keperluan yang
direncanakan. Ini dimudahkan dengan mengumpulkan dan menukarkan
informasi melalui rantai penyediaan seperti dibandingkan untuk menebak apa
 IX-8

yang mungkin terjadi. Perhatian pada akomodasi permintaan pelanggan

khusus yang efisien dan efektif harus sebaik pada kemampuan untuk bereaksi
dengan keadaan kerja yang tidak diharapkan. Kemampuan-kemampuan ini
memungkinkan perusahaan untuk memberi modal dalam ketidaktentuan untuk
mempertinggi kepuasan pelanggan. Beberapa pendekatan yang memudahkan
fleksibilitas termasuk menyediakan pekerja untuk posisi-penting dengan
kekuasaan untuk menyetujui permintaan pelanggan khusus, dengan sendirinya
menampung sisa barang melalui lokasi layanan multi, dan melaksanakan
solusi-solusi rencana sebelumnya. Kemungkinan fleksibilitas kritis yang lebih
lainnya adalah perutinan dan penyederhanaan pekerjaan pokok untuk
memperkecil usaha yang dikeluarkan dalam mengatasi detail hari-demi-hari
dan sumber bebas untuk berurusan dengan peristiwa-peristiwa yang tidak
diharapkan. Pekerjaan bijak penangguhan bentuk dan waktu juga berperan
untuk kemampuan sebuah perusahaan untuk menanggapi keadaan-keadaan
yang tidak dikenal atau tidak direncanakan ( Donald, et.al, 2002).

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan
jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih
baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk
menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik
dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai
tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM.
SFA, pusat panggilan (bahasa inggris:call center) dan operasi lapangan
otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an
mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP (Enterprise
Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan
banyak sekali paket dan pilihan.
Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM
Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi
 IX-9

yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya

merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan
untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang
disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan
untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan
personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang
tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan

Pengimplementasian CRM
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,
yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan
pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan
yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi
itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus
filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses,
customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan
 IX-10

informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan

customer service dari ujung ke ujung.

Pemasaran dan Pemenuhannya

Pemasaran langsung dan pemenuhan pekerjaan seperti layaknya satu
atau dua hal yang mendukung perang terhadap harga. Fungsi pemasaran
adalah secara kritis mampu mendorong organisasi untuk berkembang lebih
baik lagi.
1. Pelayanan Pelanggan dan Dukungannya
Aplikasi ini secara khusus memberikan ijin kepada staff meja bantuan
untuk:
a. Memferifikasi level dukungan dari pelanggan yang telah diterima
perusahaan
b. Membuka tiket yang bermasalah
c. Memberikan tugas yang diperlukan untuk memecahkan suatu
permasalahan yang timbul dalam suatu kelompok kerja berganda
d. Memonitor atau mengawasi perjanjian level pelayanan
e. Membuat sejarah kecelakaan secara permanen
f. Menangkap biaya yang mampu mendukung untuk ongkos kembali
2. Tagihan Pelanggan
Dengan menyediakan pemeliharaan pelanggan yang interaktif melalui
penggunaan fasilitas web dan rekening, perusahaan dapat memimpin
untuk menurunkan biaya pemeliharaan pelanggan sampai kurang lebih
mencapai prosentase 50%, dimana 40% dari keseluruhan panggilan sangat
berhubungan erat dengan review pelanggan terhadap rekening yang ada.
3. Loyalitas dan Program Meningkatkan Ingatan Pembeli
Meningkatkan ingatan pembeli berarti bahwa konsumen atau pelanggan
dapat berhubungan bisnis dengan perusahaan secara terus menerus dan
akhirnya menjadi pelanggan yang setia bagi perusahaan. Untuk
mendukung infrastruktur CRM bekerja lebih efektif, hal tersebut haruslah
mencakup:
 IX-11

a. Kepuasan pelanggan
b. Kontak informasi dengan pelanggan
c. Proses bisnis sampai akhir
d. Perusahaan yang diperpanjang atau partner perusahaan
4. Kesatuan dalam Memberikan Kepuasan bagi Pelanggan
Adanya kemampuan untuk mengakses, mengatur, dan memproses seluruh
kemampuan untuk memberikan kepuasan batin bagi pelanggannya.
a. Menyatukan antara Informasi dan Hubungan dengan Pelanggan.
Manajemen membangun hubungan yang istimewa dengan pelanggan
berarti bahwa tidak melakukan penekanan atau paksaan terhadap
pelanggan. Menangkap dan membagikan interaksi ini di antara sebuah
organisasi harus menjadi prioritas utama.
b. Mempersatukan Proses Bisnis Keseluruhan
Merestrukturisasi kekuatan harus difokuskan secara lebih mendalam
mengenai proses mengidentifikasikan solusi dan jalan keluar untuk
mengantisipasi kebutuhan pelanggan tertentu dan sedikit banyak
mampu memecahkan seluruh permasalahan dalam proses internal
organisasi.
c. Mempersatukan Perpanjangan Perusahaan: Memberikan Pemeliharaan
Pelanggan
Menyediakan pelayanan yang baik dan memuaskan kepada seluruh
pelanggannya diharapkan akan dapat menjamin loyalitas pelanggan.
Kesatuan Sistem : Integrasi Aplikasi Pelanggan
Untuk sebuah perusahaan yang mempunyai tatanan CRM yang
menyediakan kemungkinan keuntungan terbanyak, terdapat empat jenis
teknologi utama yang harus mampu bekerja secara bersama-sama;
a. Sistem yang legal
Dimana integrasi utamanya perlu mempergunakan peralatan sebagai
perangkat penghubung.
b. Integrasi antara komputer dan telepon atau Computer Telephony
Integration (CTI)
 IX-12

CTI memungkinkan sebuah perusahaan untuk mengaplikasikan

seluruh komponen yang dimiliki perusahaan dalam proses mengatur
panggilan yang masuk.
c. Gudang Data
Diperlukan utuk menguraikan data dari sistem transaksi dan kemudian
membuat struktur bagi informasi tersebut sehingga data tersebut dapat
dianalisa secara lebih terperinci.
d. Teknologi Pendukung Keputusan
Mempergunakan analisis yang diputar balikkan dan peralatan
pemodelan yang dipergunakan untuk membantu perusahaan dalam
membuat keputusan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan
pelanggan.

Trend Tentang Generasi CRM masa mendatang

Untuk mengetahui bahwa program CRM tidak dapat bekerja sendiri
tanpa didukung oleh adanya tatanan infrastruktur yang baik dan memadai.
Integrasi Pengalamanan Multichannel, munculnya call center sebagai point
kontak konsumen dengan tujuan berganda. Kunci kesuksesan oleh aplikasi
CRM dan aplikasi penyedia pelayanan (ASPs):
1. Meningkatkan kecepatan dari peluncuran dan realisasi keuntungan
2. Memungkinkan seluruh proyek terhindar dari faktor resiko
3. Tingkat komitmen keuangan yang melebihi waktu kerja
Peta Perjalanan Bagi Seorang Manajer
1. Melibatkan Manajer puncak
2. Menemukan visi dari integrasi program CRM
3. Membangun strategi CRM dan spesifikasi dari objektif yang akan dicapai
4. Memahami Pelanggan
5. Melakukan Review tentang perubahan budaya yang perlu diperhitungkan
6. Mengembangkan kasus bisnis
7. Evaluasi tingkat kesiapan perusahaan
 IX-13

8. Menghitung aplikasi yang sesuai dan difokuskan pada kemudahan untuk

melakukan aktivitas bisnis
9. Identifikasi dan dapat memenangkan konsumen
10. Letakkan kepemilihan proyek di tangan seorang manajer sampai akhir
proyek
11. Implementasi sesuai tingkatan
12. Jadilah lebih pasti untuk dapat mengkreasikan lingkungan CRM secara
lebih dekat
13. Ciptakan sebuah pengukuran tujuan yang konkrit.

Perbedaan Enterprise Resoucce Planning (ERP) dengan Customer

Relationship Management (CRM)
Dari sisi teknologinya, CRM merupakan fase ketiga setelah ERP.
Dimana ERP adalah sebuah teknologi untuk mengubah data menjadi
informasi dan mengintegrasikan penuh seluruh departemen yang ada dalam
perusahaan. Fokusnya meningkatkan efisiensi secara internal. Sedangkan
CRM adalah strategi bisnis dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan
kelebihan-kelebihan ERP untuk diterapkan kepada customers, dimana seluruh
karyawan perusahaan yang terlibat dalam pelayanan terhadap customers
diberikan akses informasi penuh. Fokusnya efektifitas secara eksternal.
Elemen-elemen yang ada di Customer Relationship Management:
1. Gudang Data
2. Tersedianya ERP untuk back office
3. Infrastruktur yang terintregrasi dalam perusahaan
4. Adanya teknologi call center
5. Jaringan komunikasi untuk interaksi customers melalui Internet
6. Media tradisional untuk face to face antara penjual dan pembeli
7. Jalur pelayanan untuk pelanggan melakukan komunikasi atau klaim
Keuntungan yang dapat diperoleh:
1. Perusahaan tersebut mampu memberikan respon yang lebih cepat dan baik
kepada customernya
 IX-14

2. Meningkatkan efisiensi melalui otomatisasi

3. Melakukan profiling terhadap pelanggan untuk dapat lebih mengenal
perilaku konsumen tersebut
4. Menggunakan feedback dari konsumen untuk mengidentifikasikan
peluang-peluang pemasaran baru.

Proses Manajemen Hubungan Pelanggan Right Now Ecommerce

Proses manajemen hubungan pelanggan ecommerce anda dapat
memberikan keuntungan dari komponen Right Now di bawah ini:
1. Software Live Chat Customer Service: Pengalaman pelanggan anda saat
online dapat dengan mudah ditingkatkan dengan menyediakan mereka
poin peningkatan yang mudah. Akankah pelanggan anda memiliki
pertanyaan tentang produk tertentu dalam website anda, atau
membutuhkan bantuan dalam transaksinya, live chat menggunakan Right
Now secara fungsional mengintegrasikan dengan sistem manajemen
pelanggan ecommerce kami,, menyediakan mereka dengan dukungan
kualitas yang mereka inginkan. Dengan memberikan agen-agen anda
untuk mengatur sesi live chat secara bersamaan, sistem manajemen
pelanggan ecommerce dari Right Now meningkatkan kepuasan pelanggan
dan meningkatkan produktifitas para agen tersebut.
2. Software Customer Service dengan Web Survei: Setiap transaksi dilakukan
dalam website anda merupakan suatu kesempatan untuk mencari tahu apa
yang menjadi kesukaan pelanggan dan apa yang tidak mereka sukai.
Apakah hal ini menghasilkan feedback setelah pembelian atau setelah live
chat pada saat sesi, anda dapat menjelajahi informasi yang penting dan
bernilai dari kebutuhan pelanggan anda. Sistem ini mengijinkan anda
untuk menggunakan wawasan tersebut untuk meningkatkan produk anda
dan pelayanan penawaran dari produk anda tersebut.
3. Self Learning Knowledge Base (Pembelajaran Sendiri berdasarkan
pengetahuan): Menyediakan pelayanan melewati portal internet kepada
pelanggan anda dengan jawaban yang akurat dari pertanyaan yang mereka
 IX-15

ajukan sangat utuh dalam meningkatkan pengalaman online para

pelanggan anda. Sistem manajemen pelanggan ecommerce Right Now
menggunakan sistem teknologi kecerdasan buatan yang terbaru untuk
menyakinkan bahwa pelanggan anda menerima informasi secara relevan
dan informasi pada saat itu juga.
4. Self Service Customer Care: Ketika pelanggan anda melakukan pembelian
pada website anda, menyediakan mereka dengan kemampuan untuk
melacak pesanan mereka dan status pengirimannya dapat memotong biaya
pada contact center. Software sistem manajemen hubungan pelanggan
ecommerce dari Right Now meningkatkan pengalaman pelanggan dengan
memberikan mereka keleluasaan untuk mencari tahu informasi yang
mereka butuhkan selama 24 jam penuh, 7 hari dalam seminggu.

Rangkuman
Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management -
CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori
mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya
dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.
CRM adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan
untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-
aktivitas pra-penjualan dan pasca-penjualan dalam sebuah organisasi.
CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon
pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan, pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan.
Kunci proses-proses di dalam CRM adalah marketing (pemasaran),
penjualan, manajemen pemesanan, dan Call/Service Center.
Sasaran utama CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka
panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik
terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan.
 IX-16

CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan
integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment
(ROI).
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang
berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan
pelanggan.
CRM adalah strategi bisnis dalam suatu perusahaan yang memanfaatkan
kelebihan-kelebihan ERP untuk diterapkan kepada customers, dimana
seluruh karyawan perusahaan yang terlibat dalam pelayanan terhadap
customers diberikan akses informasi penuh. Fokusnya efektifitas secara
eksternal.
Elemen-elemen yang ada di Customer Relationship Management adalah
gudang data, Tersedianya ERP untuk back office, Infrastruktur yang
terintregrasi dalam perusahaan, Adanya teknologi call center, Jaringan
komunikasi untuk interaksi customers melalui Internet, Media tradisional
untuk face to face antara penjual dan pembeli, dan Jalur pelayanan untuk
pelanggan melakukan komunikasi atau klaim.

Bahan Acuan
1. Donald, J.B., J.C. Closs & Bixby C.M, Supply Chain Logistics
Management, Chapter 19, 585-586.
2. “http://distians.wordpress.com, Ruang Lingkup Customer
Relationship Management”
3. “http://id.wikipedia.org/wiki/Manajemen_hubungan_pelangga
n”
4. Right Now Technologies, Inc, 2007, Customer Relationship
Management System.
5. Sumarsono S., 2006, Sistem Informasi Manajemen, Published:
22nd August.
6. Sunil. C. & M. Peter, 2004, Supply Chain Management Strategy,
Planning, and Operation, second edition, chapter 17, 517-519.